疫情中的輿情應對

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庚子年初，國難當頭。新春伊始，疫情肆虐神州，江城武漢尤甚。疫情迅速向湖北、向全國蔓延。武漢三鎮(zhèn)封城，九省通衢不通，茫茫大江之上，空余黃鶴一樓。隨之而來的是，高速封路，小區(qū)封院，鄉(xiāng)鎮(zhèn)封村。飛機火車停運，酒店商店關門，企業(yè)學校停擺。十幾億中國人都戴上了口罩。

比疫情更可怕的是輿情

疫情是可怕的，然而，與疫情相伴而生的輿情，其可怕程度，比疫情有過之而無不及。疫情初期，“傳言、謠言”漫天飛舞，輿情危機頻頻爆發(fā)：今天某官員說病毒可控，不會人傳人，明天某專家又說病毒可怕，肯定人傳人；今天權威媒體說，八名醫(yī)生網上造謠被警方訓誡，后來證明八名醫(yī)生敢講真情，是勇敢的“吹哨人”。

一時間，負面輿情接二連三：湖北省長三次說錯口罩產量，武漢紅十字會救助物資管理混亂，黃岡衛(wèi)計委主任一問三不知，醫(yī)院院長補助遠超一線醫(yī)護人員，用靈車運菜、用垃圾車運肉給小區(qū)居民，媒體采訪送哨人艾芬文章被官方刪帖，小區(qū)居民隔窗喊話視察領導：假的，都是假的！……

哪個是真的？哪個是假的？我們該相信誰？民眾充滿了疑問、誤解、恐懼、無奈、不滿、憤怒。怎么辦？

疫情特殊時刻，急需上下一心，共同抗疫。但社會多元，色彩斑斕，聲音混雜，當屬正常。關鍵是為政者如何及時引導輿情，妥善應對輿情。輿情對政府既是挑戰(zhàn)，也是機遇。它考驗著政府的治理能力、治理水平、治理藝術的高下。輿情處理得好，可以轉危為機，柳暗花明；輿情處理不好，則形象大跌，雪上加霜。

因此，官員除了應具備高智商、高情商外，還應該有點“媒商”，即媒介素養(yǎng)的知識。所謂媒介素養(yǎng)，就是多知曉一些媒體這點事。官員要學會與媒體打交道，尤其是與新媒體打交道的能力，要懂網、用網，遇到突發(fā)事件，能夠借助媒體，迅速公開真相，回應焦點熱點，轉危為機，重塑政府形象。

疫情新聞發(fā)布有長足進步

2020 年疫情期間的政府輿情應對，比之2003 年的“非典”輿情應對，已經有了長足的進步。17 年前“非典”疫情暴發(fā)，當時尚無移動互聯網，更沒有微博、微信、客戶端。恐慌的人們用手機通話、發(fā)短信交流，或口口相傳。十幾億人眼巴巴盼著下午四點，中央電視臺準時有一個新聞發(fā)布：由衛(wèi)生部一位發(fā)言人宣讀一個準備好的文字稿，今天又有多少人感染，多少人疑似，多少人死亡。僅此而已。那時，“新聞發(fā)布會”還是個陌生的詞匯。

是2003 年的“非典”倒逼了改革，新聞發(fā)布制度從此漸漸浮出水面，新聞發(fā)言人制度日臻完善。國務院及時頒布了《信息公開條例》，于是有了發(fā)言人制度第一把“尚方寶劍”，有了第一屆被稱之為“黃埔一期”的發(fā)言人培訓班。此后，各省市區(qū)、中央各部委辦局的新聞發(fā)言人如雨后春筍般涌現，連一向視為神秘的軍方國防部、各軍兵種的發(fā)言人也閃亮登場。中國的新聞發(fā)布制度一路走來，目前發(fā)言人隊伍已成矩陣，兵多將廣，數量可觀。凡有突發(fā)事件、重大新聞事件發(fā)生，立即召開新聞發(fā)布會成為常態(tài)。

