大數(shù)據(jù)視域下的智慧酒店管理研究

徐寶群

（鹽城幼兒師范高等專科學校 江蘇 鹽城 224005）

隨著網(wǎng)絡信息化時代的到來，大數(shù)據(jù)已經(jīng)逐漸滲透到社會生產(chǎn)生活中的各個部分，在無形中影響和改變著人們的生活。大數(shù)據(jù)作為一種數(shù)據(jù)資產(chǎn)，是以多元化的形式而組成的一個數(shù)據(jù)組，其主要是依據(jù)眾多來源進行搜集而成。大數(shù)據(jù)具有一個重要的特征就是實時性，這些大數(shù)據(jù)一般來源于社交網(wǎng)站或者電子商務網(wǎng)站的用戶瀏覽記錄、來訪記錄等，這些大數(shù)據(jù)中可能包含著用戶的多種信息，包括用戶的意圖、興趣和目的等。通過對這些大數(shù)據(jù)信息的整理和提取，以及對這些信息進行分析和處理，將大數(shù)據(jù)應用到智慧酒店的管理中，能夠發(fā)揮大數(shù)據(jù)的重要作用。智慧酒店是近年來新興的概念，由于其興起的時間比較短，因而各個方面還不夠完善和全面，整體上其效果不夠明顯。當前在智慧酒店的管理中，需要一套更加完善的智慧化管理體系，目的是為酒店用戶提供更加滿意、舒適和便利的服務。智慧酒店管理主要是在為客戶提供服務時，用到數(shù)字化和網(wǎng)絡化的信息，提供服務時需要與相關(guān)的平臺進行合作，同時需要開發(fā)一定的相關(guān)系統(tǒng)，以使提供服務時更具有效率。智慧化的酒店管理能夠為酒店管理節(jié)省一定的成本，同時，通過這種方式進行酒店管理，也能保證按用戶需要提供個性化的服務，能從多個角度，以多種方式滿足用戶的需求。

一、大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理中的應用現(xiàn)狀

（一）大數(shù)據(jù)的發(fā)展

隨著智能化時代的到來，網(wǎng)絡技術(shù)越來越成熟，網(wǎng)絡信息越來越發(fā)達，智能手機也普及開來。越來越多的人在出行時會選擇手機應用為出行做出安排，包括出行方式的選擇、酒店的預定等，以此滿足自身的旅游需求。以阿里旅行為例，用戶通過支付寶實現(xiàn)出行車票或者機票的預定，出行過程中實現(xiàn)酒店預定、美食團購等。用戶的這些行為在手機應用中會轉(zhuǎn)換為相應數(shù)據(jù)，阿里內(nèi)部再對這些數(shù)據(jù)進行整理和分析，統(tǒng)計出其中蘊含的規(guī)律。對用戶數(shù)據(jù)的整理和分析這種方式可以作為酒店選擇的主要趨勢，并且這種方式可以促進酒店管理中科學預測工作的進行，以確保酒店管理預測的準確性與科學性，能夠充分體現(xiàn)大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理中的價值。同時，通過對客戶酒店入住體驗、評價大數(shù)據(jù)的整理和分析，能夠為智慧酒店管理提供重要工作參考，實現(xiàn)用戶和酒店管理之間的良性互動。

同樣地，在酒店管理中，酒店入住客戶在消費的過程中也會產(chǎn)生相應的數(shù)據(jù)信息，這些信息經(jīng)過酒店的整理和分析，能夠幫助酒店管理者了解客戶的消費偏好以及消費趨勢，從而便于酒店為客戶提供滿足需求的服務。此外，大數(shù)據(jù)在智慧酒店中的應用也能為酒店管理改革提供資料支撐。因此，大數(shù)據(jù)如今正越來越廣泛地應用于智慧酒店管理當中。

