新形勢下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的路徑

摘 要：我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，銀行發(fā)展創(chuàng)新也越來越顯著。隨著金融業(yè)的快速發(fā)展，便捷、快捷、高效的服務(wù)受到了人們的廣泛推崇，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?。商業(yè)銀行作為幫助人們妥善管理金融資金的服務(wù)之一，對各城市的發(fā)展持樂觀態(tài)度，發(fā)展規(guī)模也在逐步擴(kuò)大。本文分析了商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理中存在的問題，探討了商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的策略，旨在幫助商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)完善管理服務(wù)理念。

關(guān)鍵詞：新形勢下;商業(yè)銀行;網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型;路徑

0引言

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)增速放緩，實(shí)體企業(yè)發(fā)展后勁不足，資金鏈較緊，導(dǎo)致商業(yè)銀行不良貸款增多。同時(shí)，利率市場化使得存貸款利差收窄。因此，零售業(yè)務(wù)的發(fā)展將成為銀行創(chuàng)收的重要組成部分。此外，隨著科技的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，阿里巴巴、騰訊等第三方支付平臺迅速崛起。他們不斷挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的商業(yè)銀行，迫使他們改變商業(yè)模式。

1商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理存在的問題

1.1銀行網(wǎng)點(diǎn)布局不合理

目前，銀行網(wǎng)點(diǎn)分布不合理是商業(yè)銀行經(jīng)營管理中的主要問題。商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)布局設(shè)置，通常使用區(qū)域布局，對銀行服務(wù)功能部門，不同的管理水平是復(fù)雜的，可能會出現(xiàn)一個(gè)區(qū)域閑置狀態(tài)，另一個(gè)區(qū)域繁忙人手不夠這一現(xiàn)象，使銀行資源不能得到有效利用，所以，銀行不能得到有效利用資源，提高商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)的管理部門工作人員工作量，降低銀行分行的整體工作效率，增加了銀行的經(jīng)營成本。

1.2人力資源管理不足

人力資源管理主要集中在銀行人員的招聘上，還存在一些問題。無論是什么行業(yè)的人才招聘，其重要性是顯而易見的，銀行業(yè)也不例外。人才招聘直接關(guān)系到銀行未來的可持續(xù)發(fā)展，對銀行的發(fā)展起著重要的作用。然而，目前大多數(shù)銀行人力資源管理部門都存在一些問題。一是人力資源管理人員業(yè)務(wù)能力低，招聘能力不足，導(dǎo)致銀行經(jīng)營效率低下。二是銀行人力資源管理部門人員配置不足。部門業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工分配到柜臺，業(yè)務(wù)能力不足的員工分配到人力資源管理部門。因此，銀行的工作效率不能得到充分的發(fā)揮。第三，人力資源管理部門的考核方法不合理，員工積極性不高，導(dǎo)致工作效率低下。

2目前商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的影響因素

2.1客戶金融行為習(xí)慣發(fā)生變化

隨著人口結(jié)構(gòu)的社會變化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，銀行客戶群體在金融行為上發(fā)生了相當(dāng)大的變化，不同客戶群體的金融服務(wù)需求也開始分化，具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：首先，年輕客戶傾向于通過網(wǎng)上銀行渠道進(jìn)行金融服務(wù)，其特點(diǎn)是作為銀行基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)流量和營業(yè)額下降的原因之一。根據(jù)人工智能媒體報(bào)道中國銀行2018 - 2019年數(shù)字轉(zhuǎn)換深入分析和決策報(bào)告，移動支付應(yīng)用程序與電子銀行客戶主要是30歲以下的年輕人，60%以上，客戶希望他們的金融服務(wù)需求可以滿足隨時(shí)隨地、更高要求的業(yè)務(wù)處理的性能。二是老年客戶和偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶對電子設(shè)備的操作不熟練。此外，他們在網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)更可靠，所以這些客戶更喜歡通過線下渠道獲得銀行和金融服務(wù)。第三，高凈值客戶對定制化服務(wù)的需求越來越大。2019年中國私人財(cái)富報(bào)告顯示，到2018年底，中國的高凈值個(gè)人”（定義為超過1000萬元投資資產(chǎn)規(guī)模多達(dá)197萬人，其中，在企業(yè)中，高層管理人員和各類專業(yè)人士成為高凈值人的支柱，這些群體往往有良好的教育背景，專業(yè)的更高要求。因此，由專業(yè)財(cái)富顧問提供咨詢服務(wù)仍是此類客戶的主要業(yè)務(wù)模式。

2.2支付中介的地位受到挑戰(zhàn)

