公立醫(yī)院科室績(jī)效考核公平性問題及對(duì)策

■ 班志森 孫凱潔 張華宇 童雨晨 羅 濤

2019年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的意見》，如何提升績(jī)效水平成為全國(guó)公立醫(yī)院關(guān)注的焦點(diǎn)[1]。公平性是做好績(jī)效管理需要解決的首要問題。某三甲醫(yī)院在市屬公立醫(yī)院績(jī)效考核工作中重視公平性問題，連續(xù)多年取得第一名的成績(jī)。本研究通過總結(jié)過往經(jīng)驗(yàn)，深入分析對(duì)科室績(jī)效考核的公平性問題，為提升同行績(jī)效水平提供借鑒。

1 公平性是科室績(jī)效考核的關(guān)鍵

有研究表明，績(jī)效考核的公平性與考核對(duì)象的反生產(chǎn)行為呈顯著負(fù)相關(guān)[2]?？?jī)效考核公平性越高，對(duì)科室的激勵(lì)就越強(qiáng)，越能夠?qū)⒏鲗W(xué)科同醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系起來，形成團(tuán)結(jié)一致積極向上的組織氛圍。反之，績(jī)效考核公平性不高，容易將考核工作流于形式，考核分配具有“吃大鍋飯”的平均主義傾向，無法調(diào)動(dòng)科室鉆研先進(jìn)技術(shù)、承擔(dān)高風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)的積極性[3]。

2 公平性問題的產(chǎn)生及分析

根據(jù)公平性理論及管理模型的研究，結(jié)合某三甲醫(yī)院近年來科室績(jī)效考核工作的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，績(jī)效考核公平性問題分為分配公平性、程序公平性和互動(dòng)公平性三類，見圖1。

圖1 公平性理論及管理模型

2.1 分配公平性

美國(guó)學(xué)者在1965年提出了分配公平理論，認(rèn)為員工既關(guān)心組織內(nèi)部分配的收入絕對(duì)值，同樣關(guān)心與外部比較之后的收入相對(duì)值，并以收入相對(duì)值來評(píng)價(jià)分配的公平性[4]。分配公平性一般容易產(chǎn)生縱向和橫向兩方面問題。

2.1.1 縱向分配不公平?？剖覍?duì)比各個(gè)考核周期的工作量和績(jī)效分配收入，發(fā)現(xiàn)當(dāng)效率提升分配收入?yún)s逐漸減少時(shí)，就會(huì)對(duì)科室績(jī)效工作產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)，減少科室在績(jī)效考核方面的人力物力投入，最終導(dǎo)致效率下滑。

2.1.2 橫向分配不公平。科室與其他考核任務(wù)及工作量相近的部門作為參考對(duì)象，如果對(duì)比后發(fā)現(xiàn)相近科室的績(jī)效分配收入高于本科室，會(huì)認(rèn)為考核結(jié)果有失公平，并對(duì)相關(guān)科室產(chǎn)生不友善行為，影響部門之間的合作和穩(wěn)定，為績(jī)效考核工作帶來困難。

2.2 程序公平性問題

程序公平理論認(rèn)為，在某項(xiàng)評(píng)價(jià)的流程是公平的前提下，即使評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)個(gè)人不利，被考評(píng)人對(duì)結(jié)果也會(huì)持有正面評(píng)價(jià)，公平性的感受也會(huì)顯著增強(qiáng)，反之會(huì)造成消極態(tài)度和行為[5]。在科室績(jī)效考核程序中出現(xiàn)的公平性問題主要有以下3類。

2.2.1 收入兌現(xiàn)時(shí)效不公平?？剖以谕瓿煽?jī)效考核任務(wù)的周期偶爾出現(xiàn)無法按時(shí)得到績(jī)效收入，到下一個(gè)考核周期才兌現(xiàn)的情況，這種延時(shí)刺激無法體現(xiàn)“多勞多得”，使科室對(duì)考核完成情況和考核兌現(xiàn)的公平性產(chǎn)生質(zhì)疑，造成激勵(lì)效果打折扣，各科室喪失對(duì)績(jī)效考核的信任。

2.2.2 考核指標(biāo)設(shè)定不公平。首先，在制定考核指標(biāo)過程中，管理部門對(duì)各科室的重視程度不同，造成各科室指標(biāo)設(shè)定缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。其次，制定科室考核指標(biāo)時(shí)過于理想主義，沒有參照科室現(xiàn)實(shí)水平，造成科室無法承受逐年提升的考核指標(biāo)，科室工作積極性受到影響。

