增強(qiáng)人機(jī)協(xié)作，打造人性化的智能系統(tǒng)

賈縉

當(dāng)下，隨著商業(yè)格局和技術(shù)變革加速，早期的數(shù)字化實(shí)踐不再具有示范效應(yīng)。在邁向新數(shù)字時(shí)代的過程中，企業(yè)不僅面臨在更為廣闊的場(chǎng)景、更為開放的環(huán)境中應(yīng)用新興技術(shù)的挑戰(zhàn)，也需要解決如何將技術(shù)投入轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)創(chuàng)新引擎的現(xiàn)實(shí)問題。

其中，對(duì)于人工智能的應(yīng)用以及衍生而來的人機(jī)協(xié)作的新型工作模式已經(jīng)成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。作為一種全新的生產(chǎn)要素和第四次工業(yè)革命中最有影響力的技術(shù)應(yīng)用，人工智能為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供加速度，在各種技術(shù)之間產(chǎn)生組合效應(yīng)，創(chuàng)造出強(qiáng)大的商業(yè)價(jià)值。

人工智能的應(yīng)用是各企業(yè)當(dāng)前的戰(zhàn)略要?jiǎng)?wù)。埃森哲曾做出估計(jì)，如果所有企業(yè)能夠積極投資人工智能和人機(jī)協(xié)作，有望2022年將企業(yè)收入提高38%，同時(shí)企業(yè)的盈利能力也將得到提升。埃森哲最新發(fā)布的《技術(shù)展望2020》中指出，許多領(lǐng)軍企業(yè)已將人工智能、機(jī)器人等技術(shù)引入現(xiàn)有工作流程，然而，僅僅將其視為提高運(yùn)營(yíng)速度和降低運(yùn)營(yíng)成本的自動(dòng)化技術(shù)并不能令企業(yè)獲得長(zhǎng)足發(fā)展。企業(yè)需要掌握促進(jìn)人機(jī)交互的工具和新興技術(shù)，打破以往機(jī)器響應(yīng)人類指令的單線執(zhí)行關(guān)系，打造交互式和探索性的體驗(yàn)。

在推進(jìn)人機(jī)協(xié)作方面，中國(guó)企業(yè)緊緊把握住了趨勢(shì)，但還有很多工作要做。我們的研究發(fā)現(xiàn)，87%的中國(guó)企業(yè)將人機(jī)協(xié)作視為未來創(chuàng)新的關(guān)鍵一環(huán)，且78%的中國(guó)企業(yè)表示已在一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)部門中試點(diǎn)或應(yīng)用了人工智能。但是，只有三成的中國(guó)企業(yè)表示正在幫助員工團(tuán)隊(duì)搭建協(xié)作式、交互式且可解釋的人工智能系統(tǒng)。

圖片來源/ 埃森哲《技術(shù)展望2020》

人機(jī)協(xié)作在更多行業(yè)的推廣不啻是一場(chǎng)“總動(dòng)員”——企業(yè)需要持續(xù)收集數(shù)據(jù)并完善解決方案;進(jìn)行組織架構(gòu)的變化和工作崗位的調(diào)整、雇用新型人才;升級(jí)企業(yè)文化和培育生態(tài)系統(tǒng)，彌補(bǔ)技能、工具和服務(wù)上的短板。因此，我們建議中國(guó)企業(yè)可以從以下戰(zhàn)略、架構(gòu)、數(shù)據(jù)和組織等四個(gè)方面入手，構(gòu)建人機(jī)協(xié)作能力。

首先，早布局，重協(xié)同。企業(yè)在談到人工智能應(yīng)用的時(shí)候，要跳出單點(diǎn)或局部的技術(shù)應(yīng)用。我們的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，要想從人工智能技術(shù)投資中獲得收益，首先需要提早布局，在這一領(lǐng)域積累高水平的專業(yè)知識(shí)。埃森哲《未來系統(tǒng)》調(diào)研結(jié)果顯示領(lǐng)軍企業(yè)的人工智能應(yīng)用率已高達(dá)95%，是后進(jìn)企業(yè)的2倍左右。企業(yè)在部署人工智能技術(shù)時(shí)，要注意發(fā)揮技術(shù)之間的協(xié)同與互補(bǔ)作用，制定全面路徑來確保企業(yè)系統(tǒng)的整體進(jìn)化。領(lǐng)軍企業(yè)在實(shí)施人工智能前，會(huì)先部署好輔助技術(shù)，例如數(shù)據(jù)湖和云服務(wù)，完整的體系化解決方案能夠?qū)⑷斯ぶ悄艿男ЯΠl(fā)揮到最大。