（二）大數(shù)據(jù)應用于智慧酒店數(shù)據(jù)采集

當前大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理的應用主要包括兩個方面，分別是大數(shù)據(jù)在酒店營銷方式上的應用，以及大數(shù)據(jù)在智慧酒店服務管理方面的應用。大數(shù)據(jù)用于智慧酒店服務提供時，主要從以下幾個方面為用戶提供服務，首先是客戶在入住酒店前可以利用手機、電腦等客戶端預定相關(guān)酒店。在酒店預定界面，會存在以往入住客戶的入住體驗評價，以及酒店的基本設施簡介等，用戶可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)信息選擇心儀的酒店；其次，客戶入住酒店時，可以依據(jù)手機預定信息自助辦理入住。如此一來，不僅可以節(jié)省人工辦理入住的時間，還能通過智能引導使得客戶享受到科技的樂趣。此外，酒店的燈具等的開關(guān)能夠通過紅外掃描技術(shù)、光線感應技術(shù)等進行智能調(diào)節(jié)；最后，用戶辦理退房時，紅外掃描和光線感應等技術(shù)會記錄下用戶使用時手動調(diào)節(jié)的電視音量、熱水溫度以及空調(diào)溫度等，并將這些數(shù)據(jù)信息反饋到中央控制系統(tǒng)儲存起來，當客戶再次入住同一家酒店時，會自動調(diào)節(jié)，給用戶以居家體驗。

（三）大數(shù)據(jù)應用于智慧酒店營銷

大數(shù)據(jù)用于智慧酒店營銷時，以其多樣化、個性化的方式提高了智慧酒店營銷的時效性、針對性，從而擴大智慧酒店的影響力、增加智慧酒店的吸引力。大數(shù)據(jù)應用于智慧酒店營銷主要表現(xiàn)在以下方面，首先酒店運用美團、攜程、去哪兒等客戶端平臺為酒店提高知名度，通過注冊信息成為會員的方式，增加在上述旅游網(wǎng)站上的停留時間，吸引網(wǎng)站流量，并根據(jù)用戶的瀏覽記錄推送酒店相關(guān)信息，挖掘潛在用戶，以實現(xiàn)用戶對客房的在線預訂；其次，智慧酒店與阿里旅行、螞蟻蜂窩等平臺聯(lián)系也愈來愈緊密，這些平臺可以根據(jù)平臺用戶的出行信息，建立數(shù)據(jù)中心，整理成系統(tǒng)的資料，吸引相關(guān)酒店與其長期合作并在合作基礎上簽訂協(xié)議。假如有用戶有出行到北京的記錄，上述平臺可以以推送相關(guān)酒店優(yōu)惠券的方式為酒店帶去客戶資源，進行靶向投放，如此一來，酒店招攬客戶源的效率就會高很多。

二、大數(shù)據(jù)應用于智慧酒店管理的問題和對策

（一）大數(shù)據(jù)應用于智慧酒店的問題

大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理方面的應用也存在著一些問題。首先，是認知上的問題，即存在許多酒店對大數(shù)據(jù)的認識不夠全面。大數(shù)據(jù)在酒店管理上的應用就是綜合整理酒店客戶的相關(guān)信息資料，這是酒店更好地、合理地布置布局酒店的數(shù)據(jù)基礎，依托大數(shù)據(jù)才能更好地促進酒店經(jīng)濟快速發(fā)展。但是，在實際采集用戶信息數(shù)據(jù)方面，酒店還存在著許多不足和漏洞，一部分是因為酒店管理人員的不重視，從而使得酒店客戶信息資源及相關(guān)信息的有效性難以印證。如此一來，就會導致看起來數(shù)量龐大的數(shù)據(jù)庫，實際有效的信息可能是比較少的。實際上，酒店管理方面對大數(shù)據(jù)的認識不足，就是因為尚未在意識中對大數(shù)據(jù)應用有正確的定位；再者，是數(shù)據(jù)分析問題，即大多數(shù)酒店在數(shù)據(jù)整理及其利用等方面存在不足。酒店管理中，往往沒有對酒店營業(yè)收入以及盈利預算等報表進行更近一步的開發(fā)和利用，而僅僅是停留在酒店的盈虧層面，嚴重地浪費了這些數(shù)據(jù)經(jīng)整理后，在酒店運營、行業(yè)市場分析以及酒店市場開拓上的作用；最后，是酒店服務配套設施的問題，即酒店管理在客房設計方面對大數(shù)據(jù)的運用還不夠完善。即使在相對發(fā)達的地區(qū)，酒店基礎設施設計會相對較好，但不同類型、不同層次的酒店仍然差別較大。酒店的功能是直接面向用戶進行服務，作為較為隱私的場所，需要在利用大數(shù)據(jù)做到智慧服務，提高用戶體驗質(zhì)量，讓用戶感受到個性化、科技化的服務水平所帶來的舒適與便利。與此同時，為了酒店能夠創(chuàng)造效益，酒店在運用大數(shù)據(jù)提供便利和舒適的服務時，也應該考慮將酒店的人員成本、物耗以及能耗降到最低。

