網(wǎng)購食品消費者選擇行為的影響因素

摘要：利用1 790份網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，采用相關(guān)分析、交叉分析等統(tǒng)計方法，研究網(wǎng)購食品消費者選擇行為，分析網(wǎng)購食品市場滲透率不高、用戶黏性不足的主要原因，結(jié)果表明，消費者個性特征差異會導(dǎo)致對網(wǎng)購食品的不同態(tài)度，進(jìn)而影響消費者對網(wǎng)購食品的選擇行為；良好的網(wǎng)購環(huán)境、物美價廉的食品、優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)購服務(wù)，是促使消費者選擇網(wǎng)購食品的主要因素，對網(wǎng)購食品安全的擔(dān)憂、習(xí)慣于傳統(tǒng)購物方式、網(wǎng)購維權(quán)難度大，是抑制消費者選擇網(wǎng)購食品的主要因素，尤其是網(wǎng)購食品“難維權(quán)、維權(quán)難”可能會放大消費者對網(wǎng)購食品產(chǎn)生的消極態(tài)度。為此，應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)購食品多主體協(xié)同監(jiān)管，消除消費者懷疑心理和不放心態(tài)度；建立以消費者需求為中心的網(wǎng)購食品質(zhì)量安全供應(yīng)鏈管理體系，推動線上市場和線下實體店緊密結(jié)合、融合發(fā)展；完善網(wǎng)購食品維權(quán)制度，暢通維權(quán)渠道。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)購食品；消費者選擇行為；生鮮電商；食品質(zhì)量安全；維權(quán)制度

中圖分類號：F713.36文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1007-8266（2020）01-0074-09

一、引言

互聯(lián)網(wǎng)的快速普及發(fā)展，促使人們的生活方式和消費方式發(fā)生了深刻變化，生鮮電商和食品網(wǎng)購日漸成為人們消費食品更為便利的購買方式。2017年，生鮮電商市場交易規(guī)模達(dá)到1 418億元，線上市場滲透率為7.9%[ 1 ]。面對生鮮電商巨大的市場規(guī)模、市場增長率、市場滲透率進(jìn)一步提升的空間，生鮮電商企業(yè)為滿足及時性、個性化和多樣化的消費需求，不斷通過場景創(chuàng)新、品類升級、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、消費體驗等方式影響消費者購買選擇行為。毫無疑問，生鮮電商和食品網(wǎng)購緩解了供需之間的時空矛盾，降低了消費者市場交易成本。并且，從消費者消費觀念、消費方式和收入水平變化趨勢看，食品網(wǎng)購理應(yīng)是消費者購買食品的重要渠道。然而，盡管食品網(wǎng)購領(lǐng)域活躍用戶在逐步增長，但是相比綜合電商領(lǐng)域全網(wǎng)活躍用戶70.3%的滲透率，食品網(wǎng)購的市場滲透率還很低，尤其是具有高頻、剛需特性的生鮮食品線上活躍用戶滲透率僅為2%，用戶黏性也明顯不足[ 1 ]。有研究發(fā)現(xiàn)，消費者對產(chǎn)品安全以及質(zhì)量的期望越高，通過網(wǎng)絡(luò)購買的意向越低[ 2 ]。因此，對網(wǎng)購食品的消費選擇存在兩種傾向，即生活消費方式的變化使網(wǎng)購意愿增強(qiáng)和線上購買不利于感知食品質(zhì)量與安全屬性使網(wǎng)購意愿減弱。這兩種傾向是矛盾的，與食品網(wǎng)購領(lǐng)域活躍用戶在逐步增長，但是線上市場滲透率不高、用戶黏性不足的實際情況是匹配的。

