ECM-IS視角下移動政務(wù)APP用戶持續(xù)使用意愿影響因素研究

張海 姚瑞紅

摘要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，移動政務(wù)APP快速發(fā)展，但也存在功能單一、滿意度不高、用戶持續(xù)使用意愿較低的問題，要促使其健康發(fā)展，必須重視用戶的使用體驗和使用意愿。本研究以ECM-IS模型理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建了移動政務(wù)APP用戶持續(xù)使用意愿影響因素模型，據(jù)此設(shè)計調(diào)查問卷并進(jìn)行實證研究。研究結(jié)果顯示.移動政務(wù)APP的系統(tǒng)質(zhì)量是滿足用戶期望的重要因素。而用戶感知對于提升用戶的滿意度以及促使持續(xù)使用具有重要的意義，其中，感知便利性和感知有用性的積極作用尤為明顯。最后，從促使用戶持續(xù)使用的角度，提出了完善移動政務(wù)APP系統(tǒng)功能、突出實用優(yōu)勢，兼顧趣味功能，以及重視用戶感知、強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷等對策和建議。

關(guān)鍵詞：持續(xù)使用意愿;移動政務(wù);影響因素;ECM-IS模型

中圖分類號：D630;G252.0 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1673-8268（2020）01-0092-10

一、引言

在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”上升為國家戰(zhàn)略的背景下，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)逐漸成為各級政府在深化改革背景下順勢而為的重要舉措。在移動政務(wù)領(lǐng)域，隨著政策環(huán)境和技術(shù)設(shè)備的不斷完善，移動政務(wù)APP逐漸成為政府服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要工具與平臺。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，以手機(jī)為代表的移動終端設(shè)備迅速普及，移動辦事逐漸成為政務(wù)用戶的首選。據(jù)《政府電子服務(wù)能力指數(shù)報告》顯示，截至2019年11月，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)4.35億，占網(wǎng)民總數(shù)的49.7%。為了適應(yīng)社會的變革，政府部門紛紛開發(fā)移動政務(wù)APP，以提升政務(wù)服務(wù)效能。目前，移動政務(wù)APP尚處在發(fā)展的初級階段，功能略顯單一、后期維護(hù)乏力，用戶的使用體驗不佳，使用意愿較低。解決此問題的關(guān)鍵在于提高移動政務(wù)APP用戶的使用黏性，避免用戶流失。

在移動政務(wù)領(lǐng)域，移動政務(wù)APP逐漸成為國內(nèi)外學(xué)者關(guān)注的重點。技術(shù)采納模型、系統(tǒng)成功模型以及創(chuàng)新擴(kuò)散理論等較為成熟的理論與模型被廣泛應(yīng)用。趙澤豐等以技術(shù)采納模型為基礎(chǔ)構(gòu)建了移動政務(wù)APP用戶使用行為研究模型，通過驗證性因子分析證實了感知有用性、感知易用性對用戶的采納意愿產(chǎn)生積極顯著的影響;趙玉攀等結(jié)合創(chuàng)新擴(kuò)散理論和技術(shù)采納模型理論構(gòu)建了公眾采納移動政務(wù)APP影響因素模型，發(fā)現(xiàn)臨界質(zhì)量、感知鼓勵以及感知易用性是促使用戶采納的重要影響因素。Xie等從信息系統(tǒng)的視角指出信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是促使積極用戶使用的重要影響因素;而Rana等采用元分析方法對現(xiàn)有的移動政務(wù)APP相關(guān)實證研究進(jìn)行二次分析，發(fā)現(xiàn)技術(shù)采納模型和系統(tǒng)成功模型是研究移動政務(wù)APP用戶行為的重要理論基礎(chǔ).而系統(tǒng)質(zhì)量、滿意度和自我效能是促使用戶積極使用的重要影響因素。張海等以系統(tǒng)成功模型為研究基礎(chǔ)，發(fā)現(xiàn)感知有用性、相對優(yōu)勢和滿意度是影響移動政務(wù)APP用戶使用意愿的重要因素，而信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量則間接影響用戶的使用意愿。