（二）大數(shù)據(jù)應用于智慧酒店的對策

針對大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理中所存在的問題，需要相應的針對性措施解決。第一，對于數(shù)據(jù)采集、整理等方面的問題，酒店管理人員需要加強大數(shù)據(jù)意識，轉(zhuǎn)變思維模式，認清大數(shù)據(jù)整理和分析對于智慧酒店管理的必要性和重要性?？蛻舻男畔?shù)據(jù)資料采集是實現(xiàn)智慧酒店管理的基礎，因而酒店管理人員應該依據(jù)行業(yè)規(guī)則、酒店工作流程對大量客戶數(shù)據(jù)信息進行存儲和分析，了解酒店營業(yè)收入以及盈利預算等報表對酒店運營、行業(yè)市場分析以及酒店市場開拓上的重要作用。此外，同行業(yè)酒店之間可以建立網(wǎng)絡信息資源共享平臺，以獲取準確有效的客戶相關(guān)信息，這樣做不僅能夠及時了解客戶需求，還能實現(xiàn)酒店管理的經(jīng)濟效益。

第二，對于大數(shù)掘在酒店服務應用方面所存在的問題，應該加強大數(shù)據(jù)在酒店基礎設施服務方面的應用，比如，安裝智能的門禁系統(tǒng)，以確保用戶的住房安全；此外，在酒店內(nèi)可以安裝智能交互視頻體系、智能電腦網(wǎng)絡展示體系以及智能信息查看體系，方便用戶對酒店周邊設施、航班動態(tài)、天氣狀況、市區(qū)公交以及火車、航班動態(tài)等進行實時查看，從節(jié)省用戶時間、做好出行安排等方面提高用戶體驗滿意度。除了加強大數(shù)據(jù)在酒店基礎設施方面的應用以外，也要利用大數(shù)據(jù)為酒店客戶的入住、退房等提供優(yōu)質(zhì)服務，可以根據(jù)整理的客戶數(shù)據(jù)信息和客戶以往的入住經(jīng)驗，為其推薦更合適的住房類型。在客戶入住階段，重要的是應用大數(shù)據(jù)分析入住客戶類型，以便有針對性地為其提供個性化服務。一般情況下，酒店客戶消費都屬于大眾消費，可根據(jù)用戶的情況提供服務，比如為帶小孩的客戶提供玩具、嬰兒床等，畢竟客戶的舒適感是智慧酒店服務的核心目標。另外，在利用大數(shù)據(jù)進行智慧酒店管理時，必須特別要注重客戶的隱私安全。

三、結(jié)束語

盡管大數(shù)據(jù)在智慧酒店的應用上還不夠成熟和完善，存在著許多不足和缺陷，以及存在著一些障礙，但就目前大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理上的應用來看，其應用在智慧酒店管理中還是具有明顯的價值和顯著的成效的。大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理方面的應用，會改變酒店的傳統(tǒng)運營模式和當前酒店管理的現(xiàn)狀，催生出智慧酒店管理的一系列新型模式，這些改變不僅依賴于大數(shù)據(jù)的發(fā)展完善，也依賴于酒店管理方面做出的努力和相應的政策制度。旅游管理部門應當建立健全大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理應用方面的規(guī)范制度，為智慧酒店管理的發(fā)展提供一定引導，建立起智慧旅游、智慧城市與智慧酒店協(xié)同一體的發(fā)展模式、數(shù)據(jù)體系等，為智慧酒店的發(fā)展提供正確的引導。大數(shù)據(jù)作為未來經(jīng)濟發(fā)展不可或缺的預測工具，在智慧酒店管理工作中的應用會越來越成熟和完善。大數(shù)據(jù)時代的來臨，關(guān)系著酒店的轉(zhuǎn)型，在為酒店管理帶來機遇的同時，也為智慧酒店的管理建設帶來一系列全新的問題，因而各個酒店也需要做好相應的準備，轉(zhuǎn)變思維模式，迎接大數(shù)據(jù)時代的到來。