基于劇場理論的桂林漓水人家景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升研究

（桂林理工大學(xué)旅游與風(fēng)景園林學(xué)院，廣西 桂林 541006）

一、引 言

旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，促使旅游種類呈現(xiàn)多樣化發(fā)展趨勢，民族地區(qū)也成為越來越多游客選擇的旅游目的地。民族地區(qū)豐富的旅游資源為其創(chuàng)造出民俗旅游這種獨特的旅游方式和展現(xiàn)形式，這種方式是了解和學(xué)習(xí)民族文化的一種新途徑。相較于傳統(tǒng)旅游目的地，民族地區(qū)有著獨特的人文旅游資源，這些資源營造出的民俗風(fēng)情能創(chuàng)造出新奇感和生活認同感，這些感覺會拉近景區(qū)與游客的距離，使得游客感到親切和認同。與此同時，民俗旅游的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力也影響著游客的滿意度。對于民族地區(qū)來說，旅游服務(wù)質(zhì)量尤為重要。目前，越來越多的少數(shù)民族地區(qū)經(jīng)濟管理部門及當(dāng)?shù)孛癖娨庾R到旅游所帶來的經(jīng)濟效益是巨大的，對促進地方社會經(jīng)濟發(fā)展具有重要意義。當(dāng)游客不斷增加時，很多當(dāng)?shù)厝艘布尤肼糜畏?wù)中，沒有經(jīng)過服務(wù)培訓(xùn)的他們可能會為旅游帶來負面影響。漓水人家景區(qū)是一個以民族文化和傳統(tǒng)村落為特色的景區(qū)，同樣也存在類似的問題。

二、文獻回顧與理論框架

（一）旅游與服務(wù)質(zhì)量

對于游客來說，旅游不僅僅是一個感受生活、放松自我的過程，也是一個體驗服務(wù)的過程，游客對旅游地的直觀感受由服務(wù)質(zhì)量高低反映。所以，提升服務(wù)質(zhì)量勢在必行。旅游服務(wù)質(zhì)量分為主觀與客觀兩個方面，主觀服務(wù)質(zhì)量以旅游者本身主觀意識為評價標(biāo)準(zhǔn)，客觀服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的期望與認知績效間的比較[1]。國內(nèi)學(xué)者對于提升旅游服務(wù)質(zhì)量的主要觀點有：李琴（2019）認為旅游公共服務(wù)質(zhì)量提升工程是旅游質(zhì)量提升的重點工作[2]。依紹華、馮永晟（2013）認為旅游服務(wù)涉及范圍廣，還需要把交通、住宿、餐飲、娛樂等七項旅游服務(wù)作為分析旅游服務(wù)對旅游整體服務(wù)質(zhì)量影響的因素[3]。周子平和勞國煒（2018）、閆金娟和趙希勇（2016）指出旅游服務(wù)是游客感知最為明顯的反映，并基于游客感知的視角從旅游服務(wù)方面構(gòu)建評價指標(biāo)，幫助提升旅游服務(wù)質(zhì)量[4，5]。對于游客來說服務(wù)不僅僅是被動感受，提供主動式的體驗同樣為游客帶來不一樣的服務(wù)體驗。王依等（2018）提出以DIY式發(fā)展鄉(xiāng)村旅游，結(jié)合當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)民俗為游客帶來個性化的旅游體驗[6]。

綜上所述，旅游服務(wù)質(zhì)量對旅游的影響尤其重要，學(xué)者們從多角度、多層面對旅游服務(wù)質(zhì)量展開研究，在此過程中運用定性與定量相結(jié)合的方式，以及構(gòu)建評價體系進行分析，通過分析結(jié)果對提升旅游服務(wù)質(zhì)量提出建議。本文對漓水人家景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提升研究將采用劇場理論作為主要理論基礎(chǔ)，從演員、觀眾、場所、表演四個構(gòu)面進行研究分析。

（二）劇場理論

戈夫曼在1959年首先提出了劇場理論，之后格萊夫與費斯克在1983年提出了服務(wù)劇場理論。他們把社會看作是一個舞臺，每個人看作舞臺上的角色，生活情境是劇場，互動過程是表演。提供服務(wù)與舞臺表演可以被看作存在相似性，所構(gòu)成舞臺劇場的要素與所構(gòu)成服務(wù)的要素之間也能夠形成一定的對應(yīng)關(guān)系[7]。演員、觀眾、場所和表演四個構(gòu)面組成了劇場理論的四要素。

