S-E-T方法在服務(wù)設(shè)計(jì)中的延伸

易吳天 王國勝

摘要：探索服務(wù)設(shè)計(jì)思維對(duì)S-E-T設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)評(píng)估方法的繼承與延伸。文章從產(chǎn)品設(shè)計(jì)思維到服務(wù)設(shè)計(jì)思維的轉(zhuǎn)變?nèi)胧?，分析服?wù)設(shè)計(jì)思維為S-E-T產(chǎn)品機(jī)會(huì)確定方法中各個(gè)評(píng)估因素在層次與維度上帶來的改變，最后以慢病服藥依從性管理服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目中設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)確定過程為例，驗(yàn)證服務(wù)設(shè)計(jì)在應(yīng)用S-E-T方法時(shí)對(duì)其進(jìn)行的延伸。案例通過對(duì)政策、產(chǎn)業(yè)及技術(shù)因素的分析，確定了適合政策環(huán)境與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的慢病服藥依從性管理服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。社會(huì)經(jīng)濟(jì)范式的轉(zhuǎn)移對(duì)設(shè)計(jì)方法有著重要影響，服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)S-E-T方法的延伸是設(shè)計(jì)邊界延伸的—次嘗試，設(shè)計(jì)也因此需要對(duì)更廣泛的外部因素加以關(guān)注。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) S-E-T方法 慢病 服藥依從性管理 設(shè)計(jì)方法延伸

中圖分類號(hào)：F287.4

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（ 2020） 04-0107-03

引言

美國卡內(nèi)基梅隆大學(xué)的Jonathan Cagan教授和Craig M.Vogel教授在《創(chuàng)造突破性產(chǎn)品》-書中曾提出基于S-E-T因素確定產(chǎn)品機(jī)會(huì)的設(shè)計(jì)方法Ⅲ。所謂S-E-T，如圖1所示，是指“社會(huì)趨勢(shì)（Soaal trends）”、“經(jīng)濟(jì)能力（ Economic forces）”、“技術(shù)進(jìn)步（Technological advances）”這三個(gè)在確定產(chǎn)品機(jī)會(huì)時(shí)需要主要考慮分析的因素。其中，社會(huì)因素關(guān)注文化與社會(huì)間的交互，包括社會(huì)文化的發(fā)展趨勢(shì)以及背后的驅(qū)動(dòng)力，甚至是以往潮流的復(fù)興;經(jīng)濟(jì)因素則注重當(dāng)前的社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況，人們消費(fèi)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移以及用戶的可自由支出的收入水平;而技術(shù)因素則集中于前沿的生產(chǎn)制造技術(shù)帶來的需求導(dǎo)向，同時(shí)也包括對(duì)已有成熟技術(shù)的評(píng)估和利用。

三種因素的轉(zhuǎn)變會(huì)為設(shè)計(jì)帶來產(chǎn)品機(jī)會(huì)缺口，在定位好機(jī)會(huì)缺口后，無論是將其轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新產(chǎn)品，還是就已有產(chǎn)品有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)，這些產(chǎn)品都能夠結(jié)合用戶審美的趨勢(shì)、用戶期望的需求以及匹配技術(shù)發(fā)展的功能，并更好地占據(jù)市場(chǎng)。

然而隨著市場(chǎng)需求的劇烈變革，工業(yè)制造開始向服務(wù)端延伸，信息技術(shù)的快速發(fā)展，為產(chǎn)業(yè)過度依賴自然資源轉(zhuǎn)到依賴智力資源.產(chǎn)業(yè)范式從傳統(tǒng)制造思維轉(zhuǎn)向服務(wù)思維提供了可能。服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)運(yùn)而生，服務(wù)設(shè)計(jì)的思維大大開拓了傳統(tǒng)設(shè)計(jì)的領(lǐng)域，從產(chǎn)品、服務(wù)到市場(chǎng)營銷，在全產(chǎn)業(yè)鏈中服務(wù)設(shè)計(jì)在各個(gè)環(huán)節(jié)乃至公共服務(wù)，甚至是在更高層面的管理和機(jī)制創(chuàng)新中都發(fā)揮著巨大作用[2]。

