“一課雙師”教學(xué)模式探究

摘要：針對(duì)電子商務(wù)專業(yè)核心課程《客戶服務(wù)與管理》教學(xué)與企業(yè)人才需求相脫節(jié)的實(shí)際情況，本文提出“一課雙師”教學(xué)模式，既能保證學(xué)生獲取理論知識(shí)，又能強(qiáng)化學(xué)生的實(shí)踐技能，引入企業(yè)的實(shí)踐知識(shí)，更新課程教學(xué)內(nèi)容，從而提升教學(xué)質(zhì)量。本文介紹了如何構(gòu)建校企“一課雙師”教學(xué)模式，并探討該模式在《客戶服務(wù)與管理》課程應(yīng)用過(guò)程中存在的問(wèn)題及解決方式。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)與管理；一課雙師；教學(xué)模式

引言

《客戶服務(wù)與管理》課程是專門針對(duì)電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生開設(shè)的專業(yè)課課程，旨在培養(yǎng)學(xué)生在線客戶溝通能力與技巧，能夠在電子商務(wù)平臺(tái)上開發(fā)客戶、促成交易、處理投訴問(wèn)題等，以及能夠運(yùn)用先進(jìn)的CRM系統(tǒng)進(jìn)行科學(xué)合理的管理客戶資源的能力。我們的目標(biāo)設(shè)定很美好，但是由于該課程的特殊性以及本校學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，單純的課堂教學(xué)和短時(shí)間的企業(yè)實(shí)踐學(xué)習(xí)都難以達(dá)到該目標(biāo)，只有將兩者進(jìn)行深層次的融合，才能真正培養(yǎng)出切合企業(yè)崗位需求的電子商務(wù)人才。

1、現(xiàn)狀分析

教學(xué)與實(shí)踐相結(jié)合在電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)中占重要地位，也是教學(xué)過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是促進(jìn)學(xué)生理論知識(shí)向符合用人單位崗位需求的實(shí)踐能力轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。我校針對(duì)《客戶服務(wù)與管理》這門課程采取體驗(yàn)式教學(xué)為主，理論教學(xué)與學(xué)生實(shí)踐相結(jié)合的方式，學(xué)時(shí)安排48個(gè)學(xué)時(shí)（16周），其中24個(gè)學(xué)時(shí)是教師的理論指導(dǎo)，12學(xué)時(shí)為學(xué)生的模擬操作和實(shí)踐練習(xí)，12學(xué)時(shí)為企業(yè)實(shí)習(xí)。隨著教學(xué)進(jìn)程的深入，筆者發(fā)現(xiàn)該課程教學(xué)過(guò)程及教學(xué)設(shè)計(jì)存在以下問(wèn)題。第一、教師雖然擁有專業(yè)的理論知識(shí)和教學(xué)管理能力，但是缺乏企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，即使參與企業(yè)短期培訓(xùn)，但是仍然存在技能指導(dǎo)和示范能力較弱等問(wèn)題，實(shí)踐教學(xué)指導(dǎo)能力不強(qiáng)。同時(shí)，由于教師缺乏職場(chǎng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)或培訓(xùn)時(shí)間過(guò)短，導(dǎo)致其對(duì)真實(shí)職場(chǎng)所需的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)需求不夠了解，對(duì)如何選擇與實(shí)踐相匹配的理論知識(shí)和教學(xué)內(nèi)容缺乏經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致教學(xué)過(guò)程中很難對(duì)學(xué)生進(jìn)行相應(yīng)的言傳身教，影響了學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)的形成，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)效果較差。第二，學(xué)生在進(jìn)行企業(yè)實(shí)習(xí)階段中雖然積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，且有專門的人員進(jìn)行培訓(xùn)和帶隊(duì)，但是由于實(shí)習(xí)過(guò)程安排的太過(guò)緊湊，不利于學(xué)生總結(jié)提高，同時(shí)存在理論與實(shí)踐相脫節(jié)的情形，實(shí)習(xí)結(jié)束以后，學(xué)生普遍反應(yīng)職業(yè)技能提升不明顯，且存在知識(shí)點(diǎn)混亂的情況。課堂教學(xué)和企業(yè)實(shí)踐教學(xué)缺乏溝通交流及深層次的融合，這也是導(dǎo)致學(xué)校培養(yǎng)的人才與企業(yè)的用人需求不匹配的矛盾的主要原因，“一課雙師”教學(xué)模式正好可以解決這個(gè)問(wèn)題。