綜上所述，移動政務(wù)用戶的相關(guān)研究多集中在用戶初始采納方面，而關(guān)于用戶持續(xù)使用意愿的相關(guān)研究還比較少。此外，移動政務(wù)APP用戶行為的相關(guān)研究多依賴于技術(shù)采納模型或系統(tǒng)成功模型等較為成熟的理論模型，研究的假設(shè)和影響因素多源于較為成熟的理論，未來的研究有必要拓展研究范式.豐富移動政務(wù)APP用戶行為研究的理論基礎(chǔ)。

本研究的創(chuàng)新點主要集中在兩個方面：（1）將ECM-IS理論模型引入到移動政務(wù)的相關(guān)研究中.為分析移動政務(wù)APP用戶的持續(xù)使用意愿提供了全新的視角;（2）證實系統(tǒng)質(zhì)量、用戶感知和滿意度等因素對于提升用戶持續(xù)使用意愿具有顯著的積極作用，為進(jìn)一步探討移動政務(wù)用戶的持續(xù)使用行為奠定基礎(chǔ)。

二、理論基礎(chǔ)

期望確認(rèn)理論模型（expectation confirmationmodel，ECM）最初是研究消費領(lǐng)域的學(xué)者用來研究消費者滿意度的。1980年，美國學(xué)者RichardOliver在分析滿意度與期望確認(rèn)程度的關(guān)系時，系統(tǒng)地提出了該理論模型。ECM模型從消費時間節(jié)點考慮，重點關(guān)注消費者使用前和使用后兩個階段，后經(jīng)過不斷的演化形成了信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型（見圖1），該模型認(rèn)為用戶的持續(xù)使用意愿受到用戶的滿意度、用戶的期望確認(rèn)程度和事后期望（感知有用性）三個變量的影響。

在移動政務(wù)領(lǐng)域，越來越多的用戶下載、使用移動政務(wù)APP，與此同時，也有不少的政務(wù)用戶由于種種原因紛紛卸載移動政務(wù)APP。較高下載量表明移動政務(wù)用戶已經(jīng)認(rèn)可了移動政務(wù)APP的價值，具有了初始采納行為，而過高的卸載量，又反映出移動政務(wù)用戶在初始采納之后，由于某種原因沒有持續(xù)使用，用戶的持續(xù)使用意愿較低，尚未形成較好的使用黏性。解決移動政務(wù)APP用戶一次使用的關(guān)鍵在于關(guān)注用戶的持續(xù)使用意愿，通過不斷提升用戶的使用黏性，實現(xiàn)移動政務(wù)APP的可持續(xù)發(fā)展，因此本次研究基于ECM理論探討移動政務(wù)APP用戶的持續(xù)使用意愿。

三、模型構(gòu)建與研究假設(shè)

在開始正式研究之前，筆者進(jìn)行了先導(dǎo)訪談，用于了解移動政務(wù)APP用戶滿意度以及持續(xù)使用意愿影響因素。本次訪談共有15位訪談對象，其中10位用戶表示會關(guān)注移動政務(wù)APP系統(tǒng)的流暢性、集成性以及信息提供的及時準(zhǔn)確性;8位用戶認(rèn)為移動政務(wù)APP簡單易用、有用程度影響自己后續(xù)的使用意愿;7位用戶認(rèn)為移動政務(wù)APP比較環(huán)保、是一種可持續(xù)的服務(wù)模式。因此，本研究以期望確認(rèn)理論模型模型為基礎(chǔ)，從信息系統(tǒng)成功模型引入系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和信息質(zhì)量，從技術(shù)采納模型引入感知有用性以及從可持續(xù)發(fā)展的視角引入感知可持續(xù)。此外，本研究還結(jié)合移動政務(wù)APP自身的特點，加入感知便利性和感知趣味性兩個變量，構(gòu)成了移動政務(wù)APP用戶持續(xù)使用意愿影響因素研究模型（見圖2）。

