哈爾濱局集團(tuán)公司貨運(yùn)智能決策支持系統(tǒng)研究

王 鴻，周紅巖，肇 冰

(1.中國(guó)鐵路哈爾濱局集團(tuán)有限公司 貨運(yùn)受理服務(wù)中心，黑龍江 哈爾濱150006；2.北京京天威科技發(fā)展有限公司物流平臺(tái)部，黑龍江 哈爾濱150006)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中，提升鐵路企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力需要抓住瞬息萬(wàn)變的行業(yè)數(shù)據(jù)，科學(xué)的加以分析和充分利用，為制訂市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃、開發(fā)貨運(yùn)產(chǎn)品、調(diào)整價(jià)格策略提供數(shù)據(jù)支持。目前，中國(guó)鐵路哈爾濱局集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“哈爾濱局集團(tuán)公司”)具有貨運(yùn)相關(guān)的信息系統(tǒng)約有30余個(gè)，各系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑各異、協(xié)同聯(lián)動(dòng)能力較低，繁瑣的報(bào)表定制及傳遞嚴(yán)重制約著市場(chǎng)開發(fā)工作效率。同時(shí)，相關(guān)業(yè)務(wù)部門缺乏對(duì)客戶上游原料、下游產(chǎn)品、庫(kù)存、銷量、運(yùn)輸量等信息的市場(chǎng)調(diào)查及動(dòng)態(tài)監(jiān)控平臺(tái)，導(dǎo)致不能最大限度并有效的挖掘客戶資源、追溯客戶關(guān)系、監(jiān)測(cè)運(yùn)輸趨勢(shì)[1]。針對(duì)現(xiàn)有信息系統(tǒng)缺少對(duì)市場(chǎng)行情、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、運(yùn)價(jià)指數(shù)的采集和分析，還缺少對(duì)鐵路局集團(tuán)公司、站段、品類等維度的運(yùn)量完成指標(biāo)的倒逼和增量減量預(yù)警，以及對(duì)重點(diǎn)貨源客戶的多角度(運(yùn)輸趨勢(shì)、庫(kù)存結(jié)構(gòu)、上下游品類等)分析及預(yù)測(cè)等問(wèn)題。因此，研究構(gòu)建哈爾濱局集團(tuán)公司貨運(yùn)智能決策支持系統(tǒng)，加強(qiáng)各系統(tǒng)間貨運(yùn)數(shù)據(jù)資源整合、全面掌控鐵路客戶資源，改善鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)分析工具薄弱、營(yíng)銷計(jì)劃與市場(chǎng)銜接不緊密等問(wèn)題[2]，更好地提升鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷決策工作的效率和質(zhì)量，提高鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品的服務(wù)水平和客戶黏度，滿足哈爾濱局集團(tuán)公司應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

1 哈爾濱局集團(tuán)公司貨運(yùn)智能決策支持系統(tǒng)構(gòu)建架構(gòu)

1.1 構(gòu)建目標(biāo)

充分利用哈爾濱局集團(tuán)公司現(xiàn)有相關(guān)系統(tǒng)中的生產(chǎn)、業(yè)務(wù)指標(biāo)等大數(shù)據(jù)資源，采集客戶、市場(chǎng)、運(yùn)價(jià)等行業(yè)相關(guān)信息，利用商業(yè)智能思維，并綜合人工智能技術(shù)、線上分析處理技術(shù)及其他大數(shù)據(jù)分析手段，建立貨運(yùn)營(yíng)銷系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)、模型庫(kù)、方法庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)，采用B/S模式，以鐵路內(nèi)部辦公網(wǎng)為載體，依托計(jì)算機(jī)終端及移動(dòng)應(yīng)用終端，為哈爾濱局集團(tuán)公司各級(jí)決策層提供多維的、智能化的貨運(yùn)相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的提取和分析服務(wù)。同時(shí)，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，構(gòu)建現(xiàn)代物流下鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷決策體系，進(jìn)而使鐵路靈活適應(yīng)市場(chǎng)變化、實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效益和管理效率最大化的目標(biāo)[3]。

1.2 系統(tǒng)架構(gòu)

