基于客戶反饋的醫(yī)院病人滿意度調(diào)查系統(tǒng)的構(gòu)建

劉勝超，張 錦，毛亞杰，劉盼盼，師勤瑩

（1.山西醫(yī)科大學(xué)管理學(xué)院，山西030001,2.山西醫(yī)科大學(xué)附屬山西白求恩醫(yī)院；3.鄭州大學(xué)第二附屬醫(yī)院）

隨著改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的推進(jìn)，病人滿意度受到廣泛關(guān)注[1]。各級(jí)醫(yī)院在管理運(yùn)行中也一直秉持“以病人為中心”的服務(wù)理念，病人滿意度則是該理念的最好檢驗(yàn)。2019年初，國(guó)務(wù)院發(fā)布《三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)》，將病人滿意度作為其中一項(xiàng)考核內(nèi)容[2]。傳統(tǒng)的調(diào)查方式具有延時(shí)、效率低等特點(diǎn)，為快速制定改進(jìn)策略造成一定的阻礙。因此，依托信息技術(shù)實(shí)施病人滿意度調(diào)查，實(shí)現(xiàn)病人滿意度的正反饋效應(yīng)已是一種趨勢(shì)[3]。醫(yī)院病人滿意度調(diào)查系統(tǒng)是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，以病人滿意度調(diào)查指標(biāo)為基礎(chǔ)，病人的調(diào)查反饋為變量，將數(shù)據(jù)快速整合、分析，提高管理決策速度，以針對(duì)性地提出改進(jìn)建議[4]?；诖?，本研究根據(jù)病人就診流程，提出構(gòu)建醫(yī)院病人滿意度調(diào)查系統(tǒng)，以信息化為載體整合病人滿意度數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)病人滿意度的動(dòng)態(tài)管理，以此來(lái)提升醫(yī)院的管理水平。

1 構(gòu)建醫(yī)院病人滿意度調(diào)查系統(tǒng)的必要性

1.1 病人滿意度調(diào)查面臨的問(wèn)題 ①效率較低。病人滿意度數(shù)據(jù)收集的快捷、方便尤為重要。我國(guó)目前的調(diào)查形式主要包括醫(yī)院自行調(diào)查、第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查兩種形式，多采用傳統(tǒng)的病人面對(duì)面問(wèn)卷調(diào)查和電話回訪等手段[5-7]。由于受訪病人數(shù)量大，需要耗費(fèi)大量的人力和時(shí)間，調(diào)查成本較高。②時(shí)效性差。病人滿意度作為評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)水平的一項(xiàng)客觀指標(biāo)，滿意度的時(shí)效性顯得尤其重要。傳統(tǒng)調(diào)查方式通常是回顧性調(diào)查，存在選擇性偏倚的問(wèn)題，不能真實(shí)反映當(dāng)時(shí)的滿意度情況[8]。③數(shù)據(jù)真實(shí)度較低。在病人滿意度調(diào)查中，經(jīng)常使用的面對(duì)面問(wèn)卷調(diào)查及回訪等方法，由于調(diào)查對(duì)象和調(diào)查主體之間的利害關(guān)系，不能完全反映病人的真實(shí)感受，這就造成數(shù)據(jù)的失真，影響調(diào)查結(jié)果可靠性[9-10]。

1.2 病人滿意度調(diào)查系統(tǒng)實(shí)施的必要性 常用的病人滿意度調(diào)查存在上述問(wèn)題，除了與調(diào)查思路、調(diào)查內(nèi)容等因素有關(guān)外，更重要的是病人滿意度調(diào)查由于未使用信息系統(tǒng)造成數(shù)據(jù)管理粗放、決策建議整合困難等問(wèn)題[11]。解決上述問(wèn)題，必須加快構(gòu)建基于客戶反饋的醫(yī)院病人滿意度調(diào)查系統(tǒng)，充分利用醫(yī)院的信息平臺(tái)，以病人的反饋為數(shù)據(jù)，將其快速整合到信息系統(tǒng)。通過(guò)該系統(tǒng)的實(shí)施，能快速實(shí)現(xiàn)病人反饋信息的整合，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，根據(jù)一定的算法，分析當(dāng)前病人滿意度情況，形成臨時(shí)報(bào)表，供管理層隨時(shí)查閱，以此來(lái)制定相應(yīng)的策略，提升醫(yī)院的服務(wù)能力。

2 醫(yī)院病人滿意度調(diào)查系統(tǒng)的特點(diǎn)

在病人滿意度監(jiān)測(cè)過(guò)程中，醫(yī)院病人滿意度調(diào)查系統(tǒng)可以從病人的就診流程入手，將每個(gè)就診過(guò)程即時(shí)反饋，縮短滿意度調(diào)查的周期。醫(yī)院病人滿意度調(diào)查系統(tǒng)在實(shí)際運(yùn)行中的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1 調(diào)查的及時(shí)性 病人滿意度調(diào)查系統(tǒng)在運(yùn)行中，當(dāng)完成一項(xiàng)診療服務(wù)，通過(guò)語(yǔ)音或短信提示病人進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，確保及時(shí)收集病人的反饋。