（一）系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和信息質(zhì)量與用戶期望確認(rèn)

系統(tǒng)成功模型是信息系統(tǒng)領(lǐng)域重要的有關(guān)信息系統(tǒng)評價的模型。該模型認(rèn)為，系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和信息質(zhì)量是決定信息系統(tǒng)成功的關(guān)鍵指標(biāo)。其中，系統(tǒng)質(zhì)量（system quality，SYQ）反映的是移動政務(wù)系統(tǒng)本身的狀態(tài)和特征，主要是來測量系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性、可靠性和適應(yīng)性等;服務(wù)質(zhì)量（service quality，SEQ）反映的是移動政務(wù)用戶感知和期望之間的差異.與測量服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的主要指標(biāo)包括可訪問性、可靠性、響應(yīng)性和集成性等;信息質(zhì)量（information quality，INQ）是用戶對移動政務(wù)系統(tǒng)所提供信息與自身需求的感知，衡量信息質(zhì)量的有關(guān)指標(biāo)，主要包括信息的準(zhǔn)確性、及時性、完整性和相關(guān)性等。不少學(xué)者的研究表明，系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和信息質(zhì)量是衡量信息系統(tǒng)品質(zhì)的重要指標(biāo)，也是滿足用戶期望、促使用戶積極使用的重要因素。在移動政務(wù)領(lǐng)域，移動政務(wù)APP是滿足用戶政務(wù)需求的信息系統(tǒng)，移動政務(wù)APP的運行越穩(wěn)定、服務(wù)越可靠、提供的信息準(zhǔn)確、及時，就會越接近或者超出用戶的預(yù)期，帶給用戶期望確認(rèn)的滿足感機(jī)會就越高，從而促使用戶積極使用?；谏鲜龇治觯岢鲆韵录僭O(shè)：

H1：移動政務(wù)APP的系統(tǒng)質(zhì)量對用戶期望確認(rèn)程度產(chǎn)生正向影響。

H2：移動政務(wù)APP的服務(wù)質(zhì)量對用戶期望確認(rèn)程度產(chǎn)生正向影響。

H3：移動政務(wù)APP的信息質(zhì)量對用戶期望確認(rèn)程度產(chǎn)生正向影響。

（二）期望確認(rèn)與用戶的感知便利性、感知有用性、感知可持續(xù)和感知趣味性

期望確認(rèn)（expectation confirmation，ECO）反映了用戶對信息系統(tǒng)的理性認(rèn)可程度，期望確認(rèn)是來自于營銷學(xué)領(lǐng)域的概念.消費者在流露出重復(fù)購買意愿時，會將購買的經(jīng)歷與初始期望進(jìn)行比較.期望確認(rèn)反映的是消費者以往的消費經(jīng)歷與初始期望的匹配程度，匹配程度越高，說明消費者心理預(yù)期的滿足程度越好.消費者的滿意度就會越高。在移動政務(wù)領(lǐng)域，移動政務(wù)APP用戶的持續(xù)使用行為與消費者的重復(fù)購買行為類似，在決策的過程中，都會將以往的行為與初始期望進(jìn)行比較.而移動政務(wù)APP用戶在進(jìn)行比較的過程中，更加看重移動政務(wù)APP辦事的便利程度、提高自己工作績效的程度、移動政務(wù)APP自身可持續(xù)發(fā)展的程度以及在使用過程中心理愉悅的程度，結(jié)合期望確認(rèn)的定義以及移動政務(wù)APP用戶的實際使用行為，提出以下假設(shè)：

H4：期望確認(rèn)程度對用戶的感知便利性產(chǎn)生正向影響。

H5：期望確認(rèn)程度對用戶的感知有用性產(chǎn)生正向影響。

H6：期望確認(rèn)程度對用戶的感知可持續(xù)產(chǎn)生正向影響。

H7：期望確認(rèn)程度對用戶的感知趣味性產(chǎn)生正向影響。

（三）感知便利性、感知有用性、感知可持續(xù)和感知趣味性與用戶滿意度和持續(xù)使用意愿

在信息系統(tǒng)領(lǐng)域，用戶感知是用戶在使用信息系統(tǒng)過程中產(chǎn)生的真實感受，這種感受會對用戶的滿意度和使用意愿產(chǎn)生積極顯著的影響。在移動政務(wù)領(lǐng)域，本研究將用戶的感知細(xì)分為感知便利性、感知有用性、感知可持續(xù)和感知趣味性。

