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    優(yōu)化商業(yè)銀行柜員管理

    2020-04-09 08:18呂輝
    市場觀察 2020年1期
    關(guān)鍵詞:柜員前臺商業(yè)銀行

    呂輝

    摘要

    銀行業(yè)在我國金融業(yè)中有著舉足輕重的作用,關(guān)乎著我國金融行業(yè)的發(fā)展和命脈,而商業(yè)銀行的柜員是銀行在面對客戶時的直接服務(wù)人員,為客戶處理具體的銀行業(yè)務(wù),因此柜員代表著商業(yè)銀行的形象。如果柜員的服務(wù)不周到,業(yè)務(wù)不熟練,甚至對客戶不友好,都會極大影響商業(yè)銀行在客戶心目中的形象。因此對于柜員的管理對于整個銀行來說都是很重要的,筆者在本文中分析了柜員管理在商業(yè)銀行日常工作中的重要性,指出了目前銀行中柜員管理存在的不足,并在此基礎(chǔ)上提出了對柜員管理的一些建議。

    關(guān)鍵詞

    商業(yè)銀行;柜員管理;建議

    前言

    在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天,我國的金融業(yè)實現(xiàn)了突飛猛進(jìn)的發(fā)展,這是商業(yè)銀行業(yè)發(fā)展的機(jī)遇。在這關(guān)鍵時刻,銀行更應(yīng)該重視自身的管理和健全。而柜員管理關(guān)乎著客戶對于商業(yè)銀行的直接看法和滿意程度,因此,銀行應(yīng)該在自身發(fā)展的同時,做好自身的管理建設(shè),重視柜員管理和工作流程的建設(shè),為客戶提供滿意的服務(wù)。

    柜員管理在商業(yè)銀行日常工作中的重要性

    作為服務(wù)業(yè),銀行應(yīng)通過有效的服務(wù)實現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)。 柜員決定著銀行在客戶心目中的形象。當(dāng)前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定性增加,利率自由化加速。這要求所有商業(yè)銀行適應(yīng)社會發(fā)展趨勢,提高服務(wù)意識,增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率。 銀行銀行前臺柜員是銀行的第一個窗口。 中國國有銀行一直都是中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重心,而且進(jìn)入信息化時代之后,銀行的發(fā)展更加受到時代的關(guān)注,通過利用信息化技術(shù)可以實現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)銀行通過網(wǎng)絡(luò)銀行可以對接經(jīng)濟(jì)有更大的推動作用,實現(xiàn)對經(jīng)濟(jì)的多方位融入貫通。但是現(xiàn)在信息化時代的發(fā)展也為國有銀行帶來了更多的復(fù)雜性挑戰(zhàn),因此為了克服現(xiàn)在的挑戰(zhàn),我們國家就要加大對現(xiàn)在國有銀行內(nèi)部的投資轉(zhuǎn)型,國內(nèi)市場并且進(jìn)行大量的外資投入,確保市場內(nèi)部的競爭性。現(xiàn)在大量的國外企業(yè)正想著通過利用信息化時代的優(yōu)勢來控制國家銀行內(nèi)的大部分股份,因此通過核心競爭可以使得這方面的因素得到遏制,也可以大力發(fā)展我們國家的經(jīng)濟(jì)金融。金融業(yè)吸引了越來越多的客戶,存款利率高,支付方式便捷,導(dǎo)致一些固有客戶流失,如果國家希望通過信息化技術(shù)來留住現(xiàn)在國有銀行的固有客戶,就必須要通過利用信息化技術(shù)的大力宣傳現(xiàn)在的金融銀行特點,并且通過投資來實現(xiàn)長期穩(wěn)健的發(fā)展。同時也要改革內(nèi)部的管理體制,實現(xiàn)資金管理人員的一體化,才能使得現(xiàn)在銀行的內(nèi)部在信息化時代保持一定的競爭性。同時要加大對銀行職員的培訓(xùn),保證銀行的職員能力保持在國家一線水平。

    般來說,完善的柜員管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)以下兩個個方面: 首先,幫助組織實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)。其次,開發(fā)員工使其勝任本職工作。