此次疫情發(fā)生期間，中央及各省市新聞發(fā)布會召開數量之多，主發(fā)言人級別之高，回應內容之廣泛，應該是空前的。國家衛(wèi)健委的新聞發(fā)布會備受關注，其權威性、專業(yè)性無人可比，基本上是一天一場，發(fā)布會請來著名專家鐘南山、李蘭娟等現場發(fā)布并回答提問，對穩(wěn)定民心起到了重大作用。

國務院新聞辦于1 月22 日在北京召開首次疫情新聞發(fā)布會，及時回應民眾關切，并于2 月5 日將現場移師武漢，在抗疫最前線舉行新聞發(fā)布。除了請官員、專家發(fā)布新聞外，還請來了醫(yī)護人員、快遞小哥、公安民警、普通志愿者等現場回答記者提問，這種親民式的、接地氣式的新聞發(fā)布大獲網民點贊。

得改革開放風氣之先的廣東省于1月21日首開關于疫情的新聞發(fā)布會。此后基本上是一天一場。北京、上海、浙江、安徽等省市區(qū)的疫情新聞發(fā)布緊隨其后，陸續(xù)舉行。

一時間，中央級的、省部級的、地市級的新聞發(fā)布會緊鑼密鼓地舉行。其形式多樣，有面對面的、有網絡視頻的、有網上直播的，各種疫情新聞發(fā)布會遍地開花，令記者馬不停蹄，令讀者目不暇接。

疫情期間，新聞發(fā)布會萬眾矚目，一些部長、主任、省委書記、省長、市長等要職高官親自出馬，擔任新聞發(fā)布會的主發(fā)言人，這是一個明顯的進步。有的高官敢于直面媒體、直面鏡頭、直面觀眾，不躲不閃，回答記者提問，其勇氣可嘉。

輿情應對的短板與不足

仔細觀察此次疫情期間的新聞發(fā)布，雖然成績顯著，進步很大，但還存在一些短板和不足。稍加梳理后發(fā)現，疫情期間輿情應對的短板與不足，與歷次重大突發(fā)事件后總結的經驗教訓何其相似——習慣性思維反復出現，習慣性動作反復上演。也就是說，面對突發(fā)事件，屢屢犯同樣的錯誤，盡管吃虧了，做錯了，付出高昂的學費了，但好了傷疤忘了痛，一而再、再而三地重蹈覆轍。梳理一下，大致有四：

（一）習慣性照本宣科

打開疫情期間眾多的新聞發(fā)布會的視頻，我們可以看到一個同樣的動作：發(fā)言人總是眼不離稿子，大多時候是低頭照本宣科，有時回答記者提問時，還是照稿子宣讀，說明這些稿子都是提前預備好的，發(fā)布會成了稿件朗讀會。

發(fā)言人面對鏡頭，面對媒體提問，應該充分利用眼神、語調、語速、手勢、微笑、神態(tài)等非語言信息與記者們進行交流，一味地低頭讀稿，是新聞發(fā)布會的大忌，效果極差，顯得發(fā)言人非常不自信，如果再讀錯字詞，說錯數字，則更是貽笑大方。

湖北省有領導在新聞發(fā)布會上一直宣讀稿子，不管記者如何提問，他依然按稿說話，遭到網民嘲諷；還有領導先讀到口罩數字108 億，底下傳來條子，又改口說18億，最后又說108萬，這么重要的發(fā)布場合，這么重要的口罩數字，由這么重要的官員發(fā)布，其效果怎樣？網民怎么評價？官員形象如何？不言自明。

（二）習慣性官話、套話

高官走向前臺，出席發(fā)布會，與記者面對面回答問題，這是一個進步。但面對媒體，你說什么，怎么說，現場表現如何？民眾一直在鏡頭后面觀察著，評判著：你是否公開了疫情的真實情況，是否回應了熱點焦點，是否用溫情的語言解疑釋惑，是否回答了網民的關切？

官員在發(fā)布會上照本宣科，屢見不鮮，這些稿子都是提前準備好的。一些四平八穩(wěn)的官話、千篇一律的套話屢屢出現在文稿中，官員一讀了之，效果肯定不佳。

一個好的發(fā)言人，該如何“發(fā)言”？首先，要及群眾之所想，及百姓之想知，還要善于運用自己個性化、柔性化的語言風格，講公開透明的話、真實真摯的話、幽默風趣的話、樸實無華的話。這樣才能令人信服。

