品管圈在后勤部門預防老年患者滑跌倒中的應用與思考

王兵，趙毅峰，李洋，殷巍巍

1.復旦大學附屬華山醫(yī)院健康管理中心，上海200040；2.復旦大學附屬華山醫(yī)院后勤保障部，上海200040

品管圈（quality control circle，QCC）又稱質量管理小組，是1950年由日本東京大學的石川馨博士第一次提出，品管圈活動是指同一工作現場的人員自發(fā)地進行全員參加的方式不斷進行維護和改善自己工作現場的活動[1]。跌倒是指突發(fā)非自主的體位改變，倒在地面上或更低的平面上，老年患者是跌倒的高危人群[2]。為預防老年患者的滑跌倒，2018年以來，我院后勤保障部門開展了以“降低醫(yī)院公共區(qū)域老年患者滑跌倒事件”為主題的品管圈活動，獲得了明顯的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 回顧性分析2017年1月—12月復旦大學附屬華山醫(yī)院公共區(qū)域老年患者滑跌倒事件，對發(fā)生滑跌倒的高危區(qū)域從后勤管理、硬件設施、環(huán)境設置以及患者自身情況進行分析。并在2018年1月至12月進行防滑跌倒干預，比較實施QCC 活動前后的公共區(qū)域老年患者滑跌倒發(fā)生率、有形成果和無形成果，并進行統計學分析。

1.2 成立品管圈 （1）成立品管圈小組：由后保部、總務科、動力科和外委物業(yè)4 個部門共10 名成員構成，組員分別具備臨床、護理、工程、衛(wèi)管、物業(yè)等多個專業(yè)背景。其中醫(yī)生1 名，護士1 名，后勤管理人員7 名，外委服務方管理人員1 名。總務科科長擔任圈長，統籌圈內各項活動，總務科管理員擔任輔導員，督促小組活動，指導協調工作，圈成員平均年齡44.5 歲。職稱：副高1 名，主管護師1 名，工程師2名，衛(wèi)管實習研究員2 名，其他4 名。學歷：博士1名，碩士3 名，本科6 名。（2）制定圈名和圈徽：經過圈員們頭腦風暴，圈名定為“保障圈”，主要含義是為病患提供有力的支撐和支持，防止發(fā)生滑跌倒事件。

1.3 分析步驟 查閱相關預防跌倒文獻資料，調研引發(fā)絆倒、摔倒的風險和隱患，分析相關原因，查找存在問題，制定對策措施，實施并進行效果確認。

1.4 目標設定 根據圈能力、現狀值、改善重點的相關數據，測算本次活動的目標值，為每年8 例。

1.5 原因解析 利用PDCA 的質量管理方法，開展頭腦風暴，繪制魚骨圖（見圖1）、柏拉圖，組織圈員對中原因、小原因進行投票打分，從管理、硬件、環(huán)境、患者4 個方面綜合討論并進行真因驗證，評分后確定引發(fā)老年患者意外滑跌倒的要因。（1）管理方面：物業(yè)巡查、清理不到位，障礙物清除不及時，地面水漬未拖干。（2）硬件方面：廁所臺階無扶手，缺少照明設施，缺少地面吹風機，地面有破損。（3）環(huán)境方面：坡道雨后濕滑，警示標示不明顯，扶梯口及部分區(qū)域地面防滑系數低，防滑墊交界處不平整。（4）患者方面：活動障礙，無家屬陪同。見圖1。

1.6 對策擬定（1）管理方面：加強巡檢維修：將易發(fā)生滑跌倒區(qū)域納入重點檢查目標，并將導致滑跌倒的不安全因素納入管理、監(jiān)督、保潔和維修的制度與流程當中。日常巡檢發(fā)現問題后，環(huán)境問題及時處理，硬件問題及時報修。細化考核指標：將老年患者滑跌倒事件作為醫(yī)院對物業(yè)考核的重要因素之一，細化為相關指標和扣罰標準，衛(wèi)勤專項考核小組定期進行檢查。（2）硬件方面：公共廁所改造。對全院門診及公共區(qū)域廁所進行系統改造，統一設置扶手、更新警示標示，地面使用防滑地磚。（3）環(huán)境方面：提高公共區(qū)域地面防滑性。針對大樓出入口、扶手電梯進出入口進行防滑處理，處理后地面摩擦系數檢測結果在安全值內。更新防滑墊：更換為材質較好、邊緣做壓平處理的地墊。完善警示標識：重新設計顏色對比明顯、容易識別的標識。（4）患者方面：主動宣教：住院病患發(fā)放安全小貼士，物業(yè)定期調研病患滿意度，并對就診患者進行宣傳教育。主動問詢并提供服務：物業(yè)公司準備部分輪椅車及拐杖等物品，物業(yè)門診經理及所屬員工在檢查及作業(yè)期間，發(fā)現單獨就診、行動不便的老年患者，主動詢問，提供幫助（提供輪椅和接送服務），及時報告門診辦公室和相關部門。加強同臨床部門溝通。建立定期溝通機制，對于臨床提出的影響老年患者滑跌倒的不安全因素，以及相關建議，及時改進，協同將公共區(qū)域和醫(yī)療環(huán)境打造成安全、可靠和舒適的空間。