    目前商業(yè)銀行柜員管理存在的問題

    3.1柜員業(yè)務(wù)能力水平參差不齊

    目前由于銀行正在不斷的發(fā)展,很多的銀行正在建設(shè)的過程當(dāng)中,但是對于銀行的柜員在選擇的過程當(dāng)中就出現(xiàn)了很多的問題。由于很多銀行柜員業(yè)務(wù)能力不同,所以說就導(dǎo)致了在管理的過程當(dāng)中水平參差不齊的情況的出現(xiàn);其次,由于銀行前臺柜員的日常工作比較繁忙,很多的銀行柜員得不到更加全面的培訓(xùn),這將使銀行柜員的業(yè)務(wù)能力水平參差不齊。它無法快速有效地處理集成服務(wù),業(yè)務(wù)運營效率低下,提高了運營風(fēng)險。

    3.2更加專業(yè)的業(yè)務(wù)流程

    銀行工作人員在進(jìn)行工作的時候,必須要按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,隨著目前銀行工作項目不斷增加,很多操作流程更加專業(yè),這就導(dǎo)致了很多銀行柜員在工作時不能更好的服務(wù)客戶。其次,存在某些業(yè)務(wù)操作流程更加專業(yè),并且具有較多不輸和可輸選項及交易界面,比如銀行卡轉(zhuǎn)賬匯款時無法實現(xiàn)聯(lián)機(jī)打印對賬簿;在客戶取消服務(wù)時,機(jī)器會提示客戶簽署協(xié)議。在辦理銀行匯票簽發(fā)業(yè)務(wù)時需要多個交易步驟,包括錄入,復(fù)核,打印和索押[2]。最后,某些業(yè)務(wù)存在較多憑證資料和交易類型,需要實行整合優(yōu)化處理。

    3.3考核機(jī)制弊端

    我國某些基層銀行存在認(rèn)識偏差,錯誤地將外出營銷作為銀行主要效益,缺乏認(rèn)識到柜面服務(wù)所帶來的效益,給予客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠吸引增量,穩(wěn)定存款。在比較營銷產(chǎn)品績效和業(yè)務(wù)量績效方面能夠看出,信用卡獎勵顯著高于業(yè)務(wù)量計價。這種評估機(jī)制會嚴(yán)重影響銀行柜員的積極性,過分關(guān)注業(yè)務(wù)處理的質(zhì)量,卻忽視了工作效率的問題。

    3.4管理層對柜員管理存在偏見

    大多數(shù)基層組織的管理者認(rèn)為銀行前臺柜員的管理是績效評估。得分者在得分表上得分,甚至銀行前臺柜員也沒有被告知評估結(jié)果,更不用說績效反饋面試了[3]。由于在制定評估方法和評估指標(biāo)時沒有尋求銀行前臺柜員的意見,大多數(shù)銀行前臺柜員不了解銀行前臺柜員管理的目的,評估方法和指標(biāo)。甚至認(rèn)為柜員管理是一種懲罰措施,對柜員管理采取被動的應(yīng)對態(tài)度,使得銀行基層組織的柜員管理無法達(dá)到預(yù)期的效果。

    3.5缺乏溝通和反饋

    現(xiàn)在國有銀行通過設(shè)置多家分行實現(xiàn)管理的權(quán)力分化,但是這也導(dǎo)致大多數(shù)分行內(nèi)部的管理人員稀缺,也就導(dǎo)致現(xiàn)在的接線員與管理員缺乏一定的溝通。從而也就導(dǎo)致在顧客的招待上存在一定的分歧,不利于基本的風(fēng)險防控。同時也不利于銀行職員未來的發(fā)展。

    對商業(yè)銀行柜員管理的一些建議

    4.1團(tuán)結(jié)合作加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通能力

    加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作主要是通過協(xié)調(diào)銀行職員之間的關(guān)系,通過加強(qiáng)各自之間的了解來,使得各自之間各自具有默契,同時提高團(tuán)隊團(tuán)結(jié)性。除了做好人際關(guān)系的協(xié)調(diào),還要加強(qiáng)銀行部門與部門之間的關(guān)系,通過加強(qiáng)各部門之間的合作來提高經(jīng)濟(jì)的運作,加強(qiáng)銀行的經(jīng)濟(jì)效益。同時要營造和諧的工作環(huán)境,使得銀行工作人員能在高質(zhì)量環(huán)境中進(jìn)行工作,提高自身的能力。