2.2 數(shù)據(jù)處理的快速性 通過(guò)系統(tǒng)事先內(nèi)置的算法，病人的滿意度反饋數(shù)據(jù)一納入系統(tǒng)內(nèi)，就能通過(guò)快速的計(jì)算，生成當(dāng)前滿意度情況，供系統(tǒng)調(diào)用。

2.3 實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè) 數(shù)據(jù)處理完成后，醫(yī)院管理人員可以登錄管理后臺(tái)查看病人滿意度結(jié)果。管理人員通過(guò)管理端APP可以實(shí)時(shí)以條形圖、折線圖等形式查看醫(yī)院的病人滿意度情況，更重要的是能隨時(shí)查看當(dāng)前時(shí)段醫(yī)院總體滿意度以及各科室、各區(qū)域的滿意度情況，便于精細(xì)化管理。

2.4 支持輔助決策 通過(guò)決策輔助功能，將管理層從單一的數(shù)據(jù)中解脫出來(lái)，通過(guò)當(dāng)前滿意度分析情況，集成決策建議，有效提升管理效率。

2.5 功能可拓展性 醫(yī)院病人滿意度調(diào)查系統(tǒng)除了能夠調(diào)查、分析、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)病人的滿意度并輔助決策外，還能集成醫(yī)務(wù)人員工作滿意度調(diào)查功能，幫助管理層了解醫(yī)務(wù)人員的工作和心理狀態(tài)，讓職工的訴求能夠得到妥善解決，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的健康發(fā)展。

3 醫(yī)院病人滿意度調(diào)查系統(tǒng)的主要構(gòu)架及關(guān)鍵技術(shù)

3.1 醫(yī)院病人滿意度調(diào)查系統(tǒng)的主要構(gòu)架 醫(yī)院病人滿意度調(diào)查系統(tǒng)根據(jù)反饋評(píng)價(jià)信息的流向進(jìn)行架構(gòu)，其主要架構(gòu)包括病人滿意度反饋數(shù)據(jù)的收集、滿意度數(shù)據(jù)的分析、滿意度的結(jié)果呈現(xiàn)3部分，如圖1所示。

圖1 醫(yī)院病人滿意度調(diào)查系統(tǒng)的主要架構(gòu)

3.1.1 病人滿意度反饋數(shù)據(jù)的收集 服務(wù)反饋數(shù)據(jù)來(lái)源于病人診療活動(dòng)的每個(gè)過(guò)程，在調(diào)查內(nèi)容設(shè)置中，充分考慮影響病人滿意度的可能因素。該部分?jǐn)?shù)據(jù)的收集主要來(lái)源于提前布設(shè)到診室、病房、候診區(qū)等位置的服務(wù)評(píng)價(jià)器，當(dāng)病人完成一項(xiàng)診療服務(wù)，系統(tǒng)主動(dòng)提示病人進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)的反饋。若病人10 min內(nèi)未進(jìn)行反饋，則短信提醒并免費(fèi)反饋。并將該處采集到的數(shù)據(jù)責(zé)任方進(jìn)行提前劃分到對(duì)應(yīng)的科室，便于進(jìn)行下一步的科室滿意度分析。該部分作為該系統(tǒng)構(gòu)架的基礎(chǔ)，是進(jìn)行下一步數(shù)據(jù)分析和結(jié)果呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)來(lái)源保證。

3.1.2 滿意度數(shù)據(jù)的分析 該部分是本系統(tǒng)構(gòu)架的關(guān)鍵，其主要功能是存儲(chǔ)和分析管理數(shù)據(jù)。由于采集到的數(shù)據(jù)通常呈無(wú)序狀態(tài)，需要根據(jù)系統(tǒng)事先內(nèi)置的算法，按照影響因素的權(quán)重系數(shù)，計(jì)算出當(dāng)前的總體滿意度以及各科室的滿意度，并提供給用戶，滿足用戶的需要。

3.1.3 滿意度的結(jié)果呈現(xiàn) 該部分是對(duì)用戶的需要和對(duì)數(shù)據(jù)的提供進(jìn)行管理，為用戶提供了一個(gè)人機(jī)交互接口。其任務(wù)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能、服務(wù)對(duì)象的集約化、多元化和個(gè)性化。將病人滿意度情況、決策輔助等服務(wù)集成于一體，并實(shí)時(shí)向用戶提供。在用戶調(diào)取滿意度情況時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)滿意度的狀態(tài)，進(jìn)行同步解析，找出問(wèn)題的癥結(jié)，并有針對(duì)性地提出決策建議，幫助管理層進(jìn)行快速?zèng)Q策，提高管理效率。