2、“一課雙師”教學(xué)模式的內(nèi)涵

“一課雙師”教學(xué)模式是指一門專業(yè)課由兩名不同身份背景的教師同時(shí)執(zhí)教，其中一名為校內(nèi)專任教師，他們具備良好的教育教學(xué)素養(yǎng)，執(zhí)教經(jīng)驗(yàn)較為豐富，對(duì)教學(xué)規(guī)范也較為了解，對(duì)課堂的把控能力較強(qiáng)，具備扎實(shí)的理論知識(shí)，主要負(fù)責(zé)基礎(chǔ)理論知識(shí)教學(xué)，而另一名教師則是從企業(yè)引進(jìn)的具有豐富企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的校外教師，他們通常是企業(yè)、行業(yè)里的管理骨干、技術(shù)能手或能工巧匠，技術(shù)性和實(shí)際操作能力較強(qiáng)，具備豐富的企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，主要負(fù)責(zé)實(shí)踐教學(xué)部分。但是校內(nèi)專任教師和企業(yè)兼職教師的工作并不是獨(dú)立完成的，他們必須保持深入交流以及搭檔式的工作方式，共同制定課程的授課進(jìn)度計(jì)劃。

本文通過(guò)結(jié)合《客戶服務(wù)與管理》課程特點(diǎn)，探討“一課雙師”教學(xué)模式在該課程教學(xué)中的應(yīng)用，探討如何培養(yǎng)與企業(yè)用人需求相匹配的電子商務(wù)人才的有效途徑和方法。

3、電子商務(wù)專業(yè)《客戶服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)

“一課雙師”教學(xué)模式的實(shí)施前提是校企合作實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，針對(duì)《客戶服務(wù)與管理》課程，我學(xué)院選擇與某大型電商企業(yè)建立合作關(guān)系，在該企業(yè)最繁忙的時(shí)間段，如六一八、雙十一、雙十二這些大型電商活動(dòng)期間，安排學(xué)生進(jìn)行為期4周或6周左右的電商客服相關(guān)崗位的實(shí)習(xí)課時(shí)。用人單位與學(xué)生之間堅(jiān)持自愿選擇匹配原則，學(xué)生可以根據(jù)自己的興趣選擇自己喜歡的實(shí)習(xí)方向，用人單位也會(huì)對(duì)學(xué)生進(jìn)行相應(yīng)的面試和考核，實(shí)習(xí)結(jié)束后，用人單位會(huì)進(jìn)行擇優(yōu)選擇，與學(xué)生簽訂就業(yè)意向書。這不僅降低了企業(yè)進(jìn)行人才篩選和培訓(xùn)的成本，也為學(xué)生的就業(yè)提供了更多的機(jī)會(huì)，能夠有效提高學(xué)校的就業(yè)率。

