醫(yī)院文化建設(shè)與提升員工滿意度研究

趙繼華 朱高紅 馬春旭 陳茜

摘 要：通過研究，努力提升科室和醫(yī)院硬、軟文化，提升員工主人翁意識、歸屬感和自豪感，把醫(yī)院當作家、把工作當事業(yè)，讓員工的帶著愉快的心情和高昂的熱情投入到醫(yī)、教、研工作中，全面提升醫(yī)院整體實力，讓患者滿意、百姓放心。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院文化;文化建設(shè);員工滿意度

一、引言

醫(yī)院文化包括硬文化和軟文化兩個方面。硬文化是指醫(yī)院物質(zhì)狀態(tài)，如規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備等;軟文化則是醫(yī)院在長期發(fā)展過程中，逐漸形成的觀念與思想形態(tài)，包含員工基本職業(yè)素質(zhì)、技術(shù)水平、思想認識、文化認同、工作熱情、精神面貌、醫(yī)德醫(yī)風等，二者的建設(shè)與員工滿意度息息相關(guān)，而員工滿意度與患者滿意度同氣連枝，所以在醫(yī)院發(fā)展建設(shè)中，醫(yī)院文化作為醫(yī)院建設(shè)的一個重要組成部分，對促進醫(yī)院長遠發(fā)展有著極其重要的意義。

二、研究背景

我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革從1985年“醫(yī)改元年”至今已30多年，從最初“放利讓權(quán)，擴大醫(yī)院自主權(quán)”到“給政策不給錢”，從1992年“醫(yī)療市場化”到如今進入深水區(qū)，再到目前的全民醫(yī)保，醫(yī)改通過競爭及民營經(jīng)濟的介入，使醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的供給能力得到了提高，人民群眾也得到了較好的醫(yī)療衛(wèi)生保健服務(wù)。但由于政府投入不足等原因，醫(yī)療資源逐漸向中心城市集中，給民眾帶來的就醫(yī)體驗仍然是“看病難、看病貴”，同時由于患者直接接觸的是一個個鮮活的醫(yī)務(wù)人員，很多時候看病難、看病貴的痛苦體驗就轉(zhuǎn)嫁到員工身上，而醫(yī)院員工也由于長期超負荷的醫(yī)療工作、職稱晉升、教學科研等壓力，再來面對無數(shù)個身患疾病、處于負面情緒的患者及其家屬時，難免出現(xiàn)患者所認為的“語氣生硬、態(tài)度不好”等情況，殊不知，醫(yī)院員工也是一個個有著獨立人格、鮮活個性的人！于是，醫(yī)患關(guān)系開始逐漸緊張甚至對立。近幾年屢見不鮮的殺醫(yī)案的發(fā)生，令人痛心疾首的同時，我們也在不斷反思：本應(yīng)該屬于同一戰(zhàn)線、為了共同目標的醫(yī)患雙方，怎么就走到今天的這個地步了呢？

作為醫(yī)、患雙方掌握更多醫(yī)療信息的我們——醫(yī)院員工，在面對形形色色患者時，我們不應(yīng)該也沒辦法苛求患者多少，而是更應(yīng)該從我們自身做起。這就需要我們把自身最佳的工作狀態(tài)、最飽滿的工作熱情、最精湛的醫(yī)療技術(shù)和最完美的醫(yī)德醫(yī)風貫穿于我們的職業(yè)生涯，但這一切，離不開醫(yī)院這個平臺！因為正是這個平臺，給了醫(yī)院員工發(fā)揮聰明才智、展示工作能力、實現(xiàn)人生價值的機會！可以說，醫(yī)院這個平臺給員工提供多大的舞臺，員工就能激發(fā)出多大的干事創(chuàng)業(yè)的熱情和能量，同時在政策允許和力所能及的情況下對員工的衣食住行生老病死等給予關(guān)心和關(guān)注，讓員工帶著愉快的心情投入緊張繁重的工作中去！一句話：離開了員工的滿意度空談患者和社會的滿意度是無源之水、無本之木，也只有員工真正滿意了，我們的患者、學生、政府、社會才會滿意。

