后疫情時(shí)代酒店餐飲服務(wù)的認(rèn)識與思考

李艷敏 康肖寧 楊倩（洛陽理工學(xué)院）

■引言

2020年春節(jié)，正當(dāng)人們滿懷欣喜的準(zhǔn)備闔家團(tuán)圓時(shí)，新冠肺炎突然爆發(fā)打破了春節(jié)應(yīng)有的喜慶祥和的氛圍。新冠肺炎的爆發(fā)影響了人們原有的生活和工作計(jì)劃，對社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大影響。這是一個(gè)非?？焖傧禄挠绊懀绊懙氖沁^年前的這一波行情，特別是那些大餐飲、聚會(huì)場景的餐飲受到影響是非常大的。也因此導(dǎo)致像以往最具消費(fèi)性的餐飲行業(yè)大受打擊，造成了閉門關(guān)店的一種不容樂觀的情況。本文旨在通過對餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究，提出相應(yīng)的解決方案。1

■新冠肺炎疫情下餐飲行業(yè)目前所面臨的問題

（一）營銷推廣過于狹隘

在經(jīng)濟(jì)全球化的競爭十分激烈的市場環(huán)境里，傳統(tǒng)的營銷觀念已經(jīng)不能適應(yīng)環(huán)境的需要，酒店受到外部驅(qū)動(dòng)壓力因素諸如技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和市場的壓力，尤其是在突發(fā)危機(jī)事件比如2003年的非典和現(xiàn)在正在發(fā)生的新冠肺炎疫情之下，營銷顯得更加地重要，在疫情得到些緩解的情況下對于酒店餐飲來說可是莫大的安慰，但疫情之后的經(jīng)濟(jì)小高峰的作用是有限的，如果像過去一樣僅僅依靠廣告、品牌效應(yīng)的吸引，那么結(jié)果是顯而易見的，哪家酒店的餐飲營銷方式不變通哪家酒店注定是會(huì)錯(cuò)過這場疫情后的經(jīng)濟(jì)小高峰。

（二）理念僵化、不思變通、創(chuàng)新轉(zhuǎn)型最難是人

首旅如家酒店集團(tuán)總經(jīng)理孫堅(jiān)做客《中國經(jīng)營者》，談及酒店轉(zhuǎn)型遇到的困難中，表示最困難的變化是人。今天的酒店其實(shí)是家的空間，所以從酒店餐飲行業(yè)來說，不僅僅是思考酒店本身的功能，還應(yīng)該去在它的生活空間當(dāng)中，有更多的產(chǎn)品和服務(wù)，其實(shí)這種變化最難得是我們?nèi)?，因?yàn)椴惋嫹?wù)行業(yè)的工作是不能全部靠機(jī)器去做的，一定是在很多的界面上，最后一米是人去完成的，把所謂的創(chuàng)意也好、設(shè)計(jì)也好、體驗(yàn)也好、所謂的亮點(diǎn)也好，去呈現(xiàn)給你的顧客，都是靠人去完成的，所以要酒店餐飲行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級重要轉(zhuǎn)變的是人的思想和行為方式，在一項(xiàng)問卷“疫情下五星酒店開大排檔，轉(zhuǎn)型是下沉還是勇于改變”中大部分人（并未從事過餐飲服務(wù)工作）認(rèn)為星級酒店開大排檔是勇敢的自救行為、變則通，通則久，認(rèn)為這是留住員工的好方法，天助自助者，這些酒店好樣的，值得點(diǎn)贊；然而還有部分人（曾從事過餐飲服務(wù)工作）認(rèn)為不應(yīng)該有這種自降身份的行為，并覺得這種自救行為損害了星級會(huì)員的權(quán)益，是變相給星級會(huì)員貶值。從這我們可以看出，對于從事餐飲服務(wù)工作的人來說，改變自己是有困難的并且很難跳出自己工作的舒適圈，這也使酒店餐飲行業(yè)普遍存在的一個(gè)問題，對于底層人員或許較為容易改變，但這對于管理人員是很不容易做出改變的，對于思想僵化、不思變通、不緊跟時(shí)代潮流的變化的酒店是注定要淘汰的，這次疫情對酒店餐飲的影響可謂是前所未有的，所以這就更需要酒店管理人員勇于創(chuàng)新。

（三）應(yīng)急機(jī)制不完善

所謂應(yīng)急機(jī)制就是能及時(shí)正確處理突發(fā)危機(jī)事件的能力，酒店餐飲部門為這次春節(jié)采購了大量原材料，但因新冠肺炎疫情的發(fā)生，導(dǎo)致春節(jié)期間大部分的訂單取消，顯然新冠肺炎疫情對酒店餐飲帶來的損失是難以估量的。但這次疫情對于餐飲酒店來說打擊是很大的，因?yàn)榫频瓴惋嫴块T并沒有關(guān)于這方面的應(yīng)對措施，盡管2003年已經(jīng)發(fā)生過類似的案件，但酒店餐飲行業(yè)仍不能迅速得到政府、媒體和廣大群眾的理解和支持，對餐飲行業(yè)發(fā)展極為不利，所以這就要求酒店餐飲行業(yè)必須建立相關(guān)的應(yīng)急部門，盡管這樣的事件并不頻繁發(fā)生，仍然需要酒店完善相應(yīng)的機(jī)制，因?yàn)槊看芜@種重大案件發(fā)生，對各個(gè)行業(yè)來說不光是一次挑戰(zhàn)，更是轉(zhuǎn)型升級的一次機(jī)遇，你抓住了迎接你的是美好的明天，如果抓不住那么你注定被市場淘汰。

