“參與式問責(zé)”提升醫(yī)院民主管理效能實(shí)踐與探索

■ 李 奕 呂 翼 張 玉 汪宏波 周 瓊 章 鈺

2017年，國務(wù)院頒布《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》，提出“健全民主管理制度”，要求“落實(shí)職工群眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)”。2018年，中共中央辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院黨的建設(shè)工作的意見》，再次強(qiáng)調(diào)“強(qiáng)化民主管理和民主監(jiān)督”。我國醫(yī)院管理大多自上而下，除職工代表大會(huì)、院務(wù)公開等民主管理的基本形式外，普通職工參與醫(yī)院管理和監(jiān)督的渠道相對有限。某大型公立醫(yī)院基于參與式治理理論，自2013年起，創(chuàng)新性引入“現(xiàn)場問責(zé)”模式，并連續(xù)開展6年，有效推動(dòng)了醫(yī)院民主管理的建設(shè)進(jìn)程。

1 主要做法

1.1 構(gòu)建組織架構(gòu)

“參與式問責(zé)”以醫(yī)院自創(chuàng)的管理品牌“直面問政”為載體，由黨委書記牽頭，紀(jì)委書記負(fù)責(zé)實(shí)施，并設(shè)立由紀(jì)委、監(jiān)察科、黨委辦公室、黨委組織部等組成的聯(lián)合工作組，負(fù)責(zé)具體開展。

1.2 前期調(diào)研

以問題為導(dǎo)向開展“民意”調(diào)查，公開征集問政主題及線索，強(qiáng)調(diào)問題查找的廣泛性和普遍性。提供多渠道的“民意”搜集方式，包括黨政領(lǐng)導(dǎo)班子“聯(lián)片點(diǎn)”（院領(lǐng)導(dǎo)與職能部門負(fù)責(zé)人分組下科室調(diào)研訪談）、“民意”征集平臺(tái)（號(hào)召全院職工找問題、提意見、想辦法）、院紀(jì)委牽頭暗訪內(nèi)部巡察等，盡可能地聽取職工意見。根據(jù)調(diào)研情況，制作問責(zé)素材，既以視頻、音頻、照片等影像資料真實(shí)還原問題全貌，也通過數(shù)據(jù)挖掘、同行對比等深入分析原因和癥結(jié)，定位管理“梗阻點(diǎn)”。這一階段既要重視信息搜集的深度和廣度，也要防止信息二次加工過程中的過濾風(fēng)險(xiǎn)[1]。

1.3 問責(zé)現(xiàn)場

“參與式問責(zé)”目的是在公開化的壓力下推動(dòng)干部履責(zé)。以全院周會(huì)為平臺(tái)（分院區(qū)同步轉(zhuǎn)播），活動(dòng)效仿電視問政，由院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（黨委副書記或紀(jì)委書記）擔(dān)任主持人，科主任作為被問責(zé)對象上臺(tái)，通過現(xiàn)場曝光前期調(diào)研采集的影像資料，由被問責(zé)對象現(xiàn)場回答，臺(tái)下觀眾可通過短信、微信平臺(tái)實(shí)時(shí)提問或點(diǎn)評，并同步公示。觀眾包括普通職工、主管領(lǐng)導(dǎo)、媒體評論員、行風(fēng)監(jiān)督員等多元化主體。通過多方交流，分析問題，探討解決措施。這樣一種面對面的問責(zé)模式有效促進(jìn)了管理干部對群眾訴求的直接回應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)民主監(jiān)督。

1.4 后期督辦

實(shí)施“評價(jià)-整改-反饋”機(jī)制。根據(jù)問責(zé)現(xiàn)場曝光的問題和觀眾提問，以“清單制”形式督辦，并設(shè)專班負(fù)責(zé)跟蹤，督促責(zé)任人在周會(huì)上向全院職工匯報(bào)、反饋整改情況，并進(jìn)行整改效果滿意度測評。

1.5 結(jié)果運(yùn)用

群眾滿意度測評直接納入績效考核體系，結(jié)果與責(zé)任人績效掛鉤。與此同時(shí)，將搜集與反饋的意見匯總為報(bào)告，既作為干部選拔任用的重要依據(jù)，也作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子決策的參考。

該活動(dòng)作為強(qiáng)化民主監(jiān)督、提升執(zhí)行力、促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的大膽且有益的嘗試，問政主題覆蓋廣、問責(zé)對象多、群眾參與度高，已連續(xù)實(shí)施6年，共舉辦8場。具體情況見表1。