而作為一個個有著強烈事業(yè)心、責任感的醫(yī)務(wù)人員來說，其內(nèi)心的滿意度來源不僅僅是物質(zhì)基礎(chǔ)，還有更多的是職業(yè)認同感，這就需要文化支撐。因為只有文化才是經(jīng)久不息傳承下來的精髓，所以本研究就是通過探索傳承已有的文化、創(chuàng)建新的醫(yī)院文化來不斷提升員工的滿意度，進而對自己的職業(yè)認同進一步加深，達到提升員工滿意度的目的。

三、研究對象和方法

（一）研究對象

本項目以PET-CT中心和健康管理中心的工作人員為研究對象，二者服務(wù)對象一個以健康人群為主，一個以癌癥患者及親屬為主。一個是在健康狀態(tài)下需要支付不同費用進行的醫(yī)療服務(wù)，另一個卻是在未知狀態(tài)下需要支付較為高昂的醫(yī)療費用而進行的醫(yī)療服務(wù)。服務(wù)對象、內(nèi)容、形式、過程等大不相同，但卻代表了兩個端并且涵蓋了大部分受眾人群，此醫(yī)療行為過程對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)理念、服務(wù)意識、維護意識等將是比較嚴格的考驗，而這些內(nèi)容恰恰都是醫(yī)院文化建設(shè)的范疇。

（二）研究方法

追溯性選擇前一年兩個部門60名醫(yī)務(wù)人員作為對照組時間段進行問卷調(diào)查。2018年7月-2019年6月期間開展科室和醫(yī)院文化建設(shè)為實驗組時段，經(jīng)過一年的初步文化建設(shè)后再進行問卷調(diào)查，對兩個時間段組的滿意度進行比較分析。

具體的初步文化建設(shè)如下。

1.重視制度建設(shè)

制度是為了維護醫(yī)院和科室的正常生活和工作秩序而制定的一套完善的工作程序和規(guī)定，也是全體醫(yī)院和科室員工需要遵守的一般規(guī)律。醫(yī)院制度建設(shè)是醫(yī)院日常醫(yī)療、教學和科研等各項任務(wù)完成的一個重要保障和前提。研究結(jié)合醫(yī)院和科室實際，經(jīng)過多輪集中起草、反復意見征求和公示，建立了人人熟知的“精細化管理細則”，并裝訂成方便攜帶和學習的“口袋書”，使規(guī)章制度在對員工產(chǎn)生正常約束的基礎(chǔ)上，又能起到激勵員工的作用，從而提高工作效率，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

2.給予員工充分尊重和關(guān)愛

醫(yī)院和科室在進行文化建設(shè)時，給予每一位員工尊重和關(guān)心，及時收集和處理員工反映的意見，盡量滿足員工的合理化和情理中的要求。從員工的衣食住行生老病死進行全方位關(guān)愛和尊重，讓員工感受到醫(yī)院的關(guān)心和尊重，可以增加員工的歸屬感，有助于提高團隊凝聚力。研究科室建立起“黨支部+工會+團支部”的科室內(nèi)部協(xié)調(diào)機制，定期收集和處理員工反映的意見，主動幫助員工解決工作和生活中的實際問題，在國家法定長假、寒暑假來臨之際，在排班上給予年輕父母一定的傾斜和關(guān)照，留出一部分時間和休假機會給他們，滿足陪伴孩子成長的需求等。

3.營造良好的工作環(huán)境

醫(yī)院和科室文化建設(shè)會對職工素質(zhì)產(chǎn)生長遠影響，所以必須定期組織員工參與學習和培訓，不斷學習新知識和新技能，使員工的整體素質(zhì)提高，增強自身責任意識，樹立全心全意為患者服務(wù)的思想，并且在為患者提供服務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值。同時，醫(yī)院和科室的管理人員還應(yīng)該適當征求員工意見，營造良好的工作環(huán)境，使員工能夠在相對輕松的環(huán)境中工作，從而增強滿意度。兩個科室在協(xié)調(diào)后，均根據(jù)自身實際制定了科室員工成長進步的機制，并以每月不少于一次的頻次進行“科室學術(shù)講座”“疑難病例討論”等活動，讓大家緊跟時代步伐，跟上知識更新的節(jié)奏。