如何影響消費者對網(wǎng)購食品的購買選擇行為，是生鮮電商和食品網(wǎng)購迅速發(fā)展背景下人們普遍關(guān)注的問題。食品質(zhì)量安全與農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈協(xié)同之間存在著密切的相關(guān)關(guān)系[ 3 ]，生鮮電商企業(yè)以產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新為導(dǎo)向，通過整合供應(yīng)鏈的內(nèi)外部資源來提高核心能力，而消費者需求的改變也促使電商企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新[ 4 ]。王克喜、戴安娜[ 5 ]認(rèn)為，影響消費者購買決策的因素一方面來自于個人特征和心理因素等消費者自身因素，另一方面來自于社會文化、家庭背景等外部環(huán)境因素。對于生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購意愿較低的情況，應(yīng)通過提升消費體驗增進(jìn)消費者對產(chǎn)品質(zhì)量安全的信任加以改善[ 6 ]。通常來說，消費者對生鮮產(chǎn)品種類、農(nóng)產(chǎn)品品牌的認(rèn)知度越高，對網(wǎng)購生鮮產(chǎn)品的意愿越強(qiáng)，且產(chǎn)品品牌認(rèn)知對消費者的網(wǎng)購生鮮意愿影響更大[ 7 ]。對于網(wǎng)購食品，多數(shù)人認(rèn)為產(chǎn)品新鮮度、實物質(zhì)量與描述不符，生鮮產(chǎn)品來源不清和虛假評價誤導(dǎo)消費者是目前存在的主要問題[ 8 ]，尤其是當(dāng)消費者對產(chǎn)品的質(zhì)量和安全預(yù)期越高時，感知風(fēng)險越大[ 9 ]，而只有當(dāng)消費者感知風(fēng)險越低時，選擇網(wǎng)購生鮮農(nóng)產(chǎn)品的意向才會越明確[ 10 ]。然而，在網(wǎng)絡(luò)購物迅速發(fā)展的背景下，網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性、隱蔽性、不確定性和復(fù)雜性特征都成為使消費者感知風(fēng)險加重的因素，進(jìn)一步阻礙了消費者對網(wǎng)購食品的選擇。

生鮮電商企業(yè)之間產(chǎn)品和服務(wù)的競爭最終要體現(xiàn)在對消費者的競爭上，因此，深入了解網(wǎng)購食品消費者選擇行為，對推動生鮮電商高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。本文基于網(wǎng)購食品消費者網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，研究影響消費者網(wǎng)購食品選擇行為的關(guān)鍵因素，為提升線上市場滲透率和增強(qiáng)用戶黏性，促進(jìn)網(wǎng)購食品消費和生鮮電商發(fā)展提供相應(yīng)的建議。

二、數(shù)據(jù)來源與樣本描述

（一）問卷設(shè)計

本文采用問卷調(diào)查方法對網(wǎng)購食品消費者選擇行為進(jìn)行研究，調(diào)查問卷以網(wǎng)上問卷為主，借助專業(yè)性的問卷星調(diào)研平臺進(jìn)行電子問卷設(shè)計。問卷整體包括三方面內(nèi)容：第一，網(wǎng)購食品消費者的基本信息；第二，網(wǎng)購食品消費者選擇行為狀況，主要調(diào)查消費者對待食品網(wǎng)購的態(tài)度、影響消費者網(wǎng)購食品的原因、網(wǎng)購食品類別、頻率以及消費者在網(wǎng)購食品過程中遇到的安全問題等；第三，消費者對未來網(wǎng)購食品風(fēng)險的看法，包括消費者對維權(quán)行為及維權(quán)效果的評價等。

（二）數(shù)據(jù)來源

本文所用數(shù)據(jù)來源于2018年4月21日至6月30日期間對網(wǎng)購食品消費者開展的問卷調(diào)查。在調(diào)查過程中，充分利用問卷星調(diào)研平臺、微信等工具多渠道進(jìn)行問卷發(fā)放，共收回有效電子問卷1 790份。數(shù)據(jù)覆蓋國內(nèi)各省市區(qū)的消費者，涵蓋群體范圍廣，具有較好的廣泛性和一定的代表性。樣本資料特征如表1所示。