表1 歷年“參與式問責(zé)”基本情況

2 成效

2.1 提升管理效能

“參與式問責(zé)”開通了新的“民意”渠道，搭建起醫(yī)院一線職工和管理層面對面溝通的平臺(tái)。相關(guān)責(zé)任人對反映的問題或意見回復(fù)率高達(dá)97.5%。更為重要的是，“參與式問責(zé)”創(chuàng)立了包含普通職工的問責(zé)機(jī)制，并作為一種結(jié)果管理，通過責(zé)任識(shí)別、認(rèn)定和追究的過程，倒逼整改，促進(jìn)了民主責(zé)任的實(shí)現(xiàn)，有效推動(dòng)了醫(yī)院管理的持續(xù)改進(jìn)。

2.2 提高決策科學(xué)性

圍繞某個(gè)主題或工作開展的自下而上的“參與式問責(zé)”模式，群眾更容易分享信息、表達(dá)意愿、協(xié)商共治?；顒?dòng)促進(jìn)管理層通過聽取“民意”，從而拓寬了管理干部的思路。以2015年手術(shù)室專場為例，在手術(shù)室管理中的問題得以充分暴露，并廣泛吸納手術(shù)室護(hù)士、麻醉師、手術(shù)醫(yī)師等多方意見后，一系列決策得以部署和出臺(tái)，包括構(gòu)建基于信息融合技術(shù)的手術(shù)部質(zhì)量安全管理評價(jià)體系、引進(jìn)智能物流機(jī)器人系統(tǒng)、構(gòu)建手術(shù)部耗材零庫存管理模式等，并于2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)全國醫(yī)院擂臺(tái)賽中榮獲銀獎(jiǎng)。

2.3 促進(jìn)作風(fēng)轉(zhuǎn)變

“參與式問責(zé)”不留情面地直接問責(zé)科室責(zé)任人，這樣一種自我曝光、自我革命的方式極大地激發(fā)了群眾的參評熱情，讓群眾監(jiān)督對干部作風(fēng)的約束越來越有力。同時(shí)，通過群眾評議，以讓群眾滿意為終極評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，直接影響責(zé)任人績效獎(jiǎng)懲與任用升降，有效促進(jìn)了管理干部工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

該活動(dòng)已成為該院管理品牌，對外產(chǎn)生了良好的社會(huì)影響，對內(nèi)提升了職工滿意度。2018年11月，調(diào)查問卷顯示（共收回有效問卷128份），89.84%的職工認(rèn)為此項(xiàng)活動(dòng)很有必要或較為必要，71.09%的職工認(rèn)為活動(dòng)對踐行“四種形態(tài)”非常有效或較為有效。

3 討論與建議

“參與式問責(zé)”提升了群眾有序參與醫(yī)院管理的意識(shí)，成為管理者常態(tài)化“民意”回應(yīng)、構(gòu)建實(shí)質(zhì)民主的重要途徑[2]。然而，隨著該模式逐年深入推進(jìn)，“直面問政”平臺(tái)所曝光與探討的問題越來越深刻，解決難度越來越大，責(zé)任界定也越來越難。為促進(jìn)有效問責(zé)，該模式也需要不斷發(fā)展。

3.1 構(gòu)建一線職工與管理層常態(tài)化對話機(jī)制

只有構(gòu)建多渠道、多途徑的一線職工與管理層常態(tài)化對話機(jī)制，才能不斷發(fā)現(xiàn)問題、剖析本質(zhì)。同時(shí)，建立常態(tài)化對話機(jī)制，不僅可以減少大型醫(yī)院的信息不對稱，讓上情下達(dá)、下情上傳更加順暢，更可以促進(jìn)理念認(rèn)同和共同參與，發(fā)揮職工主動(dòng)性，從而激發(fā)更大的管理能量[3]與活力。

3.2 提升行業(yè)內(nèi)第三方管理專家的參與度

“直面問政”最初以內(nèi)部自我曝光與問責(zé)的形式為主，隨著逐漸深入，第三方專家的述評更能促進(jìn)醫(yī)院管理持續(xù)改進(jìn)。第三方專家，尤其是上級(jí)主管、行業(yè)代表、學(xué)者、媒體工作者等，立足不同專業(yè)視角，以外部專家身份的獨(dú)立性更加充分地行使話語權(quán)[4]，提升醫(yī)院民主管理效能。

3.3 強(qiáng)化追蹤追責(zé)機(jī)制

追蹤追責(zé)機(jī)制是落實(shí)問責(zé)成效的重要保障。問責(zé)后，以“清單制”明確責(zé)任，通過持續(xù)跟蹤督查，將結(jié)果承擔(dān)與約談函詢等常用的監(jiān)督手段相結(jié)合，有效強(qiáng)化了問責(zé)追責(zé)的力度。此外，建立公開的“反饋-回應(yīng)”機(jī)制，責(zé)任人向全院職工反饋，不僅化壓力為動(dòng)力，以問促改，更有助于推動(dòng)各方配合，提升整改效能。