淺談如何正確開展公共圖書館服務(wù)外包

摘 要：服務(wù)外包是我國(guó)圖書館當(dāng)前和未來發(fā)展的重要趨勢(shì)。作為圖書館人，我們要正確理解服務(wù)外包的本質(zhì)，在保留專業(yè)性和學(xué)術(shù)性的同時(shí)，合理利用服務(wù)外包提高圖書館服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;服務(wù)外包;公共服務(wù);學(xué)術(shù)研究

服務(wù)外包是我國(guó)圖書館當(dāng)前和未來發(fā)展的重要趨勢(shì)，當(dāng)前許多圖書館都實(shí)現(xiàn)了部分甚至整體服務(wù)外包，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式和服務(wù)效率得到了顯著提升，受到了讀者的普遍認(rèn)可。但這種做法也受到了一些專家和圖書館員的質(zhì)疑，認(rèn)為這樣會(huì)降低圖書館的專業(yè)性和學(xué)術(shù)性。作為圖書館人，我們應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，正確看待并合理利用服務(wù)外包，有效提高圖書館服務(wù)水平，滿足讀者多方位閱讀需求。

1 圖書館服務(wù)外包的產(chǎn)生和發(fā)展

2013年，黨的第十八屆三中全會(huì)通過了《關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》，明確提出要“加快事業(yè)單位分類改革，加大政府購(gòu)買公共服務(wù)力度，推動(dòng)公辦事業(yè)單位與主管部門理順關(guān)系和去行政化”;2013年9月，國(guó)務(wù)院公布了《關(guān)于政府向社會(huì)力量購(gòu)買服務(wù)的指導(dǎo)意見》;2014年12月，財(cái)政部、民政部、國(guó)家工商總局下發(fā)了《政府購(gòu)買服務(wù)管理辦法（暫行）》;之后各省、市也紛紛出臺(tái)相關(guān)政策，為圖書館服務(wù)外包提供政策依據(jù)和規(guī)范流程。

按外包程度來說，圖書館服務(wù)外包可簡(jiǎn)單地分為兩種，一是整體外包，即將整個(gè)圖書館的服務(wù)全部打包招標(biāo)，由具備相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)文化服務(wù)公司中標(biāo)運(yùn)營(yíng)，當(dāng)?shù)匚幕吐糜尾块T只負(fù)責(zé)監(jiān)督和把控，不插手具體事務(wù)。目前，滁州市圖書館、江蘇省無錫市新區(qū)圖書館、廣東省廣州市南沙區(qū)圖書館、安徽省蕪湖市鏡湖區(qū)圖書館等實(shí)現(xiàn)了整體服務(wù)外包，其中滁州市圖書館是全國(guó)首家地市級(jí)全館型服務(wù)外包的圖書館。另一種就是部分外包，將館內(nèi)部分業(yè)務(wù)，例如服務(wù)窗口、圖書采編、設(shè)備維護(hù)、讀書活動(dòng)等進(jìn)行外包，本館館員負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督，這也是當(dāng)前圖書館界最經(jīng)常使用的辦法。

無論是哪種服務(wù)外包，總體來說都符合事業(yè)單位改革和文化惠民精神，一定程度上解決了傳統(tǒng)事業(yè)單位人員編制難擴(kuò)充、工作效率不高、活力不足等現(xiàn)實(shí)問題，有利于充分調(diào)動(dòng)社會(huì)資源參與公共文化服務(wù)的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，讓有限的財(cái)力發(fā)揮出更好的效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)政府“掌舵”而不“劃槳”，“授權(quán)”而不“包攬”，“管文化”而不“辦文化”，促進(jìn)文化服務(wù)水平和質(zhì)量的提高，為全民共享文化成果起到良好推進(jìn)作用。

2 外包服務(wù)中的問題和不足

1）受相關(guān)政策和財(cái)政狀況波動(dòng)影響較大。以各地都在大力興建的城市閱讀空間為例，如果當(dāng)?shù)刎?cái)政預(yù)算充裕，政府重視文化事業(yè)，可以大力發(fā)展，多開多建;但若下一年財(cái)政狀況不佳，或是城市規(guī)劃建設(shè)重心轉(zhuǎn)移，造成該方面預(yù)算減少甚至缺失，就可能導(dǎo)致部分已投入使用的場(chǎng)地、圖書、設(shè)備閑置，剛剛形成的館員隊(duì)伍解散，前功盡棄，對(duì)當(dāng)?shù)匚幕聵I(yè)發(fā)展造成沖擊。

2）服務(wù)的水平和質(zhì)量難以保證。以一線服務(wù)為例，目前大部分省市級(jí)圖書館的對(duì)外窗口服務(wù)人員都來自第三方，他們往往年齡小、積極性高、親和力強(qiáng)，能給讀者耳目一新的好印象;但由于公司政策、中標(biāo)商接替、自身發(fā)展等種種因素，導(dǎo)致第三方人員流動(dòng)性較大，也讓圖書館難以形成一個(gè)穩(wěn)定而專業(yè)的對(duì)外服務(wù)隊(duì)伍。一個(gè)優(yōu)秀的圖書館員的養(yǎng)成需要時(shí)間的積累，服務(wù)工作也不僅僅是圖書借還和上架，當(dāng)需要進(jìn)行館藏介紹、閱讀輔導(dǎo)、參考咨詢等工作時(shí)，第三方人員往往會(huì)顯得捉襟見肘、底氣不足。尤其是少兒圖書館的讀者，他們往往更需要館員提供的專業(yè)化的閱讀指導(dǎo)，這并不是“趕鴨子上架”的第三方館員能夠很好勝任的。