哈爾濱局集團(tuán)公司貨運(yùn)智能決策支持系統(tǒng)從架構(gòu)設(shè)計(jì)上分為數(shù)據(jù)中心、分析服務(wù)層、應(yīng)用層和展示層。數(shù)據(jù)中心作為數(shù)據(jù)接收和存儲(chǔ)的容器，集成大量鐵路貨運(yùn)生產(chǎn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源[4]，包括貨票系統(tǒng)、運(yùn)貨五系統(tǒng)、十八點(diǎn)系統(tǒng)、現(xiàn)車系統(tǒng)、箱管系統(tǒng)、運(yùn)價(jià)系統(tǒng)等，通過(guò)統(tǒng)一的集成標(biāo)準(zhǔn)提供規(guī)范化的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐；分析服務(wù)層將多樣的、有價(jià)值的貨運(yùn)大數(shù)據(jù)資源進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，滿足智能決策過(guò)程中邏輯判斷、趨勢(shì)預(yù)警、方案制定和行為感知所需；應(yīng)用層定義系統(tǒng)通用功能，共包括智能語(yǔ)義識(shí)別、智能搜索引擎、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、客戶行為感知、市場(chǎng)行情監(jiān)測(cè)、自定義報(bào)表查詢、多維預(yù)警分析等功能，輔助決策層決策管理所需；展示層通過(guò)移動(dòng)終端設(shè)備和瀏覽工具進(jìn)行訪問(wèn)，實(shí)現(xiàn)自定義查詢、分析、預(yù)警等功能。哈爾濱局集團(tuán)公司貨運(yùn)智能決策支持系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示。

2 哈爾濱局集團(tuán)公司貨運(yùn)智能決策支持系統(tǒng)功能分析

哈爾濱局集團(tuán)公司貨運(yùn)智能決策支持系統(tǒng)在融合鐵路數(shù)據(jù)資源的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)入口統(tǒng)一、數(shù)據(jù)提取、多維查詢、商業(yè)分析等服務(wù)，并結(jié)合多元市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)，達(dá)到可深度剖析客戶行為并感知合作風(fēng)險(xiǎn)，幫助營(yíng)銷人員有的放矢、瞄準(zhǔn)客戶市場(chǎng)，開展精準(zhǔn)營(yíng)銷，將各級(jí)工作人員、客戶群體緊密聯(lián)系在一起，提高信息共享效率，提升市場(chǎng)營(yíng)銷效能。該系統(tǒng)借助數(shù)據(jù)可視化思維，向用戶提供精益化、個(gè)性化的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和推送服務(wù)，輔助哈爾濱局集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)層做好貨運(yùn)管理相關(guān)決策，其主要功能分析如下。

（1）智能人機(jī)交互。支持用戶用自然語(yǔ)言表達(dá)決策問(wèn)題及決策目標(biāo)，通過(guò)系統(tǒng)語(yǔ)義分析與邏輯判斷后，以簡(jiǎn)單明了、可視化的方式快速輸出用戶關(guān)注的貨運(yùn)決策指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答，讓刻板的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)靈活起來(lái)，利用語(yǔ)義識(shí)別及搜索等方式，精準(zhǔn)提取最有價(jià)值的決策指標(biāo)，使各級(jí)營(yíng)銷決策者的決策水平和決策效率不斷提高，能準(zhǔn)確抓住貨運(yùn)潛在風(fēng)險(xiǎn)根源并有效應(yīng)對(duì)[5]，讓整個(gè)過(guò)程的精準(zhǔn)化和人性化程度通過(guò)系統(tǒng)自身不斷的訓(xùn)練學(xué)習(xí)而提高。

圖1哈爾濱局集團(tuán)公司貨運(yùn)智能決策支持系統(tǒng)架構(gòu)Fig.1 Framework of the intelligent decision-making support system for railway freight transportation at Harbin Group

（2）智能搜索引擎。采用建立分詞庫(kù)的方式，不斷完備自身知識(shí)庫(kù)與規(guī)則庫(kù)，提供智能糾錯(cuò)，提升搜索的準(zhǔn)確度，借此高效完成搜索。其設(shè)計(jì)目標(biāo)是迅速理解客戶搜索意圖，從碎片化及快速更替的信息流中準(zhǔn)確捕捉到用戶最需要的、最有價(jià)值的信息，甚至是過(guò)往不曾發(fā)現(xiàn)的潛在規(guī)則與變化條件，以輔助哈爾濱局集團(tuán)公司在運(yùn)價(jià)調(diào)整、產(chǎn)品開發(fā)、班列開行、客戶營(yíng)銷等復(fù)雜場(chǎng)景下的精準(zhǔn)決策。

（3）市場(chǎng)營(yíng)銷管理。建立集團(tuán)公司、站段兩級(jí)營(yíng)銷監(jiān)管體系，提供營(yíng)銷任務(wù)的發(fā)布、跟蹤、評(píng)價(jià)等服務(wù)，針對(duì)客戶調(diào)查提供年度、半年度、月度及專項(xiàng)調(diào)查等方式，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷全流程的閉環(huán)式管理。哈爾濱局集團(tuán)公司和站段分別作為市場(chǎng)營(yíng)銷的監(jiān)測(cè)和執(zhí)行單位，為管理及營(yíng)銷人員提供移動(dòng)端APP，使各級(jí)營(yíng)銷決策者擁有“口袋里的營(yíng)銷助手”，通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用程序即可隨時(shí)方便快捷的掌握集團(tuán)公司貨運(yùn)執(zhí)行動(dòng)態(tài)，預(yù)覽行業(yè)分析數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)接收營(yíng)銷任務(wù)，上傳營(yíng)銷結(jié)果，查詢營(yíng)銷軌跡及預(yù)覽相關(guān)市場(chǎng)行情信息[6]。