從表1中可以看出樣本具有如下特征：接受網(wǎng)購食品調(diào)研的男性消費者占54.92%，女性占45.08%，男性消費者的數(shù)量略多于女性。在年齡構(gòu)成上，主要集中在18～28歲，占比達(dá)58.44%，表明在網(wǎng)購食品的消費者人群中，青年為主流群體，可能網(wǎng)購食品的消費者選擇行為更符合一般年輕人的消費特點；29～40歲和41～65歲的消費者分別占18.72%和21.84%，因此，目前網(wǎng)購食品的消費者具有一定的普遍性。從受教育程度來看，大學(xué)本科學(xué)歷的消費者居多，占比為37.88%，可能與當(dāng)代大學(xué)生的消費愛好和購物體驗有關(guān)；具有碩士以上學(xué)歷者也較多，占27.10%。從個人月收入情況來看，37.21%的消費者個人月收入在3 500元以下，22.4%的消費者月收入在3 500～8 000元，說明大部分網(wǎng)購食品的消費者月收入處于中等水平，這可能同網(wǎng)購食品以青年消費群體為主有關(guān)。

三、消費者個性特征對消費者網(wǎng)購食品選擇行為的影響

（一）消費者個性特征與消費者對網(wǎng)購食品態(tài)度的關(guān)系分析

消費者對網(wǎng)購食品持有的態(tài)度與消費者個性特征具有密切的關(guān)聯(lián)性。為此，問卷設(shè)置了“您對網(wǎng)購食品持怎樣的態(tài)度”這一問題，調(diào)查不同個性特征的消費者對網(wǎng)購食品持有的態(tài)度。調(diào)查結(jié)果顯示，對網(wǎng)購食品持不放心態(tài)度，從不網(wǎng)購食品的消費者占比為16.59%，持懷疑態(tài)度、偶爾網(wǎng)購食品的消費者占比為16.09%，占比最大的是對網(wǎng)購食品持樂觀態(tài)度且愿意增加網(wǎng)購食品次數(shù)的消費者，占比達(dá)25.81%。此外，還有較大比例的消費者對網(wǎng)購食品持中立態(tài)度，占24.53%；有16.98%的消費者認(rèn)為網(wǎng)購食品很放心，經(jīng)常網(wǎng)購食品（如表2所示）。由此說明，42.79%的消費者對網(wǎng)購食品還是持樂觀、認(rèn)可的態(tài)度，可以說消費者對網(wǎng)購食品的選擇意愿比較強(qiáng)。

基于消費者對網(wǎng)購食品態(tài)度的狀況，進(jìn)一步對消費者個性特征和網(wǎng)購食品態(tài)度進(jìn)行皮爾遜（Pearson）相關(guān)性檢驗，以確定消費者網(wǎng)購食品態(tài)度影響的個性特征因素，檢驗結(jié)果如表3所示。從表3中可以看出，消費者年齡的P值為0.018，月收入的P值為0.003，分別在5%和1%的顯著性水平下顯著，說明消費者的年齡和月收入與消費者對網(wǎng)購食品所持態(tài)度顯著相關(guān)。而且，消費者年齡和月收入的Pearson相關(guān)系數(shù)分別為-0.056和-0.07，可知消費者的年齡和月收入與消費者對網(wǎng)購食品所持態(tài)度呈顯著負(fù)相關(guān)。因此，本文主要從年齡和月收入兩個方面出發(fā)，研究其對消費者網(wǎng)購食品選擇行為的具體影響。

在設(shè)計調(diào)查問卷時，將消費者年齡劃分為5個年齡段，月收入劃分為四檔。為清楚每個年齡段、不同月收入消費者對網(wǎng)購食品的選擇行為，分別以年齡和收入對消費者網(wǎng)購食品態(tài)度進(jìn)行交叉分析，結(jié)果如表4所示。

從消費者年齡來看，17歲及以下和18～28歲的消費者選擇對網(wǎng)購食品持“樂觀”態(tài)度的較多，分別為29.4%和27.6%。29～40歲和41～65歲的消費者對網(wǎng)購食品持“中立”態(tài)度者所占比重較大，分別為25.4%和25.8%，而且這兩個年齡段的消費者持“懷疑”和“不放心”態(tài)度的比例也較大，合計為41.2%和47.8%。從中可以得出，年齡越大的消費者對網(wǎng)購食品所持態(tài)度越不積極，在未來增加購買的意愿也不強(qiáng)。