三、基于劇場理論的漓水人家景區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀分析

漓水人家景區(qū)位于靈川縣大圩鎮(zhèn)潮田河畔，距桂林市區(qū)19公里，是一個集文化、旅游、農(nóng)業(yè)、生態(tài)于一身的旅游綜合體。它是一個以桂北風(fēng)情、古民居建筑藝術(shù)、民間傳統(tǒng)工藝為主題的村落。村落將漓江流域的傳統(tǒng)文化、生產(chǎn)生活方式、建筑及環(huán)境真實生動地復(fù)制進來，并配以豐富多彩的參與性活動及趣味性解說，讓游客能直觀地看到過去又能真切地體驗傳統(tǒng)。漓水人家景區(qū)是非物質(zhì)傳統(tǒng)文化的保護地和傳播者，讓游客不僅可以觀賞甲天下的桂林山水，更能認識生活在這美麗山水間人們的民風(fēng)民俗。

基于劇場理論的漓水人家景區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀分析是根據(jù)對景區(qū)實地調(diào)研后的資料整理獲得。在整個調(diào)研過程中圍繞劇場理論的四個構(gòu)面所涉及的角度進行調(diào)查和相關(guān)信息收集，并聽取景區(qū)相關(guān)人員對景區(qū)的介紹。通過獲得以上內(nèi)容，再從演員、觀眾、場所和表演四個構(gòu)面進行分析。

（一）從演員構(gòu)面上

首先，漓水人家景區(qū)的解說人員能夠非常好地對游客進行景點講解，講解員對于景區(qū)的文化內(nèi)涵認識很透徹。能夠非常清晰地對每一處文化景觀詳盡地介紹，讓游客清楚感受歷史文化內(nèi)涵。在解說方面，漓水人家景區(qū)主要以桂北文化為主，講解員對桂北文化的了解足以解決游客提出的相關(guān)問題。但是，講解員對于多語言的講解還有些困難，不能夠更好地服務(wù)于外國游客。多語言講解員的欠缺，無法讓更多對此感興趣的外國游客生動地感受中國民族文化。其次，在儀表著裝方面，通過觀察發(fā)現(xiàn)在旅游服務(wù)時，服務(wù)人員的著裝、語言和專業(yè)技術(shù)上存在不足：沒有統(tǒng)一的著裝打扮，沒有形成規(guī)范式的整體標(biāo)準(zhǔn)。再次，在服務(wù)技能方面，在與游客交流時，還存在著不能準(zhǔn)確地理解游客需求，沒有明顯的專業(yè)技術(shù)表現(xiàn)。漓水人家景區(qū)工作人員的服務(wù)意識還有提高的空間。演員是與游客直接接觸的群體，因此，目前首要任務(wù)是提高演員整體素質(zhì)，這樣才能有意識地對顧客進行分類和提供服務(wù)。

（二）從觀眾構(gòu)面上

游客在旅游中是被服務(wù)的一方，雖處于被動地位，但觀眾是經(jīng)濟效益直接生產(chǎn)者。他們的主觀感受直接影響著是否愿意被服務(wù)和愿意為此支付費用。當(dāng)前漓水人家景區(qū)工作人員因未受過專業(yè)技能的訓(xùn)練，對旅游服務(wù)有著“過度”或“過弱”的表現(xiàn)，無法對服務(wù)尺度很好地拿捏。游客對于旅游有著自己的理解和選擇，而缺乏個性化、人性化的選擇，使得游客選擇范圍變窄，影響游客的旅游體驗。從觀眾角度看，漓水人家景區(qū)仍然存在服務(wù)不到位的情況，商家對于游客的要求或者詢問沒有提供很好的回應(yīng)，讓游客陷入尷尬的境地，這在一定程度上會造成游客的反感。作為被直接服務(wù)的群體，觀眾的直觀感受必然會影響對景區(qū)的評價。因此，觀眾和其本身的體驗、口碑宣傳是打開漓水人家景區(qū)旅游市場的重要傳播途徑。

