老齡化社會下義工服務(wù)模式探索

王軍 羅媛丹

摘 要：重視獨居老人是解決我國老齡化問題的重中之重，我國老年人口眾多，雖有一些敬老院、社區(qū)居委會、志愿者協(xié)會等組織的志愿服務(wù)，但大多數(shù)活動都只有定時、定量的性質(zhì)，無法在日常生活中對老年人及其他弱勢群體提供一些突發(fā)情況下的幫助，為了解決這一問題，要為他們提供及時的應(yīng)急服務(wù)，使想當(dāng)志愿者的人能在日常生活中可以隨時當(dāng)義工，擁有更靈活的時間和方式。本項目通過分析獨居老人和目前所處的社會環(huán)境，對老年人日常生活中的生命安全及可得到及時救助的重要性進行深入研究，創(chuàng)新探索在此環(huán)境下的義工服務(wù)模式，提出一種新的具有社會公益性質(zhì)的創(chuàng)新型項目，以供參考。

關(guān)鍵詞：隨時義工;獨居老人;生命安全;安全應(yīng)急服務(wù)設(shè)計

中圖分類號：C916 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-9436（2020）08-00-04

我國正在步入老齡化社會，隨著養(yǎng)老需求不斷增長，當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)存在諸多不足。一方面，隨著城市化進程的加快，家庭小型化、核心化，家庭養(yǎng)老保障功能逐漸弱化。另一方面，受我國經(jīng)濟發(fā)展水平限制，養(yǎng)老機構(gòu)很難覆蓋全體老年人，部分老年人也難以負擔(dān)高額的養(yǎng)老服務(wù)費用，社區(qū)養(yǎng)老仍不完善。在老齡化社會的不斷靠近下，我們不能只靠政府的努力來面對和解決這個問題，還可以借助社會的力量一起面對，只有讓越來越多的人了解到我們每個人未來都要面臨的問題，互相幫扶，才能使中國社會實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

1 重視獨居老人是解決我國老齡化問題的重要途徑

中國老齡化發(fā)展非常迅速，人口老齡化比例從20%提到30%只需20多年的時間，到2035年，我國將有4億老年人，即每3個人中就有1個是老年人。其中獨居老年人人口比例逐年增長，出現(xiàn)的生命安全事件也越來越多。發(fā)生意外傷害后，獨居的老年人很晚才能入院，錯過最佳治療時間，通常也沒有采取保守治療。他們大多數(shù)伴有慢性疾病，治療成功率低。[1]重視獨居老人不但是我國體現(xiàn)人文關(guān)懷的一種方式，也是我國老齡化問題的重要解決方向。筆者認為為了解決中國老齡化問題，重視獨居老人生命安全具有以下意義：家庭護理對老年人的作用越來越弱，最初由家庭承擔(dān)的老年人撫養(yǎng)職能已轉(zhuǎn)向社會護理服務(wù)，給中國帶來了新的挑戰(zhàn)。這不僅僅是家庭的事情，而是政府和整個社會的問題，是團結(jié)人民、提高凝聚力、發(fā)揚愛心和學(xué)習(xí)雷鋒精神的機遇。因此，重視獨居老人是解決我國老齡化問題的重中之重。

2 在中國國情下的環(huán)境里獨居老人面臨的問題

本文結(jié)合以同理心為基礎(chǔ)的方法論，比如以人為中心的設(shè)計調(diào)研。桌面調(diào)研和實地調(diào)研都有助于更深刻地理解獨居老人，這樣才能了解我國獨居老人的現(xiàn)狀和面臨的問題。

2.1 居家安全、社會活動問題

獨居老人的晚年生活沒有人照顧。他們的孩子一般不能陪伴在身邊，子女多數(shù)在國外工作，直到假期才返回。獨居老人如果身體健康，可以自理照顧好自己。如果年紀(jì)大了并且有健康問題，頭痛腦熱或失去自理能力，生活就需要照顧，但是卻沒有人承擔(dān)這部分責(zé)任。獨居老人加上老齡退化，會存在身心方面的困難。老年人的死因排序中，意外傷害排名比較靠前，多采用保守治療，且大多患有慢性疾病，救治的成功率較低。[2]老年人意外受傷的可能性隨著年齡的增長而增加，突然跌倒、燒傷、掉下床和意外攝入食物是老年人最常見的安全問題。老年人容易受到意外傷害并增加死亡率。[3]