2.2.3 考核依托數(shù)據(jù)不公平。數(shù)據(jù)是績(jī)效考核工作的最基本抓手，對(duì)科室的績(jī)效考核需要從醫(yī)院病案系統(tǒng)、醫(yī)療護(hù)理信息管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)、科研系統(tǒng)、物流系統(tǒng)及其他系統(tǒng)匯總各類數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)情況進(jìn)行計(jì)算與決策。由于各個(gè)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑不一致、不互通、數(shù)據(jù)使用部門對(duì)數(shù)據(jù)的理解不準(zhǔn)確等因素，在獲得數(shù)據(jù)、加工數(shù)據(jù)的過程中容易出現(xiàn)誤差去公平性，使科室對(duì)考核結(jié)果滿意度降低。

2.3 互動(dòng)公平性問題

互動(dòng)公平是指決策過程中的互動(dòng)方式會(huì)影響員工對(duì)決策的公平感知，互動(dòng)公平能夠彌補(bǔ)程序不公平帶來的負(fù)面影響[6]。科室績(jī)效考核互動(dòng)方面容易出現(xiàn)以下公平性問題。

2.3.1 人際互動(dòng)不公平。首先是管理部門習(xí)慣通過行政性命令強(qiáng)制對(duì)科室進(jìn)行考核，不接受科室對(duì)考核工作提出的意見和建議，缺乏對(duì)科室的尊重；其次是醫(yī)院管理者容易受到“首因效應(yīng)”“光環(huán)效應(yīng)”“暈輪效應(yīng)”等人際心理學(xué)效應(yīng)影響，對(duì)績(jī)效考核中不同科室反饋問題的關(guān)注程度和處理尺度不一致，使科室通過其他不正當(dāng)手段向管理部門爭(zhēng)取內(nèi)部利益，有損績(jī)效考核的嚴(yán)肅性和公平性。

2.3.2 信息溝通不公平。從管理部門的角度看，在績(jī)效考核過程中沒有將考核目的、考核方式、考核結(jié)果等全部信息有效傳達(dá)反饋給科室，造成科室對(duì)于績(jī)效考核工作存在不信任，無法團(tuán)結(jié)各科室集中力量參與考核工作，降低科室對(duì)考核公平感的認(rèn)知；從科室角度看，績(jī)效考核對(duì)科室各方面聯(lián)系密切，出于對(duì)利益的保護(hù)，科室在績(jī)效訪談時(shí)產(chǎn)生抵觸情緒，沒有向管理部門提供充分的現(xiàn)實(shí)信息，造成對(duì)部分科室的績(jī)效考核流于形式，降低全院考核工作的公平性。

3 建議及對(duì)策

根據(jù)績(jī)效考核實(shí)際工作中出現(xiàn)的公平性陷阱，需要采取有效措施切實(shí)保障考核分配、考核程序、考核互動(dòng)的公平性，提升科室對(duì)考核制度、考核流程和考核收入的滿意度，改善科室運(yùn)行效率、管理成本和社會(huì)評(píng)價(jià)。

3.1 制定公平的考核分配方案

為了確保分配公平性，首先將各科室考核指標(biāo)進(jìn)行分類。根據(jù)類別和工作強(qiáng)度給予不同的權(quán)重分值，按分值對(duì)應(yīng)績(jī)效考核分配額度，確保各科室之間在同質(zhì)內(nèi)容考核結(jié)果分配的一致性。其次，定期進(jìn)行考核分配監(jiān)測(cè)。管理部門將各科室周期內(nèi)績(jī)效考核得分與績(jī)效分配收入進(jìn)行排序，比較各科室工作強(qiáng)度與績(jī)效分配水平是否一致，通過檢驗(yàn)績(jī)效分配的公平性能夠?yàn)榉峙浞桨傅恼{(diào)整提供依據(jù)[7]。最后對(duì)下一周期的績(jī)效考核進(jìn)行專項(xiàng)資金預(yù)算，?？顚Ｓ茫鶕?jù)行業(yè)內(nèi)薪酬情況定期進(jìn)行資金池調(diào)整。