感知便利性（perceived convenience，PCO）指的是用戶在使用移動政務(wù)APP過程中的便利程度，與傳統(tǒng)政務(wù)相比，移動政務(wù)APP最大的特點和優(yōu)勢就是方便快捷。用戶對這種便利和快捷程度感受越高，對移動政務(wù)APP的滿意度就會越高，持續(xù)使用意愿就會越強(qiáng)烈。

感知有用性（perceived usefulness，PUS）反映的是用戶感受到移動政務(wù)APP的有用程度.移動政務(wù)APP提高用戶的生活、工作績效越高，用戶的有用感知就會越強(qiáng)烈.這種強(qiáng)烈的有用感知讓用戶的心理得到滿足的程度越高，用戶的滿意度就會越高。

感知可持續(xù)（perceived sustainability，SUS）是在社會道德的約束下，用戶形成的內(nèi)在心理特征。當(dāng)事物的發(fā)展符合社會道德、順應(yīng)社會規(guī)律時，在社會準(zhǔn)則的約束下，用戶的可持續(xù)感知就會越強(qiáng)烈，這種強(qiáng)烈的內(nèi)在心理特征對用戶的認(rèn)知和行為會產(chǎn)生極大的影響。張海等人的研究發(fā)現(xiàn)感知可持續(xù)能夠激發(fā)用戶綠色環(huán)保的意識，這種積極的意識會極大地提高用戶的滿意度。在移動政務(wù)領(lǐng)域，移動政務(wù)APP與傳統(tǒng)政務(wù)相比，是一種無紙化辦公的模式，避免了用戶奔波的勞苦，是一種綠色環(huán)保的服務(wù)模式，符合用戶可持續(xù)發(fā)展的心理預(yù)期，而這種可持續(xù)的用戶感知會對用戶的使用態(tài)度和使用行為產(chǎn)生重要影響。不少學(xué)者的相關(guān)研究證實，感知可持續(xù)會提升用戶的滿意度。

感知趣味性（perceived enioyment，PEN）從情感視角反映了用戶對信息系統(tǒng)的認(rèn)知程度，指的是用戶在使用信息系統(tǒng)過程中心理的愉快心情和愉悅程度。Liu等人的研究顯示，感知趣味性對用戶使用意圖有著正向的影響，寧昌會等人的研究證實感知趣味性能夠積極影響移動APP用戶的滿意度和持續(xù)使用意愿。本次研究將感知趣味性定義為：用戶在使用移動政務(wù)APP過程中身心的愉悅程度。這種愉悅程度越高，用戶的心理滿足感就會越強(qiáng)烈，其滿意度程度就會越高，進(jìn)而會激發(fā)用戶持續(xù)使用的意愿。綜上所述，提出以下假設(shè)：

