城鎮(zhèn)社區(qū)服務(wù)運(yùn)營人才管理現(xiàn)狀及發(fā)展研究
——以蘇州工業(yè)園區(qū)為例

劉雅婧（蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院 商學(xué)院）

■概論

（一）蘇州工業(yè)園區(qū)城鎮(zhèn)社區(qū)特點(diǎn)分析

蘇州工業(yè)園區(qū)（后文簡稱：園區(qū)）位于蘇州市城東，1994年進(jìn)國務(wù)院批準(zhǔn)設(shè)立，行政面積278平方公里。在建設(shè)之處，園區(qū)與現(xiàn)代，是一片大農(nóng)村，如今大部分依然建成了高樓林立的現(xiàn)代都市，但有些保留區(qū)域是農(nóng)民安置房，雖然住戶大部分不再從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，但依舊保持著農(nóng)民的生活習(xí)慣。蘇州園區(qū)根據(jù)自己的特點(diǎn)將現(xiàn)代都市區(qū)塊建設(shè)為4個社區(qū)工作委員會（簡稱“社工委”），動遷安置區(qū)塊建設(shè)為4個傳統(tǒng)街道。社工委是園區(qū)特有的社區(qū)建設(shè)主題，承擔(dān)基層行政管理部門的角色，但他專心致力于開展社區(qū)基層組織建設(shè)和提供社區(qū)公共服務(wù)，不參加經(jīng)濟(jì)活動，所需工作經(jīng)費(fèi)由園區(qū)財(cái)政全額撥款，這一點(diǎn)別于傳統(tǒng)意義的街道。但是2019年開始，蘇州園區(qū)街道也不再開展經(jīng)濟(jì)活動，所以目前兩者區(qū)別不大。

綜上所述，蘇州園區(qū)社區(qū)屬于兼具城市和農(nóng)村兩部分特點(diǎn)的區(qū)塊，因此園區(qū)城鎮(zhèn)社區(qū)主要有以下幾個特點(diǎn)：①人口密度較大，外地及農(nóng)村戶籍人口占較大比例；②人口的異質(zhì)性強(qiáng)。人們的價(jià)值觀念、興趣愛好、教育水平、專業(yè)技能等都存在極大的差異性；③人口流動性較強(qiáng)；④人口的文化素質(zhì)水平較高；⑤針對本區(qū)戶籍人口，公共服務(wù)條件相對優(yōu)越；⑥生活方式多元化；⑦人際關(guān)系相對松散。

（二）我國的社區(qū)服務(wù)

目前我國社區(qū)服務(wù)內(nèi)容主要包含公益性服務(wù)、特殊照顧服務(wù)、便民服務(wù)、就業(yè)和創(chuàng)業(yè)服務(wù)、保障服務(wù)以及為駐區(qū)單位提供的服務(wù)。社區(qū)服務(wù)是政府搭臺，民政牽頭，有關(guān)部門相互配合下開展的，所以其管理體制是在政府領(lǐng)導(dǎo)下的，民政部門進(jìn)行行業(yè)管理，街道、社區(qū)居委會負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行，其他行業(yè)主管部門配合的分工管理體制。未來的社區(qū)將會完成以下四個方面的轉(zhuǎn)變：服務(wù)主體由政府主導(dǎo)向多主體投入轉(zhuǎn)變；由公益服務(wù)為主向有償服務(wù)為主轉(zhuǎn)變；由臨時(shí)性就業(yè)向穩(wěn)定型就業(yè)轉(zhuǎn)變；由分散化經(jīng)營、零星服務(wù)、個別活動向產(chǎn)業(yè)化、實(shí)體化、規(guī)?；蜕鐣D(zhuǎn)變。這些轉(zhuǎn)變趨勢勢必對社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營有更高的要求，需要更加專業(yè)化的人才隊(duì)伍投入到社區(qū)服務(wù)行業(yè)當(dāng)中來。如何用好、管好、留住高水平人才也將是未來社區(qū)考量的重點(diǎn)。

■蘇州園區(qū)城鎮(zhèn)社區(qū)服務(wù)運(yùn)營人才現(xiàn)狀

（一）服務(wù)人員結(jié)構(gòu)

1.蘇州園區(qū)社工委、街道及社區(qū)居委會工作人員結(jié)構(gòu)

（1）年齡及戶籍結(jié)構(gòu)