服務(wù)設(shè)計(jì)所應(yīng)對(duì)的復(fù)雜系統(tǒng)，相比于傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)而言，所涉及因素的層級(jí)與廣度要更為高級(jí)與寬泛。文章將從產(chǎn)品設(shè)計(jì)思維到服務(wù)設(shè)計(jì)思維的轉(zhuǎn)變出發(fā)，分析服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用在對(duì)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等因素進(jìn)行考量并確定設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)時(shí)，關(guān)注點(diǎn)所發(fā)生的變化與延伸，并通過慢病服藥依從性管理服務(wù)設(shè)計(jì)案例來進(jìn)行具體闡述。

一、產(chǎn)品思維到服務(wù)思維的轉(zhuǎn)變

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)思維下的經(jīng)典S-E-T方法理論，往往關(guān)注的是產(chǎn)品與人之間的交互，通過對(duì)生產(chǎn)制造、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與消費(fèi)購買這三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)中人與產(chǎn)品的關(guān)系進(jìn)行刨析，解決完善功能與形式上的問題，以獲取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而社會(huì)、經(jīng)濟(jì)及技術(shù)這三方面因素發(fā)展速度之快，所帶來的不再僅僅是單純的產(chǎn)品機(jī)會(huì)缺口，而是會(huì)直接影響整個(gè)設(shè)計(jì)的思維模式。服務(wù)產(chǎn)業(yè)與信息技術(shù)所帶來人類生活方式的變化不容小覷，當(dāng)越來越多的問題可以不再依靠實(shí)體的產(chǎn)品，而是通過無形的服務(wù)來解決時(shí)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)思維已經(jīng)受到了極大的挑戰(zhàn)，這時(shí)設(shè)計(jì)開始關(guān)注人與人之間的交互，人群認(rèn)知的構(gòu)建，而不再是單純思考人對(duì)形式的審美與對(duì)功能的需求。

在清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院王國勝教授的設(shè)計(jì)范式轉(zhuǎn)變理論中[3]，制造技術(shù)下的設(shè)計(jì)范式，由產(chǎn)品模式與交互模式組成，其核心訴求在于產(chǎn)品的生產(chǎn)與使用，用戶與其之間的交互。而新技術(shù)下的設(shè)計(jì)范式，已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橛蓛r(jià)值模式與組織模式組成，其核心訴求是為用戶提供可感知的價(jià)值服務(wù)，組織服務(wù)提供者與服務(wù)提供者共同理解，完成價(jià)值的創(chuàng)造與傳遞過程。這種設(shè)計(jì)范式的轉(zhuǎn)變過程，暗含著設(shè)計(jì)人性化的覺醒，是設(shè)計(jì)價(jià)值突破商業(yè)目的，展現(xiàn)更全面的社會(huì)價(jià)值的行動(dòng)。因此服務(wù)設(shè)計(jì)思維與創(chuàng)新模式超越了制造技術(shù)下的設(shè)計(jì)范式，開始深入產(chǎn)業(yè)管理的深層領(lǐng)域，直接影響著企業(yè)組織的戰(zhàn)略思維甚至政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)決策與創(chuàng)新。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)思維對(duì)S-E-T因素的延伸

服務(wù)設(shè)計(jì)所關(guān)注的是用戶價(jià)值的體驗(yàn)以及服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的價(jià)值平衡與可持續(xù)性[4]。因此在設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)確定階段，對(duì)各因素的分析應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的，系統(tǒng)的，要把握因素的轉(zhuǎn)變對(duì)整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的影響，而非對(duì)用戶個(gè)人的影響，要注重各因素間的相互作用，避免單點(diǎn)思考所帶來的價(jià)值不平衡。

從社會(huì)因素層面而言，服務(wù)和產(chǎn)品受到的影響有所區(qū)別，商品作為產(chǎn)品的最終性質(zhì)，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力主要受到社會(huì)文化因素與人們的生活方式的影響。而就服務(wù)的性質(zhì)來說，作為更大層面的系統(tǒng)，用戶、服務(wù)提供者以及各方利益相關(guān)者都需要得到價(jià)值的平衡，而這種綜合價(jià)值的創(chuàng)造、傳遞與保障工作受制于人際間的交互模式，認(rèn)知模式，能夠改變這些模式最有效的因素是社會(huì)體制的成熟與完善，進(jìn)一步地上升到政策的引導(dǎo)與規(guī)范。