3.2 建立科室考核全程參與機(jī)制

工具模型的邏輯認(rèn)為，客體通過績(jī)效考核過程的主動(dòng)參與可以最大限度達(dá)到自身所期望的良好結(jié)果，是保障客體績(jī)效水平得到客觀評(píng)價(jià)的重要措施[8]。在考核方案設(shè)計(jì)方面，將指標(biāo)體系的外部政策背景及內(nèi)部規(guī)章制度對(duì)科室進(jìn)行宣講，賦予指標(biāo)權(quán)重時(shí)充分征求每個(gè)科室的意見。在指標(biāo)體系與權(quán)重得到各科室認(rèn)可后，針對(duì)每個(gè)科室進(jìn)行年度、季度、月度考核目標(biāo)任務(wù)的多輪確認(rèn)，使考核任務(wù)能夠切實(shí)體現(xiàn)科室的技術(shù)價(jià)值和醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略，為分配公平打好前期基礎(chǔ)?？己朔桨冈O(shè)計(jì)完成后，形成各科室考核方案紙質(zhì)版文件備存，內(nèi)容除了考核體系和具體指標(biāo)外，還有各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的主責(zé)部門、考核方式、數(shù)據(jù)來源、統(tǒng)計(jì)口徑等，使各科室能夠快速了解績(jī)效考核程序，增強(qiáng)考核工作認(rèn)同感。

在考核執(zhí)行階段，定期召集各科室進(jìn)行績(jī)效考核討論會(huì)，通報(bào)目前醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)效率、政策動(dòng)向、各科室的考核完成情況等?？剖铱梢酝ㄟ^討論會(huì)向管理部門反映內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、工作流程、團(tuán)隊(duì)建設(shè)中遇到的實(shí)際困難。醫(yī)院也可邀請(qǐng)績(jī)效考核專家進(jìn)行講座培訓(xùn)，分享管理經(jīng)驗(yàn)?？?jī)效討論會(huì)對(duì)效率低下科室起到督促、警示和標(biāo)桿學(xué)習(xí)作用，也使管理部門能夠發(fā)現(xiàn)考核問題矛盾點(diǎn)，采納和鼓勵(lì)科室提出的建議，及時(shí)調(diào)整考核方案和方法，形成考核流程良性循環(huán)，提高考核過程公平感。

在考核結(jié)果分析決策階段，首先，管理部門需要客觀公正看待科室考核結(jié)果，體現(xiàn)一定的管理藝術(shù)，避免因?yàn)闃O端批評(píng)和夸大表?yè)P(yáng)造成科室對(duì)考核結(jié)果公信度的質(zhì)疑。其次，提供考核結(jié)果的監(jiān)督和申訴渠道，避免因?yàn)閿?shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)計(jì)算及指標(biāo)解釋存在誤差造成決策失誤和資源錯(cuò)配。最后，以績(jī)效考核結(jié)果為依據(jù)進(jìn)行的決策應(yīng)當(dāng)公開透明，做好證據(jù)留存工作。

3.3 信息化建設(shè)保障互動(dòng)公平

信息化建設(shè)能夠有效解決績(jī)效考核信息溝通互動(dòng)問題，信息化有利于形成績(jī)效溝通的制度化[9]。

在保證數(shù)據(jù)公平方面，通過第三方平臺(tái)對(duì)接醫(yī)院各主要信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)獲取準(zhǔn)確性，數(shù)據(jù)公開透明且雙方認(rèn)可，有效降低了因數(shù)據(jù)來源不一致產(chǎn)生的溝通障礙。第三方平臺(tái)可完成指標(biāo)設(shè)置、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、結(jié)果展示、歷史數(shù)據(jù)追溯比對(duì)等功能，管理部門可對(duì)關(guān)注的重點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)警提示，科室可通過平臺(tái)獲得自身相關(guān)人力資源、財(cái)務(wù)成本、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)，自發(fā)調(diào)整科室出現(xiàn)的績(jī)效低下問題，以便及時(shí)做出決策調(diào)整。

在保證溝通公平方面，通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以進(jìn)一步保證層級(jí)溝通的公開、及時(shí)、有效。管理部門聯(lián)合搭建科室績(jī)效考核聯(lián)絡(luò)群，各科室選擇核心成員設(shè)置為績(jī)效專員角色，作為績(jī)效考核工作信息接收、平臺(tái)使用、消息傳遞的主體?？己藢T可通過聯(lián)絡(luò)群尋求管理部門支持，也使管理部門的反饋更迅速，充分做到對(duì)考核科室需求的尊重和滿足。

3.4 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮公平性指引作用

有研究指出，績(jī)效考核公平性與員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任呈正相關(guān)[10]。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)具有天然影響力號(hào)召力，在績(jī)效考核過程中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)首先需要扮演好績(jī)效考核宣傳員的角色，樹立規(guī)則面前人人平等的觀念，在自身做好表率的同時(shí)，尊重績(jī)效考核客觀發(fā)揮的作用。其次，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)關(guān)心科室及員工，鼓勵(lì)和引導(dǎo)科室通過參與績(jī)效考核，信任醫(yī)院的考核工作，將科室發(fā)展同醫(yī)院發(fā)展聯(lián)系到一起，提升組織凝聚力。