項目化導(dǎo)游人才培養(yǎng)研究與實踐
——以惠州市康輝旅行社為例

李 飛

(惠州經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游學(xué)院，廣東 惠州 516057)

導(dǎo)游是旅行社的形象代表和核心競爭力的重要組成部分，在導(dǎo)游職業(yè)社會化的當(dāng)下，如何培育數(shù)量、質(zhì)量達標的導(dǎo)游人才一直是旅行社人力資源管理的重要議題。面對導(dǎo)游隊伍存在的人員素質(zhì)不均衡、人員數(shù)量短缺的問題，惠州市康輝旅行社與惠州經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學(xué)院開展合作，開展項目化導(dǎo)游人才培養(yǎng)，通過實施搭建項目平臺、科學(xué)運營項目、內(nèi)外雙管齊下、建立保障體系等措施，較大程度上改善了導(dǎo)游供給在數(shù)量和質(zhì)量方面存在的問題，取得了較好的效果。

項目化管理以項目為載體，以成果為導(dǎo)向，對人、財、物加以優(yōu)化配置，以實現(xiàn)目標優(yōu)化管理，有相對明確的目標、資源和時間范圍，權(quán)責(zé)分明，往往能夠取得較高的效率，被廣泛應(yīng)用在工程技術(shù)管理領(lǐng)域。將項目化管理模式應(yīng)用到人力資源管理和教育教學(xué)領(lǐng)域，通過構(gòu)建項目化運作體系，針對性地培養(yǎng)適應(yīng)某一領(lǐng)域或方向需要的專門人才的項目化人才培養(yǎng)實踐，在一定程度上改善了導(dǎo)游供給問題。項目化管理的研究成果較為豐富，在大量的實踐中形成了相對成熟的操作模式。運用項目化人力資源管理模式來探索培養(yǎng)旅行社導(dǎo)游人才，有利于解決旅行社的導(dǎo)游人力資源管理問題，同時拓展項目化人才培養(yǎng)的應(yīng)用實踐范圍。

一、項目化人才培養(yǎng)相關(guān)研究

(一)院校的項目化人才培養(yǎng)

院校作為人才培養(yǎng)主陣地，開展了較多的項目導(dǎo)向或項目化教學(xué)研究與實踐。

文獻[1]從高職教學(xué)角度出發(fā)，提出了構(gòu)建以企業(yè)真實項目為載體，“導(dǎo)師制—分類分層—科研助理團隊”融為一體的“項目導(dǎo)向，三位一體”實踐教學(xué)模式?；谧詣踊究茖I(yè)人才培養(yǎng)存在的問題，提出了構(gòu)建以項目為導(dǎo)向的交叉融合式課程體系、“四層次、三結(jié)合”的創(chuàng)新實踐教學(xué)體系和創(chuàng)新項目訓(xùn)練的產(chǎn)學(xué)合作協(xié)同育人培養(yǎng)模式[2]。

圍繞培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)應(yīng)用技能的目標，嘗試依據(jù)職業(yè)崗位工作任務(wù)組建一系列行動化的學(xué)習(xí)項目，通過項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動來設(shè)計高職“社會調(diào)查與預(yù)測”課程教學(xué)[3]。文獻[4]提出以推動“工作室制”為抓手、搭建校企項目化實訓(xùn)平臺，從而帶動課程結(jié)構(gòu)優(yōu)化、團隊協(xié)作能力增強的高職動漫專業(yè)項目化教學(xué)。文獻[5]在深入分析項目教學(xué)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，設(shè)計了包含項目整合、教學(xué)合作、課程考核、現(xiàn)代教學(xué)資源和技術(shù)手段、師資等多方面內(nèi)容的以項目為導(dǎo)向的跨專業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實訓(xùn)課程模式。

院校的項目化人才培養(yǎng)研究與實踐，從專業(yè)體系的人才培養(yǎng)出發(fā)，在專門教育環(huán)境下操作，以課程為核心，強調(diào)能力的養(yǎng)成，提高了人才供給質(zhì)量。但由于人才使用存在延后性，對項目的目標檢驗(包括實現(xiàn)效果和經(jīng)濟要求)存在一定的問題。

(二)企業(yè)的項目化人力資源管理

基于現(xiàn)實需要，企業(yè)對項目化人力資源管理領(lǐng)域應(yīng)用進行了諸多探索。

文獻[6]強調(diào)培訓(xùn)是提高項目成員工作動機和績效的有效方法。文獻[7]經(jīng)過分析后指出，項目化人力資源管理的最大作用在于組織提供有能力的員工來完成任務(wù)。文獻[8]針對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的軟件開發(fā)項目管理研究，提出了基于動態(tài)程序化理論的人力資源分配新方法，以使項目成員技能成長適應(yīng)于項目所需。文獻[9]設(shè)計了以團隊為基礎(chǔ)的人力資源規(guī)劃方法，企業(yè)可以以團隊為基礎(chǔ)或跨職能過程來設(shè)計組織架構(gòu)，同時因應(yīng)項目的過程來分配人力資源。