H8：感知便利性對滿意度產(chǎn)生正向影響。

H9：感知便利性對持續(xù)使用意愿產(chǎn)生正向影響。

H10：感知有用性對滿意度產(chǎn)生正向影響。

H11：感知可持續(xù)對滿意度產(chǎn)生正向影響。

H12：感知趣味性對滿意度產(chǎn)生正向影響。

H13：感知趣味性對持續(xù)使用意愿產(chǎn)生正向影響。

（四）用戶滿意度與持續(xù)使用意愿

意愿（intention）是人類特有的心理特征，指的是個人從事某項行為和活動的主觀能動程度。用戶的意愿對后續(xù)的行為具有十分顯著的正向影響。在移動政務(wù)領(lǐng)域，移動政務(wù)APP用戶的持續(xù)使用意愿指的是用戶在初始采納以后繼續(xù)使用移動政務(wù)APP的主觀意愿程度。用戶的持續(xù)使用意愿受到很多因素的影響，其中最明顯的要素是用戶的滿意度。滿意度（satisfaction，SAT）原本是市場營銷領(lǐng)域的重要因素，用來解釋消費者的重復(fù)購買意向與行為。后被引入信息系統(tǒng)領(lǐng)域，不少學(xué)者發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)用戶的持續(xù)使用意愿與用戶的滿意度呈正相關(guān)的關(guān)系。期望確認(rèn)理論也認(rèn)為，滿意度對用戶的持續(xù)使用意愿會產(chǎn)生積極顯著的影響。基于上述分析，提出以下假設(shè)：

H14：用戶滿意度對持續(xù)使用意愿產(chǎn)生正向影響。

四、實證研究

（一）問卷設(shè)計

為了確保調(diào)查問卷的內(nèi)容效度和實證研究的準(zhǔn)確性，本次研究在參照王晰巍、張海等相關(guān)學(xué)者的研究成果的基礎(chǔ)上.設(shè)計了移動政務(wù)APP用戶持續(xù)使用意愿影響因素調(diào)查問卷。問卷主要包括兩個部分：第一部分主要是受訪用戶的基本信息，包括受訪者的性別、年齡和使用時間等人口統(tǒng)計學(xué)信息;第二部分是研究變量的測量。這一部分是問卷的主體，所有的變量測度項均來源于國內(nèi)外經(jīng)典的文獻(xiàn)，并結(jié)合移動政務(wù)APP用戶的使用情境進(jìn)行了適當(dāng)修改。

本研究的調(diào)查對象確定為浙里辦APP的用戶。浙里辦APP是浙江省“最多跑一次”改革重要的成果之一，是浙江省各級政府部門紛紛推動的移動政務(wù)程序。在開展正式調(diào)研之前，首先選取了10位用戶，分別從認(rèn)知、情感、態(tài)度、意愿四個方面對浙里辦進(jìn)行評價，根據(jù)訪談內(nèi)容和變量的定義，邀請兩位專業(yè)教師對潛在變量進(jìn)行設(shè)計，最終生成33個問題項。然后尋找另外10位用戶進(jìn)行問卷的預(yù)調(diào)查，經(jīng)過反復(fù)討論和修改，刪除了無效問題項3個，最終保留了30個問題項。考慮到調(diào)查對象的特殊性，保證數(shù)據(jù)來源的廣泛性和客觀性，問卷采用線上和線下相結(jié)合的方式發(fā)放。

（二）問卷的發(fā)放與回收

歷時2個月的問卷調(diào)研，共回收345份問卷。為了保證研究的信度和效度，筆者將填寫不完整、問題回答前后矛盾和答案重復(fù)過高（超過90%）的無效問卷予以剔除，最終回收有效問卷317份，問卷有效回收率達(dá)到91.88%。正式樣本數(shù)量既符合社會科學(xué)最小樣本數(shù)的要求，也符合結(jié)構(gòu)方程模型（structural equation modeling，SEM）中型樣本數(shù)的要求。

五、數(shù)據(jù)分析與假設(shè)驗證

（一）描述性統(tǒng)計分析

受訪用戶就性別而言，男性占比為54.57%，女性占比為45.43%，男性受訪者比例略高;從年齡分布可以看出，移動政務(wù)APP的用戶多為年輕人，31～40歲的受訪用戶占比最大，約為32.18%，其次是20～30歲的受訪用戶，約為27.44%;從受訪者的學(xué)歷分布來看，擁有本（專）科學(xué)習(xí)經(jīng)歷的用戶是本次調(diào)研的主體，約占樣本總量的62.15%，其次是擁有碩士及以上教育經(jīng)歷的用戶，約占樣本總量的26.18%;就使用時間來看，大部分受訪的用戶，都有3個月以上的使用經(jīng)歷。