第三方支付平臺以其低廉的成本、便捷的操作和完善的服務(wù)吸引了各個(gè)年齡段的客戶，并逐漸成為中國主流的線上線下支付形式，甚至帶動了無現(xiàn)金支付的發(fā)展趨勢。根據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)，2018年中國第三方移動支付交易額達(dá)到190.5萬億元，同比增長58.4%。此外，2018年上半年，在使用移動支付進(jìn)行線下消費(fèi)的用戶中，微信和支付寶的使用率分別為95.6%和78.1%?；ヂ?lián)網(wǎng)金融興起以來，互聯(lián)網(wǎng)金融公司積累了大量的客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)和沉淀資金，并開始從貨幣資金向其他金融產(chǎn)品延伸，不斷占領(lǐng)銀行的市場份額。因此，銀行的支付中介地位下降，分行的客流量下降，分行的功能減弱。

2.3實(shí)體店轉(zhuǎn)型發(fā)展的形式化

從銀行網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況來看，存在著“面子工程”的問題。有的網(wǎng)點(diǎn)把相應(yīng)的設(shè)備放在大廳里，純粹是為了滿足對外宣傳的目的，機(jī)器的實(shí)用性不高，機(jī)器的質(zhì)量不好;一些分公司的業(yè)務(wù)人員不能考慮智能設(shè)備的使用指導(dǎo)。這些因素都會影響到網(wǎng)絡(luò)改造和發(fā)展的質(zhì)量和效率。2018年4月，中國第一家無人銀行——中國建設(shè)銀行九江路支行在上海成立。經(jīng)過一年多的實(shí)地調(diào)查，記者發(fā)現(xiàn)，這家無人銀行的主要功能是宣傳客戶，客戶中有很大一部分是平時(shí)來參觀的。由于監(jiān)管部門的實(shí)地考察，許多需要授權(quán)的業(yè)務(wù)無法在無人經(jīng)營的銀行中進(jìn)行。

3新形勢下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的路徑

3.1通過智能網(wǎng)點(diǎn)贏得客戶的終極體驗(yàn)

5G帶來的快速、實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)，將支持遠(yuǎn)程金融服務(wù)，擴(kuò)大客戶自助服務(wù)的范圍。進(jìn)入每個(gè)領(lǐng)域的“5 g +智能銀行”，與人臉識別等技術(shù)的綜合應(yīng)用，智能語音、虛擬現(xiàn)實(shí)和基于“增大化現(xiàn)實(shí)”技術(shù)，用戶可以快速進(jìn)行銀行服務(wù)、咨詢和預(yù)約，5 g wifi上網(wǎng)，下載和分享個(gè)性化名片，享受信用卡，投資和金融服務(wù)，在每個(gè)場景和提供個(gè)性化的專屬服務(wù)。同時(shí)，“5 g +智能銀行”，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是用于構(gòu)建的總控制平臺網(wǎng)絡(luò)，所有終端設(shè)備連接到網(wǎng)絡(luò)，集成網(wǎng)絡(luò)的六個(gè)功能，遠(yuǎn)程控制、服務(wù)調(diào)度、安全協(xié)調(diào)，風(fēng)險(xiǎn)控制和數(shù)據(jù)監(jiān)測，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程智能運(yùn)營管理。物聯(lián)網(wǎng)平臺還將實(shí)時(shí)收集數(shù)據(jù)和信息，實(shí)時(shí)分享和反饋給客戶。例如物聯(lián)網(wǎng)平臺會收集推特網(wǎng)點(diǎn)的客流，并根據(jù)現(xiàn)場信息動態(tài)調(diào)整照明、空調(diào)、新風(fēng)，改善物理環(huán)境，讓顧客感到舒適。

3.2創(chuàng)建線上線下客戶獲取場景

進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，消費(fèi)者開始進(jìn)行自助選擇，在線上和線下自由切換。為加快轉(zhuǎn)型步伐，搭建線上線下平臺，打造雙渠道客戶獲取場景，成為每家銀行的競爭場所。宜興農(nóng)業(yè)銀行在發(fā)展線下批量獲取客戶的同時(shí)，要重視線上渠道的開發(fā)。一方面，在現(xiàn)有的移動金融平臺（包括：移動銀行客戶端、消費(fèi)者客戶端、微信銀行客戶端）的基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)和客戶偏好，開發(fā)一個(gè)方便客戶日常生活的在線客戶端。只有真正實(shí)現(xiàn)客戶自主選擇使用農(nóng)行客戶，才能大幅提升競爭力。另一方面，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)積極加強(qiáng)與轄區(qū)內(nèi)社區(qū)及周邊商戶的聯(lián)系，建立商戶聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)。首先，社區(qū)活動組通過中國農(nóng)業(yè)銀行的在線平臺遷移到中國農(nóng)業(yè)銀行的在線平臺。聯(lián)盟商家可以在網(wǎng)絡(luò)平臺上看到社區(qū)發(fā)布的各種活動，也可以根據(jù)自己的需要選擇性的贊助活動。同時(shí)，可以作為發(fā)起人，根據(jù)社區(qū)活動的不同類型和節(jié)氣，組織相關(guān)商家開展優(yōu)惠活動。另外，在網(wǎng)絡(luò)平臺上，需要提供網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、投資理財(cái)、優(yōu)惠商戶等多個(gè)模塊，豐富平臺功能。有必要使中國農(nóng)業(yè)銀行的在線平臺優(yōu)于美團(tuán)等平臺，增加客戶的頻度和粘性。