根據(jù)2018年收集的蘇州園區(qū)各社區(qū)招聘信息得知，目前招聘年齡基本要求為30周歲以下，另截至2018年底40周歲社區(qū)工作者占總?cè)藬?shù)超70%，因此整體年齡較年輕。在蘇州園區(qū)建設(shè)之初，社工招聘不限戶籍，但從2015年開始陸續(xù)要求園區(qū)戶籍。

（2）學(xué)歷結(jié)構(gòu)

蘇州園區(qū)社區(qū)工作人員招聘95%以上街道都在2013年將最低學(xué)歷要求從大專學(xué)歷提升到本科。在2015年陸續(xù)提出社區(qū)相關(guān)專業(yè)背景的招聘需求。目前社區(qū)一線工作人員本科以上社區(qū)管理相關(guān)專業(yè)人員數(shù)量過半，且基本實(shí)現(xiàn)憑證上崗。

（3）薪資崗位結(jié)構(gòu)

蘇州園區(qū)社工系列分甲、乙兩類，甲類基本在街道及社工委工作，乙類在社區(qū)工作。甲類目前已經(jīng)停止招聘。2007年至2008年，園區(qū)乙類社工工資平均月薪在1000元人民幣以下，繁重瑣碎的工作加上低薪，導(dǎo)致社工流動性極強(qiáng)，平均一年需要補(bǔ)招3到4批。園區(qū)政府就此現(xiàn)象進(jìn)行實(shí)地調(diào)查研究后，在2012年開始執(zhí)行工資引導(dǎo)人才。在相關(guān)政策貫徹落實(shí)后，2014年至2015年，園區(qū)社工工資實(shí)現(xiàn)翻番，社工地位也得到提升，根據(jù)系統(tǒng)顯示2019年初入職的新員工平均年薪達(dá)到柒萬陸千元人民幣。

2.蘇州園區(qū)駐區(qū)單位服務(wù)人員結(jié)構(gòu)

蘇州園區(qū)社區(qū)駐區(qū)單位主要指為社區(qū)提供服務(wù)的外包公司服務(wù)人員，包含餐飲、教育培訓(xùn)、醫(yī)療保健、物資供應(yīng)、家政互助、休閑運(yùn)動、設(shè)備維修等范疇，以及附近小區(qū)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)人員。根據(jù)蘇州園區(qū)近3年的數(shù)據(jù)顯示，園區(qū)內(nèi)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員整體學(xué)歷和薪資水平正在穩(wěn)步提升，服務(wù)的主動意識有所增強(qiáng)。

（二）服務(wù)人員培養(yǎng)體系

1.服務(wù)人員學(xué)歷教育培養(yǎng)體系

教育部2012年9月發(fā)布的《普通高等學(xué)校本科專業(yè)目錄》中社區(qū)內(nèi)相關(guān)服務(wù)類專業(yè)主要集中在教育學(xué)，工商管理類，公共管理類，圖書、情報(bào)、檔案類等。教育部2015年發(fā)布的《普通高等學(xué)校高等職業(yè)教育（?？疲I(yè)目錄》中社區(qū)相關(guān)服務(wù)類專業(yè)主要集中在健康管理與促進(jìn)類、公共事業(yè)類、公共管理類和公共服務(wù)類等。專科與本科專業(yè)設(shè)置的變化趨勢一致，較上一版本的目錄而言，專業(yè)更加趨于綜合化，合并了部分專業(yè)。其中?？七€特別增加了一門新學(xué)科老年保健與管理以適應(yīng)中國人口老齡化的現(xiàn)狀。同時(shí)教育部2016年發(fā)布的，2017年執(zhí)行的《普通高等學(xué)校高等職業(yè)教育（專科）新增專業(yè)目錄》中，在公共管理與服務(wù)大類中新增公益慈善事業(yè)管理，幼兒發(fā)展與健康管理兩個專業(yè)應(yīng)對“二孩政策”以及社會慈善方面的社會建設(shè)。

從以上專業(yè)設(shè)置目錄中，可知我國社區(qū)類學(xué)歷教育與產(chǎn)業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合，并且具有一定的超前性，能夠覆蓋當(dāng)今甚至未來一段時(shí)間的社區(qū)服務(wù)范圍。這給社區(qū)工作人員的學(xué)歷及專業(yè)性的提升提供了很好的條件。2013年后社區(qū)也針對職工通過成人、函授甚至脫產(chǎn)的方式提升自我的學(xué)歷以及專業(yè)性，提供了一定的福利支持政策。與此同時(shí)，駐社區(qū)單位也有針對性的提高了服務(wù)人員招聘的學(xué)歷要求，整體服務(wù)人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)在穩(wěn)步提升。