（二）信度分析

信度（reliability）反映的是測度項內(nèi)部的一致性和可靠性，一般通過Cronbachs a系數(shù)來測量。從表1可以看出.所有變量的Cronbachs a系數(shù)均在0.70以上且大于0.80，如果刪除某個測度項，變量的Cronbachs a系數(shù)值均會降低，說明問卷具有較好的信度。

（三）效度分析

問卷的效度（validity）主要通過收斂效度和區(qū)分效度進(jìn)行檢驗。大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，因子載荷的值大于0.50，CR指大于O.60和AVE值大于0.50是比較合適的閾值。從表2可以看出，各測度項的因子載荷均大于0.50，且在p<0.001的水平下顯著，CR值和AVE值滿足要求，說明問卷具有良好的收斂效度。

結(jié)合表3的數(shù)據(jù)分析，對角線上的數(shù)據(jù)是各變量的AVE值，其余數(shù)據(jù)則是各變量之間相關(guān)系數(shù)的平方，各變量的AVE值均大于該變量與其他變量相關(guān)系數(shù)的平方，說明調(diào)查問卷具有良好的區(qū)分效度。

（四）結(jié)構(gòu)方程分析

在人文社會科學(xué)的研究過程中，模型中因果關(guān)系多是通過路徑分析的方法進(jìn)行驗證。在驗證過程中，數(shù)據(jù)與模型的適配程度一般通過計算模型擬合指數(shù)進(jìn)行檢驗，本研究中的模型與數(shù)據(jù)適配程度以及模型擬合指數(shù)，如表4所示。

本研究中的各項模型擬合指數(shù)均達(dá)到模型與數(shù)據(jù)適配的標(biāo)準(zhǔn)。由此可見，模型的擬合程度良好，模型與數(shù)據(jù)具有較好的適配度。

本研究中各變量的路徑系數(shù)利用AMOS21.0軟件，以最大似然法的方式計算驗證，具體結(jié)果如表5所示。其中，t檢驗值的絕對值都大于1.96，同時p值小于0.05。由此推斷，各變量之間具有顯著的統(tǒng)計學(xué)意義即驗證模型中的路徑影響顯著，驗證的假設(shè)成立。

本研究以ECM-IS理論模型為基礎(chǔ).構(gòu)建了移動政務(wù)APP用戶持續(xù)使用意愿研究模型，并對模型中的相關(guān)假設(shè)進(jìn)行檢驗.具體的研究結(jié)果如圖3所示。其中，用戶的持續(xù)使用意愿解釋度達(dá)到58.7%，內(nèi)生潛在變量期望確認(rèn)、感知便利性、感知有用性、感知可持續(xù)和感知趣味性的解釋度分別是45.6%、32.5%、48.4%、21.7%和36.4%。由此可見，ECM-IS理論模型可以很好地解釋移動政務(wù)APP用戶的持續(xù)使用意愿，同時大部分路徑系數(shù)都在95%的置信區(qū)間顯著。

六、研究結(jié)論

本研究結(jié)合ECM-IS模型理論，構(gòu)建了移動政務(wù)APP用戶持續(xù)使用意愿影響因素研究模型，通過驗證性因子分析檢驗了研究模型的可靠性和解釋力，探究了各自變量對移動政務(wù)APP用戶持續(xù)使用意愿的影響路徑和影響強(qiáng)度。此外，本次研究根據(jù)研究模型確定的測量量表，具有較高的信度和效度。

首先，就用戶的期望確認(rèn)而言，移動政務(wù)APP的系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和信息質(zhì)量都對用戶的期望確認(rèn)程度產(chǎn)生積極顯著的影響。其中系統(tǒng)質(zhì)量的影響作用尤為明顯（路徑系數(shù)=O.364，p<0.001），服務(wù)質(zhì)量次之（路徑系數(shù)=0.297，p=0.004），信息質(zhì)量的影響作用最?。窂较禂?shù)=0.159，p=0.042），與政務(wù)微信和政務(wù)微博相比，移動政務(wù)APP的突出優(yōu)勢是有獨立的系統(tǒng)。這一研究結(jié)果與張海、朱多剛的研究結(jié)論基本一致，并進(jìn)一步指出，系統(tǒng)質(zhì)量和實用性功能是滿足用戶心理期望的重要因素。