在綜合分析國外的相關(guān)研究后，提出明確項目成員、項目管理者與項目相互之間的匹配度，通過合理的人力資源規(guī)劃分配的管理模式，運用共享領(lǐng)導(dǎo)力、有效組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評價等手段，以實現(xiàn)項目的目標[10]。

項目化管理作為一種有效手段，提高了企業(yè)人力資源管理的水平。

(三)旅行社的導(dǎo)游管理

作為旅行社核心競爭力的重要組成部分，導(dǎo)游是旅行社人力資源管理的重點。

文獻[11]在對綿陽市導(dǎo)游人才隊伍進行調(diào)查的基礎(chǔ)上，提出旅行社加強與院校合作，開展崗前崗中培訓(xùn)，改善薪酬管理制度、工作環(huán)境等。文獻[12]基于青島市旅行社業(yè)人力資源現(xiàn)狀指出，加強人力資源規(guī)劃、完善旅行社人力資源管理體系、作好宣傳引導(dǎo)是有效方法。文獻[13]強調(diào)，健全激勵機制、合理授權(quán)，進行有針對性的培訓(xùn)是旅行社培育、留住優(yōu)秀導(dǎo)游的有效途徑。

近年來，旅行社深為導(dǎo)游管理問題所困擾，也進行了諸多的嘗試，但效果不理想。就旅行社而言，掌握主動權(quán)，并在有限時間、資源范圍內(nèi)解決導(dǎo)游數(shù)量不足、質(zhì)量不高的問題，找到解決問題的方法，是當(dāng)務(wù)之急。

二、項目化導(dǎo)游人才培養(yǎng)實踐

惠州市康輝旅行社位于廣東惠州，屬于中小型旅行社，擁有9家門店、28名全職人員，其中，專職導(dǎo)游1人。隨著《導(dǎo)游人員管理條例》《導(dǎo)游管理辦法》等一批法規(guī)的頒布與施行，導(dǎo)游職業(yè)社會化，惠州市康輝旅行社的導(dǎo)游用工也轉(zhuǎn)為以社會導(dǎo)游為主，日常運作中面臨著導(dǎo)游數(shù)量不足、質(zhì)量不高的問題。具體而言就是，旺季時團隊業(yè)務(wù)多，而導(dǎo)游數(shù)量不足；普通導(dǎo)游對高端團隊、專項考察團隊的接待工作又不能很好地勝任。

(一)項目概況

2017年為惠州市惠東縣高潭鎮(zhèn)這個全國最早的區(qū)級蘇維埃政權(quán)成立100周年，廣東省和惠州市投入大量資金，將之打造為廣東省的“井岡山”，吸引了全省的黨政機關(guān)、企事業(yè)單位、社會團體到高潭開展紅色革命教育和學(xué)習(xí)。惠州市康輝旅行社高潭門市部承攬了大量的此類考察、學(xué)習(xí)接待任務(wù)，但在公司內(nèi)部和惠州市的導(dǎo)游人才市場上，能講解高潭這個新開發(fā)的紅色景區(qū)的導(dǎo)游卻寥寥無幾。

為此，2018年3月，惠州市康輝旅行社與惠州經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院(以下簡稱“學(xué)院”)開展合作，嘗試以項目化運作模式培養(yǎng)高潭紅色景區(qū)講解員。

(二)培養(yǎng)體系構(gòu)建

1．搭建項目平臺

依托康輝旅行社本身所主推的高潭紅色游產(chǎn)品，組建高潭紅色講解員項目。旅行社與學(xué)院教師組成工作小組(以企業(yè)人員為主、學(xué)院教師適當(dāng)協(xié)助)，通過自愿報名的方式從旅游專業(yè)在校生中選取8名學(xué)生，以專項實訓(xùn)的形式，安排到高潭景區(qū)內(nèi)，進行了15天的脫產(chǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)師資包括惠東縣委宣傳部講師、惠東紅色拓展培訓(xùn)中心首席講解員和旅行社的培訓(xùn)講師等。

2．科學(xué)運營項目

一是分組競爭。將8人分成兩個小組，并選出小組負責(zé)人。各組同時接受培訓(xùn)，相互學(xué)習(xí)、交流與支持。在任務(wù)(包括學(xué)習(xí)任務(wù)和接待任務(wù))評比時，相互競爭評分，以促進小組及個人水平不斷提高。