（三）從場所構(gòu)面上

漓水人家景區(qū)是一處具有桂北特點的文化綜合旅游地，它不僅僅是一個依水而建的村子，也不僅是一條古村商業(yè)街。它是設(shè)計者用了10年走訪300多次古村落而設(shè)計建造的一個屬于桂林的“烏托邦”。漓水人家景區(qū)的桂北文化是吸引旅游者的重要因素，游客對民族服飾、建筑、工具等感官體驗，能直接把游客帶入到民族文化的海洋當(dāng)中，使其感覺自己就生活在這樣的環(huán)境之中。這是對民族故事最好的述說，也是對民族文化最好的詮釋。漓水人家景區(qū)展示出傳統(tǒng)的桂北文化和傳統(tǒng)少數(shù)民族生產(chǎn)生活的環(huán)境與方式，包括民族建筑的實體參觀，民族工藝制品展覽的規(guī)劃和設(shè)計，與當(dāng)?shù)貙嶋H相符合，能夠為游客提供良好的體驗。但在旅游開發(fā)過程中，旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)尚有欠缺。比如空間配置不合理，使游客在游覽過程中對景區(qū)重要景點的把握不夠精準(zhǔn)，易造成混亂。安全和衛(wèi)生狀況不佳，景區(qū)內(nèi)雨天排水能力有限，應(yīng)對冬天橋梁結(jié)冰路滑的防護措施不到位，并且偶爾還會有污水、異味的出現(xiàn)。

（四）從表演構(gòu)面上

漓水人家景區(qū)在節(jié)慶日會組織開展傳統(tǒng)民族活動，富有獨特的民族性，每一項表演和活動都有著桂北傳統(tǒng)民族文化的烙印。景區(qū)內(nèi)打造的戲臺、建筑等都凝聚著對桂北文化的獨特解讀。目前，民族表演基礎(chǔ)環(huán)境已具備，但缺少更多演員和特色演出項目，需要對民族文藝表演、節(jié)慶活動組織有一個更精細的策劃。同時，景區(qū)內(nèi)開展的制作、探索等實踐課程也未能從表演層面得到很好的反饋，依然存在知名度低、缺乏表演策劃和宣傳的問題。表演與互動之間缺少銜接的紐帶。

四、基于劇場理論的漓水人家景區(qū)服務(wù)提升對策

對于提出漓水人家景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量提升對策，基于劇場理論角度是為了讓景區(qū)整體性更強，服務(wù)技能、游客體驗進一步提升。目的在于使漓水人家景區(qū)從演員構(gòu)面、觀眾構(gòu)面、場所構(gòu)面以及表演構(gòu)面得到整體性提升。因此，從改善服務(wù)人員構(gòu)成上提高演員構(gòu)面的質(zhì)量，從分析游客行為幫助提升觀眾構(gòu)面體驗，從優(yōu)化場景環(huán)境設(shè)計營造更好的場所構(gòu)面，以及從完善表演層面增強表演構(gòu)面上的感染力，讓漓水人家景區(qū)在劇場環(huán)境下各個構(gòu)面之間的過渡、銜接、配合更自然完整。

（一）強化服務(wù)人員培訓(xùn)管理

提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)是提高服務(wù)人員的素質(zhì)。服務(wù)質(zhì)量是游客直觀感受能力最強的因素，也是整個旅游服務(wù)的核心。演出要成功，演員要出彩，要讓演員全身心地投入到表演中就要把表演的精神注入他們的思想當(dāng)中。他們不僅僅是舞臺上的演員，更代表了劇場的形象。從禮儀、儀表、職業(yè)技能等方面都要有一個全面的體現(xiàn)，這是提升服務(wù)人員在游客中形象地位的必要條件。因此，加強服務(wù)人員的專業(yè)化培訓(xùn)顯得尤為重要。要制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在禮儀、儀表上進行統(tǒng)一培訓(xùn)，在專業(yè)技能上開設(shè)課程進行針對性教學(xué)。同時，還要加強對本民族知識的了解，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時還能清楚地解答關(guān)于民族文化的基本問題，讓人們對民族文化有正確的了解和認識。對于高峰時段，可以建立管理協(xié)調(diào)機構(gòu)，能夠在高峰期對景區(qū)進行合理的志愿分配，避免造成混亂的接待[8]。在高峰期容易有危險情況發(fā)生，因此應(yīng)對服務(wù)人員進行安全教育，在及時分流、限流，緊急情況的處理方面做好相關(guān)培訓(xùn)?？膳c周圍其他景區(qū)共享游客資源，及時分流，倡導(dǎo)錯峰游覽，實現(xiàn)彼此之間的互利共贏[9]。最終目的是讓服務(wù)人員達到最優(yōu)服務(wù)效果，幫助景區(qū)營造良好的服務(wù)環(huán)境，使得游客獲得絕佳的服務(wù)體驗。做好服務(wù)人員提升也就更好地銜接到觀眾構(gòu)面的體驗。