從消費者月收入來看，在3 500元以下和3 500～8 000元的消費者主要對網(wǎng)購食品持“樂觀”態(tài)度，分別占比31.5%和26.7%。月收入在8 000～ 12 000元的消費者對網(wǎng)購食品持“中立”態(tài)度的比例較大，占24.9%。但是也有28.5%月收入3 500元以下的消費者持“中立”態(tài)度，說明低收入消費者網(wǎng)購食品也比較慎重。而月收入在12 000元以上的消費者對網(wǎng)購食品持“懷疑”和“不放心”態(tài)度的比例很高，合計為41.5%。因此，可以表明消費者收入越高，對網(wǎng)購食品越不支持。

總的來看，消費者年齡越大、收入水平越高，越容易對網(wǎng)購食品產(chǎn)生懷疑態(tài)度，甚至有些消費者從來不在網(wǎng)上購買食品。

（二）消費者個性特征與消費者網(wǎng)購食品類別的關(guān)系分析

隨著電商平臺和物流配送的日益成熟，越來越多的食品能夠通過網(wǎng)絡(luò)銷售，消費者網(wǎng)購食品可供選擇的類別也隨之增多。為此，調(diào)查問卷中設(shè)計了“您網(wǎng)購過的食品類別”這一問題，表5顯示了消費者網(wǎng)購食品的主要類別。

調(diào)查結(jié)果顯示，消費者網(wǎng)購最多的食品是堅果類（核桃、大棗等食品），占比達(dá)32.35%。其次是薯片餅干等即食零食類（薯片、餅干、辣條等食品），占比為29.94%?？煽芍破?、巧克力等糖果類食品消費者網(wǎng)購的也較多，占比為25.14%。此外，乳與乳制品為18.99%，水果蔬菜為18.27%，肉及肉制品為14.02%，水產(chǎn)品及其制品為9.83%，這些都為生鮮食品，占比總計達(dá)61.11%，是近年來快速增長的網(wǎng)購食品類別。

另外，研究中還對消費者網(wǎng)購食品類別的頻率進(jìn)行了調(diào)查，并通過消費者對購買食品類別頻率的排序情況計算出了每一類別的綜合得分，結(jié)果如表6所示。

調(diào)查結(jié)果顯示，消費者網(wǎng)購較多的食品仍然是薯片餅干等即食零食類和堅果類的食品，綜合得分分別是3.14和3.11。其次是可可制品、巧克力等糖果類，得分為2.49。由此可以得出，堅果類、即食零食類和糖果類食品是消費者網(wǎng)購食品的主要類別。消費者網(wǎng)購食品的類別與消費者個性特征有著密切的關(guān)系，因此，本文基于消費者網(wǎng)購食品類別的分析，分別從年齡、月收入和受教育程度等方面，進(jìn)一步分析消費者個性特征對網(wǎng)購食品類別選擇的影響（如表7所示）。

根據(jù)年齡與網(wǎng)購食品類別交叉分析結(jié)果看，17歲及以下和18～28歲的消費者比較喜歡購買堅果類、即食零食類、糖果類和乳與乳制品類食品，且購買堅果類和即食零食類食品的比重較大。28歲以上的消費者則購買堅果類食品較多，購即食零食類食品和糖果類食品的比重逐步下降，購買飲料酒水類、果蔬類、乳與乳制品類食品也占有較大比重，從未網(wǎng)購食品的消費者比重有所上升。因此，不同年齡的消費者網(wǎng)購食品的類別和意愿不同，堅果類、薯片餅干等即食零食類、糖果類以及乳品類食品，便于物流配送、品質(zhì)不易發(fā)生變化，為大多數(shù)消費者普遍購買。而糧油類及生鮮類食品，多為29～40歲及以上消費者網(wǎng)購。

