普惠金融貸款業(yè)務(wù)如何進(jìn)行貸后管理

●安 輝

普惠金融是目前銀行發(fā)展的“三大戰(zhàn)略”之一，也是銀行對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要方向，普惠金融涉及小微、雙創(chuàng)、扶貧等領(lǐng)域，涵蓋范圍廣泛，關(guān)系國民經(jīng)濟(jì)質(zhì)量和效益，關(guān)系就業(yè)和民生改善，是解決新時(shí)代發(fā)展不平衡不充分的社會(huì)主要矛盾，也是銀行對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要方向。如何保證普惠金融業(yè)務(wù)健康、快速、可持續(xù)發(fā)展，是擺在我們面前的重要課題。

一、貸款客戶逾期的主要類型

一般情況下，客戶貸款逾期可以分為四種類型，針對(duì)每種類型的逾期貸款，我們可以采取不同策略進(jìn)行催收。

第一類：客戶因特殊原因產(chǎn)生逾期，但還款意愿和還款能力良好（如出差在外地、臨時(shí)忘記還款、特殊情況沒時(shí)間等，出現(xiàn)短暫逾期）。

客戶分析：這種情況下的逾期，不會(huì)影響到貸款安全性，客戶償債能力并未收到影響。但對(duì)此類情況，客戶經(jīng)理也應(yīng)當(dāng)給予必要的重視，及時(shí)了解逾期的原因及客戶的想法，通過有效地溝通，提高其對(duì)按時(shí)還款重要性的認(rèn)識(shí)。

處理方法：在貸款逾期后24 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，提醒其及時(shí)還款，并告知客戶，貸款逾期可能對(duì)其征信及續(xù)貸產(chǎn)生影響。下次貸款到期前提醒客戶牢記還款日期，請(qǐng)客戶提前在結(jié)算賬戶存入還款資金，以便我行及時(shí)到期扣劃。

第二類：還款意愿良好，但還款能力出現(xiàn)問題。

客戶分析：客戶還款意愿如何，會(huì)體現(xiàn)在多個(gè)方面，比如客戶是否配合提供資料、是否配合出具承諾書、是否正在想辦法籌措資金等。還款意愿好的客戶，即便還款能力出現(xiàn)問題，也會(huì)積極努力想辦法償還貸款。

對(duì)于還款意愿好的客戶，我們要重點(diǎn)分析其還款能力。造成貸款客戶還款能力不足的原因主要有以下幾個(gè)方面：宏觀及行業(yè)監(jiān)管政策影響；市場、客戶、季節(jié)等因素導(dǎo)致的銷售下降；應(yīng)收賬款出現(xiàn)問題；客戶或其家庭成員的身體健康出現(xiàn)問題；流動(dòng)性問題；意外事故；遭遇盜竊或自然災(zāi)害；客戶被騙等。銀行信貸可持續(xù)經(jīng)營是建立在客戶經(jīng)營可持續(xù)基礎(chǔ)上的。因此，我們總的原則是，對(duì)于還款意愿良好的借款人，只要其仍然存在持續(xù)經(jīng)營并按期還本付息的可能，就盡量為其持續(xù)經(jīng)營創(chuàng)造良好條件。如果逾期原因是短期還款能力不足，但恢復(fù)還款能力的可能性較大且恢復(fù)周期較短，那我們應(yīng)給予一定的容忍度。如果客戶已經(jīng)喪失還款能力或恢復(fù)還款能力的周期過長，對(duì)未來償還貸款造成較大的不確定性，這時(shí)我們需要全面落實(shí)客戶的第二還款來源。

需要注意的是，經(jīng)營機(jī)構(gòu)不能因?yàn)榭蛻暨€款意愿良好就放松對(duì)其還款能力的評(píng)估。比如，客戶的還款能力減弱，但并未完全喪失還款能力。通過分析，客戶根本就沒有恢復(fù)還款能力的可能，且其還款能力還在惡化，而客戶依然對(duì)未來有信心，希望經(jīng)營機(jī)構(gòu)延長其還款期限。在這種情況下，經(jīng)營機(jī)構(gòu)必須理性選擇，及時(shí)掌握和控制客戶現(xiàn)有資產(chǎn)，并通過各種方法敦促其還款。

