大數(shù)據(jù)驅動下的客戶服務模式探索

高雅翠　尚文文

摘 要：隨著社會的進步和發(fā)展，人們生活質量和自主意識不斷提高，在消費的過程中越來越重視客戶體驗;另外，大數(shù)據(jù)、云計算等平臺的搭建使企業(yè)擁有更多的資源掌握消費者喜好，這對企業(yè)的發(fā)展帶來挑戰(zhàn)的同時也提供了發(fā)展契機?；诖耍疚囊圆惋嫎I(yè)為例，對傳統(tǒng)餐飲企業(yè)客戶服務模式中存在的標準化弊端日益顯露、偏重效率忽略客戶體驗、雙向溝通效果不佳、售后服務缺乏重視等問題進行深入分析，并結合大數(shù)據(jù)對企業(yè)、消費者帶來的影響，為餐飲企業(yè)優(yōu)化客戶服務模式提供對策。

關鍵詞：大數(shù)據(jù);客戶體驗;服務模式;餐飲業(yè)

一、引言

隨著政策的支持和科技的發(fā)展，大數(shù)據(jù)時代也應運而生，大數(shù)據(jù)中的信息資源被迅速大量的積累，挖掘隱含在大數(shù)據(jù)信息資源中的潛在隱含的知識具有重要意義。馬斯洛曾經將五種需要分為兩級，低一級的需要包括生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要，而尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要是高級需要。將馬斯洛需求理論應用于餐飲行業(yè)，反映出來的是隨著收入水平的不斷提高，消費者的需求已經從簡單的溫飽轉變?yōu)樽非髢?yōu)質體驗水平、上乘環(huán)境氛圍等層次。在客戶消費觀念發(fā)生轉變的今日，大數(shù)據(jù)作為消費者的信息儲存庫，能夠使供給端更加精準的掌握消費者的習慣喜好，從而進一步完善服務體系、優(yōu)化客戶體驗，同時，也為消費者提供了更進一步了解企業(yè)產品的平臺。因此，對大數(shù)據(jù)環(huán)境下餐飲業(yè)客戶體驗優(yōu)化和服務模式創(chuàng)新進行分析并提出相應的建議具有重要的意義。

二、大數(shù)據(jù)背景下傳統(tǒng)餐飲企業(yè)客戶服務模式現(xiàn)狀

1.傳統(tǒng)餐飲企業(yè)客戶服務模式存在的問題

（1）標準化弊端日益顯露

標準化服務模式重視程序，在此模式下，大多數(shù)企業(yè)銷售產品之前通常會設定出固定的流程步驟，工作人員只需要按照既定的流程規(guī)劃進行工作就可以完成優(yōu)質的服務。將這種模式應用于餐飲業(yè)的服務之中，可以看到：原材料的采購驗收為服務起點，切菜配菜以及烹飪屬于中間環(huán)節(jié)，餐廳則是服務的終點，然而餐廳服務又構成了一個子系統(tǒng)，并且該子系統(tǒng)中包含的每個環(huán)節(jié)都具有一套標準要求，比如說引賓、敬獻菜單、上菜、斟酒等。

雖然這種環(huán)環(huán)相扣的標準化服務模式能夠使企業(yè)的工作有條不紊，使企業(yè)管理更加規(guī)范化，但過度的標準化則會導致同質化。隨著消費者消費水平的提高和互聯(lián)網的發(fā)展，人們對于這種標準化的服務逐漸喪失興趣。

（2）偏重效率忽略客戶體驗

由于實體店面的局限性，餐廳的坪數(shù)是固定的，其所容納的客戶人數(shù)在每一時段也是固定的，客流高峰期，許多人就餐前都將要花費大量的時間排隊等候上一輪客戶就餐完畢，這樣的局面不僅使客戶付出了一定的消費成本，還產生了額外的無形的時間成本。另外，餐飲業(yè)的特性決定了其客戶服務具有短暫性的特點，服務與客戶就餐往往是同時進行的，客戶結束就餐就意味著服務工作基本完成，因此，服務人員急于創(chuàng)造高效的業(yè)績，通常會采用各種方式催促客戶減少就餐時長。本就處于等待疲憊期的客戶想要享受就餐自由也就被服務人員的催促所打擾。