二是實行導(dǎo)師制?？紤]到學(xué)生初到高潭，與旅行社人員不熟悉，對專職講解接待工作了解不深，給每個小組配備一名導(dǎo)師(由培訓(xùn)講師擔(dān)任)，以便更深入地跟蹤、掌握學(xué)員情況，有針對性地進行專題培訓(xùn)，解決實際問題。

三是任務(wù)考核。培訓(xùn)過程中，安排檢查性專題考核內(nèi)容，以此保持和激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)動力。培訓(xùn)結(jié)束后，以每次的上崗接待作為考核內(nèi)容，以游客的評價為主，同時總結(jié)接待過程中的經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，不斷提升接待水平。

3．優(yōu)化項目管理

充分調(diào)動旅行社現(xiàn)有人員的參與積極性。同時，以項目為載體，招募社會兼職導(dǎo)游、高等院校旅游專業(yè)學(xué)生參與，形成導(dǎo)游隊伍的外圍力量。以具體項目為依托，以績效考核為手段，以待遇為保障，實現(xiàn)項目參與人員的互通互融，增強旅行社可以掌握的導(dǎo)游人員儲備。

在高潭紅色講解員項目啟動之初，由于初次實驗，考慮不周，加之接待任務(wù)緊急，從方便項目控制的角度，只是單純從學(xué)院學(xué)生選拔人員進入項目。后續(xù)項目組建時，可以考慮適當(dāng)擴大選拔范圍，尤其是注重從旅行社內(nèi)部人員中選拔，增加員工發(fā)展機會，增強情感認同，為旅行社培養(yǎng)、留用忠誠導(dǎo)游。

4．建立保障體系

一是人員保障。為使整個項目順利運作，除入選的學(xué)員外，還組建了高潭紅色講解員項目工作小組，涵蓋項目負責(zé)人(由高潭門市部負責(zé)人擔(dān)任)、導(dǎo)師(包括旅行社內(nèi)部和外請培訓(xùn)講師)、考核人員、組織人員等。當(dāng)然，從成本和便利角度出發(fā)，工作人員都是身兼數(shù)職。而項目運作成熟后，由相對固定的人員組成工作小組，效率明顯提升，也減少了對旅行社其他崗位人員的借用。

二是費用保障。項目產(chǎn)生的費用主要包括食宿、交通和師資勞務(wù)費用?？递x旅行社高潭門市部由于有地利之便，且聯(lián)營一家民宿，此次培訓(xùn)項目由其負責(zé)主導(dǎo)，費用也由其承擔(dān)。由于專項培訓(xùn)費用支出較為集中，為緩解高潭門市部的日常運營財務(wù)壓力，本著“收益成本對等”原則，由學(xué)員承擔(dān)部分費用，從后期的導(dǎo)游講解服務(wù)費中提取。

三是利益保障。為保證旅行社的利益，在項目成立之初，即與8名入選學(xué)生訂立協(xié)議，要求在培訓(xùn)結(jié)束后為旅行社服務(wù)一年(在不影響學(xué)生的在校學(xué)習(xí)，不影響旅行社的接待任務(wù)時也可以承接其他旅行社的講解業(yè)務(wù))。此外，項目負責(zé)人、工作小組人員、業(yè)務(wù)聯(lián)系人等通過宣講旅行社的企業(yè)文化，讓學(xué)員感受企業(yè)氛圍，增加學(xué)員對企業(yè)的認同感和歸屬感。

(三)成效

1．滿足了旅行社的導(dǎo)游數(shù)量需求

康輝旅行社的高潭紅色游業(yè)務(wù)主要由高潭門市部承攬。在開展此次項目培訓(xùn)后，8名講解員基本能滿足需要，使康輝旅行社在高潭紅色接待市場占有一席之地，高峰期曾一個月接待了30多個團隊，創(chuàng)造了可觀的社會效益和經(jīng)濟效益。

2．保障了旅行社的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量

到高潭進行紅色革命教育學(xué)習(xí)的多為黨政機關(guān)、企事業(yè)單位和社會組織的工作人員，有相對明確的學(xué)習(xí)主題，要求較高。經(jīng)過專項培訓(xùn)的講解員，對高潭景區(qū)的歷史內(nèi)涵、遺址史跡、內(nèi)部線路、專項活動掌握到位，能契合游客的身體、心理狀態(tài)，恰當(dāng)?shù)匕才鸥黜椥谐蹋@得游客的較高評價。