而從經(jīng)濟(jì)因素層面而言，產(chǎn)品通過分析用戶群體的個(gè)人經(jīng)濟(jì)水平，購買能力，價(jià)格指數(shù)等因素來控制生產(chǎn)成本或盈利模式。服務(wù)則會(huì)將更多利益相關(guān)者的經(jīng)濟(jì)利益納入到結(jié)構(gòu)性的思考當(dāng)中，此時(shí)多個(gè)經(jīng)濟(jì)體之間的相互影響，以及超出經(jīng)濟(jì)價(jià)值之外的其他價(jià)值流線都成為比用戶個(gè)人經(jīng)濟(jì)因素更值得探討的對(duì)象，因此我們需要對(duì)利益相關(guān)者所處的大的產(chǎn)業(yè)語境進(jìn)行現(xiàn)狀與趨勢(shì)上的分析，挖掘產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變動(dòng)所帶來的新經(jīng)濟(jì)土壤才是服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)所在。

在技術(shù)因素層面上，科技對(duì)服務(wù)與產(chǎn)品同樣起到推動(dòng)的作用，但對(duì)產(chǎn)品而言，技術(shù)往往形成主導(dǎo)性因素，因此產(chǎn)品設(shè)計(jì)語境下對(duì)技術(shù)因素的分析，往往聚焦在最前沿的技術(shù)所引發(fā)的制造方式的改變或者新使用功能的實(shí)現(xiàn)。但在服務(wù)中，大量綜合技術(shù)通常扮演的是支持的角色，無論是前沿的技術(shù)還是成熟已久的技術(shù)，都存在組織建構(gòu)服務(wù)系統(tǒng)，連接疏通服務(wù)環(huán)節(jié)工具的可能，因此對(duì)技術(shù)整合的考慮要重于單純的實(shí)現(xiàn)應(yīng)用。甚至服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)技術(shù)因素的分析思維模式，需要從技術(shù)引發(fā)需求轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨笸苿?dòng)技術(shù)，以人為中心，以需求為主導(dǎo)的思想要更為顯現(xiàn)。

以上服務(wù)設(shè)計(jì)思維對(duì)S-E-T三方面因素的延伸以及與產(chǎn)品思維的機(jī)會(huì)確定方法對(duì)比如圖2所示。

可見同樣基于S-E-T因素確定服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)，需要對(duì)三方面的因素以更動(dòng)態(tài)，更系統(tǒng)以及更可持續(xù)的視角加以分析。同時(shí)也要注意這三方面因素之間，并非單獨(dú)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的建立造成影響，其相互間的關(guān)聯(lián)作用也值得在確定設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)的階段進(jìn)行探討，一般而言，政策作為頂層因素，其發(fā)展會(huì)對(duì)產(chǎn)業(yè)的變革起到關(guān)鍵的引導(dǎo)作用，同時(shí)產(chǎn)業(yè)變革所引發(fā)的技術(shù)需求也會(huì)大量推動(dòng)相關(guān)技術(shù)在領(lǐng)域應(yīng)用上的融合創(chuàng)新，反之新技術(shù)的出現(xiàn)，以及其與成熟技術(shù)間的整合關(guān)系，也會(huì)促進(jìn)政策的不斷規(guī)范與完善。

三、慢病服藥依從性服務(wù)設(shè)計(jì)案例中的機(jī)會(huì)確定

為進(jìn)一步闡述驗(yàn)證S-E-T方法在服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用中的延伸，文章以慢病服藥依從性服務(wù)設(shè)計(jì)案例中確定服務(wù)機(jī)會(huì)的過程為例，來具體說明該服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目如何對(duì)政策發(fā)展、產(chǎn)業(yè)變革和技術(shù)整合這三方面因素做出分析并最終確定適合政策環(huán)境與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的慢病服藥依從性管理服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。