我國70%的老年人患有慢性老年病，而15%的老年人患有嚴重疾病。慢性疾病伴有不可逆的并發(fā)癥，需要終身治療和護理。老年人行動不便或不舒服，并經(jīng)常出現(xiàn)以下事故：樓梯跌倒、使用天然氣時被燙傷。其日常生活需要有人照顧，包括衛(wèi)生清潔、購物、洗衣服、烹飪和其他幫助。

2.2 心理健康問題

如果子女不在身邊，獨居老人就會很容易出現(xiàn)心理問題。首先是行為偏差。缺乏交流會使其性格變差，易怒和孤僻，并變得無法交流。其次是抑郁，獨居的老年人常常感到孤獨和沮喪，他們的情感變得更加脆弱，更容易加強衰老和死亡之間的聯(lián)系，從而產(chǎn)生自卑、恐懼和不信任。最后是失去依賴性。每日的生活單調(diào)，沒有其他東西轉(zhuǎn)移注意力，獨居老人就會有內(nèi)疚、迷茫和依賴的感覺。

3 引入義工服務(wù)模式的原因

3.1 引入義工服務(wù)概念的原因

志愿者是指在沒有物質(zhì)補償?shù)那闆r下基于道德、信念、良心、同情心和責(zé)任提供服務(wù)以改善社會的個人和團體，并貢獻個人的時間、精力和技能。主要任務(wù)是在一些福利機構(gòu)工作、幫助一些弱勢群體，例如療養(yǎng)院、福利院和老年人、殘疾人等。其實質(zhì)是為社會服務(wù)，核心精神是“自愿，無私，無償”。其能夠滿足獨居老人生命安全的各類需求、家中日常照顧服務(wù)的需求、室外安全應(yīng)急服務(wù)的需求、增強社會支持的需求。因此社會和政府應(yīng)該給予重視并提供幫助。

社會支持理論也稱社會支持適應(yīng)性。社會支持網(wǎng)絡(luò)可以支持個人之間的特定聯(lián)系。獨居老年人的身體機能會隨著年齡的增長而逐漸退化，并逐漸成為社會弱勢群體。從主題的角度來看，社會支持包括正式支持和非正式支持。正式支持主要來自政府部門和一些正式的社會組織、團體等，而非正式支持主要來自親戚、朋友、同事、鄰居、志愿者和一些非正式組織。對服務(wù)目標(biāo)而言，有效利用周圍的現(xiàn)有關(guān)系資源尤為重要。

在有許多老年家庭的社區(qū)中，獨居老年人的比例很大。其由于缺乏社會支持網(wǎng)絡(luò)，所以難以及時發(fā)現(xiàn)事故并尋求幫助。對此，需要建立處理危機和事故傷害的應(yīng)急機制，還必須加強針對獨居老人的社會支持網(wǎng)絡(luò)，以解決這一群體缺乏照料的問題。[4]

筆者認為引入義工服務(wù)模式對解決獨居老人這一人口老齡化社會問題的意義是：第一，減輕家庭中子女年輕人的負擔(dān);第二，減輕政府負擔(dān);第三，使獨居老年人有生命保障。

3.2 具體方案措施

聚集有愛心人士，力爭最大限度地為社會愛心人士及老弱病殘人士提供最全面的幫助。一方面，一些老弱病殘等弱勢群體可以通過平臺一鍵求助，幫助他們處理一些突然發(fā)生的意外;另一方面，義工可以隨時隨地收到身邊需要求助的信息，從而迅速地幫助需要幫助的人。

人群定位：“樂善”主要針對人群為兩種，一是志愿者或者義工本身，二是老、弱、病、殘、孕等弱勢或者需要幫助的人。其中，需要幫助者主要是50后、60后、70后、00后;幫助者主要是80后、90后。