    4.2貼近實際科學(xué)設(shè)計考核指標(biāo)

    需要對銀行的前臺人員設(shè)立一個良好的評估指標(biāo),讓銀行前臺人員能夠有效的通過控制自己的錯誤率來實現(xiàn)指標(biāo)的提升,而指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)也是通過銀行前臺人員的業(yè)績以及各項基本素質(zhì)需求來進(jìn)行評比的。同時銀行前臺人員與一般的營銷人員有著質(zhì)的區(qū)別,因此不能指望銀行的以前臺人員進(jìn)行銀行內(nèi)部的宣傳,所以應(yīng)該加強(qiáng)對營銷人員的培,加強(qiáng)對營銷人員對于銀行的形象宣傳,從而提升銀行在社會界的評價。

    4.3提升對銀行前臺柜員管理的認(rèn)識

    加強(qiáng)對銀行柜員對自身業(yè)務(wù)和作用的重視,也是要管理層正視柜員管理的作用,明確柜員管理對銀行業(yè)發(fā)展的重要意義和作用[5]。

    4.4愛崗敬業(yè)提升自身業(yè)務(wù)技能

    對于商業(yè)銀行銀行前臺柜員來說,這是一個更加注重服務(wù)的職位。需要具備強(qiáng)大的可操作性,這需要銀行銀行前臺柜員在平時的工作和學(xué)習(xí)中努力工作和學(xué)習(xí),不斷實踐郵政業(yè)務(wù)的運作,使崗位的工作效率逐步提高。一旦遇到不理解和不清楚的情況,需要謙虛地詢問領(lǐng)導(dǎo)和同事,這樣就可以在日常工作積累中掌握崗位的專業(yè)知識和節(jié)能。從而更好地為顧客提供柜臺服務(wù)。

    4.5改善服務(wù)目標(biāo),實施流程改造

    在日常工作當(dāng)中需要全面突出客戶的中心位置,提升客戶體驗,加強(qiáng)工作效率。優(yōu)化改造業(yè)務(wù)流程,實施業(yè)務(wù)處理流程優(yōu)化機(jī)制,建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點服務(wù),形成一體化綜合業(yè)務(wù)流程體系。使用交易時間分析結(jié)果,深入梳理產(chǎn)品和業(yè)務(wù)處理,合并相似業(yè)務(wù),完善單一業(yè)務(wù),清除作廢業(yè)務(wù),全面分析操作時間長,高頻業(yè)務(wù)加強(qiáng)貴金屬交易,外匯交易,個人交易等管理,實現(xiàn)全面的系統(tǒng)改進(jìn)和優(yōu)化[6]。

    結(jié)束語

    綜上所述,柜員對銀行業(yè)來說是不可分割的重要組成部分,是商業(yè)銀行的基礎(chǔ)客戶服務(wù)單位也是銀行服務(wù)的第一線人員,因此,必須重視柜員管理工作,加強(qiáng)對柜員的培訓(xùn),實施對柜員業(yè)務(wù)流程的改造并使管理層明確柜員工作的重要性,加大管理工作的投入。只有這樣才能使得商業(yè)銀行為客戶提高更好的服務(wù),使自身更加健康快速的發(fā)展。

    參考文獻(xiàn):

    [1]蘇杭錦. 關(guān)于提升銀行柜員服務(wù)與營銷質(zhì)量的思考[J]. 經(jīng)濟(jì)師, 2018(3):84-84.

    [2]佚名. 關(guān)于商業(yè)銀行員工行為管理的思考[J]. 現(xiàn)代金融, 2018, No.425(07):18-19.

    [3]鄭泊清. 銀行業(yè)員工行為管理思考[J]. 金融經(jīng)濟(jì), 2018, No.486(12):82-83.

    [4]XX市農(nóng)村商業(yè)銀行員工績效管理體系研究[D]. 沈陽大學(xué), 2018.

    [5]佚名. 商業(yè)銀行員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀與改進(jìn)策略探討[J]. 納稅, 2018, 12(25):165+167.

    [6]盧丹. 商業(yè)銀行新生代員工管理研究[D]. 江西師范大學(xué), 2017.

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