4、校企“一課雙師”教學(xué)模式構(gòu)建

首先，學(xué)校從相應(yīng)實(shí)習(xí)基地的企業(yè)中選擇學(xué)歷層次較高、實(shí)踐能力較強(qiáng)的客服主管作為我們的外聘兼職教師。該主管人員的選擇需要結(jié)合其實(shí)踐能力和學(xué)生評(píng)價(jià)進(jìn)行綜合評(píng)估，并通過(guò)合同制聘任其作為我校企業(yè)兼職教師，將專業(yè)課中的實(shí)踐教學(xué)部分交給該教師負(fù)責(zé)。同時(shí)，企業(yè)兼職教師也會(huì)參與學(xué)生的教學(xué)和評(píng)估工作，需要與校內(nèi)專任教師進(jìn)行一定程度的課堂互動(dòng)和交流，保證理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)相匹配。企業(yè)兼職教師通常在教育理念、學(xué)校規(guī)章制度方面較為欠缺，校內(nèi)專任教師有責(zé)任為其提供相應(yīng)的指導(dǎo)。校內(nèi)專任教師也可以通過(guò)與企業(yè)兼職教師的溝通和交流，更好的了解企業(yè)的特點(diǎn)及崗位需求。在角色和任務(wù)分配上，校內(nèi)專任教師不僅承擔(dān)著課程負(fù)責(zé)人的角色，其需要承擔(dān)該課程的教學(xué)文件整理和歸檔工作，還肩負(fù)有對(duì)企業(yè)兼職教師的管理和協(xié)調(diào)責(zé)任，一定程度上有益于兼職教師的管理和教學(xué)文件的規(guī)范。在授課時(shí)間和方式上面，可以靈活地結(jié)合企業(yè)兼職教師的工作時(shí)間和臨時(shí)情況調(diào)整教學(xué)環(huán)節(jié)。企業(yè)兼職教師與校內(nèi)專任教師需要合作備課，共同編寫案例及實(shí)訓(xùn)教材，教學(xué)內(nèi)容才能更為豐富；學(xué)生實(shí)習(xí)期間校內(nèi)專任教師也應(yīng)該全程參與到一線實(shí)踐工作中，可以提高自身的實(shí)踐能力，從而提升教學(xué)質(zhì)量；在企業(yè)實(shí)習(xí)階段，為避免實(shí)習(xí)過(guò)程中學(xué)生對(duì)于相關(guān)知識(shí)掌握程度不夠，實(shí)習(xí)開始之前，應(yīng)安排企業(yè)兼職教師進(jìn)行為期2周的企業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要為將前期理論知識(shí)學(xué)習(xí)與后期的企業(yè)實(shí)習(xí)所需技能進(jìn)行鏈接，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)如何使用理論指導(dǎo)實(shí)踐的能力；如果有條件可請(qǐng)企業(yè)員工參與聽課，并給出相應(yīng)的意見；學(xué)期末學(xué)生的綜合評(píng)價(jià)由企業(yè)兼職教師和校內(nèi)專任教師共同完成。

“一課雙師”教學(xué)模式的實(shí)施可以很好的滿足多方的需求，從學(xué)生層面來(lái)說(shuō)，學(xué)生可以自主選擇自己喜歡的方向，既能得到系統(tǒng)理論知識(shí)的傳授，又能得到貼近崗位技能的素質(zhì)培養(yǎng)，學(xué)習(xí)的積極性更高；從教師層面來(lái)說(shuō)，無(wú)論是企業(yè)兼職老師還是校內(nèi)專任教師都可以相互學(xué)習(xí)，提升各自的專業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)自身的工作價(jià)值，還能成為朋友；從學(xué)校層面來(lái)說(shuō)，學(xué)?？梢蕴嵘逃虒W(xué)水平，穩(wěn)定師資隊(duì)伍，提升人才培養(yǎng)質(zhì)量，有效提升學(xué)生就業(yè)率；對(duì)于用人單位來(lái)說(shuō)，可以降低人力資源成本，還能給企業(yè)塑造良好的品牌形象。

教學(xué)實(shí)施過(guò)程通過(guò)安排設(shè)計(jì)一系列的子任務(wù)為主線，如前期導(dǎo)購(gòu)、交易促成、投訴處理、客戶信息管理系統(tǒng)（CRM）運(yùn)用等，校內(nèi)專任教師和企業(yè)兼職教師共同研究該任務(wù)需要具備的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力，共同完成理論知識(shí)課程的備課，學(xué)生通過(guò)“教”、“學(xué)”、“訓(xùn)”、“做”的教學(xué)流程完成所有的課程任務(wù)，最后進(jìn)行終期企業(yè)實(shí)習(xí)考核和學(xué)校期末考核，完成本課程的學(xué)習(xí)。在任務(wù)教學(xué)的過(guò)程中，企業(yè)兼職教師需要為相應(yīng)任務(wù)提供豐富的實(shí)踐案例，如客戶投訴處理的成功案例、失敗案例等。學(xué)生可以明確看到所學(xué)知識(shí)及能力的重要性，其學(xué)習(xí)積極性自然會(huì)很高，學(xué)習(xí)效果會(huì)更好。

5、“一課雙師”教學(xué)模式存在的問(wèn)題及解決方式

為保障“一課雙師”教學(xué)模式的有效實(shí)施，系統(tǒng)的規(guī)劃及相應(yīng)的制度保障是必不可少的。如果沒(méi)有明確的制度規(guī)范，有效的教學(xué)秩序?qū)㈦y以保障，校內(nèi)專任教師畢竟不是只教一門課程，在實(shí)習(xí)期間很難全程參與，企業(yè)兼職教師也有其專門工作，也很難全程參與到理論教學(xué)及前期教學(xué)設(shè)計(jì)中去。為此，學(xué)校必須做好以下幾方面的設(shè)計(jì)和保障。