其次，就用戶感知而言，用戶的初始期望得到滿足以后.用戶的期望確認(rèn)程度會直接影響用戶的感知，其中用戶的便利感知作用尤為明顯（路徑系數(shù)=O.325，p

再次，就用戶的滿意度角度而言，在移動政務(wù)領(lǐng)域，用戶的感知與用戶的滿意度呈顯著的正相關(guān)關(guān)系，其中，移動政務(wù)APP便利感知對用戶的滿意度影響最大（路徑系數(shù)=O.231，p

最后，就用戶的持續(xù)使用意愿而言，用戶的便利感知（路徑系數(shù)=0.241，p<0.001）和趣味感知（路徑系數(shù)=0.257，p<0.001）以及滿意度（路徑系數(shù)=0.359，p

七、對策與建議

（一）完善系統(tǒng)功能，突出實用優(yōu)勢

移動政務(wù)APP的系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和信息質(zhì)量會直接影響用戶的期望確認(rèn)程度。根據(jù)這一結(jié)論，在實際工作中，滿足用戶心理預(yù)期的有效手段就是提升移動政務(wù)APP的品質(zhì)，完善系統(tǒng)功能。具體可以考慮以下幾個方面：（1）移動政務(wù)APP的界面設(shè)計的人性化且具有較好的交互性;（2）保證移動政務(wù)APP系統(tǒng)運行流暢，避免卡頓的情況發(fā)生;（3）重視移動政務(wù)APP的安全性，有效保護(hù)用戶的隱私。此外，還要突出移動政務(wù)APP的功能優(yōu)勢。政務(wù)微信和政務(wù)微博的功能多定位于宣傳功能，而移動政務(wù)APP是政府部門主導(dǎo)建設(shè)，可以實現(xiàn)較為復(fù)雜的網(wǎng)上辦事功能。因此，在移動政務(wù)APP建設(shè)過程中，要積極吸收較為先進(jìn)的信息技術(shù)，不斷完善實用功能，使移動政務(wù)APP成為公眾網(wǎng)上辦事的首選。

（二）兼顧趣味性，實現(xiàn)移動政務(wù)APP的可持續(xù)發(fā)展

移動政務(wù)APP的實用優(yōu)勢是滿足用戶初始心理預(yù)期的前提和基礎(chǔ).而趣味性和可持續(xù)性是提升用戶滿意度和持續(xù)使用意愿不可忽視的影響因素。在實際建設(shè)和運營的過程中，可以利用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，加入一些游戲化的因素，提升移動政務(wù)APP的趣味性。同時，在宣傳和推廣的時候，適當(dāng)突出移動政務(wù)APP綠色環(huán)保的優(yōu)勢，不斷強(qiáng)化用戶可持續(xù)的感知，此外，還需要保持移動政務(wù)APP的定期更新，使用戶切實感受到移動政務(wù)APP的綠色活力.是一種可持續(xù)的政務(wù)服務(wù)模式。

（三）重視用戶感知，強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷，優(yōu)化用戶的使用體驗

用戶感知對于提升滿意度和促使用戶持續(xù)使用具有重要的意義，因此，政府部門在設(shè)計和實際運營移動政務(wù)APP的過程中.可以從人文關(guān)懷的角度，提升用戶的感知。具體而言，優(yōu)化移動政務(wù)APP的辦事流程，使用戶真正感受到移動政務(wù)APP的方便、快捷;可以設(shè)計一些趣味性的規(guī)則和游戲，吸引用戶使用;還可以和阿里巴巴、騰訊等較為成熟的科技公司合作，積極吸收先進(jìn)經(jīng)驗，提升移動政務(wù)APP的品質(zhì)，從用戶情感的視角不斷增強(qiáng)用戶的使用粘性，最終實現(xiàn)讓用戶持續(xù)使用的目的。