讀者視域下智慧圖書館服務質量影響因素的實證研究

李 健

（深圳市福田區(qū)圖書館， 廣東 深圳 518000）

1 引言

隨著人工智能等新興技術的快速發(fā)展與深化應用，智慧社會、智慧城市、智慧校園等“智慧化”實踐得到不斷推廣，這些智慧環(huán)境變化為圖書館的發(fā)展帶來了新的契機，智慧圖書館建設逐漸成為圖書館領域發(fā)展新的方向和路徑[1]。智慧圖書館作為一種新興的技術理論，以讀者為中心的服務為理念，極大地提高了讀者的感受與體驗，增強了讀者對圖書館的興趣與黏度[2]。然而，智慧圖書館為讀者帶來的升級服務質量到底如何呢？這就需要從讀者角度出發(fā)，深入評估智慧圖書館的服務質量。基于此，筆者重點研究讀者視域下智慧圖書館服務質量的影響因素，以期為未來智慧圖書館服務質量的提高提供有益參考。

2 智慧圖書館服務質量影響因素指標

智慧圖書館是以云計算技術、智能化技術和物聯(lián)網(wǎng)技術為依托，將智能技術與數(shù)字圖書館相結合的產(chǎn)物，是以智能化服務讀者為中心的新型圖書館[3]。關于智慧圖書館的服務質量，不僅包括傳統(tǒng)的資源服務和館員服務，還包括線上和線下服務，以及線上線下融合服務[4]。也就是說，正是資源服務、館員服務、線上服務、線下服務以及線上線下融合的服務共同影響著智慧圖書館的綜合服務質量。資源服務方面，可以細分為圖書館數(shù)字資源的實用效果、更新頻率以及資源共享和文獻傳遞服務。館員服務方面，可以細分為圖書館員的服務能力和服務態(tài)度。線上服務方面，可以細分為線上平臺的界面布局、系統(tǒng)安全保障與反應速率以及線上交流渠道。線下服務方面，可以細分為智能硬件設備和實體圖書館環(huán)境。線上線下融合服務方面，可以細分為智慧圖書館的智慧場所、情景感知以及精準的個性化服務。

綜合上述影響智慧圖書館服務質量各維度因素，構建本文的研究模型，如圖1所示。

圖1 研究模型

3 研究方法與變量設定

3.1 研究方法

因變量是智慧圖書館的服務質量，依據(jù)服務質量的高中低可以采用有序分類變量進行表示，因此，筆者采用多元Logit 模型分析智慧圖書館服務質量的影響因素，將服務質量設定為“低、中、高”3個等級，則Logit函數(shù)為：

將提取液經(jīng)固相萃取柱富集凈化。以1mL/min的速度過MCX柱(分別用6mL乙腈、6mL磷酸溶液活化)，隨后用2mL磷酸溶液，2mL甲醇:水(40∶60，V/V)淋洗并抽干，最后用6mL含3%氨水的乙腈洗脫。洗脫液在氮氣流下吹至近干，用1mL乙腈:水(10∶90，V/V)定容，過0.22μm濾膜，濾液供LC-MS-MS測定。

數(shù)據(jù)來源于2019年7-8月對深圳市的智慧圖書館服務質量進行的調研，調研方式為問卷調查；調研地點包括深圳市羅湖區(qū)、福田區(qū)、南山區(qū)、龍崗區(qū)、寶安區(qū)的公共圖書館；調研對象為這些圖書館的讀者；調研目的是了解讀者對智慧圖書館服務質量的感知評價以及對其影響因素的感知判斷；調研內(nèi)容包括智慧圖書館的服務質量，智慧圖書館的線上平臺建設、線下設施建設、線上線下融合、資源開發(fā)整合和圖書館員服務。具體問卷設計中，服務質量設定為3 個等級，分別是“1=低，2=中，3=高”；服務質量影響因素采用李克特五級量表，分別是“1=很不符合，2=不符合，3=一般，4=符合，5=非常符合”。本次調查共發(fā)放問卷500份，統(tǒng)計處理得到有效問卷459 份，問卷有效率為91.8%。