4.營造良好的文化文藝氛圍

定期組織廣義的文化學習，結(jié)合座談、文藝演出等形式，結(jié)合政治理論學習，用共同的核心價值觀和醫(yī)院精神強化職工愛崗敬業(yè)、恪盡職守的職業(yè)操守，達到“以文化人”的目的。同時，定期組織“技術(shù)明星”“服務(wù)能手”等評選活動，增強職工的榮譽感和自我認同感，使員工業(yè)務(wù)水平和醫(yī)德醫(yī)風得到提高。利用“五四青年節(jié)”和“5.12國際護士節(jié)”“校慶”“院慶”等機會，組織演講比賽、文藝匯演、禮儀比賽等活動，使所有員工通過活動增強凝聚力，達到緩解壓力、保持陽光心態(tài)的目的。

5.合理合法提高員工收入，滿足物質(zhì)文化需要

公立醫(yī)院屬于差額撥款事業(yè)單位，財政撥款僅能支付一部分醫(yī)院運行成本，其余的需要依靠合理的醫(yī)療收入進行彌補，而健康體檢、PET-CT腫瘤篩查均屬于合理醫(yī)療收入點。如何保證健康體檢和腫瘤篩查人群穩(wěn)步推進，需要兩個部門員工發(fā)揮主觀能動性、增強服務(wù)意識和服務(wù)理念，維護好已有服務(wù)對象，積極開發(fā)新的服務(wù)對象，加強隨訪服務(wù)，利用微信公眾號和醫(yī)院各類新媒體平臺，積極宣傳新技術(shù)新業(yè)務(wù)，使更多人群了解到醫(yī)院的新技術(shù)，對醫(yī)院品牌效應(yīng)更多認可，達到“開源節(jié)流、增收節(jié)支”的目的，能給員工帶來相對豐厚的收入，進一步提升員工的滿意度。

四、結(jié)果

職工滿意度問卷調(diào)查主要內(nèi)容為：崗位設(shè)置、工作壓力、勞動強度、職業(yè)前景、個人提升、領(lǐng)導關(guān)心度、醫(yī)院職能部門執(zhí)行度、家庭工作協(xié)調(diào)度、科室人際關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系十個方面，按照“很滿意10分、滿意9分、基本滿意8分、不滿意7分、很不滿意6分”五個評分階段對十個問卷內(nèi)容進行打分。

兩個時間段的員工滿意度問卷調(diào)查平均結(jié)果如表1、表2所示。

六、討論與建議

從兩個時間段問卷調(diào)查來看，由于涉及人員不多，操作較為方便，經(jīng)歷了一年廣泛意義的文化建設(shè)后，兩個部門人員的滿意度變化較為明顯，尤其是“領(lǐng)導關(guān)心度”“家庭工作協(xié)調(diào)度”“人際關(guān)系”等方面大幅提升，“崗位設(shè)置”“勞動強度”等涉及面較大，短時間不易改變，提升不大;“醫(yī)患關(guān)系”涉及面更廣，是整個社會共同的責任，故沒有太多改觀。

從結(jié)果來看，廣義意義上的文化建設(shè)對部門員工的滿意度提升是可行的，尤其是在干群同事關(guān)系、家庭工作協(xié)調(diào)、改善工作環(huán)境、營造良好氛圍等涉及面較小方面，可以在較短時間內(nèi)改善;在崗位設(shè)置、勞動強度等涉及面較大方面，可以通過更高層面的協(xié)調(diào)得以改善;在涉及醫(yī)患關(guān)系等世界性難題方面，絕非一朝一夕可以解決。

醫(yī)院發(fā)展建設(shè)過程中，文化建設(shè)是與員工滿意度息息相關(guān)，而員工滿意度作為醫(yī)院建設(shè)的重要組成部分，在一定程度上對促進醫(yī)院長遠發(fā)展有著極其重要的意義。所以作為一個地區(qū)醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的排頭兵，想要創(chuàng)建“五個一流、五個滿意”，就要更加重視廣泛意義上的文化建設(shè)，努力提升科室硬、軟兩方面的文化，進而延伸至提升醫(yī)院文化，著力提升員工高度自覺的主人翁意識、強烈的歸屬感和自豪感，讓醫(yī)院員工處在滿意的情況下進行診療活動，通過醫(yī)院的精細管理、制度保障、人文關(guān)懷，營造尊重知識、尊重人才和風清氣正的工作氛圍，讓患者滿意、讓百姓放心。

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