隨著我國工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、人口老齡化進(jìn)程不斷加快，居民生活方式、生態(tài)環(huán)境、食品安全狀況等對(duì)健康的影響逐步顯現(xiàn)，慢病發(fā)病、患病和死亡人數(shù)不斷增多，群眾疾病負(fù)擔(dān)日益沉重，當(dāng)前國內(nèi)慢病約占疾病死亡率的86%、占疾病負(fù)擔(dān)的76%[5]。慢病已成為嚴(yán)重威脅我國居民健康、影響國家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重大公共衛(wèi)生問題。慢病的防控對(duì)國民健康與社會(huì)經(jīng)濟(jì)具有重大的意義，而慢病控制治療方式的特點(diǎn)在于，患者治療環(huán)節(jié)主要依賴于藥物服用，且慢病的治療過程是長期持續(xù)的，存在一定處方依賴的同時(shí)，處方變更頻率的需求較低。反之，服藥行為之于慢病的控制效果是極為顯著的，同理不規(guī)范的服藥行為也是慢病管理最大的痛點(diǎn)所在，根據(jù)Lars Osterberg等發(fā)布在新英格蘭雜志上的服藥依從性綜述顯示：33%-69%的慢病患者再入院的原因可歸結(jié)為服藥依從性差[6]。

好的服藥依從性可以通過有效降低并發(fā)癥風(fēng)險(xiǎn)將治療成本基本控制在藥費(fèi)范圍內(nèi)，極大減輕個(gè)人與社會(huì)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。且慢病藥物處方的低變更頻率更是為管理的規(guī)?；c標(biāo)準(zhǔn)化提供了極大優(yōu)勢(shì)，使其成為慢病管理環(huán)節(jié)中最有利的一個(gè)施力點(diǎn)。因此該服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的核心目的，是通過服務(wù)設(shè)計(jì)來推進(jìn)慢病服藥依從性的管理，增強(qiáng)服務(wù)提供者的服務(wù)意識(shí)，聯(lián)合更廣泛的利益相關(guān)者參與補(bǔ)全院外慢病服藥管理的服務(wù)場(chǎng)景，建立更全面的健康管理模式。以引入新的服務(wù)力量來提升基層和社區(qū)的慢病管理服務(wù)效率，通過對(duì)服務(wù)流程的優(yōu)化和完善來銜接先存的院內(nèi)外服務(wù)之間的缺口，以便設(shè)計(jì)合理創(chuàng)新的服務(wù)形態(tài)及體驗(yàn)。

在項(xiàng)目確定設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)階段，已知的利益相關(guān)者除了中心用戶慢病患者群體之外，也廣泛存在于醫(yī)療行業(yè)，醫(yī)保系統(tǒng)與醫(yī)藥行業(yè)中，唯有通過分析政策與產(chǎn)業(yè)格局，對(duì)醫(yī)藥險(xiǎn)三方的價(jià)值平衡提出一種持續(xù)可行的服務(wù)系統(tǒng)，才能夠找到最合適的創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)，保證中心用戶慢病患者群體的真正利益。因此，項(xiàng)目利用服務(wù)設(shè)計(jì)思維延伸后的S-E-T方法模型進(jìn)行了服務(wù)創(chuàng)新機(jī)會(huì)的評(píng)估。

（一）社會(huì)因素一政策發(fā)展：首先從社會(huì)因素著手分析，慢病服藥依從性管理服務(wù)作為一項(xiàng)公共衛(wèi)生領(lǐng)域的挑戰(zhàn)，國家政策是社會(huì)體制發(fā)展與完善的直接體現(xiàn)，也是服務(wù)形態(tài)的重要引導(dǎo)因素以及整個(gè)服務(wù)生態(tài)中的頂層要素。對(duì)慢病的預(yù)防控制工作長期以來一直都受到我國的重視，此節(jié)對(duì)近年來國家出臺(tái)的三項(xiàng)政策進(jìn)行解讀，探討我國的慢病服藥管理服務(wù)將經(jīng)歷何種環(huán)境轉(zhuǎn)變，服務(wù)體系中的各個(gè)利益相關(guān)方在角色與責(zé)任方面會(huì)出現(xiàn)哪些變化。