根據(jù)月收入與網(wǎng)購食品類別交叉分析結(jié)果看，3 500元以下的消費者購買即食零食類食品最多，為49.7%，其次是堅果類（45.5%）和糖果類（37.1%）食品。月收入3 500～8 000元的消費者購買堅果類食品最多，為34.7%，即食零食類和糖果類食品雖然仍為這一收入水平的較多消費者選擇，但所占比重有所下降，分別為25%和22.9%。月收入8 000～12 000元及月收入12 000元以上的消費者，網(wǎng)購各類食品的比重較為接近，但消費者選擇購買堅果類食品仍最多。因此，隨著收入的增加，消費者網(wǎng)購食品類別呈現(xiàn)出較均衡的狀態(tài)，受物流條件和品質(zhì)保障的影響，不同收入的消費者對網(wǎng)購食品類型的選擇有所差異。

根據(jù)受教育程度與網(wǎng)購食品類別交叉分析結(jié)果看，具有高中或高職學(xué)歷的消費者，選擇網(wǎng)購堅果類、即食零食類和糖果類食品的比重較大，分別為35.4%、25.4%和20.5%；而選擇果蔬類、乳與乳制品類、肉制品類和水產(chǎn)品類等生鮮類食品的比重較小，分別為16.7%、13.2%、11.5%和7.2%。具有大學(xué)本科學(xué)歷的消費者，雖然選擇網(wǎng)購堅果類、即食零食類和糖果類食品的比重很大，超過了具有高中或高職學(xué)歷的消費者。但是，具有大學(xué)本科學(xué)歷的消費者網(wǎng)購生鮮類食品的比重相比具有高中或高職學(xué)歷的消費者提升很多。具有碩士和博士研究生學(xué)歷的消費者，網(wǎng)購各類食品的比重相差不大，說明受教育程度較高的消費者，更傾向于通過網(wǎng)購滿足多樣化的食品需求。

四、影響消費者網(wǎng)購食品選擇行為的因素分析

（一）促進(jìn)因素

1.良好的網(wǎng)購環(huán)境。良好的網(wǎng)購環(huán)境包括網(wǎng)購帶給消費者的良好體驗、網(wǎng)購方式的接受容易度、配送的便捷性以及良好的口碑等因素，這些因素對消費者網(wǎng)購食品選擇行為起到積極的影響。

調(diào)查結(jié)果顯示：對于促使消費者選擇網(wǎng)購食品的主要因素，33.07%的消費者認(rèn)為是“送貨上門具有便捷性”，22.51%的消費者認(rèn)為是“曾經(jīng)的良好網(wǎng)購體驗”，22.35%的消費者認(rèn)為是“樂于嘗試新的購買方式”，21.06%的消費者認(rèn)為是“受身邊人好口碑的影響”（如表8所示）。因此，當(dāng)消費者在網(wǎng)購過程中無法憑借感官對食品質(zhì)量、安全、新鮮程度、損傷程度等直接做出判斷時，食品電商企業(yè)應(yīng)從提供送貨上門等服務(wù)增強(qiáng)配送的便捷性、增進(jìn)消費者網(wǎng)購食品的良好體驗、推出消費者易于接受的網(wǎng)購方式、主動維持自身信譽避免負(fù)面評價等方面營造良好的網(wǎng)購環(huán)境，激發(fā)消費者對網(wǎng)購食品的樂觀、放心態(tài)度，以提升線上市場滲透率，增強(qiáng)用戶黏性。

2.物美價廉的食品。隨著收入的不斷增長，消費者在食品消費方面更加注重品質(zhì)、安全性和新鮮度，關(guān)注營養(yǎng)的全面性和品種的多樣化，網(wǎng)購?fù)黄屏藭r空限制，滿足了消費者需求的變化。同時，配送到家、不同的促銷方式等因素從不同方面節(jié)約了消費者的交易成本。總體而言，物美價廉的食品是促使消費者選擇網(wǎng)購方式進(jìn)行食品消費的重要原因。

調(diào)查結(jié)果顯示，29.83%的消費者認(rèn)為“價格較實體店鋪優(yōu)惠”是促使消費者選擇網(wǎng)購食品的主要因素，18.66%的消費者選擇了“相信好質(zhì)量商品多于劣質(zhì)商品”這一因素。而且，近年來越來越多的企業(yè)進(jìn)入農(nóng)產(chǎn)品電商和食品網(wǎng)絡(luò)銷售領(lǐng)域，網(wǎng)購農(nóng)產(chǎn)品、食品銷售額不斷攀升，尤其是“雙十一”等活動日的農(nóng)產(chǎn)品、食品銷售額連年創(chuàng)出新高，也證實了網(wǎng)絡(luò)平臺上物美價廉的食品吸引了越來越多的消費者選擇網(wǎng)購方式。