3.2 關(guān)鍵技術(shù) 為使病人滿意度調(diào)查系統(tǒng)穩(wěn)定地運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)建設(shè)的訴求，需要采用數(shù)據(jù)的采集和管理技術(shù)、數(shù)據(jù)的處理技術(shù)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)平臺(tái)技術(shù)和輔助決策技術(shù)4個(gè)關(guān)鍵技術(shù)，如圖2。

圖2 醫(yī)院病人滿意度調(diào)查系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)

3.2.1 數(shù)據(jù)采集和管理技術(shù) 系統(tǒng)的運(yùn)行是基于病人的反饋數(shù)據(jù)，采集和管理數(shù)據(jù)是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和使用的基礎(chǔ)。在實(shí)際應(yīng)用中，可通過(guò)系統(tǒng)配套的外部設(shè)備（服務(wù)評(píng)價(jià)器）或短信方式采集，將數(shù)據(jù)同步傳遞到下一個(gè)進(jìn)程中。與此同時(shí)，將采集到的數(shù)據(jù)上傳到系統(tǒng)服務(wù)器，進(jìn)行儲(chǔ)存管理，作為數(shù)據(jù)資源備份，為以后的數(shù)據(jù)支撐和系統(tǒng)穩(wěn)定提供保障。

3.2.2 數(shù)據(jù)處理技術(shù) 該技術(shù)是利用信息技術(shù)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)運(yùn)算能力，將所有服務(wù)評(píng)價(jià)以及所對(duì)應(yīng)的滿意度系數(shù)進(jìn)行分析、整理，以全院、各科室、各時(shí)段等為類別，生成臨時(shí)報(bào)表，提交給數(shù)據(jù)結(jié)果呈現(xiàn)模塊。

3.2.3 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)平臺(tái)技術(shù) 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)平臺(tái)技術(shù)是憑借已經(jīng)廣泛應(yīng)用的大數(shù)據(jù)技術(shù)[12]。利用其流式處理、數(shù)據(jù)虛擬化等技術(shù)手段，降低端到端的延遲，通過(guò)信息接口連接到可視化界面平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理結(jié)果的實(shí)時(shí)顯示[13]。醫(yī)院病人滿意度調(diào)查系統(tǒng)中的反饋數(shù)據(jù)通過(guò)一系列大數(shù)據(jù)技術(shù)的處理后，保證了結(jié)果的實(shí)時(shí)性。

3.2.4 輔助決策技術(shù) 輔助決策在管理中能起到事半功倍的作用[14]。醫(yī)院病人滿意度調(diào)查系統(tǒng)一般可通過(guò)設(shè)置每個(gè)指標(biāo)的最低警戒值以及觸發(fā)該警戒值產(chǎn)生的決策建議，結(jié)合一定的算法標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)根據(jù)病人滿意度情況而進(jìn)行輔助決策的目標(biāo)，為管理者提供建議參考。

3.3 應(yīng)注意的問(wèn)題

3.3.1 權(quán)限的分級(jí)設(shè)置 系統(tǒng)安全是用戶正常使用的重要保障[15]。醫(yī)院病人滿意度調(diào)查系統(tǒng)由于面向不同的管理層，如院長(zhǎng)、分管副院長(zhǎng)、科室主任等，為了快捷、有效地推送相對(duì)應(yīng)的滿意度情況，讓系統(tǒng)的運(yùn)行更加簡(jiǎn)單、直接，減少無(wú)效負(fù)載，以及保護(hù)隱私數(shù)據(jù)的需要，有必要進(jìn)行權(quán)限的分級(jí)設(shè)置。一般職位越高，權(quán)限的級(jí)別就越高，可審閱的病人滿意度類別范圍就越大。

3.3.2 數(shù)據(jù)的有效性 數(shù)據(jù)的有效性是信息系統(tǒng)研究的重要前提[16]。醫(yī)院病人滿意度調(diào)查系統(tǒng)應(yīng)保證病人滿意度反饋數(shù)據(jù)的有效，避免出現(xiàn)重復(fù)數(shù)據(jù)。在臨床工作中，就診號(hào)是病人身份的唯一標(biāo)識(shí)，技術(shù)上可根據(jù)此途徑做好限定，避免多余反饋。同時(shí)做好宣傳推廣，主動(dòng)提示進(jìn)行病人滿意度反饋工作，充分保障數(shù)據(jù)來(lái)源的質(zhì)量。

4 小結(jié)

隨著三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核以及改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的深入推進(jìn)，快捷而有效地調(diào)查病人滿意度是一種趨勢(shì)和要求[17-18]。構(gòu)建新型醫(yī)院病人滿意度調(diào)查系統(tǒng)，可為醫(yī)院病人滿意度研究工作提供了一定的借鑒作用。