（二）科學(xué)分析和引導(dǎo)游客行為

游客是漓水人家景區(qū)的主要服務(wù)對象，也是傳播的主要途徑。游客本身就能夠形成一個社群，所以要對游客進行個性化分析和分類，配合服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)針對不同的游客提供不同游覽路線。依據(jù)旅游喜好、時間等因素為游客提供旅游整體服務(wù)中的個性化服務(wù)，并以此制定路線、餐飲、住宿、交通等一系列旅游服務(wù)，做到游客細致化處理。在游客行為上，要對游客的不規(guī)范行為及時地制止和處理，倡導(dǎo)文明旅游?？刹捎脜⑴c民族表演等形式，對不文明行為進行懲罰。要改變以經(jīng)濟形式進行處罰的方式，在幫助改正錯誤的同時，也讓游客參與旅游服務(wù)。游客評價是旅游服務(wù)質(zhì)量的直接反饋，給予游客良好的體驗，激發(fā)游客正面評價，以此通過游客口碑進行景區(qū)旅游宣傳。

（三）優(yōu)化場景環(huán)境

場景的布置在不摒棄和破壞民族原有特色的原則下應(yīng)大膽創(chuàng)新。民族民俗旅游容易被模仿產(chǎn)生同質(zhì)化，很難獲得差異化優(yōu)勢[10]。為了避免同質(zhì)化，結(jié)合時代潮流是最佳的選擇。要用科技手段改善傳統(tǒng)文化的呈現(xiàn)方式，3D投影和虛擬現(xiàn)實等技術(shù)，把抽象的東西生動化便于直觀地了解。把資源整合情境化，讓感官受到刺激，創(chuàng)設(shè)故事，滿足游客多元化體驗需求[11]。

（四）完善表演項目，加強游客與服務(wù)人員的互動

要完善表演項目，補充優(yōu)化表演體系。制定策劃屬于漓水人家景區(qū)的桂北民族特色表演項目，收集、培訓(xùn)、歸納整理出傳統(tǒng)的桂北民族表演項目，對其進行整合優(yōu)化打造民族文化表演鏈。要讓民族文化活起來，結(jié)合自身的傳統(tǒng)村落建筑形成動靜結(jié)合的文化景觀。不僅如此，還要增強游客與服務(wù)人員的互動性，其中最重要的是語言和情感交流。語言是溝通的橋梁，通過語言的傳遞促進彼此溝通，增強互信和交流。通過不斷的溝通交流能讓服務(wù)人員了解不同人群、不同國家游客的需要。照本宣科不是長久之計，會讓人感到厭倦和乏味。在交流和溝通中，要把講解和服務(wù)情感化，拉近游客和服務(wù)人員的距離。對不同的游客，要用不同的方式，不論是在講解、餐飲還是住宿方面，溝通都是了解需求避免誤會的最佳途徑。這就需要對服務(wù)人員在專業(yè)知識上有清楚的認識，讓他們開展相關(guān)專業(yè)的學(xué)習(xí)，聘請專業(yè)人員進行輔導(dǎo)培訓(xùn)，培養(yǎng)系統(tǒng)的知識體系，建設(shè)專業(yè)的服務(wù)型團隊。

五、結(jié) 語

總的來說，漓水人家景區(qū)把典型的桂北民居風(fēng)格進行了重構(gòu)，打造出具有傳統(tǒng)桂北風(fēng)情的民俗旅游景區(qū)，通過重構(gòu)讓已消失或逐漸消失的傳統(tǒng)建筑和文化得以重現(xiàn)。景區(qū)在整體的民俗風(fēng)格構(gòu)造中展現(xiàn)出極具創(chuàng)造力的一面。但作為旅游景區(qū)，漓水人家從景區(qū)服務(wù)人員、游客接待、景區(qū)規(guī)劃等方面來說旅游服務(wù)質(zhì)量仍有不足。為此，應(yīng)從劇場理論角度提高漓水人家景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量，助推漓水人家景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的進一步提升，以此獲取更多游客和更大的影響力，為景區(qū)可持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。