3.優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)購服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，網(wǎng)購等新興消費方式逐漸被更多消費者接受，滿足了消費者對交易便利化和消費個性化、多樣化的需求。這一結(jié)果不僅是因為良好的網(wǎng)購環(huán)境和物美價廉的食品，還有優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)購服務(wù)等因素。

調(diào)查結(jié)果顯示，33.07%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)購食品可以送貨上門具有便捷性，22.51%的被調(diào)查者愿意嘗試新的購買方式。當(dāng)網(wǎng)購食品出現(xiàn)質(zhì)量安全問題時，27.37%的消費者表示愿意“與商家聯(lián)系溝通”解決問題，而表示出現(xiàn)問題“商家不予解決”的比例相比其他維權(quán)途徑較低，為11.51%。這些調(diào)查結(jié)果反映出，隨著網(wǎng)絡(luò)購物這一新興消費方式的不斷發(fā)展，網(wǎng)購服務(wù)水平也得到快速提升，網(wǎng)購不僅是對傳統(tǒng)消費渠道的有效補(bǔ)充，而且是當(dāng)前消費升級的一個重要表現(xiàn)。

（二）抑制因素

1.對網(wǎng)購食品安全的擔(dān)憂。在網(wǎng)購食品交易快速上升的同時，人們開始關(guān)注網(wǎng)購食品的質(zhì)量安全問題。由于食品、農(nóng)產(chǎn)品品質(zhì)及標(biāo)準(zhǔn)化程度存在差異、生產(chǎn)和消費的規(guī)模效益較差、從產(chǎn)地到銷地的一體化冷鏈物流系統(tǒng)尚未形成等原因，保障網(wǎng)購食品的質(zhì)量安全需要更多投入。而且，食品的類別多樣、特性不同，對生產(chǎn)加工環(huán)境、儲存運輸條件、溫度濕度控制等都有不同要求，供應(yīng)鏈相對較長，容易產(chǎn)生質(zhì)量安全問題。因此，物流企業(yè)必須提高冷鏈效率，普及農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全可追溯[ 11 ]。

調(diào)查結(jié)果顯示，盡管越來越多的消費者網(wǎng)購各種類別的食品，但是由于網(wǎng)購的虛擬性、不確定性特征，消費者在網(wǎng)購食品過程中更為關(guān)注食品質(zhì)量，擔(dān)憂出現(xiàn)各種類型的安全問題。其中，消費者最為擔(dān)心的網(wǎng)購食品五大問題（按照平均綜合得分排序）是：買到三無產(chǎn)品、食品本身變質(zhì)不新鮮、國家規(guī)定的食品標(biāo)簽標(biāo)識不全、收到實物與商家網(wǎng)上描述差距過大、包裝破損和運輸不達(dá)標(biāo)，其平均綜合得分分別是3.14、2.72、2.4、1.97和1.93（如表9所示）。因此，在網(wǎng)購食品消費快速增長的同時，應(yīng)確保網(wǎng)購食品的外在特征和內(nèi)在特征符合有關(guān)規(guī)定和消費實際需求，不斷提升網(wǎng)購食品的質(zhì)量和安全水平，逐步消除消費者的擔(dān)憂。

2.習(xí)慣于傳統(tǒng)購物方式。網(wǎng)購食品面臨的市場滲透率低、用戶黏性明顯不足問題，其主要原因在于單純注重線上發(fā)展容易忽視消費體驗，而傳統(tǒng)購物方式所帶來的消費體驗優(yōu)勢，使很多消費者依然偏好于傳統(tǒng)的購物方式，對網(wǎng)購食品持懷疑和不放心態(tài)度。