1.健康中國2030：2017年，黨的十九大報(bào)告進(jìn)一步明確了《“健康中國2030”規(guī)劃剛要》作為指導(dǎo)我國未來15年國人健康的綱領(lǐng)性政策準(zhǔn)則，慢性病防控不再被局限在衛(wèi)生體系內(nèi)，而是可以吸納更多社會(huì)資源與專業(yè)力量加入進(jìn)來，共同為慢性病防控服務(wù)創(chuàng)新貢獻(xiàn)智慧與力量，并合理獲得贏得的市場(chǎng)回報(bào)?？梢?，新的慢病服藥管理服務(wù)生態(tài)中，公共醫(yī)療體系的占比將會(huì)逐漸縮小，更多市場(chǎng)利益相關(guān)者將會(huì)加入，服務(wù)提供者的主體以及服務(wù)的具體形式將會(huì)發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變，服務(wù)系統(tǒng)也會(huì)愈加復(fù)雜。慢病管理被當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生體系內(nèi)的執(zhí)行者視為醫(yī)療服務(wù)衍生形態(tài)的片面認(rèn)知也會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變。

2.長處方政策：慢性病患者因其病程長且治療見效慢，具有需要長期服用某種或幾種藥進(jìn)行維持性治療的特點(diǎn)，需要國家不斷改進(jìn)慢性病處方管理，以滿足患者的用藥需求。2015年，我國部分地區(qū)不同程度的開展試點(diǎn)長期用藥處方政策。長處方政策的實(shí)行，從設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)的角度而言，延長了為慢病患者的復(fù)診周期，為診斷開藥等行為提供了極大便利，同時(shí)也緩解了醫(yī)院的就診壓力。最重要的是進(jìn)一步降低了慢病患者服藥行為對(duì)公共醫(yī)療體系的依賴，減少了患者在院內(nèi)接受的服務(wù)場(chǎng)景，使得市場(chǎng)化的健康服務(wù)形態(tài)的形成成為可能。

3.集中采購政策：2018年，“4+7”集中采購的實(shí)施，不僅顯著降低中標(biāo)藥品價(jià)格，大幅減少藥品流通費(fèi)用，壓縮藥企的盈利空間，還將從根本上改變醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)的局面。政策實(shí)施后，無論是藥企還是醫(yī)院，都開始從“以產(chǎn)品為中心”、注重銷售的理念向“以患者為中心”、關(guān)注服務(wù)的理念轉(zhuǎn)型。同時(shí)藥企為了保證銷售渠道，醫(yī)院不再作為藥品銷售最主要的終端，藥店等市場(chǎng)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)逐漸在新的服務(wù)生態(tài)中開始占據(jù)更大的比重。對(duì)于患者的服務(wù)體驗(yàn)與整體的服務(wù)系統(tǒng)而言，藥品流通渠道中不必要環(huán)節(jié)的減少，銷售窗口的多元化，將為新服務(wù)模式的形成極大的助力。

（二）經(jīng)濟(jì)因素一產(chǎn)業(yè)變革：在經(jīng)濟(jì)因素方面，慢病服藥依從性管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要多種行業(yè)的介入和共同協(xié)作，形成利益平衡且可持續(xù)的健康產(chǎn)業(yè)，這其中涉及到多種經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)間的組織與協(xié)調(diào)。同時(shí)隨著政策的引導(dǎo)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化緊密影響著服務(wù)系統(tǒng)框架的革新。此節(jié)重點(diǎn)分析當(dāng)前健康產(chǎn)業(yè)中醫(yī)藥險(xiǎn)結(jié)構(gòu)的變化趨勢(shì)，為建立平衡的服務(wù)系統(tǒng)做出參考。

受集中采購政策對(duì)藥價(jià)控制的影響，以藥養(yǎng)醫(yī)的破除所形成的醫(yī)藥分離的局面已經(jīng)成為醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥領(lǐng)域當(dāng)下的共識(shí)。從服務(wù)系統(tǒng)的角度而言，三方利益的再平衡也暗含三者在大產(chǎn)業(yè)生態(tài)中的角色重新定位與職能邊界的劃分。公共醫(yī)療體系作為醫(yī)療服務(wù)的提供者，在藥品盈利空間壓縮的前提下，將更專注于患者對(duì)診斷和救治服務(wù)的需求，其服務(wù)場(chǎng)景將更多地體現(xiàn)在院內(nèi)。而醫(yī)藥流通體系內(nèi)的藥企、流通商與零售藥店，將更多地掌握醫(yī)藥服務(wù)的提供渠道，例如藥品銷售和服藥管理等直接面向患者用藥過程的服務(wù)將更多地發(fā)生在院外，特別是藥店和線上等場(chǎng)景。這樣既符合政策中關(guān)于引入更多社會(huì)資源與專業(yè)力量的指示，同時(shí)也為患者需求中的兩種服務(wù)場(chǎng)景提供了合理分工的服務(wù)提供者，能夠保證服務(wù)效率與責(zé)任清晰。醫(yī)保體系作為服務(wù)提供的監(jiān)督與保障，患者處方的最終歸屬者，是醫(yī)、藥二者間不可或缺的橋梁與天平，保證需要二者共同介入的綜合服務(wù)能夠?yàn)榛颊邘硗暾鲿车捏w驗(yàn)。