3.3加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人才建設(shè)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)人員轉(zhuǎn)型

隨著商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化改造，“機(jī)器解放人”的現(xiàn)象開始出現(xiàn)。事實(shí)證明，各大銀行的柜員數(shù)量確實(shí)在下降。隨著“無柜臺”趨勢的進(jìn)一步發(fā)展，柜員數(shù)量將進(jìn)一步大幅減少。在原有的功能被機(jī)器取代后，各分行的柜員應(yīng)提高自身的金融知識，尤其是銀行相關(guān)知識，并注重產(chǎn)品營銷和客戶關(guān)系維護(hù)，以實(shí)現(xiàn)勞動力組合的最優(yōu)配置。另外，分公司可以根據(jù)客流實(shí)行靈活的工作制度，打破原有的工作模式，建立崗位聯(lián)動補(bǔ)償機(jī)制，實(shí)現(xiàn)分公司人員的流動調(diào)整，從而降低運(yùn)營成本，提高工作效率。

3.4全面發(fā)展智慧高效的金融服務(wù)

充分利用大數(shù)據(jù)等高端技術(shù)來提高數(shù)據(jù)處理和分析能力，深入挖掘客戶的數(shù)據(jù)信息在不同的場景中，并進(jìn)行交叉流道和澤集成構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一、完整、清晰的客戶視圖，并實(shí)現(xiàn)智能分析，實(shí)時(shí)跟蹤和評價(jià)功能。通過技術(shù)和數(shù)據(jù)的應(yīng)用，我們可以細(xì)分客戶，提供精準(zhǔn)營銷。此外，通過深入的數(shù)據(jù)挖掘和充分的分析，商業(yè)銀行可以對客戶形成全面、定量的信用分析，從而取代傳統(tǒng)的銀行信用評估模型。也可以形成專門針對小微企業(yè)和個(gè)人的評估模型，解決小微客戶的批量處理和無抵押貸款問題。

3.5營造場景化銀行網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)化內(nèi)部功能

隨著商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)集中在金融經(jīng)濟(jì)資源密集的地區(qū)，未來的銀行網(wǎng)點(diǎn)將不再追求面積大、地段好，而是朝著實(shí)用、小、美觀的方向發(fā)展。建議邀請更多的客戶到網(wǎng)點(diǎn)參與活動，提高網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域的使用率;同時(shí)，我們可以嘗試與品牌連鎖飲食店、品牌連鎖服裝店一起租用空間，在顧客享用美食、休閑購物的同時(shí)，享受銀行金融服務(wù)。我們不僅可以共享客戶資源，降低客戶獲取成本，還可以共享租金，共同提升品牌影響力。最后，對于黃金、白金、黑金、私人銀行客戶、老人、弱者、病人、殘疾人、孕婦等特殊群體，銀行網(wǎng)點(diǎn)所提供的特殊服務(wù)是不可替代的，這進(jìn)一步說明了銀行網(wǎng)點(diǎn)的必要性。在網(wǎng)點(diǎn)改造中，要重視風(fēng)險(xiǎn)控制，完善風(fēng)險(xiǎn)控制體系。風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，綜合解決操作和授權(quán)鏈接網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程有一個(gè)很大的影響在轉(zhuǎn)換過程中，充分利用反監(jiān)控、遠(yuǎn)程監(jiān)控和其他機(jī)制，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范和控制的業(yè)務(wù)流程。具體來說，商業(yè)銀行可以利用金融技術(shù)構(gòu)建一個(gè)完整的案例防控監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對案例風(fēng)險(xiǎn)信息的智能監(jiān)控和智能管理，提高商業(yè)銀行的反欺詐水平。另一方面，要努力提高信貸管理和風(fēng)險(xiǎn)管理的專業(yè)管理水平，進(jìn)一步推動智慧信貸等項(xiàng)目的實(shí)施。

4結(jié)語

綜上所述，隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對服務(wù)的需求也逐漸增加，傳統(tǒng)的銀行管理模式已經(jīng)難以適應(yīng)社會發(fā)展的步伐。因此，為了考慮銀行的長期發(fā)展，商業(yè)銀行應(yīng)積極跟隨社會發(fā)展的步伐，提高銀行的管理模式，完善銀行管理模式，合理選擇銀行布局，如人口密度大，經(jīng)濟(jì)水平高，高的大型商業(yè)街道人力流動。重視人力資源管理，加強(qiáng)人力資源管理培訓(xùn)，實(shí)行合理的考核制度，提高員工工作積極性;精細(xì)的服務(wù)流程，一個(gè)人可以細(xì)化工作崗位，讓每個(gè)員工分工合作，確保銀行服務(wù)流程嚴(yán)謹(jǐn);其次，可以細(xì)化業(yè)務(wù)流程，為客戶辦理業(yè)務(wù)提供有力保障。

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作者簡介：

李川，女，滿族，就讀于東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理。