情況 1 u1,…,u10的顏色當中互不相同的僅有一種,不妨設f(ui)=1, i=1,2,…,10,則每個C(vj)不包含顏色1且可以作為Y中頂點色集合的{1,2,3,4,5,6}的子集的數(shù)目為個集合不能區(qū)分Y中的n個頂點,矛盾。

其中，Pj是讀者對服務質量感知屬于某一等級的概率，ɑj是模型截距項，β 是回歸系數(shù)，Xi為影響因素指標。

3.2 變量設置

分別取含藥血清、空白血清1 mL置離心管中，加入硫酸銨0.36 g置微型渦旋混合儀快速混勻，分次加甲醇（每次1 mL，總計5 mL）同法充分混勻，16 000 r/min離心10 min，去上層血清于潔凈離心管中，80℃水浴揮干。加入鹽酸‐甲醇（1∶100）0.5 mL充分溶解殘渣，16 000 r/min離心10 min，上清液即含藥血清、空白血清供試品溶液，進樣前0.45 μm微孔濾膜濾過。

表1 變量說明

4 數(shù)源與分析

4.1 數(shù)據(jù)來源

其中，y表示讀者對智慧圖書館服務質量感知的等級，各等級賦值j（j=1，2，3），xi表示影響讀者對服務質量感知等級的第i個因素，建立累積Logit函數(shù)為：

4.2 描述性統(tǒng)計分析

線下設施建設方面，環(huán)境衛(wèi)生的平均值為3.89，大于平均標準值3，而硬件設備的平均值為2.67，小于平均標準值3，說明智慧圖書館的環(huán)境衛(wèi)生可以達到讀者期望標準，而硬件設備不能令讀者滿意。線上線下建設方面，智慧場所、情景感知的平均值分別為4.06、4.07，均大于平均標準值3，而個性服務的平均值為2.48，小于平均標準值3，說明智慧圖書館的智慧場所、情景感知達到了讀者的滿意程度，而針對性的個性化服務水平較低。資源開發(fā)整合方面，資源實用、資源共享、文獻傳遞的平均值分別為4.24、4.31、3.98，均大于平均標準值3，而資源更新的平均值為2.84，小于平均標準值3，說明智慧圖書館的資源實用、資源共享、文獻傳遞比較令人滿意，而資源更新率較低。圖書館員服務方面，服務態(tài)度的平均值為3.46，大于平均標準值3，而服務能力的平均值為2.19，小于平均標準值3，說明智慧圖書館館員的服務態(tài)度較好，但服務能力欠缺。

表2 描述性統(tǒng)計結果

In this study, early colorectal epithelial neoplasms referred to lesions without endoscopic signs of massive submucosal invasion, as evidenced by the absence of an excavated/depressed morphology or Kudo’s pit pattern type Ⅴ.

采用SPSS軟件對調查數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析，統(tǒng)計各變量的最大值、最小值、平均值和標準差，如表2所示。

4.3 實證分析結果

表3 回歸結果

采用SPSS軟件對智慧圖書館服務質量的影響因素進行多元有序Logit回歸分析，回歸結果見表3。

如表2 所示，服務質量方面，服務質量的平均值為2.18，大于平均標準值2，說明調查樣本中智慧圖書館的服務質量水平較高。線上平臺建設方面，界面美觀、系統(tǒng)安全、反應速率的平均值分別為3.59、3.96、4.08，均大于平均標準值3，而交流渠道的平均值為2.25，小于平均標準值3，說明智慧圖書館的界面美觀、系統(tǒng)安全、反應速率能夠達到讀者的期望，而交流渠道不能滿足讀者的需求。

根據(jù)上述指標體系和研究模型，本研究包括1個因變量和15 個自變量，因變量為智慧圖書館服務質量；自變量包括界面美觀、系統(tǒng)安全、反應速率、 交流渠道、硬件設備、環(huán)境衛(wèi)生、智慧場所、情景感知、個性化服務、資源更新、資源實用、資源共享、文獻傳遞、服務能力、服務態(tài)度。結合已有相關研究成果，具體變量說明如表1所示。