在醫(yī)藥分離語境下，慢病醫(yī)藥流通銷售的話語權(quán)也開始從醫(yī)院藥房向零售藥店轉(zhuǎn)移。廣東省醫(yī)保局、衛(wèi)健委、藥監(jiān)局2019年11月聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于推動(dòng)廣東省基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)零售藥店做好慢性病用藥供應(yīng)保障工作的指導(dǎo)意見》中明確指出：“零售藥店提供慢性病用藥服務(wù)是推進(jìn)實(shí)施健康廣東戰(zhàn)略，推動(dòng)全省形成分級(jí)診療制度，促進(jìn)零售藥店健康發(fā)展，滿足參保人日益增長的健康需求的重要舉措”。鼓勵(lì)處方外流，患者到店購藥。由此可見，零售藥店與公共醫(yī)療機(jī)構(gòu)從競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系轉(zhuǎn)向合作關(guān)系的格局正在逐步呈現(xiàn)，同時(shí)零售藥店在醫(yī)藥服務(wù)生態(tài)中的邊緣化地位也將很快發(fā)生改變。

（三）技術(shù)因素一技術(shù)整合：技術(shù)因素在慢病服藥依從性管理服務(wù)中主要起到支撐與推動(dòng)的作用，相比于技術(shù)主導(dǎo)型的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，服務(wù)設(shè)計(jì)更注重如何在系統(tǒng)中引入成熟的技術(shù)，連接醫(yī)藥險(xiǎn)患四方利益相關(guān)者，支持服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)與服務(wù)形式創(chuàng)新，便利化服務(wù)流程，延伸服務(wù)場(chǎng)景與服務(wù)范圍。此節(jié)列舉當(dāng)前成熟技術(shù)中，有利于慢病服藥依從性管理服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建的相關(guān)技術(shù)及其可能的應(yīng)用形式和發(fā)揮的作用。

醫(yī)院信息系統(tǒng)技術(shù)在我國的成熟，有利于連結(jié)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)以及不同的利益相關(guān)方。確保處方與服藥信息，健康檔案在醫(yī)療系統(tǒng)、醫(yī)保系統(tǒng)和醫(yī)藥系統(tǒng)間流通共享，形成網(wǎng)絡(luò)。醫(yī)師與藥劑師同步保持對(duì)患者的了解，電子處方在醫(yī)院與藥店間的及時(shí)流轉(zhuǎn)，有助于解決當(dāng)前公共醫(yī)療主導(dǎo)的服務(wù)體系中所存在的院外場(chǎng)景缺失、服務(wù)信息孤島以及服務(wù)流程碎片化等問題。同時(shí)健康信息、處方信息的數(shù)字化也會(huì)使得醫(yī)保體系更容易對(duì)診斷與用藥行為進(jìn)行監(jiān)督。

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有利于連接患者在線下與線上場(chǎng)景所使用的服藥信息管理等服務(wù)和輔助服藥的產(chǎn)品，形成產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，將當(dāng)前自我管理動(dòng)機(jī)低下的患者從缺乏院外服務(wù)支持的現(xiàn)狀中解放出來，結(jié)合線下自我管理模式與線上信息干預(yù)模式相結(jié)合，確保連續(xù)的服藥信息可以及時(shí)反饋至醫(yī)師與藥劑師，同時(shí)也能增強(qiáng)患者對(duì)于服務(wù)本身的感知度。