2.服務(wù)人員職場培訓(xùn)體系

現(xiàn)代社區(qū)擴(kuò)充自身人才儲備的方式主要是招聘和培訓(xùn)兩種方式，從社區(qū)長遠(yuǎn)發(fā)展的角度考慮，內(nèi)部員工的培訓(xùn)才是穩(wěn)定人才供應(yīng)的最佳選擇。目前員工的培訓(xùn)主要通過書面、現(xiàn)場講解、實(shí)際操作演練等方式提高員工職業(yè)技能水平。同時(shí)進(jìn)行員工培訓(xùn)還是社區(qū)（企業(yè)）和員工溝通的一個重要渠道，在培訓(xùn)中員工能清晰地了解社區(qū)（企業(yè)）的當(dāng)前需求，同樣也能將實(shí)際運(yùn)用中出現(xiàn)的問題予以反饋，所以員工內(nèi)訓(xùn)對也社區(qū)（企業(yè)）來說是一種有效的投資。

蘇州園區(qū)內(nèi)的社工委每年都會制定一系列的員工培訓(xùn)，例如園區(qū)某社工委的為期三個月的培訓(xùn)計(jì)劃表，分為通用、業(yè)務(wù)以及提高篇。其中通用篇主要是針對加強(qiáng)紀(jì)律、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及社區(qū)5s管理的全體社工培訓(xùn)；業(yè)務(wù)部分則由針對全體社工的基層黨建、公文寫作等與不同條線人員的共青團(tuán)、婦聯(lián)、城管等培訓(xùn)組成；最后的提高篇優(yōu)勢全體社工共同學(xué)習(xí)突發(fā)事件的應(yīng)急與處理、與居民溝通的相關(guān)技巧以及心理疏導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容。

其次社區(qū)（企業(yè)）的訓(xùn)練還應(yīng)該由完善的表現(xiàn)記錄，并與績效考核緊密掛鉤。這一點(diǎn)是內(nèi)訓(xùn)有別于學(xué)歷教育的重要表現(xiàn)部分，也是內(nèi)訓(xùn)的優(yōu)勢。但是這一點(diǎn)也是目前蘇州園區(qū)社區(qū)培訓(xùn)的短板所在，目前的內(nèi)訓(xùn)只是就培訓(xùn)而培訓(xùn)，重過程而輕結(jié)果。

（三）服務(wù)人員績效考評體系

為進(jìn)一步完善績效考核體系，提升社區(qū)工作水平，蘇州園區(qū)各社工委根據(jù)《蘇州工業(yè)園區(qū)中新合作區(qū)社區(qū)工作者管理辦法》（蘇園工辦字[2013]43號）和《關(guān)于調(diào)整中新合作區(qū)職業(yè)社工薪酬體系的通知》（蘇園工辦字[2013]60號）等文件精神，結(jié)合自身實(shí)際情況，都有制定相關(guān)考核辦法。以便在每個自然年的年底完成對包含職能辦公室、民眾聯(lián)絡(luò)所及社區(qū)居委會的部門，以及社工委科室、民眾聯(lián)絡(luò)所、社區(qū)居委會全體人員的績效考核。每個部分的考核條目及考核組成員稍有不同，并且分組依據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)商定了優(yōu)秀格比例。

每個駐區(qū)服務(wù)單位的績效考評體系都各有不同，但是為了提高社區(qū)的管理效果，駐區(qū)單位的考核指標(biāo)中都加入了社區(qū)打分項(xiàng)，并且根據(jù)初始合作協(xié)商情況制定不同的比重值。

■城鎮(zhèn)社區(qū)服務(wù)運(yùn)營人才管理發(fā)展趨勢

社區(qū)服務(wù)運(yùn)營人才管理即為社區(qū)職能部門、社區(qū)單位及社區(qū)居民就社區(qū)內(nèi)提供服務(wù)運(yùn)營相關(guān)人才的管理。城鎮(zhèn)社區(qū)服務(wù)運(yùn)營產(chǎn)業(yè)目前正在朝著更加綜合化，更加專業(yè)化，更加智慧化方向發(fā)展，由此相關(guān)的人才管理也必須向著相同的方向發(fā)展，以便完成人才與產(chǎn)業(yè)的匹配優(yōu)化。