以切入點是武漢高校學(xué)生、白領(lǐng)和獨居老年人為例子，介紹本項目理念。

3.3 本項目中獨居老人生命安全與義工服務(wù)的關(guān)系

弱勢群體中，兒女不能在身旁照顧自己或者因為不可抗因素獨居的老人是比較不能得到照顧和被忽視的群體。武漢市進入老齡化社會已經(jīng)有20年，其中60歲以上老年人口172.752萬，占總?cè)丝?0.72%，同時武漢是中國重要的科教基地，在校大學(xué)生和研究生總數(shù)107.26萬人，居全國第一。以武漢的學(xué)生作為提高社會公益效益的切入點，對“樂善”來說有極大的優(yōu)勢。

應(yīng)保障獨居老人在生活中遇到突發(fā)性狀況時，可以隨時隨地尋求幫助并及時得到回應(yīng)。強調(diào)老年人日常生活中發(fā)生危險可以得到及時救助的重要性，可以聚集注意力，爭取到最佳救治時間，使其得到一線生機，提供一個可挽回生命的機會。

開展大學(xué)生社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)活動，既能夠滿足老年人的精神享受和需要，也能夠使大學(xué)生提高對老年人共同利益的認識。作為新的服務(wù)力量，大學(xué)生可以確保整個社會更加重視老年護理服務(wù)，并逐步增加大學(xué)生對老年人社會福利的了解，在實際服務(wù)中對老年人的服務(wù)有了更深的了解。同時，他們可以以自己的高素質(zhì)和高學(xué)歷來參與老年人服務(wù)。[5]高校青年志愿者作為義工載體，努力把大學(xué)生的個人價值和社公共效益相結(jié)合，以社區(qū)服務(wù)等為主要領(lǐng)域，充分運用資源，發(fā)揮他們的學(xué)業(yè)專長，圍繞居民個人家庭的生產(chǎn)生活基本需求以及公益事業(yè)開展志愿服務(wù)。

4 義工服務(wù)模式的探索實踐以及成果

4.1 實踐

實地研究：這個項目在服務(wù)設(shè)計方法論的指導(dǎo)下，強調(diào)以人為本。因此，結(jié)合以同理心為基礎(chǔ)的方法論，比如以人為中心的設(shè)計調(diào)研。桌面調(diào)研和實地調(diào)研都有助于更深刻地理解武漢的獨居老人、社會志愿者義工等群體以及潛在用戶的學(xué)生群體。用戶和利益相關(guān)者可以一起利用共同創(chuàng)造和參與式設(shè)計開發(fā)解決方案。在實地調(diào)研中，我們了解了50多個參與者，用戶和專家都參與了采訪、用戶測試和用戶反饋環(huán)節(jié)。

研究思路：在實地調(diào)研中，觀察和采訪是最主要的兩個方式。在兩個月里，我們使用了非參與式的觀察手段，如影子計式的觀察、到當(dāng)?shù)乩夏耆松鐓^(qū)進行志愿者義工模擬。觀察在調(diào)研中是非常有效的，驗證了我們在二手資料中獲得的內(nèi)容，同時通過視覺證據(jù)和第一手經(jīng)驗獲得了更深層次的理解。

4.2 平臺構(gòu)想

服務(wù)方案設(shè)計：一種新的具有社會公益性質(zhì)的創(chuàng)新型項目，這項服務(wù)包括一個基于大數(shù)據(jù)管理的義工網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺、智能硬件、一份顯示應(yīng)急服務(wù)重要信息的小冊子。

安全應(yīng)急服務(wù)系統(tǒng)：對需要安全保障的獨居老年人等弱勢群體來說，應(yīng)配合智能硬件和平臺服務(wù)，構(gòu)建一套安全應(yīng)急服務(wù)系統(tǒng)，從而保障獨居老人在生活中遇到突發(fā)狀況時可以隨時隨地尋求幫助并及時得到幫助。