3）缺乏學(xué)術(shù)研究能力。對(duì)于整個(gè)社會(huì)來說，公共圖書館是一個(gè)相對(duì)小眾的機(jī)構(gòu)，一個(gè)普通地級(jí)市可能也就一兩家，最專業(yè)、最富有經(jīng)驗(yàn)的圖書館員只能來自圖書館自身。外包公司可以承擔(dān)圖書館的大部分常規(guī)服務(wù)，但并不代表所有工作都能做得好。圖書館不僅僅是一個(gè)公益性服務(wù)單位，也是一個(gè)學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)，特別對(duì)于省級(jí)及以上圖書館來說，學(xué)術(shù)研究不僅是一項(xiàng)常規(guī)工作，更是圖書館的重要“核心競(jìng)爭(zhēng)力”，要求參與研究的館員對(duì)圖書館整體業(yè)務(wù)有十分深入的理解和思考，有能力承接課題、收集資料、組織隊(duì)伍、開展研究，這也是外包公司和第三方館員客觀上難以勝任的。特別對(duì)于進(jìn)行整體外包的圖書館來說，基本無法開展學(xué)術(shù)研究。

4）協(xié)調(diào)管理難度較大。外包服務(wù)中，管理方（當(dāng)?shù)匚幕吐糜尾块T或圖書館管理層）一般只能通過合同約束外包公司，但對(duì)員工并沒有直接管理權(quán)，需要外包公司充當(dāng)“二傳手”，這在管理的效果上就打了折扣。外包公司與圖書館人畢竟不完全是一家人，思維方式、出發(fā)點(diǎn)、服務(wù)理念往往有較大的差別，很多細(xì)節(jié)難以通過合同或簡(jiǎn)單溝通完成，如果外包業(yè)務(wù)或項(xiàng)目的內(nèi)容和外延定義不夠清晰，當(dāng)面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)，容易帶來運(yùn)作混亂與責(zé)任不明，給圖書館造成難以預(yù)計(jì)的損失。

5）核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)建設(shè)質(zhì)量不高。對(duì)于圖書館的一些核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，例如館藏結(jié)構(gòu)規(guī)劃、MARC數(shù)據(jù)規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)和自動(dòng)化建設(shè)、數(shù)字資源建設(shè)等，如果館方缺乏專業(yè)技術(shù)人員掌控，而放手任由外包商建設(shè)，一是做不到長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、合理安排，二是執(zhí)行中缺乏有效監(jiān)督，建設(shè)質(zhì)量得不到保證。

3 圖書館如何正確開展服務(wù)外包

關(guān)于圖書館應(yīng)如何正確開展服務(wù)外包工作，業(yè)界專家討論的很多，也形成了一些共識(shí)和觀點(diǎn)，本人在此僅談些自己的不成熟看法。

3.1 圖書館整體服務(wù)外包的前提

在什么情況下應(yīng)當(dāng)進(jìn)行圖書館整體外包，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)至少符合如下條件之一：

1）僅承擔(dān)對(duì)外開放服務(wù)的圖書館。

2）新建的東部或中部區(qū)縣級(jí)圖書館。

3）新建的西部非省會(huì)地市及以下級(jí)別圖書館。

4）擴(kuò)建或另建的地市及以下級(jí)別圖書館。

5）缺乏圖書館建設(shè)經(jīng)驗(yàn)、資金和人才的地區(qū)。

3.2 如何更好地開展部分服務(wù)外包

服務(wù)外包并不意味著原有的圖書館員可以偷懶，而是讓大家從繁冗的重復(fù)性基礎(chǔ)工作中解脫出來，有時(shí)間去學(xué)習(xí)和提高自己，從事更加專業(yè)的核心業(yè)務(wù)工作，更多地參與圖書館的長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)規(guī)劃。換句話說，館員要適應(yīng)從“沖鋒陷陣”到“運(yùn)籌帷幄”的角色轉(zhuǎn)變，對(duì)自身能力也提出了更高的要求。針對(duì)業(yè)務(wù)外包，我認(rèn)為有如下幾個(gè)

原則：

1）對(duì)外服務(wù)窗口可以實(shí)現(xiàn)全面外包，但要有經(jīng)驗(yàn)豐富的老館員負(fù)責(zé)上崗培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和媒體宣傳。

2）采編、網(wǎng)絡(luò)部門的核心業(yè)務(wù)外包，館員需全面參與方案制定、環(huán)節(jié)掌控、細(xì)節(jié)把握和質(zhì)量檢查，保證外包工作的合理性、可控性和有效性。

3）可以從核心業(yè)務(wù)工作的剝離出來的、獨(dú)立性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)，例如數(shù)字資源聯(lián)合建設(shè)、城市閱讀空間、快遞送書等服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)單獨(dú)外包，負(fù)責(zé)人無需了解細(xì)節(jié)，做好宏觀了解和進(jìn)度把握即可。

作者簡(jiǎn)介

葉卉（1983-），男，漢，安徽省肥東縣，安徽工程科技學(xué)院信息與計(jì)算科學(xué)專業(yè)，本科，館員，合肥市少年兒童圖書館。