處理方法：一是要求借款人提供資料證明所述情況，避免欺詐；二是對(duì)客戶還款能力進(jìn)行評(píng)估：如客戶有恢復(fù)還款能力的可能，并且恢復(fù)周期不是很長，可考慮在客戶適當(dāng)增加風(fēng)險(xiǎn)緩釋措施或壓縮部分本金的基礎(chǔ)上，辦理再融資或期限調(diào)整。此外，還可加強(qiáng)對(duì)客戶的幫扶和關(guān)注，如幫助其尋求其他融資渠道、引進(jìn)新投資人、借助銀行客戶資源幫助借款人擴(kuò)大銷售、盤活資產(chǎn)等。如客戶根本沒有恢復(fù)還款能力的可能，或恢復(fù)可能性不大且還款能力在惡化，那即使借款人還款意愿沒問題，經(jīng)營機(jī)構(gòu)也要果斷采取措施，要求客戶采取處置資產(chǎn)等方式還款。如果客戶拒絕配合，還寄希望于經(jīng)營機(jī)構(gòu)為其轉(zhuǎn)貸或調(diào)整貸款期限，在協(xié)商、施壓無法改變客戶想法的情況下，即可認(rèn)定其還款意愿出現(xiàn)問題。

對(duì)上述兩類還款意愿沒有問題的客戶，無論借款人有無恢復(fù)還款能力的可能，都應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮與客戶共同商討解決方法。即使借款人沒有恢復(fù)還款能力的可能，也應(yīng)優(yōu)先考慮與客戶積極協(xié)商，讓客戶主動(dòng)配合處置資產(chǎn)。顯而易見，通過正常協(xié)商解決的成本比訴訟解決低。在這一過程中，要注意避免不切實(shí)際地一味對(duì)客戶施壓，防止客戶還款意愿由強(qiáng)轉(zhuǎn)弱，甚至徹底惡化，讓逾期貸款催收工作前功盡棄。

第三類：客戶有還款能力，但無還款意愿或還款意愿惡化客戶。這部分客戶有還款能力，但不愿意配合銀行催收工作，不愿償還貸款。出現(xiàn)這種情況的原因有多方面，常見的有客戶存在欺詐行為、未充分意識(shí)到逾期的后果、我們的服務(wù)或溝通有問題等。我們知道，還款能力是客觀因素，還款意愿是主觀因素，因此可以通過借款人一些客觀表現(xiàn)來評(píng)估借款人的主觀還款意愿。一般情況下，如出現(xiàn)以下情形，我們可以認(rèn)為借款人還款意愿存在問題：客戶易沖動(dòng)，所陳述的理由不真實(shí)或前后不一致；不愿意承諾具體還款日期，或者承諾還款但未兌現(xiàn)；客戶不誠實(shí)，在逾期的原因上撒謊；客戶努力與信貸經(jīng)營人員打好關(guān)系，希望通過不當(dāng)手段來獲得貸款和展期；客戶明確表示拒絕還款；客戶存在轉(zhuǎn)移資產(chǎn)行為；客戶不配合等。應(yīng)對(duì)策略：基本應(yīng)對(duì)策略是不要著急，冷靜分析，找出客戶的突破口，先協(xié)商后逐步施壓加大強(qiáng)度，通過協(xié)商和施壓糾正、改善客戶的還款意愿。前期以協(xié)商為主，協(xié)商不成，轉(zhuǎn)為施加壓力（如針對(duì)客戶的家庭、生意伙伴、保證人、社會(huì)輿論等），促使客戶還款意愿由弱轉(zhuǎn)強(qiáng)。如果在一定時(shí)間內(nèi)無法改變借款人的還款意愿，必要時(shí)應(yīng)立即采取法律措施，保全我行信貸資產(chǎn)。