而傳統(tǒng)餐飲企業(yè)管理層更加關注餐廳高效的翻臺率和銷售額，從而忽略客戶的消費成本和時間成本，對于上述服務人員行為并不加以制止，久而久之，客戶會感到體驗效果不佳，對餐廳產生反感心理;再加上，中國社會環(huán)境中的人文因素（折射在餐飲業(yè)，主要顯現(xiàn)出來的情形是還未來體驗過實際情況的人更愿意相信已經去過某處就餐的人所描述的體驗）的影響，許多傳統(tǒng)餐飲企業(yè)不僅很難維持原有的客戶，還會喪失開發(fā)新客源的機會。

（3）雙向溝通效果不佳

受傳統(tǒng)思維影響，餐飲業(yè)呈現(xiàn)的另一特點為銷售宣傳途徑單一，加上缺乏創(chuàng)新的營銷手段，客戶很難及時獲取餐廳真實有效的信息，這就導致餐飲業(yè)企業(yè)與客戶之間出現(xiàn)信息不對稱的現(xiàn)象。另外，餐飲業(yè)具有自身的特點，與普通制造業(yè)不同的是餐飲業(yè)產品制作周期較短，其生產和銷售幾乎是平行的，客戶有訂單企業(yè)才能進行銷售才會提升營業(yè)額，那么怎樣根據(jù)有效的信息傳播途徑吸引客戶的眼球，使客戶及時準確地了解餐廳產品，即如何解決雙方信息不對稱就成了企業(yè)亟待解決的問題。

傳統(tǒng)餐飲企業(yè)受制于科技落后、信息閉塞，通常會選擇發(fā)傳單、電話宣傳等進行宣傳，與客戶進行溝通：電話宣傳這種方式雖然能夠在一定程度上吸引客戶，但是更多的時候會給客戶帶來不便，客戶會誤以為是電話騷擾;客戶想要外出就餐更多的是注重餐廳的實物狀況，而發(fā)傳單這種方式不僅會增加企業(yè)的銷售成本，更有可能會因為圖片與實物不符給客戶帶來負面的視覺沖擊。另外，客戶的興趣只是一時的，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)這些宣傳途徑并不能使客戶快速、全面了解就餐信息，從而留不住忠實的客戶，無法解決雙方溝通問題。

（4）售后服務缺乏重視

人性化是餐飲業(yè)售后服務（即客戶完成點餐后的一系列服務）的核心，售后服務本身就是一個不斷在實踐中學習創(chuàng)新的過程，由于員工的中間作用，服務過程中出現(xiàn)錯誤也是在所難免的。當一個錯誤出現(xiàn)，被客戶投訴，就表明餐廳在服務中還有很多不完善的地方，令客戶不滿意。

作為餐飲業(yè)員工，應該養(yǎng)成眼觀六路、耳聽八方及過目不忘的能力，能夠及時根據(jù)周圍環(huán)境傳遞的有效信息做出正確的反應，積極主動地為客戶提供服務，而非僵硬死板被動地等待服務指令。例如，客戶尚未就餐時，員工積極熱情推薦特色菜品，完成點餐后，四處不見服務人員蹤跡，就餐完畢更是無人應答;傳菜員將菜上錯桌臺，由于大廳人員正積極攬客無心核對菜單，忽視就餐客戶體驗等，這些售后服務行為在一定程度上損害了餐廳的聲譽，而大多數(shù)管理人員對此類行為不重視，那么投訴必然會反復出現(xiàn)，客戶流失嚴重，餐廳企業(yè)業(yè)績也會日益下滑。

2.大數(shù)據(jù)發(fā)展對餐飲企業(yè)客戶服務模式的影響

大數(shù)據(jù)發(fā)展不僅給餐飲業(yè)企業(yè)帶來了影響，還給消費者的消費方式帶來了一定的轉變。

（1）企業(yè)方面

大數(shù)據(jù)、第三方平臺與餐飲業(yè)的結合調動了餐飲企業(yè)沉淀的有效數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)形成閉環(huán)。企業(yè)通過技術支持及公眾號等平臺的搭建，能夠獲取客戶實時搜索、留言、客流量、進店率及回頭率等數(shù)據(jù)信息，并通過這些數(shù)據(jù)產生下列閉環(huán)路徑：掌握客戶數(shù)據(jù)-及時調整菜品-接受客戶訂單-產品配制-售后反饋-掌握客戶數(shù)據(jù)，使消費者就餐不僅僅局限在一個小小的店面。