3．提升了旅行社的品牌形象價值

專業(yè)、到位的接待講解，符合需求的行程活動安排(敬獻花圈景仰烈士、聽老紅軍講革命斗爭故事、七公里紅軍徒步長征、紅軍宣誓等)，為康輝旅行社贏得了口碑，提高了在組團旅行社和單位客戶中的知名度，提升了企業(yè)形象。

三、反思

項目運營雖然取得了一定的成效，但也存在一些不足，需要不斷改進。

(一)人員選拔

此次單純從學(xué)院學(xué)生中挑選學(xué)員，雖然有利于項目的開展和進度控制，但學(xué)生的團隊接待經(jīng)驗相對缺乏，與客戶溝通容易出現(xiàn)常識性的問題。且在校生的學(xué)業(yè)有時會與接待任務(wù)沖突。

1.擴大人員選拔范圍

除旅行社的專職導(dǎo)游外，還應(yīng)將內(nèi)部非導(dǎo)游崗位的其他有意愿人員、合作院校的學(xué)生、本旅行社的社會兼職導(dǎo)游一并納入，增加候選和儲備。范圍寬了，選拔到優(yōu)秀、有潛力導(dǎo)游的可能性也就更大。

2.完善人員退出機制

設(shè)立考核標準(包含態(tài)度、行為、水平等)，將參與目的不一致、不遵守項目運行制度、明顯不符合項目要求的學(xué)員及早清退，確保參與人員的穩(wěn)定性，以提高培訓(xùn)質(zhì)量。

(二)項目導(dǎo)師聘用

此次聘請的培訓(xùn)導(dǎo)師都是外單位的人員，其本身有工作任務(wù)，加之培訓(xùn)時間緊、任務(wù)重，導(dǎo)師無法將工作做細，無法與小組學(xué)員建立起相對密切的關(guān)系，沒能切實跟蹤學(xué)員的學(xué)習(xí)進度，了解個人差異，并有針對性地進行培訓(xùn)。

導(dǎo)師應(yīng)優(yōu)先挑選責(zé)任心強、屬于本旅行社的人員，也可以是非培訓(xùn)講師(如項目小組的其他人員)。另外，可以適當(dāng)為導(dǎo)師提供額外補助，對表現(xiàn)優(yōu)秀者進行表彰等，肯定其工作價值。

(三)項目經(jīng)費管理

此次項目培訓(xùn)費用，主要由旅行社支出(部分費用從學(xué)員的講解服務(wù)費中扣取)。這種方式提高了學(xué)員參與項目的積極性，但給旅行社的經(jīng)費管理帶來一定壓力。尤其是遇到突發(fā)狀況時，很容易造成項目的臨時支出增加或資金中斷，影響項目的推進。

增加經(jīng)費來源?？梢圆捎萌粘＾k公經(jīng)費每月劃撥，財務(wù)支出上設(shè)立專項培訓(xùn)經(jīng)費，單獨設(shè)立導(dǎo)游人才基金，將培訓(xùn)項目費用列入產(chǎn)品成本支出等多種方式籌集資金，切實保障項目導(dǎo)游人才培養(yǎng)經(jīng)費。

(四)人員保障

考慮到人力梯度銜接和協(xié)議結(jié)束后能入職旅行社，故在學(xué)員選拔時，學(xué)院一二年級學(xué)生都有人入選。培訓(xùn)結(jié)束后的協(xié)議前半期(前半年)，講解員的履約表現(xiàn)都較好，后半期則出現(xiàn)明顯的不履約情況。主要原因是其他旅行社提供了更有吸引力的報酬，學(xué)生對個人信用重視不夠。但也意味著，旅行社在與學(xué)員接觸、共事期間，企業(yè)文化熏陶、情感同化工作沒有做到位。

采用多種方式留人，提升對旅行社的認同感。注重日常工作中，宣傳企業(yè)文化，鼓勵導(dǎo)游參與旅行社活動。在培訓(xùn)上崗后，工作小組保持對導(dǎo)游的跟蹤與考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)游進行內(nèi)部等級評定、榮譽授予，并調(diào)整導(dǎo)游的報酬。此外，根據(jù)旅行社工作需要，開展新的項目，給導(dǎo)游晉升機會，以增加優(yōu)秀導(dǎo)游對旅行社的向心力和歸屬感。

作為一種有效的人力資源管理手段，項目化導(dǎo)游人才培養(yǎng)模式較好地解決了旅行社導(dǎo)游人才數(shù)量、質(zhì)量方面存在的問題，取得較為明顯的效益。旅行社需要根據(jù)自身的人力狀況、產(chǎn)品業(yè)務(wù)、發(fā)展規(guī)劃和資金實力，不斷完善其操作與管理，以達到更好的效果。