5 智慧圖書館服務質量影響因素分析

如表3所示，線上平臺建設方面，系統(tǒng)安全、反應速率、交流渠道的顯著性水平分別為0.019、0.024、0.011，均小于0.05，且相關系數(shù)均為正，說明系統(tǒng)安全、反應速率、交流渠道對智慧圖書館服務質量具有顯著正向影響；界面美觀的顯著性水平為0.067，大于0.05，說明界面美觀對智慧圖書館服務質量沒有顯著影響。線下設施建設方面，硬件設備的顯著性水平為0.002，均小于0.01，且相關系數(shù)為正，說明硬件設備對智慧圖書館服務質量具有極其顯著正向影響；環(huán)境衛(wèi)生的顯著性水平為0.121，大于0.05，說明環(huán)境衛(wèi)生對智慧圖書館服務質量沒有顯著影響。線上線下建設方面，智慧場所、情景感知、個性服務的顯著性水平分別為0.009、0.005、0.000，均小于0.01，且相關系數(shù)均為正，說明智慧場所、情景感知、個性服務對智慧圖書館服務質量具有極其顯著正向影響。資源開發(fā)整合方面，資源更新、資源實用、資源共享的顯著性水平分別為0.011、0.031、0.035，均小于0.05，且相關系數(shù)均為正，說明資源更新、資源實用、資源共享對智慧圖書館服務質量具有顯著正向影響；文獻傳遞的顯著性水平為0.062，大于0.05，說明文獻傳遞對智慧圖書館服務質量沒有顯著影響。圖書館員服務方面，服務能力的顯著性水平為0.017，小于0.05，且相關系數(shù)均為正，說明服務能力對智慧圖書館服務質量具有顯著正向影響；服務態(tài)度的顯著性水平為0.051，大于0.05，說明服務態(tài)度對智慧圖書館服務質量沒有顯著影響。

3.將餳好的面團搟制成0.1～0.2 cm厚的一張大面皮，面皮四周邊沿抹上雞蛋液。在面皮一邊，每隔2.5～3 cm的距離，放上一小堆肉餡，將面皮的另一邊折起，蓋住肉餡，壓實后，用小碗或酒盅摳出餃子。剩余的面皮重新團起，再搟皮，照上法制作餃子。有的人將兩個包好的餃子再捏死一起，成為連環(huán)的圓餃子。餃子制好后，擺在撒有面粉的面板上，置于冷處。吃時用放了鹽的開水煮5～7 min即熟。

綜上所述，對智慧圖書館服務質量具有顯著影響的影響因素包括系統(tǒng)安全、反應速率、交流渠道、硬件設備、智慧場所、情景感知、個性服務、資源更新、資源實用、資源共享、服務能力。對智慧圖書館服務質量沒有顯著影響的影響因素包括界面美觀、環(huán)境衛(wèi)生、文獻傳遞、服務態(tài)度。

6 結語

根據(jù)上述分析，實證分析中交流渠道、硬件設備、個性服務、資源更新、服務能力對智慧圖書館服務質量具有顯著的正向影響，而描述性統(tǒng)計分析顯示這些指標的平均值均小于平均標準值3。所以，可以從這些指標因素著手，有效提高智慧圖書館的服務質量。

第一，構建多樣化交流渠道，提高智慧圖書館服務質量。主要是采用智能技術，將智慧圖書館與其他社交平臺進行對接，打造多維平臺相連接的溝通交流渠道，增強讀者之間的跨平臺交流互動。第二，完善智能硬件設備，提高智慧圖書館服務質量。主要是對線下圖書館進行智能化裝備，為讀者提供智慧化服務。第三，提高精準化個性服務，提高智慧圖書館服務質量。主要是采用云計算技術，通過大數(shù)據(jù)分析讀者的閱讀習慣和搜索行為，分析讀者的潛在需求，以推薦算法為基礎，為讀者提供針對性服務。第四，加快資源更新速度，提高智慧圖書館服務質量。智慧時代需要以海量的數(shù)據(jù)資源為基礎，應當實時更新圖書館的文獻資源，滿足讀者不斷變化的需求。第五，提升館員知識技能，提高智慧圖書館服務質量。圖書館員服務可以對圖書館智慧化服務進行查漏補缺，承擔非自動化服務內(nèi)容，應當定期加強館員職業(yè)培訓，結合讀者需求變化進行跟蹤培訓，不斷提升館員的服務技能。