盛行于新零售領(lǐng)域的平臺(tái)技術(shù)可以通過整合協(xié)調(diào)各部分技術(shù)的應(yīng)用，更好地共享服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)各利益相關(guān)者的資源，輔助服務(wù)系統(tǒng)在線上更快速地組織建構(gòu)，確?；颊吲c醫(yī)藥險(xiǎn)三方所提供的服務(wù)能夠便利地銜接。同時(shí)服務(wù)系統(tǒng)的平臺(tái)化也更有利于服務(wù)模式的規(guī)模化復(fù)制以及服務(wù)場(chǎng)景的多樣化延伸。

（四）確定以零售藥店為服務(wù)主體的慢病服藥依從性管理服務(wù)創(chuàng)新機(jī)會(huì)：綜合前三節(jié)對(duì)S-E-T因素的分析得出結(jié)論，零售藥店網(wǎng)絡(luò)相比于傳統(tǒng)的公共醫(yī)療機(jī)構(gòu)，能更好地在新的產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境下為慢病患者在服藥方面的行為提供管理服務(wù)，同時(shí)這種決策也順應(yīng)了國家政策所帶來的醫(yī)藥分離等趨勢(shì)。而公共醫(yī)療體系與醫(yī)藥零售領(lǐng)域極有可能形成競(jìng)合關(guān)系，為慢病服藥管理這一公共事業(yè)注入市場(chǎng)活力，提升服務(wù)效率。而在服務(wù)形式上，醫(yī)藥險(xiǎn)患四方在線上的信息互通、患者線下使用的輔助服藥產(chǎn)品與平臺(tái)化的管理模式相互結(jié)合也已是明顯的大勢(shì)所趨，重要的是將對(duì)服藥行為的專業(yè)指導(dǎo)和服務(wù)的關(guān)環(huán)，通過產(chǎn)品與信息帶入慢病患者群體的生活場(chǎng)景中，保證服務(wù)場(chǎng)景的連續(xù)性。

據(jù)此，項(xiàng)目主體利用政策利好優(yōu)勢(shì)，順應(yīng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變革，綜合信息技術(shù)與自動(dòng)化技術(shù)，開創(chuàng)了如圖3所示的BPC慢病口服藥新零售商業(yè)模式，并發(fā)布了《2019中國慢病口服藥BPC新零售解決方案藍(lán)皮書》。

BPC模式的核心理念在于，“藥企（Business）”將以往投入在傳統(tǒng)媒體的資源轉(zhuǎn)化為對(duì)“藥店（Pharmacy）”在新技術(shù)和工具上的支持，幫助藥店更好地以患者生活場(chǎng)景為中心來建立與新零售時(shí)代下主流“消費(fèi)群體（Customer）”間的關(guān)系，利用優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新服務(wù)獲取消費(fèi)者的流量與黏度，為藥企打通藥品銷售與傳播渠道，形成信息回路。因?yàn)閷?duì)S-E-T三方面因素的充分考慮，BPC服務(wù)模式能夠順應(yīng)政策發(fā)展將醫(yī)藥新零售的市場(chǎng)活力注入健康產(chǎn)業(yè)，適應(yīng)產(chǎn)業(yè)變革將零售藥店作為服務(wù)提供的主體，整合信息技術(shù)將電子處方的流轉(zhuǎn)承接與藥品包裝過程便利化，并在線上打通醫(yī)藥險(xiǎn)患四方的交流通道，有效地把握了慢病服藥依從性管理服務(wù)的創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)，既適合政策環(huán)境與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，同時(shí)也匹配技術(shù)的支持與患者的需求。

結(jié)論

在制造范式向服務(wù)范式轉(zhuǎn)移的時(shí)代，服務(wù)系統(tǒng)相比于工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)更為復(fù)雜。依據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)思維延伸的S-E-T因素模型通過對(duì)政策、產(chǎn)業(yè)、技術(shù)的分析，依靠更多利益相關(guān)方的發(fā)展趨勢(shì)與未來需求來確定服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)的方法，為服務(wù)設(shè)計(jì)在公共服務(wù)領(lǐng)域的實(shí)踐探索提供了一種思路，也是一次對(duì)設(shè)計(jì)邊界延伸的嘗試，設(shè)計(jì)的發(fā)展應(yīng)當(dāng)突破商業(yè)目的的束縛，對(duì)更廣泛和深層次的外部因素加以關(guān)注。.

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