4.3 義工服務(wù)平臺搭建

4.3.1 “樂善”義工服務(wù)平臺

對義工來說，要能夠通過義工服務(wù)平臺隨時隨地收到身邊的求助信息，從而迅速地幫助需要幫助的人，實現(xiàn)義工和求助者之間的互動。

4.3.2 平臺功能

第一，收集用戶數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)分析義工人群的時間安排及需要幫助者的需求，并根據(jù)區(qū)域來劃分，以快速提供幫助;第二，硬件連接手機客戶端，快速發(fā)送及接收消息，并監(jiān)督實施;第三，智能手環(huán)具有快速呼救及定位功能，接收到消息的義工可根據(jù)定位快速趕到;第四，用戶可上傳自己所需物品的清單，也可發(fā)布自己閑置的物品捐贈給需要的人。

4.3.3 “樂善”義工平臺優(yōu)勢

“樂善”義工平臺全方位、寬領(lǐng)域、深層次地專注于四個“隨時隨地樂于”——隨時隨地樂于互幫互助、隨時隨地樂于愛心捐助、隨時隨地樂于關(guān)注健康、隨時隨地樂于社交娛樂。平臺基本功能有捐贈、規(guī)范化管理、實時分享、專業(yè)技能供給等，且與配套的智能硬件緊密配合（如圖1是平臺流程示意圖）。

4.3.4 平臺的運用

項目構(gòu)建好后，我們進行了實地走訪，確認最終的執(zhí)行方案，進行原型測試。為了獲得交流及反饋，實現(xiàn)更好的發(fā)展，我們帶著服務(wù)模式在武漢開展活動，召集了幾位志愿者扮演義工，一起來到武漢怡心緣老年公寓。首先向老年公寓的管理者說明了來意，然后召集公寓里的獨居老人，給他們帶來了水果并進行了訪問，順便帶著宣傳冊和智能硬件介紹了項目。我們詳細記錄了通過接觸用戶這整個過程獲得的重要信息。通過QQ家長俱樂部成員小組招募社會工作者，在其管轄范圍內(nèi)的學(xué)校中推廣攤位，并通過親子志愿者的“個人”方式吸引學(xué)生、員工和親子家庭參加該服務(wù)。[6]

最終我們確認了這種解決方案的必要性，認為這是一個能夠產(chǎn)生影響并幫助許多獨居老年人和弱勢群體的好辦法。

4.3.5 平臺的成效及影響

打造一個能夠快人一步、隨時隨地提供幫助的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，使獨居老人得到更為及時的幫助，也使幫扶者能夠更放心地助人為樂很有必要。

“樂善”義工網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺是一個集緊急救助、求助信息發(fā)布、愛心捐助、教育助力等社交互動功能于一體、基于大數(shù)據(jù)管理的義工網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，致力于促進人與人之間的互幫互助、和諧友愛、樂善好施，增強大眾社會責(zé)任感，營造一種行善快樂、樂于行善的社會氛圍。

接下來是對項目平臺的詳細介紹，“樂善”義工網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺分為APP軟件客戶端、云數(shù)據(jù)處理平臺和智能硬件手環(huán)3個部分。APP網(wǎng)絡(luò)平臺分為求助、幫助、捐助、社區(qū)等幾個部分，首先最主要的功能就是緊急呼救功能，使義工隨時幫助周邊需要幫助的求助人員。其次是義捐功能，“樂善”及其合作方發(fā)布已審核通過的各類需求信息，義工用戶可以選擇性進行義捐。其中，智能硬件樂小環(huán)主要具有一鍵求助、接收信息、監(jiān)測健康狀況等功能，為需求者提供更便捷的服務(wù)。關(guān)于平臺的服務(wù)流程，求助者首先使用硬件手環(huán)發(fā)出求助信號到“樂善”平臺，然后由平臺數(shù)據(jù)處理后推送給周圍的義工用戶，義工用戶接收到信息，確認幫助，平臺規(guī)劃最佳路線，使發(fā)布者得到最快的幫助，這也是平臺的創(chuàng)新點。