（一）人才學(xué)歷水平的提高要貼合實(shí)際需求

隨著國民整體學(xué)歷水平的不斷提升，各行各業(yè)對招聘員工的學(xué)歷要求普遍提升一個檔次。然而服務(wù)業(yè)的技能水平要求固然在隨著服務(wù)設(shè)施設(shè)備的智能化提升而提高，但是作為社區(qū)服務(wù)者而言，服務(wù)態(tài)度及意識更加重要，從這個層面上，一味提高對社區(qū)服務(wù)人員學(xué)歷的要求，并不會讓整個社區(qū)的運(yùn)營性價(jià)比提升。因?yàn)楦邔W(xué)歷意味著高工資，而學(xué)歷的高低并不與服務(wù)態(tài)度及意識成強(qiáng)勢正比。從國家學(xué)科設(shè)置方面可以看出，有部分服務(wù)崗位對應(yīng)專業(yè)在?？朴性O(shè)置，但在本科層面卻取消了，可見某些社區(qū)服務(wù)崗位?？茖用娴膯T工已經(jīng)可以勝任。未來無論從經(jīng)濟(jì)還是社會角度分析社區(qū)運(yùn)營，其人才的學(xué)歷水平都不是越高越好，而是越貼近實(shí)際需求越好。蘇州園區(qū)在可見的將來對人才學(xué)歷的需求會保持相對穩(wěn)定，不會提高。

（二）服務(wù)人才的內(nèi)部培訓(xùn)要更高效

為了留住人才，提高員工水平最終達(dá)到雙贏，人才內(nèi)訓(xùn)越來越受到社區(qū)及企業(yè)的重視，但是由于培訓(xùn)的重過程，輕結(jié)果導(dǎo)致很多社區(qū)及企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)效果并不令人滿意。未來社區(qū)（企業(yè)）內(nèi)訓(xùn)效率可從以下兩個方面進(jìn)行提升。

首先，建設(shè)一支更加專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)師隊(duì)伍。目前蘇州園區(qū)社區(qū)內(nèi)訓(xùn)很多內(nèi)容都是由各部門的主管或者領(lǐng)導(dǎo)展開的，這些人員有些是從一線做起的，很有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有些則是從別的部門輪轉(zhuǎn)來的，很有理論拓展性。但是“自己會并不表示會教授”，這就是很多企業(yè)花重金聘用了業(yè)界精英或者高技能人才卻沒有得到相應(yīng)的效果的根本原因。培訓(xùn)師的培訓(xùn)才是內(nèi)訓(xùn)導(dǎo)師隊(duì)伍建設(shè)的重點(diǎn)，也是將來社區(qū)內(nèi)訓(xùn)的建設(shè)方向。

其次，內(nèi)訓(xùn)要與績效考評相結(jié)合。學(xué)歷教育體制中的考試分?jǐn)?shù)在社區(qū)（企業(yè)）內(nèi)訓(xùn)中的作用并不大，員工對掌握的理論或者技能在自己的崗位中給社區(qū)運(yùn)營帶來經(jīng)濟(jì)、社會效益才是社區(qū)（企業(yè)）追求的目標(biāo)。內(nèi)訓(xùn)的不能只是參加即可，也不能只是通過一兩場考試，內(nèi)訓(xùn)是內(nèi)容要與社區(qū)（社區(qū)）的績效考評相結(jié)合才會未來的內(nèi)訓(xùn)提升效果的必經(jīng)之路。

（三）績效考核更加客觀化、數(shù)據(jù)化

社區(qū)及駐區(qū)企業(yè)都有各自的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，有的引入了國內(nèi)外先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，有的只是趨于形式。蘇州園區(qū)社區(qū)考核的模式吸收了很多方面的經(jīng)驗(yàn)，但是整體考評體系還是主觀因素居多，而且信息采集片面化。例如每個考評組內(nèi)都有的“居民代表”打分，每個社區(qū)的3名代表并不能全面的完成全體社區(qū)意見的反饋。未來隨著智慧社區(qū)的建設(shè)，所有的服務(wù)項(xiàng)目都可以列入考評系統(tǒng)，每一次服務(wù)的過程都能系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，從而完成點(diǎn)、線、面的綜合全面考評。由此可見，未來社區(qū)的運(yùn)營管理人才績效考核必然會向著客觀化、數(shù)據(jù)化方向發(fā)展。