前述研究表明，年齡越大、收入越高，對網(wǎng)購食品持懷疑和不放心態(tài)度的越多。41～65歲的消費群體中，一部分有較為固定的購物習(xí)慣，如下班后到超市等實體場所購物，在家烹飪用餐，他們更習(xí)慣于傳統(tǒng)購物方式。調(diào)查結(jié)果也顯示，一旦消費者遇到相應(yīng)的食品安全問題，就會慎重選擇網(wǎng)購甚至?xí)辉倬W(wǎng)購食品，比例高達(dá)63.35%（如表10所示）。因此，應(yīng)推動形成線上服務(wù)與線下體驗深度融合的“新零售”格局，在實現(xiàn)線上零售模式創(chuàng)新的同時，通過線下消費體驗等方式影響消費者購買行為。

3.網(wǎng)購維權(quán)的難度。關(guān)于網(wǎng)購食品及其質(zhì)量安全，我國有《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》《食品安全法》《電子商務(wù)法》等一系列法律法規(guī)及相關(guān)制度來保障消費者合法權(quán)益。但是，在實踐中由于網(wǎng)購食品的特殊復(fù)雜性，仍存在消費者“難維權(quán)、維權(quán)難”問題，在一定程度上抑制了網(wǎng)購食品的消費。

調(diào)查結(jié)果顯示，70.84%的消費者嘗試過維權(quán)，但僅有16.7%的消費者表示“得到了及時妥善的解決”，維權(quán)效果還不能讓廣大消費者滿意。并且，消費者在維權(quán)過程中會面臨很多困難，如34.97%的消費者認(rèn)為“維權(quán)步驟煩瑣、處理效率低、難以得到滿意結(jié)果”，34.19%的消費者認(rèn)為“一般消費者維權(quán)意識不夠，不知道有哪些具體方法，不明白自身權(quán)利”，27.04%的消費者認(rèn)為“管理部門對個體消費者不予重視”（如表11所示）。因此，網(wǎng)購維權(quán)困難會使消費者對網(wǎng)購食品產(chǎn)生消極態(tài)度，甚至?xí)糯笙M者的懷疑和不放心態(tài)度，不利于網(wǎng)購食品消費的進(jìn)一步發(fā)展。

五、結(jié)論與建議

通過對1 790份網(wǎng)購消費者調(diào)查問卷的分析，考察了消費者個性特征對消費者網(wǎng)購食品選擇行為的影響和影響消費者網(wǎng)購食品選擇行為的因素，研究了網(wǎng)購食品消費者選擇行為，主要發(fā)現(xiàn)有以下幾點：第一，消費者個性特征的差異會導(dǎo)致對網(wǎng)購食品的不同態(tài)度，進(jìn)而影響消費者對網(wǎng)購食品的選擇行為。其中，消費者的年齡、月收入與消費者對網(wǎng)購食品的態(tài)度呈顯著負(fù)相關(guān)。第二，即食零食類、堅果類和糖果類食品是大多數(shù)消費者網(wǎng)購食品時選擇的類別，糧油類及生鮮類食品多為29～40歲及以上消費者網(wǎng)購。收入越高、受教育程度越高的消費者越傾向于通過網(wǎng)購滿足多樣化的食品需求，因而網(wǎng)購食品類別呈現(xiàn)出較均衡的狀態(tài)。第三，良好的網(wǎng)購環(huán)境、物美價廉的食品和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)購服務(wù)是促使消費者選擇網(wǎng)購食品的主要因素。消費者更看重網(wǎng)購食品配送的便捷性和已有的網(wǎng)購體驗，希望在網(wǎng)絡(luò)平臺上買到物美價廉的個性化、多樣化食品，并得到優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)購服務(wù)以解決網(wǎng)購過程中遇到的問題。網(wǎng)購不僅是對傳統(tǒng)消費渠道的有效補(bǔ)充，而且已經(jīng)成為當(dāng)前消費升級的一個重要表現(xiàn)。第四，對網(wǎng)購食品安全的擔(dān)憂、習(xí)慣于傳統(tǒng)購物方式和網(wǎng)購維權(quán)難是抑制消費者選擇網(wǎng)購食品的主要因素。網(wǎng)購的虛擬性、不確定性特征使消費者擔(dān)憂網(wǎng)購食品出現(xiàn)各種類型的質(zhì)量安全問題，傳統(tǒng)購物方式所帶來的消費體驗亟待融入網(wǎng)購過程中，若網(wǎng)購維權(quán)困難問題不加以解決，可能會放大消費者對網(wǎng)購食品產(chǎn)生的消極態(tài)度。