（4）客戶行為感知。通過(guò)建立客戶關(guān)聯(lián)模型，將終端客戶與實(shí)際托運(yùn)人或物流代理企業(yè)進(jìn)行關(guān)聯(lián)匹配，更加精準(zhǔn)地追溯終端客戶的鐵路到發(fā)運(yùn)量及走勢(shì)，降低因貨票中企業(yè)客戶的托運(yùn)人名稱多樣或不規(guī)范導(dǎo)致的客戶運(yùn)量難追溯的問(wèn)題；通過(guò)構(gòu)建客戶畫像，深度洞察客戶行為，分析原材料、產(chǎn)運(yùn)銷、上下游結(jié)構(gòu)、庫(kù)存、運(yùn)量走勢(shì)等信息，評(píng)價(jià)客戶的忠誠(chéng)度、誠(chéng)信度、貢獻(xiàn)度等指標(biāo)，并進(jìn)行等級(jí)評(píng)定(核心客戶、主要客戶、一般客戶、新增客戶)?？蛻舢嬒袢鐖D2所示。

（5）市場(chǎng)行情監(jiān)測(cè)。實(shí)現(xiàn)宏觀經(jīng)濟(jì)形式、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、潛在市場(chǎng)、內(nèi)部能力等相關(guān)行情信息采集監(jiān)測(cè)功能，實(shí)時(shí)捕捉公路、海運(yùn)等運(yùn)輸市場(chǎng)的線路及價(jià)格波動(dòng)指數(shù)，有效盯控市場(chǎng)行情動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，快速感知市場(chǎng)行為變化及背后原因，幫助營(yíng)銷人員有的放矢、瞄準(zhǔn)重點(diǎn)客戶，開展精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升自身服務(wù)[7]，綜合各類指標(biāo)分析市場(chǎng)變化對(duì)鐵路運(yùn)量和價(jià)格的影響，為各級(jí)營(yíng)銷決策者提供全面參考。

圖2客戶畫像Fig.2 Customer prof le

（6）自定義報(bào)表查詢。根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)所需，滿足管理人員更有針對(duì)性、更精細(xì)的差異化統(tǒng)計(jì)需求，設(shè)計(jì)羅列程度更高、向下包容更加復(fù)雜的、快捷的數(shù)據(jù)查詢功能，用戶可按需自定義查詢條件和查詢結(jié)果，極大方便了各項(xiàng)信息統(tǒng)計(jì)效率[8]。通過(guò)自定義報(bào)表，系統(tǒng)還可以實(shí)現(xiàn)多維預(yù)警分析，包括運(yùn)量倒排、品類監(jiān)測(cè)、流向分析、兌現(xiàn)分析、產(chǎn)品完成率分析、議價(jià)項(xiàng)目執(zhí)行情況、貨運(yùn)收益分析、場(chǎng)站資源展示等功能，并建立站段、品類、客戶運(yùn)量預(yù)警規(guī)則，結(jié)合本年度及歷史運(yùn)量變化趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)預(yù)警及消息推送。

3 結(jié)束語(yǔ)

哈爾濱局集團(tuán)公司貨運(yùn)智能決策支持系統(tǒng)利用人工智能技術(shù)、線上分析處理技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘和展示技術(shù)實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)智能決策支持，對(duì)建立現(xiàn)代物流營(yíng)銷管理理念，創(chuàng)新營(yíng)銷手段，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)和預(yù)測(cè)，科學(xué)管理供需關(guān)系，精準(zhǔn)制定營(yíng)銷計(jì)劃，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有重要意義。哈爾濱局集團(tuán)公司貨運(yùn)智能決策支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及應(yīng)用有助于滿足管理人員對(duì)鐵路大營(yíng)銷的統(tǒng)籌掌握，減低決策風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)，能夠協(xié)助營(yíng)銷人員解決現(xiàn)場(chǎng)采集與反饋問(wèn)題，提升工作效率，降低客戶的物流成本與溝通成本。目前該系統(tǒng)已應(yīng)用在哈爾濱局集團(tuán)公司貨運(yùn)營(yíng)銷中心及各運(yùn)輸站段營(yíng)銷分中心，并取得良好效果。未來(lái)隨著人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)、5G 網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，該系統(tǒng)還可進(jìn)一步升級(jí)，為哈爾濱局鐵路運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)效益最大化、業(yè)務(wù)分析效率最大化提供支持。