（三）習慣性抓謠、辟謠

突發(fā)事件發(fā)生后，官方首先考慮的不是迅速公開真相，而是迅速抓謠辟謠。這一習慣性思維害人不淺，最佳的回應時間在抓謠辟謠中錯過了，官方的形象在抓謠辟謠中自損了，政府的公信力在抓謠辟謠中流失了。

實踐證明，每逢突發(fā)事件發(fā)生后，傳言、謠言都會滿天飛。政府要學會與謠言賽跑、學會大聲說話、學會搶喇叭；有話快說，實話實說。政府迅速將真實情況和盤托出，謠言就不攻自破了。

當然，有許多“謠言”事后被證明根本不是“謠言”，而是遙遙領先的預言。政府的“辟謠”是錯誤的。怎么辦？說錯了你就收回，做錯了你就道歉，該問責問責，該下臺下臺。與民眾溝通，誠懇對話，達成官民互信，求得百姓諒解，則轉危為機，重新樹立起政府公信、自信的形象。

（四）習慣性遮掩、推脫

無數事實證明，突發(fā)事件發(fā)生后，第一時間發(fā)布新聞，及時公布事件真相，迅速占領輿論高地，牢牢掌握話語權，可以起到穩(wěn)定社會、穩(wěn)定民心、迅速化解輿論熱點的效果。反之，如果推推脫脫，遮遮掩掩，不公開、不及時、不透明、不回應，或歪曲事實，遲報瞞報；或現場管制，驅趕記者；或嚴管網絡，責令刪帖，結果是欲蓋彌彰，越描越黑，小事炒大，大事炒炸，社會民心不穩(wěn)，政府威信掃地。

此次疫情中，湖北省及武漢市一些官員嚴重失職瀆職，省委、市委、省市衛(wèi)健委、省司法廳、監(jiān)獄管理局、市紅會等部門多名領導被嚴厲問責、免職、撤職。我們亦看到，絕大多數武漢市及湖北各市的官員們均作出了巨大的貢獻，他們日夜奮戰(zhàn)在抗疫第一線。他們對工作的盡心、對事業(yè)的盡職，無可挑剔。但在應對輿情方面，還是出現了一些不足。各級官員，要提高與媒體打交道的能力，一旦突發(fā)事件發(fā)生，不能恐媒、拒媒、防媒，應該知媒、懂媒、用媒。官員要勇于直面輿情、直面鏡頭，學會說話，快說、多說、敢說、會說、善說。

全國政協原發(fā)言人、國務院新聞辦原副主任王國慶早前說過這樣一段話：突發(fā)事件發(fā)生后，有些官員不敢說、不愿說、不會說、不善說，一些雷人之語的“口災”導致的次生災害，給政府公信力造成了嚴重的負面影響。公安部原新聞發(fā)言人武和平認為，政府說得越多，掌聲就越多；政府說得越快，罵聲就越少；政務越透明，被信任的程度就會越高。公開，才有力量。打開天窗說亮話、說真話，天塌不下來！

時下，輿論環(huán)境已經發(fā)生了翻天覆地的變化。社會多元，眾聲喧沸，聲音混雜。網上輿論狂潮、輿論風暴、輿論審判一波接一波。話語權爭奪戰(zhàn)大幕開啟，網絡輿論戰(zhàn)洶涌澎湃。網絡改變了世界，網絡改變了中國。得民心者得天下，得網絡者得民心，網絡何其重要！在“十三五”規(guī)劃中，國家規(guī)劃了五年內建成100個大項目。排在第100 號的工程是：建設一支講好中國故事的隊伍。“十三五”規(guī)劃已到收官之年，我們這支隊伍建設得如何？是一支政治過硬、本領高強、求實創(chuàng)新、能打勝仗的隊伍嗎？中國正面臨百年未有之大變局，如何向世界講述一個真實、立體、全面的中國故事，樹立起大國的新形象，的確是迫在眉睫之事。