建設(shè)"陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)" 服務(wù)體系　升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

胡萌

摘 要：通過(guò)建設(shè)“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)體系，有利于提升供電企業(yè)服務(wù)水平，故而需予以高度重視。在此之上，本文簡(jiǎn)要分析了建設(shè)“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)體系的目的，并通過(guò)制定透明化供電方案、規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程、規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程、明確電力工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等措施，以此增加用戶滿意度。

關(guān)鍵詞：陽(yáng)光業(yè)擴(kuò);服務(wù)體系;誠(chéng)信服務(wù)平臺(tái)

前言：依據(jù)“15+N”相關(guān)要求，供電企業(yè)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)方面需進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)化改革。同時(shí)，國(guó)家電網(wǎng)有限公司專門(mén)實(shí)行了“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”2020年8號(hào)文件，由此提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)實(shí)效性，并將用戶用電服務(wù)滿意度上調(diào)到了95%，由此保證供電企業(yè)擁有更良好的發(fā)展前景。

一、建設(shè)“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)體系的目的

傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作常因辦理時(shí)間較長(zhǎng)而影響用戶用電體驗(yàn)感。而通過(guò)打造“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)體系可有效彌補(bǔ)以往工作流程中存在的不足之處，以此提高服務(wù)水平，讓用戶對(duì)供電企業(yè)更加滿意，也能據(jù)此改善供電企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。所謂的“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”最主要的建設(shè)目標(biāo)是為用戶營(yíng)造一個(gè)陽(yáng)光的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)氛圍，促使用戶在透明公開(kāi)的供電市場(chǎng)中享受到優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，這樣也能最大化幫助供電企業(yè)降低日常工程投入成本，以此從經(jīng)濟(jì)性、安全性等方面促使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作趨于正規(guī)化方向發(fā)展[1]。

二、建設(shè)“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)體系的優(yōu)化措施

（一）實(shí)行透明服務(wù)模式

“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)體系最突出的特點(diǎn)是透明化辦公。用戶在辦電階段享有知情權(quán)，但由于以往辦理時(shí)間較長(zhǎng)，且無(wú)法快速掌握辦電進(jìn)度，進(jìn)而造成用戶只能默默靜候。而國(guó)網(wǎng)濟(jì)南供電公司緊緊圍繞“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)理念讓用戶享受到了高效服務(wù)。比如該供電公司設(shè)置了“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP、“微信直通口”等辦電通道，實(shí)現(xiàn)了辦電零審批，讓用戶能夠體會(huì)到即時(shí)辦理的用電快感。據(jù)相關(guān)調(diào)查，自從實(shí)行“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”舉措，在線上辦理業(yè)務(wù)的用戶已高達(dá)40萬(wàn)人，且辦電率超過(guò)了92.8%，并且有99.6%的用戶采用了預(yù)約服務(wù)，甚至還在供電方案方面提出透明編制，促使10kV客戶獲得可視化服務(wù)。

（二）制定透明化供電方案

以往供電企業(yè)各個(gè)部門(mén)所制定的供電方案缺乏一定的實(shí)效性，且審批時(shí)間較長(zhǎng)。如今在建設(shè)“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)體系過(guò)程中需保證供電方案無(wú)論在制定還是審核方面既要實(shí)現(xiàn)信息共享，又要保證電網(wǎng)資源信息實(shí)現(xiàn)公開(kāi)透明，在省時(shí)高效的供電方案制定環(huán)節(jié)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

比如四川省電力企業(yè)打造了集生產(chǎn)、調(diào)度、營(yíng)銷于一體的信息共享平臺(tái)，并借助信息技術(shù)強(qiáng)化了信息共享平臺(tái)功能，可利用供電電源點(diǎn)與供電區(qū)域等具體信息在供電地圖上標(biāo)注出每個(gè)區(qū)域的實(shí)際用電情況，并從中篩選出最科學(xué)的供電方案。同時(shí)，還可對(duì)用電開(kāi)放容量不足等區(qū)域提出預(yù)警，以便業(yè)擴(kuò)人員能及時(shí)更改供電方案，實(shí)現(xiàn)智能化供電管理。

（三）規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程

在“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)體系的建設(shè)階段，還需對(duì)業(yè)擴(kuò)電網(wǎng)配套工程的流程進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)化處理。可實(shí)行限時(shí)制業(yè)擴(kuò)辦理模式，要求業(yè)擴(kuò)人員自接收到用戶用電申請(qǐng)后，需根據(jù)用戶的實(shí)際用電性質(zhì)及電網(wǎng)規(guī)劃要求在有限時(shí)間內(nèi)辦理好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，避免長(zhǎng)時(shí)間拖拉而影響業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平。