另外，餐飲業(yè)企業(yè)通過利用大數(shù)據(jù)提供的資源進行數(shù)據(jù)分析，能夠做到隨時查看數(shù)據(jù)，便于管理層獲得更敏銳的洞察力并對市場變化作出更快的反應，逐步改進自身的經營理念、管理方式及服務模式，掌握消費者的動態(tài)，總結消費者所帶來的信息，給消費者帶來更舒適、更優(yōu)質的消費體驗。

（2）消費者方面

對于消費者來說，大數(shù)據(jù)的發(fā)展給予其更多途徑來了解企業(yè)的信息，比如：通過平臺搜索就可以獲取餐廳的最新優(yōu)惠活動、實時空位、餐單預定與顧客評價等信息，能夠在就餐時進行多方面的選擇;并且隨著餐飲的互聯(lián)網化，使消費者足不出戶就能夠享受到多種多樣的美食，只要動動手指就能夠獲得想要的產品。

三、發(fā)展策略

1.洞察客戶需求，提供個性化服務

隨著消費群體年輕化，人們對于餐飲的要求不僅限于基本的“吃飽”，而是追求更高層次——“吃好”。在技術發(fā)展迅速的今天，消費的主力軍已經從“60后”、“70后”轉變?yōu)楦鼮槟贻p的“80后”、“90后”甚至“00后”，這些年輕的消費群體享有得天獨厚的優(yōu)質資源。

針對新時代的新消費群體，餐飲企業(yè)應當利用大數(shù)據(jù)整合資源的優(yōu)勢轉變服務模式，不斷地對標準化服務模式進行改進，提供更為貼近消費者的個性化服務以滿足需求，比如：為了應對日常繁忙的工作，上班族沒有時間在就餐高峰期到餐廳進食，那么，餐廳可以抓住機會，推出準點外賣送達服務;為了聯(lián)絡同學們的感情，班級可能會組織聚餐活動，由于聚餐人數(shù)較多，點餐程序較為復雜，餐廳可以指派專人推薦適合的套餐;針對高層次的消費者，他們更加注重就餐環(huán)境或者食材的精致程度，為了吸引此類客戶，餐廳可以推出“私廚”項目（指派專門的廚師專門負責一個訂單進行精細化制作）來提高企業(yè)銷售額等。

2.合理利用資源，及時了解客戶喜好

大數(shù)據(jù)時代的到來為解決客戶就餐成本提供了非常大的幫助，同時，作為信息儲存的載體，大數(shù)據(jù)不僅為消費者提供了便利，還為餐飲業(yè)企業(yè)完善服務體系提供了很有利的依據(jù)?？蛻艟筒蜁r所產生的消費成本是固定的，因此，企業(yè)能夠從時間成本出發(fā)，提升客戶的體驗感。

為了減少客戶的時間成本，就餐前，企業(yè)可以在餐廳門口設置叫號機或者利用微信小程序等使客戶能夠實時監(jiān)控空位情況，并且使客戶在無聊的等待期能夠走出去，先做其他更有意義的事，等到號碼臨近時再返回就餐即可;就餐時，由于客流量較大餐廳服務人員可能人手不夠，會出現(xiàn)客戶干等的情況，餐廳可以在桌上設置帶有二維碼的餐牌，使客戶實現(xiàn)自主點餐，這樣不僅可以避免客戶受服務人員的影響快速點餐，而且還可以提升翻臺率;就餐結束后，為了避免結賬擁擠，餐廳仍然可以利用互聯(lián)網技術進行網上結算。當然，餐廳也可以在客戶進餐前就設置提前點餐項目，提升上菜速度，增強優(yōu)質的客戶體驗感。

通過小程序等進行點餐，不僅能夠加大營業(yè)期的客流量，由于與互聯(lián)網平臺相連，企業(yè)還可以根據(jù)點餐產生的大數(shù)據(jù)信息判斷產品的受喜歡程度，為企業(yè)的發(fā)展提供了一定的幫助。

3.完善宣傳溝通渠道，增進雙向交流

餐飲行業(yè)競爭日益激烈，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)應該拓寬思路，利用現(xiàn)有的互聯(lián)網技術及信息平臺完善企業(yè)宣傳溝通系統(tǒng)，為企業(yè)與客戶之間的交流牽線搭橋，增進雙方溝通交流的機會。