首先，學(xué)校首先應(yīng)對(duì)該模式的實(shí)施制定好相應(yīng)的制度。為節(jié)約資源，可以規(guī)定實(shí)踐一體類課程和獨(dú)立實(shí)踐課程才可以實(shí)行“一課雙師”教學(xué)模式，并且在課程設(shè)置時(shí)需要圍繞培養(yǎng)目標(biāo)，結(jié)合崗位需求，制定相應(yīng)的教學(xué)計(jì)劃和教學(xué)內(nèi)容，對(duì)于一些過(guò)時(shí)的或者用處不大的知識(shí)點(diǎn)，可以做適當(dāng)?shù)膭h除。校內(nèi)專任教師和企業(yè)兼職教師所承擔(dān)的課程教學(xué)內(nèi)容在學(xué)期初就應(yīng)該做好授課計(jì)劃安排，明確授課環(huán)節(jié)中的理論授課環(huán)節(jié)和實(shí)踐授課環(huán)節(jié)分工，校內(nèi)專任教師作為課程負(fù)責(zé)人，需要對(duì)課程的教學(xué)規(guī)范及教學(xué)文件負(fù)責(zé)任。企業(yè)兼職教師的實(shí)踐環(huán)節(jié)教學(xué)，校內(nèi)專任教師需要提前一天與其確認(rèn)，如需要進(jìn)行時(shí)間調(diào)整，校內(nèi)專任教師需向?qū)W院和系部做好備案。針對(duì)實(shí)踐環(huán)節(jié)的授課情況，校內(nèi)專任教師還需要做好記錄材料，以保證教學(xué)成果的傳承。在期末總結(jié)時(shí)，學(xué)院會(huì)對(duì)校內(nèi)專任教師課程負(fù)責(zé)人的職責(zé)履行情況進(jìn)行考核和評(píng)估，開展“一課雙師”教學(xué)模式實(shí)踐交流會(huì)，總結(jié)回顧，以便更好的發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。

其次，學(xué)校應(yīng)該建立相應(yīng)的教師激勵(lì)機(jī)制，如在評(píng)職稱、晉升等方面給予政策傾斜；同時(shí)提高兼職教師的待遇；學(xué)校應(yīng)該為校內(nèi)專任教師提供更多的企業(yè)客服崗位實(shí)踐機(jī)會(huì)、參觀學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期去企業(yè)中進(jìn)行客服能力培訓(xùn)和提升，參與企業(yè)客服崗位頂班學(xué)習(xí)；企業(yè)兼職教師也應(yīng)參與職業(yè)教育示教培訓(xùn)，不斷提升雙師教學(xué)能力。

最后，學(xué)校與企業(yè)可以聯(lián)合共建客服實(shí)訓(xùn)基地，加強(qiáng)課程實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，將主課程設(shè)在校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，模擬真實(shí)企業(yè)環(huán)境，如將課堂討論及展示安排成會(huì)議形式，同時(shí)將企業(yè)真實(shí)的實(shí)訓(xùn)任務(wù)融合到課程中來(lái)，如阿迪達(dá)斯雙十一銷售項(xiàng)目，摒棄無(wú)實(shí)用價(jià)值的、過(guò)時(shí)的內(nèi)容，保證學(xué)生在較短的時(shí)間內(nèi)學(xué)到實(shí)用的、前沿的知識(shí)和能力。

該《客戶服務(wù)與管理》課程的開發(fā)與建設(shè)需要結(jié)合電商企業(yè)客服崗位需求，比如將最新的流行話術(shù)、平臺(tái)活動(dòng)特點(diǎn)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)等最新內(nèi)容融入課程中來(lái)，使得學(xué)生真正感受到電商客服的工作日常和壓力所在，發(fā)現(xiàn)自己的短板和不足，有效提升學(xué)生客戶服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，培養(yǎng)出符合社會(huì)需求、具有較好的崗位適應(yīng)能力的學(xué)生，真正實(shí)現(xiàn)教學(xué)培養(yǎng)目標(biāo)。

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作者簡(jiǎn)介：

湯小燕，碩士，畢業(yè)于華南理工大學(xué)，現(xiàn)就職于硅湖職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，主要研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)、跨境電商方向。