以漳州供電企業(yè)為例，為了保證供電方案真正實(shí)現(xiàn)“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)目標(biāo)，它專門(mén)建立了跨部門(mén)信息協(xié)同機(jī)制，不但能夠幫助用戶了解供電方案的制定進(jìn)度及具體工作流程內(nèi)容，而且還能公開(kāi)了解變電站、電纜管敷設(shè)、業(yè)擴(kuò)電網(wǎng)配套工程建設(shè)信息等。同時(shí)，電力企業(yè)各個(gè)職能部門(mén)還設(shè)置了規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)。漳州供電企業(yè)為了加快“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)體系的建設(shè)速度，積極引入自動(dòng)化辦公系統(tǒng)，以此為用戶提供便捷的服務(wù)，使其隨時(shí)掌握業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)展情況。而在互動(dòng)環(huán)節(jié)，它還設(shè)有“95598”供電網(wǎng)站與對(duì)應(yīng)的手機(jī)軟件，確保用戶能在溝通平臺(tái)上與供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)人員保持緊密的聯(lián)系，并及時(shí)對(duì)業(yè)擴(kuò)人員的行為表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與反饋。

（四）明確電力工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

在早期時(shí)候常存在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明等現(xiàn)象，而推廣“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)體系正是為了妥善解決這一問(wèn)題，促使用戶能夠更加直觀的掌握辦電詳情，進(jìn)而提高電力工程市場(chǎng)的整體服務(wù)水平。

首先，應(yīng)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的電力工程收費(fèi)范圍，避免因收費(fèi)價(jià)格信息不透明而導(dǎo)致電力工程造價(jià)不合理。比如可在供電企業(yè)中設(shè)立專門(mén)的工程取費(fèi)機(jī)構(gòu)，并定期將具體費(fèi)用信息上傳到公共企業(yè)網(wǎng)站上;其次，應(yīng)明確電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)與個(gè)人需按照國(guó)家政策實(shí)行分類收取費(fèi)用模式。比如西安地區(qū)在年用電量低于2160°時(shí)，應(yīng)按照1.26分/千瓦時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)居民住戶收取電費(fèi)，而對(duì)于其它學(xué)校、企業(yè)等非居民住戶采用額外的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而在一定程度上幫助較大耗電量的組織機(jī)構(gòu)節(jié)約電力成本;最后，應(yīng)結(jié)合每個(gè)區(qū)域的用電情況建立與之匹配的信息交流平臺(tái)，既要讓用戶了解具體辦電情況與耗時(shí)情況，又要在電力市場(chǎng)中樹(shù)立品牌形象，促使用戶對(duì)供電企業(yè)更加信任。

（五）健全內(nèi)外部管控機(jī)制

供電企業(yè)在建設(shè)“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)體系、提升電力服務(wù)水平時(shí)應(yīng)進(jìn)一步健全內(nèi)外部管控機(jī)制，促使供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)人員具有較強(qiáng)的工作積極性，以此優(yōu)化電力內(nèi)外部環(huán)境。

其一，可實(shí)行“互聯(lián)網(wǎng)+”監(jiān)管手段。根據(jù)用戶反饋結(jié)果對(duì)業(yè)擴(kuò)人員工作能力進(jìn)行考核，以此督促業(yè)擴(kuò)人員貼合陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)服務(wù)理念。比如國(guó)網(wǎng)浙江電力曾在2016年安裝了“掌上電力”軟件，在該軟件中設(shè)有專門(mén)的反饋評(píng)價(jià)專區(qū)，用戶可對(duì)業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理中遇到的不公正情況進(jìn)行有效反饋，并在1到2個(gè)工作日由專人進(jìn)行電話回訪，在收集相關(guān)證據(jù)后對(duì)有關(guān)業(yè)擴(kuò)人員給予適當(dāng)?shù)奶幜P;其二，可在供電企業(yè)內(nèi)部舉辦“互評(píng)”活動(dòng)，從同行業(yè)人員的身上找到自身不足之處，這樣可起到良好的調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)的作用。只有在職人員才能更加深入的了解業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，也能以專業(yè)的角度看待業(yè)擴(kuò)服務(wù)事項(xiàng)，必要時(shí)可對(duì)互評(píng)結(jié)果中考核不合格的業(yè)擴(kuò)人員進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，使其能為“陽(yáng)關(guān)業(yè)擴(kuò)”服務(wù)體系的建設(shè)工作奉獻(xiàn)自己的力量。

結(jié)論：綜上所述，通過(guò)加強(qiáng)“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)體系的建設(shè)，有助于全面提高供電服務(wù)水平，以此符合新時(shí)代人們對(duì)于供電公司提出的新要求。同時(shí)，還應(yīng)營(yíng)造公開(kāi)透明的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)氛圍，以此保障用電用戶享有一定的知情權(quán)，在優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)中獲得最佳用電體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]周玉美，汪梓琪，喻樹(shù)良.創(chuàng)建服務(wù)“三農(nóng)”的縣級(jí)農(nóng)電服務(wù)公司優(yōu)質(zhì)企業(yè)平臺(tái)[J].農(nóng)電管理，2020（03）：63-65.

[2]黃祖峰.芻議如何縮短供電企業(yè)中壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理時(shí)間[J].科技風(fēng)，2020（07）：176.