企業(yè)可以推行“互聯(lián)網餐飲外賣”，與各大APP運營商簽訂協(xié)議，借助第三方平臺進行宣傳，不僅打破了傳統(tǒng)的電話銷售、減少了實體店面的客流量、提升了餐廳的翻臺率為企業(yè)帶來盈利，而且能夠使客戶足不出戶就可以享受到美食;合理利用明星效應，2015年《煎餅俠》的上映無形中為黃太吉的發(fā)展奠定了關鍵的一步，緊接著，喜劇《港囧》的意外成功使黃太吉的“港囧四寶飯”在徐崢、包貝爾等明星的宣傳下大受歡迎，為企業(yè)帶來了300多萬的銷售額，這樣的高盈利場面給企業(yè)的發(fā)展帶來了不可估量的資源;構建微博、微信公眾號平臺，企業(yè)應根據(jù)自身情況創(chuàng)造獨特的“線上文化”吸引客戶，并指派專人學習了解公眾號平臺的相關知識和運營模式，重視對人性化功能的開發(fā)，提供客服實時在線服務功能，精簡創(chuàng)新服務過程，維護老客戶的關系，刺激新老客戶的消費等。

因此，企業(yè)應該全方位地利用大數(shù)據(jù)整理出來的資源，抓住消費者的心理不斷地進行企業(yè)宣傳，密切關注客戶反饋，提高自身核心競爭力，致力于打造百年老店。

4.組建高素質客戶服務隊伍

餐飲業(yè)的服務特性決定了其最重要的一個功能就是為客戶提供一系列多樣化服務，滿足客戶的多方面需求?？蛻糇鳛椴惋嬈髽I(yè)創(chuàng)造效益的直接來源，其忠誠度、滿意度和認可度很大程度上決定了餐飲企業(yè)的經營成敗。由此可見，真正從客戶的角度出發(fā)，不斷提升服務團隊質量才是餐飲企業(yè)發(fā)展的關鍵。

服務人員作為消費者體驗最直接的接觸渠道，其職能已經不僅僅是上菜、整理桌椅這么簡單了，因此，企業(yè)管理層應格外關注員工服務質量。比如：新員工就職前必須要經過嚴格的篩選，才能進行相應的基本功訓練和專業(yè)知識學習，對于與企業(yè)規(guī)定不符合的行為動作都必須進行批評糾正;對于在崗人員也必須利用空暇時間進行教育指導，傳輸最新的服務理論及技術，以提高業(yè)務技能，豐富專業(yè)知識;為了企業(yè)管理制度的有序運行，還應完善企業(yè)內部管控系統(tǒng)，使餐廳員工和一線堂食服務人員形成正確的高層次客戶服務意識，在具體服務過程中充分理解質量管理體制的要求，必要時也應增加相關有效的獎懲措施，激勵員工按照既定的要求和標準提供高質量的服務。

另外，就餐的短暫性和客戶的流動性決定了員工服務應當具有相應的靈活性，服務最大的特點就是需要面對處于動態(tài)的人，而企業(yè)章程制度只能提供靜態(tài)的指南，卻不能作為判斷某種服務行為是對或是錯的絕對標準。因此，賦予員工一定靈活性是必要的，不管采用何種合理的方式，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。

四、結論

大數(shù)據(jù)時代的到來，高德地圖的導航設施及支付寶等平臺的不斷完善、智能手機的普及和移動互聯(lián)網的進步，給傳統(tǒng)餐飲業(yè)企業(yè)帶來了發(fā)展的契機，使企業(yè)更懂消費者，消費者能夠更方便地掌握就餐信息從而享受更優(yōu)質的服務。同時，大數(shù)據(jù)所起到的中間媒介作用，使得其在對數(shù)據(jù)處理的過程中不斷地向消費者傳送有用的信息，拉近了企業(yè)與消費者的距離。

因此，本文認為從消費需求出發(fā)，不斷提升客戶服務質量，保持必要的創(chuàng)新，餐飲企業(yè)將會有更加廣闊的市場前景。

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作者簡介：高雅翠（1968- ），女，陜西西安人，學士，副教授，研究方向：公司理財與資本運營、會計理論與實務;尚文文（1995- ），女，河南新鄉(xiāng)人，西安科技大學研究生在讀