1.7 統計學分析 采用SPSS 20.0 統計學軟件進行統計學處理。計數資料以例數和千分率表示，采用檢驗。＜0.05 差異有統計學意義。

2 結果

2.1 有形成果

2.1.1 老年患者滑跌倒率下降 2018年1月至12月門診量為3 375 851 人次，年齡大于65 歲老年患者發(fā)生滑跌倒事件總數為6 例，且為患者自身因素導致，相比2017年有顯著下降(2=8.488，＜0.01)，通過年度數值轉化測算，達標率達到107.77%，進步率達到71.89%，達到了預防滑跌倒的目的。見表1 和圖2。

圖1 公共區(qū)域老年患者滑跌倒原因分析

表1 品管圈活動前后門診老年患者滑跌倒發(fā)生率對比

圖2 后勤系統預防老年患者滑跌倒標準化流程

2.2 無形成果 組織圈員進行評價，采用自我評價的方式，每人每項最高分為5 分，最低分為1 分，10 位圈員總分最高分為35 分，評價的內容包括解決問題能力、溝通協調能力、責任心、自信心、團隊合作能力、品管圈手法掌握程度和積極性。見表2 和圖3。

表2 品管圈活動前后圈員自我能力評價對比

3 討論

圖3 圈員自我能力評價雷達圖

在我國，65 歲以上老年人所有的傷害之中，跌倒占據著首位，這是由于老年人肌力差、平衡能力受損、認識能力下降等。跌倒可導致骨折、肌肉軟組織損傷以及心理創(chuàng)傷等嚴重后果，嚴重影響老年人身心健康，增加家庭和社會的負擔[3]。跌倒也是各個醫(yī)院患者安全管理的重要內容之一。在醫(yī)院進行監(jiān)管及改進的過程中發(fā)現，除涉及醫(yī)療護理部門外，后勤部門在預防老年患者滑跌倒事件中也起到舉足輕重的作用，在保障老年患者安全，打造安全環(huán)境等方面不可或缺。隨著患者對自我健康和醫(yī)療服務需求的日益提升，后勤服務保障與臨床工作產生越來越緊密的聯系，呈現深度交叉、共同協作和相互促進的特點。同時，隨著社會老齡化程度的不斷加劇，老年患者就診數逐步呈現上升的趨勢，對于后勤服務保障提出了更多更細的要求。

對于滑跌倒，現在主要采用健康教育、環(huán)境改善和運動干預等綜合干預措施，對于醫(yī)院，通過評估老年人跌倒目前存在的主要危險因素，結合醫(yī)院的具體實際情況，可以采用多種干預措施，行之有效的預防老年滑跌倒的發(fā)生[4]。品管圈活動是提高醫(yī)院護理與后勤團隊服務質量的重要手段，根據近年來外院和我院的實踐經驗，在預防醫(yī)院老年患者滑跌倒有著明顯的效果[2,5-7]，而各個醫(yī)療單位實際情況又有所差別，所以如何結合自身特點，解決本單位實際存在的老年人跌倒隱患是大家所需面對的主要問題。

在開展品管圈活動過程中，本調查顯示，造成老年患者滑跌倒的諸多因素中，硬件和環(huán)境的改進最直接和有效，同時作為一家百年老醫(yī)院，設施設備陳舊和設計不合理也是影響患者滑跌倒的主要原因之一，通過梳理和規(guī)范預防滑跌倒工作流程，有效的將此風險納入后勤總體風險管理和隱患整改工作范疇，形成機制。

開展品管圈活動極大提升了醫(yī)院后勤團隊風險防控、安全管理、服務保障等多方面能力，將“以患者為中心”和“以人的不安全行為與物的不安全因素”的要求相融合，也充分發(fā)揮了公共區(qū)域后勤服務人員巡查頻率高、人員相對較多的優(yōu)勢，對于引發(fā)老年患者滑跌倒的不安全因素能夠第一時間發(fā)現，并及時進行相應處理，上報相關部門，為臨床減輕了一定的管理壓力。

品管圈活動的組織，同時促進了醫(yī)院安全生產標準化建設等工作的深入開展，QCC 已成為精細化管理的重要工具之一。近年來，通過加強員工教育培訓、優(yōu)化管理工作流程、開展安全風險評估等一系列舉措，老年患者滑跌倒的隱患及風險點顯著下降，患者的安全得到進一步保障，員工的安全意識進一步提高，后勤服務管理質量進一步提升。