第四類：無還款意愿，還款能力弱化或完全喪失還款能力。出現(xiàn)這種情況的原因主要有我們判斷存在缺陷、客戶存在欺詐、交叉驗(yàn)證不夠充分、所獲信息質(zhì)量較差、貸后管理存在問題、員工存在道德風(fēng)險(xiǎn)等。處理方法：在這種情況下，想改變借款人的還款意愿比較困難。當(dāng)確實(shí)無法改變，要及時(shí)啟動(dòng)訴訟程序，甚至在一些特殊情況下，直接啟動(dòng)訴訟程序。在這一過程中，要對(duì)客戶施加壓力、加強(qiáng)控制。對(duì)于客戶欺詐行為，要付諸法律手段。同時(shí)，我們一定要認(rèn)真總結(jié)分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免同樣的情況再次出現(xiàn)。

二、貸款逾期的前期征兆、到期前后的建議應(yīng)對(duì)方案及注意事項(xiàng)

（一）貸款逾期的前期征兆

客戶逾期前往往是有征兆的，比如不能有效聯(lián)系到客戶，客戶手機(jī)關(guān)機(jī)、在開會(huì)、出差、在辦急事，或者客戶跟我們暗示近期經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好、資金緊張、有筆資金到賬就能還等。我們應(yīng)敏銳的意識(shí)到，客戶的潛臺(tái)詞可能是“他的那筆賬款如果到不了賬，那我們的這筆貸款可能就還不了了”等等。當(dāng)出現(xiàn)上述情況，我們客戶經(jīng)理要有高度的警覺性，切實(shí)提高對(duì)該客戶的關(guān)注度。

（二）貸款到期前后的建議應(yīng)對(duì)方案

貸款到期前通過短信、電話等提醒客戶還款。如客戶表示不能按期償還，根據(jù)前述四種情況分別做好應(yīng)對(duì)處理。經(jīng)辦行催收綜合管理崗?fù)ㄟ^對(duì)公催收管理平臺(tái)查詢所轄機(jī)構(gòu)債項(xiàng)到期提示列表、貸款客戶結(jié)息提示列表、結(jié)息日前7 天和前3 天的利息備付情況，及時(shí)提醒對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理結(jié)合催收平臺(tái)短信到期提醒發(fā)送規(guī)則（本金到期前20 天、前3 天，每月結(jié)息前3 天），選擇在短信提醒后再次通過電話提醒，特別是針對(duì)結(jié)息資金備付不足客戶和本金到期前曾經(jīng)出現(xiàn)過利息逾期的客戶，要電話了解其經(jīng)營情況、還款資金準(zhǔn)備情況和還款意愿，初步判斷客戶逾期類型。

三、貸款逾期催收的注意事項(xiàng)

“天下武功，唯快不破?！庇馄诖呤盏年P(guān)鍵概括起來就是一個(gè)字“快”。速度是我們態(tài)度最好的反映。客戶經(jīng)理在逾期后的最初24 小時(shí)，一定要與客戶聯(lián)系。心理學(xué)中有一種理論叫“錨定效應(yīng)”，指人們?cè)趯?duì)某人某事做出判斷時(shí)，易受第一印象或第一信息的支配，就像沉入海底的錨一樣把人們的思想固定在某處。也就是說，客戶經(jīng)理第一次電話催收給客戶留下什么印象、取得什么結(jié)果，會(huì)影響到整個(gè)催收工作的最終效果?？蛻艚?jīng)理應(yīng)以任務(wù)為主線，打好第一個(gè)催收電話，完成四個(gè)任務(wù)：要求借款人立即還款、了解逾期的原因、陳述利弊得失、取得還款承諾。我們建議，在陳述利弊得失的時(shí)候，一定要向借款人全面、深刻地剖析其有可能面臨的違約成本，不僅是金錢方面的損失，還包括額外的負(fù)擔(dān)，如生產(chǎn)經(jīng)營會(huì)受到影響、信貸機(jī)構(gòu)降低其評(píng)級(jí)或拒絕授信、企業(yè)主家庭和家人受到影響、社會(huì)聲譽(yù)及評(píng)價(jià)受到重大影響、產(chǎn)生負(fù)面征信記錄等

做好貸款催收工作，是普惠金融業(yè)務(wù)健康、快速、可持續(xù)發(fā)展的重要保障。需要各級(jí)機(jī)構(gòu)通力合作，完善頂層設(shè)計(jì)、優(yōu)化制度安排、加強(qiáng)人員素質(zhì)能力建設(shè)，久久為功，為普惠金融業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航。