“持續(xù)改進”視域下優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)研究

毛振鵬 慕永通

（1.中共青島市委黨?！辞鄭u行政學(xué)院〉 山東 青島 266000；2.中國海洋大學(xué) 山東 青島 266000）

黨的十九屆四中全會《決定》提出，“深入推進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)，深化行政審批制度改革，改善營商環(huán)境。”營商環(huán)境，“優(yōu)”無止境。[1]以持續(xù)改進的理念推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化，是創(chuàng)新行政管理和服務(wù)方式，加快推進全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)深入，優(yōu)化營商環(huán)境的重要制度安排，[2]有利于推進國家治理的制度完善和能力提升。

一、引入“持續(xù)改進”理念優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，是推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能力和水平提升的重要舉措，其并不是靜止的，而是動態(tài)演進、不斷完善的，需要持續(xù)改進，通過持續(xù)改進某一或某些運營過程以提高企業(yè)和群眾的滿意度。[3]

（一）標(biāo)準(zhǔn)化推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能力提升

目前我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在廣度和深度上都存在一些不足。廣度方面，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”領(lǐng)域還存在一些信息孤島現(xiàn)象，全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)尚未展開，各個網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)平臺之間的數(shù)據(jù)共享水平還有待進一步提升。深度方面，政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦理的程度不高[4]，離“盡量不跑腿”“一次辦好”的政策目標(biāo)存在一定差距。這主要體現(xiàn)在兩個方面：一是對于行政審批類事項，還有很多不能實現(xiàn)全程網(wǎng)上辦結(jié)，或者是“一次辦好”；二是某些事項盡管從流程上看是已經(jīng)實現(xiàn)了“一次辦好”的，但從實際效果看，辦事群眾和辦事企業(yè)因申請材料不全等問題，“多次跑腿”的現(xiàn)象并不鮮見，特別是在有關(guān)部門作出了“一次辦好”的承諾之后，辦事群眾假如不能“一次辦好”，就會產(chǎn)生挫敗感。因此，為了進一步提升人民群眾的獲得感，就應(yīng)當(dāng)下大力氣解決“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的廣度和深度問題，完善“網(wǎng)辦深度”標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的全流程，實現(xiàn)“盡量不跑腿”“一次辦好”的政策目標(biāo)，特別是減少名義“一次辦好”，實際“多次跑腿”的現(xiàn)象發(fā)生。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)需要持續(xù)改進

隨著“放管服”改革的推進，我國的營商環(huán)境不斷優(yōu)化。營商環(huán)境，“優(yōu)”無止境，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)持續(xù)改進。持續(xù)改進是指企業(yè)連續(xù)改進某一或某些運營過程以提高顧客滿意度的方法，持續(xù)改進的理念應(yīng)用到政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，有利于充分運用標(biāo)準(zhǔn)這一管理工具，形成明確的改革導(dǎo)向，促進營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。一般步驟是：確定“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化的改進目標(biāo)、尋找可能的解決方法、測定實施結(jié)果、正式采用推廣深化等。持續(xù)改進的理念要求“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化提升過程不應(yīng)是由政府單獨推進的，而是需要全體人民特別是各類市場主體的積極參與，應(yīng)在全社會營造一個全員參與、主動實施改進的氛圍和環(huán)境，以確?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”持續(xù)改進和服務(wù)質(zhì)量提升。

二、基于“網(wǎng)辦深度”推進“互聯(lián)網(wǎng)+ 政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建

針對我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在廣度和深度上存在的不足。廣度方面，需要建設(shè)全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，解決信息孤島現(xiàn)象，促進數(shù)據(jù)共享；深度方面，需要引入持續(xù)改進的理念和工具，創(chuàng)新優(yōu)化網(wǎng)辦深度標(biāo)準(zhǔn)來解決。

（一）網(wǎng)辦深度標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)改進

“網(wǎng)辦深度”標(biāo)準(zhǔn)可以通過創(chuàng)新和完善“寫實考核”機制，規(guī)范考核工作，科學(xué)設(shè)置考核指標(biāo)，推進國家治理體系改善和能力提升。目前，我國行政審批和居民服務(wù)事項的網(wǎng)上辦理深度往往分為三級或者四級[5]?？傮w分類過粗，導(dǎo)致比不出各個省市的服務(wù)能力差距，難以形成改革倒逼機制，已經(jīng)不能適應(yīng)“放管服”改革新形勢的需要。在新形勢下，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”領(lǐng)域迫切需要根據(jù)優(yōu)化營商環(huán)境的需要，堅持統(tǒng)籌規(guī)劃、問題導(dǎo)向、協(xié)同發(fā)展和開放創(chuàng)新的原則，在持續(xù)改進基礎(chǔ)上對“網(wǎng)辦深度”標(biāo)準(zhǔn)進行細化優(yōu)化。以“網(wǎng)辦深度”標(biāo)準(zhǔn)重塑改革的壓力和創(chuàng)新的動力，推進服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)方式創(chuàng)新，促進互聯(lián)互通和信息共享，著力向社會提供優(yōu)質(zhì)、高效、便利的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)。