例如，螞蟻金服正在使用云服務(wù)和人工智能提供移動(dòng)支付、銀行金融、保險(xiǎn)和財(cái)富管理等一系列服務(wù)。云服務(wù)和人工智能能夠內(nèi)嵌于多個(gè)進(jìn)程和產(chǎn)品線，并適應(yīng)其不同的需求。

其二，先試點(diǎn)、再鋪開。技術(shù)在更多行業(yè)的應(yīng)用對(duì)開發(fā)、測(cè)試和決策過程提出了新的挑戰(zhàn)，克服疑慮并成功把握機(jī)遇的關(guān)鍵在于承擔(dān)新責(zé)任。對(duì)于那些尚未部署人工智能、機(jī)器人的企業(yè)，不妨考慮開展技術(shù)試點(diǎn)項(xiàng)目，用于共同設(shè)計(jì)新產(chǎn)品，指導(dǎo)或培訓(xùn)企業(yè)員工，在多個(gè)業(yè)務(wù)流程中逐步滲透，最終推動(dòng)人工智能在整個(gè)企業(yè)的規(guī)?；瘧?yīng)用。埃森哲推出的模型（如圖）覆蓋了試驗(yàn)至實(shí)現(xiàn)的全過程，幫助企業(yè)發(fā)揮人工智能的最大效益。

其三，真數(shù)據(jù)、良循環(huán)。錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)還會(huì)造成錯(cuò)誤決策，給企業(yè)帶來高昂損失。領(lǐng)軍企業(yè)通過安全防范、數(shù)據(jù)管理框架的建設(shè)，確保實(shí)時(shí)抓取的數(shù)據(jù)質(zhì)量，促進(jìn)數(shù)據(jù)生成和使用的良性循環(huán)。

此外，人工智能還需贏得使用者的信任和信心，以避免對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)、品牌聲譽(yù)和合規(guī)性造成負(fù)面影響的風(fēng)險(xiǎn)。

已經(jīng)開展應(yīng)用的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將目光放在打造透明、互信的協(xié)作環(huán)境上，除了識(shí)別可能需要額外監(jiān)管的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，還需要在設(shè)計(jì)中融入可解釋性，指導(dǎo)新型人工智能系統(tǒng)的開發(fā)、構(gòu)建和實(shí)施。

其四，人性化、重體驗(yàn)。研究顯示，全球80%的受訪企業(yè)認(rèn)為未來系統(tǒng)將能夠與人無縫互動(dòng)。隨著自然語言處理、擴(kuò)展現(xiàn)實(shí)和計(jì)算機(jī)視覺等技術(shù)的升級(jí)，支持企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)如今也能夠段文識(shí)字，更有效地理解業(yè)務(wù)，并開展更為自然、有效的人機(jī)互動(dòng)。人性化的系統(tǒng)能推動(dòng)IT與業(yè)務(wù)的不斷融合，更好地滿足客戶需求。

比如，航空公司的智能客服在遇到“是否可以攜帶拐杖上機(jī)”的詢問時(shí)，除了回答“是與否”還需要認(rèn)識(shí)到，攜帶拐杖可能意味著旅客行動(dòng)不便，進(jìn)而主動(dòng)詢問這名旅客是否需要輪椅或手推車服務(wù)，為旅客提供更為周全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

我們認(rèn)為，三流企業(yè)只是人工智能的“用戶”，二流企業(yè)可以是人工智能的“教練”，一流企業(yè)才是人工智能的“主人”。

數(shù)字化已成為常態(tài)，企業(yè)轉(zhuǎn)型的探索也才剛剛開始。我們希望更多的中國(guó)企業(yè)能夠在應(yīng)用技術(shù)創(chuàng)造數(shù)字產(chǎn)品和提供數(shù)字服務(wù)時(shí)充分考慮到對(duì)人、組織和社會(huì)造成的影響，充分發(fā)揮數(shù)字技術(shù)的效力，培育新的領(lǐng)導(dǎo)力。