針對上述發(fā)現(xiàn)，本文提出以下政策建議：第一，加強(qiáng)網(wǎng)購食品多主體協(xié)同監(jiān)管，明確生產(chǎn)經(jīng)營者的質(zhì)量安全主體責(zé)任和網(wǎng)購平臺的審慎檢查義務(wù)，廣泛開展食品安全知識宣傳，降低網(wǎng)購虛擬性和不確定性帶來的經(jīng)濟(jì)后果，消除消費者懷疑和不放心態(tài)度。第二，建立以消費者需求為中心的網(wǎng)購食品質(zhì)量安全供應(yīng)鏈管理體系，完善生鮮食品冷鏈物流配送體系，以高品質(zhì)的網(wǎng)購食品市場滿足消費者對交易的便利化和消費個性化、多樣化的需求，不斷提升網(wǎng)購食品的市場滲透率和用戶黏性。第三，推動線上市場和線下實體店緊密結(jié)合、相互支撐，促進(jìn)線上市場依托線下實體店提升體驗、增強(qiáng)信任，促使線下企業(yè)通過線上市場拓寬渠道，實現(xiàn)線上線下協(xié)同融合。第四，營造良好的網(wǎng)購環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)購服務(wù)，增加消費者的感知價值，滿足不同個性特征消費者的差異化需求，培養(yǎng)消費者的信任感和忠誠度。第五，完善網(wǎng)購食品維權(quán)制度，簡化消費者維權(quán)程序，暢通消費者維權(quán)渠道，降低消費者維權(quán)成本，進(jìn)而增強(qiáng)用戶黏性，適應(yīng)消費升級的需要，加快網(wǎng)購食品市場轉(zhuǎn)換發(fā)展動力步伐。

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責(zé)任編輯：林英澤

Research on Consumer Choice Behavior of Online Food Purchase

WANG Ke-shan

（Beijing Wuzi University，Beijing101149，China）

Abstract：In order to further understand consumers online food choice behavior，and the main reasons for the low penetration rate and insufficient user stickiness of online food market，using 1790 online questionnaires data，correlation analysis，cross analysis and other statistical methods，the author studies the choice behavior of online food consumers. The results show that the differences of personality characteristics of consumers will lead to different attitudes towards online food purchase，and then affect consumers choice behavior of online food purchase. Good online shopping environment，cheap food and high quality online shopping service are the main factors to promote consumers to choose online food. Concern about the safety of online shopping food，the difficulty of being accustomed to traditional shopping methods and online shopping rights protection are the main factors that restrain consumers from choosing online food. Especially，if the difficulties of online shopping rights protection are not solved，the negative attitudes of consumers towards online food shopping may be magnified. We should strengthen the multi- subject collaborative supervision of online food shopping to eliminate doubts and insecure attitudes of consumers，establish a consumer- centered quality and safety supply chain management system for online food purchases，promote the close integration of online markets and offline physical stores，improve the online food rights protection system，and open the channels of rights protection.

Key words：onlinefood；consumerchoicebehavior；freshe-commerce；foodsafetyandquality；thesystemofrightprotection

收稿日期：2019-11-06

基金項目：國家社會科學(xué)基金重點項目“覆蓋供應(yīng)鏈全過程的我國食品安全社會共治機(jī)制研究”（17AGL016）；教育部人文社會科學(xué)研究規(guī)劃基金項目“網(wǎng)購生鮮食品質(zhì)量安全多主體協(xié)同治理機(jī)制研究”（16YJA630053）；北京市社會科學(xué)基金項目“北京市食品安全監(jiān)管體系建設(shè)”（18GLB033）

作者簡介：王可山（1969—），男，河南省商水縣人，北京物資學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授，主要研究方向為食品安全經(jīng)濟(jì)管理、農(nóng)產(chǎn)品流通。