（二）引入“持續(xù)改進”理念構(gòu)建“六級網(wǎng)辦深度”標(biāo)準(zhǔn)

在傳統(tǒng)網(wǎng)辦深度標(biāo)準(zhǔn)[6]的基礎(chǔ)上，筆者導(dǎo)入持續(xù)改進的理念和工具構(gòu)建了新的“六級網(wǎng)辦深度”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一級標(biāo)準(zhǔn)是網(wǎng)上提供詳細具體的辦事指南、申請表格和表格范本。二級標(biāo)準(zhǔn)是能通過網(wǎng)絡(luò)受理申請人提交的電子材料，申請人仍需攜帶紙質(zhì)材料到現(xiàn)場提交辦理。三級標(biāo)準(zhǔn)是能通過網(wǎng)絡(luò)受理申請人提供的電子材料并進入辦理程序，申請人仍需到現(xiàn)場證明身份、簽字或繳費后領(lǐng)取結(jié)果，即名義“一次辦好”。四級標(biāo)準(zhǔn)是申請人只憑一張身份證或者營業(yè)執(zhí)照就可以辦理，且不會因此增加費用，即實際上的“一次辦好”，省卻辦事群眾。五級標(biāo)準(zhǔn)是通過與多個政府部門的權(quán)威數(shù)據(jù)進行實時校驗、多維度比對，使一些審批和服務(wù)時限由原有的一天壓縮至幾十秒，并且全程無人工干預(yù)。申請人只需登陸政務(wù)服務(wù)網(wǎng)提出申請，選擇并填寫對應(yīng)的流程，材料齊全，符合法定形式的，秒批系統(tǒng)會自動作出審批通過決定，經(jīng)辦人可在自助機上自行辦理、立即辦結(jié)，即秒批[7]。六級標(biāo)準(zhǔn)是能通過網(wǎng)絡(luò)受理申請人提供的電子材料并進入辦理程序，申請人可通過網(wǎng)絡(luò)或物流渠道獲取辦理結(jié)果，全程不需到現(xiàn)場，實現(xiàn)“盡量不跑腿”?！傲壘W(wǎng)辦深度”標(biāo)準(zhǔn)之外，還應(yīng)構(gòu)建風(fēng)險預(yù)警機制[8]。辦事企業(yè)和辦事群眾申請材料形式不規(guī)范、要件不齊全的，立即觸發(fā)風(fēng)險預(yù)警，進入人工審核程序，由辦事人員幫助企業(yè)和群眾辦理，并根據(jù)情況記錄在案，以利于制度的持續(xù)改進。例如政務(wù)服務(wù)事項服務(wù)指南的持續(xù)改進，對政務(wù)服務(wù)事項的名稱、申報材料、辦理流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、承諾期限等內(nèi)容進行優(yōu)化精簡，壓縮政務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)，進一步打破地方行政審批各自為政的狀態(tài)。

三、優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)的保障措施

優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)還需實施好政務(wù)平臺的信息集成和數(shù)據(jù)共享、監(jiān)督考評等配套舉措，推動政務(wù)服務(wù)全流程改革，營造更具競爭力的營商環(huán)境。

（一）做好政務(wù)平臺的信息集成和數(shù)據(jù)共享

對照“六級網(wǎng)辦深度”標(biāo)準(zhǔn)，在建設(shè)統(tǒng)一平臺的基礎(chǔ)上做好信息集成和數(shù)據(jù)共享工作。首先是建立政務(wù)服務(wù)信息資源共享庫，重點是實現(xiàn)網(wǎng)上統(tǒng)一身份認(rèn)證和證照信息共享。依托全國統(tǒng)一電子政務(wù)平臺，歸集以文字或圖像形式保存的各部門通過政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)辦結(jié)產(chǎn)生的證件或批文結(jié)果，以授權(quán)使用形式推進全國范圍內(nèi)的批文、證照信息共享、通用。審批證照電子化應(yīng)用也有利于減少人工驗證差錯,杜絕假證偽證。其次，建立外網(wǎng)申請制度。辦事群眾登錄大廳外網(wǎng)注冊，填寫申請表格，上傳申請材料，提交后即完成申請。政務(wù)服務(wù)機關(guān)通過系統(tǒng)自動推送受理、審查、勘驗、補齊補正、辦結(jié)等審批環(huán)節(jié)的辦理信息，辦事群眾也可以隨時隨地通過網(wǎng)站了解事項辦理信息，補交相關(guān)材料。再次，積極推行證照二維碼制度。在審批證照上增加二維碼，作為證照的唯一識別編碼，加強了證照的防偽功能，方便辦事群眾通過二維碼查詢證照信息。最后，推進證照快遞送達。將統(tǒng)一制證和快遞送達兩個環(huán)節(jié)納入政務(wù)服務(wù)體系，審批部門可通過快遞服務(wù)寄送審批證照或其他結(jié)果材料，全面打通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”。

（二）以持續(xù)改進的理念推進政務(wù)服務(wù)全流程改革

引入“六級網(wǎng)辦深度”標(biāo)準(zhǔn)，有利于有關(guān)部門清晰認(rèn)識差距，倒逼政務(wù)服務(wù)全流程改革。根據(jù)《行政許可法》有關(guān)規(guī)定，結(jié)合政務(wù)服務(wù)工作實際，政務(wù)服務(wù)全流程可以分為申請、受理、審查、決定、制證和送達等六個環(huán)節(jié)[9]。“六級網(wǎng)辦深度”標(biāo)準(zhǔn)通過構(gòu)建不同深度的網(wǎng)辦標(biāo)準(zhǔn)，讓各地各部門清楚認(rèn)識到自身差距究竟出現(xiàn)在政務(wù)服務(wù)全流程的哪個環(huán)節(jié)，以此作為突破口加大改革力度。按照“環(huán)節(jié)最簡、流程最優(yōu)、時限最短”的標(biāo)準(zhǔn)，對每個環(huán)節(jié)的審批程序、辦理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求等進行規(guī)范，有效控制審批自由裁量權(quán)，解決影響政務(wù)服務(wù)提速的薄弱環(huán)節(jié)，進一步為辦事群眾提供更加高效、便捷的服務(wù)。政府部門要對照“六級網(wǎng)辦深度”標(biāo)準(zhǔn)，精減行政審批事項，列出保留的行政權(quán)力清單，并做好行政權(quán)力運行流程圖的優(yōu)化，確保每項權(quán)力按照規(guī)定的權(quán)限和程序行使，關(guān)鍵是精減證明材料。政府部門對辦理審批服務(wù)事項、行政權(quán)力事項的各類證明材料進行消減，沒有法律法規(guī)依據(jù)的一律取消。還要加強資料數(shù)字化、存檔電子化等電子政務(wù)工作，通過資料共享、信息交換，減少辦事群眾提交證明材料數(shù)量。另外還應(yīng)加強信用監(jiān)管，著力構(gòu)建以信息公示為手段、以信用監(jiān)管為核心的監(jiān)管制度，打造覆蓋各政府部門的商事主體信用信息共享及公示平臺，建立聯(lián)合懲戒機制。

（三）做好“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”監(jiān)督考評、持續(xù)改進

監(jiān)督考評是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”持續(xù)改進的必要舉措[10]。首先，要確?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的全過程監(jiān)督。通過電子追蹤、視頻監(jiān)控和服務(wù)評價等手段，對照“六級網(wǎng)辦深度”標(biāo)準(zhǔn)，對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)全過程進行全方位監(jiān)督，真正做到審批信息的雙向互通、雙向透明。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)要對審批服務(wù)事項各個環(huán)節(jié)進行全程留痕管理，可以采用紅黃燈警示、短信告知等措施提醒和督促審批部門及時糾正偏差，確保網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)工作規(guī)范、有序運行。其次，鼓勵“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的群眾監(jiān)督。通過網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)公開審批事項名稱、設(shè)立依據(jù)、申請材料、辦理流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、辦理時限等信息，發(fā)布辦事指南、注意事項等內(nèi)容，對申請事項透明辦理、結(jié)果公開，申請人可實時在線了解審批進度，鼓勵辦事企業(yè)和辦事群眾對照“六級網(wǎng)辦深度”標(biāo)準(zhǔn)對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”進行監(jiān)督。最后，開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”考核評估。依據(jù)“六級網(wǎng)辦深度”標(biāo)準(zhǔn)，對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作進行考核評估，并列入黨中央、國務(wù)院對各地各部門的績效目標(biāo)考核，也可以引入第三方評價機構(gòu)對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”進行專項績效評估。評估內(nèi)容可以圍繞年度工作部署和重點任務(wù)，設(shè)計事項集中度、事項信息準(zhǔn)確度、網(wǎng)上辦理便捷度、一站式服務(wù)體系整合度等四項一級指標(biāo)，以及若干項二級、三級指標(biāo)的評估體系框架。堅持科學(xué)性、客觀性和實用性原則，從供給方和需求方兩個維度，通過數(shù)據(jù)監(jiān)測、部門上報、系統(tǒng)檢驗等手段進行數(shù)據(jù)采集和綜合評價，評價結(jié)果以黨中央或者國務(wù)院名義進行通報，根據(jù)評價排查出的問題和不足，組織各地方、各部門進行問題整改。

引入持續(xù)改進的理念推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化，是對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的制度安排和能力水平進行更細致地刻畫，也是以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)[11]。完善基于“網(wǎng)辦深度”的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評價標(biāo)準(zhǔn)，倒逼政務(wù)服務(wù)全流程改革，可以進一步優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”質(zhì)量，提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能力，營造更加優(yōu)良的政務(wù)環(huán)境。