（四）服務(wù)質(zhì)量難以滿足顧客的多元化需求

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)逐漸受關(guān)注，顧客參與度日益提高的大背景下，顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，尤其是對服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注度不斷提升，投訴的重點(diǎn)變得越來越細(xì)化，過去在服務(wù)過程中常常被忽視的小細(xì)節(jié)現(xiàn)已成為顧客投訴的重點(diǎn)，餐飲公司在對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)和完善時(shí)并沒有與顧客日益提高的期望值同步，甚至顧客的滿意度越來越低。

（五）結(jié)束語

在新冠肺炎疫情下酒店餐飲行業(yè)的弊端無疑更加的明顯，疫情下酒店業(yè)幾乎處于“停滯”狀態(tài)，在疫情有些緩解之下，酒店餐飲迎來了小高峰，但是對于酒店餐飲行業(yè)來說競爭是相當(dāng)激烈的，經(jīng)常搞價(jià)格線、搞惡性競爭、有的甚至以虛假的折扣價(jià)、優(yōu)惠價(jià)吸引，欺騙消費(fèi)者更損害了餐飲行業(yè)的利潤，所以尋求變新、積極轉(zhuǎn)型升級、建立和完善相關(guān)機(jī)制對于酒店餐飲行業(yè)來說顯得尤為重要。

■新冠肺炎疫情下酒店餐飲行業(yè)轉(zhuǎn)型升級可行性措施

（一）健全應(yīng)急機(jī)制，為酒店餐飲發(fā)展多設(shè)一條“消防通道”

健全應(yīng)急機(jī)制對酒店餐飲有著至關(guān)重要的價(jià)值，顧名思義應(yīng)急機(jī)制就是酒店處理突發(fā)危機(jī)事件的速度和能力，酒店餐飲行業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的部門處理類似于2003年非典和現(xiàn)在正在發(fā)生的新冠肺炎疫情這樣的情況，在競爭激烈和瞬息萬變的市場環(huán)境下，每年都有必要就這類案件提出新的解決方案，這類事件并不會(huì)頻繁發(fā)生所以這就更需要建立相應(yīng)的應(yīng)急機(jī)制，因?yàn)檫@對酒店餐飲行業(yè)來說是搶占市場的一次機(jī)遇，是酒店餐飲行業(yè)重新洗牌的大好機(jī)會(huì)。多設(shè)一條“消防通道”，為酒店餐飲行業(yè)的發(fā)展保駕護(hù)航，建立起危機(jī)事件的行業(yè)指導(dǎo)機(jī)制、預(yù)警機(jī)制和快速反應(yīng)機(jī)制，爭取將危機(jī)事件處理流程化、規(guī)范化。

（二）轉(zhuǎn)型升級，轉(zhuǎn)型不必設(shè)限

在瞬息萬變的市場環(huán)境下，思想僵化、不思變通、不緊跟時(shí)代潮流發(fā)展的酒店餐飲行業(yè)必定被市場淘汰，在危機(jī)的不同發(fā)展階段，采取不同措施應(yīng)對危機(jī)，這才是真正的創(chuàng)新。在創(chuàng)新發(fā)展理念方面，“武漢五星級酒店開大排檔，轉(zhuǎn)型不必設(shè)限”，悄然走紅網(wǎng)絡(luò)，不僅受到市民熱捧，還成了網(wǎng)紅燒烤打卡點(diǎn)，五星級大酒店行政總廚變身烤串師傅，這樣的行為無疑是一次有益的嘗試。在疫情影響下餐飲業(yè)遍地哀鴻，各個(gè)酒店餐飲行業(yè)都使出全身解數(shù)，八仙過海各顯神通，餐飲加工半成品、露天大排檔燒烤、在社區(qū)開包子鋪都是酒店開始放下身段“花式經(jīng)營創(chuàng)新”自救的行為值得我們?yōu)槠潼c(diǎn)贊，在新冠肺炎疫情下，主動(dòng)推出新業(yè)態(tài)，下沉到社區(qū)，轉(zhuǎn)型不必設(shè)限！

（三）緊跟潮流，智能營銷

創(chuàng)新發(fā)展，轉(zhuǎn)型升級需要緊緊跟著潮流，跟著國家發(fā)展的方向，不思變通，不緊跟市場經(jīng)濟(jì)潮流注定會(huì)被市場所淘汰。新的營銷手段不再像原來傳統(tǒng)企業(yè)緊緊依靠廣告，如果仍不改變傳統(tǒng)的營銷手段那么必將會(huì)被市場所淘汰，創(chuàng)新發(fā)展下沉，緊跟潮流，采用智能營銷品牌，依靠直播品牌、電商、通過微博進(jìn)行引流、利用微信等都是新起的營銷手段。在新冠肺炎疫情之下，利用智能手段顯得更為重要，“武漢五星級酒店開大排檔，悄然走紅網(wǎng)絡(luò)，不僅受到市民熱捧，還成了網(wǎng)紅燒烤打卡點(diǎn)，這家酒店餐飲便打響了轉(zhuǎn)型升級的第一炮”；“某酒店聯(lián)合非物資文化遺產(chǎn)中心、抖音直播平臺舉辦一場糕點(diǎn)活動(dòng)，推出的產(chǎn)品在兩小時(shí)內(nèi)被拍完”，利用直播品牌形成自己新的客戶群，不僅可以增加餐飲訂單，還可以提高酒店品牌的知名度。

（四）積極開展線上員工培訓(xùn)，完善基礎(chǔ)設(shè)施

在員工正式上崗前，要加大對員工的培訓(xùn)，并在日常工作中對有可能出現(xiàn)的緊急情況，進(jìn)行演示。如果在工作中出現(xiàn)緊急情況，工作人員能夠及時(shí)有效的控制局面。第二，要定期檢查餐飲的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，正常維護(hù)其設(shè)施設(shè)備，使其在發(fā)生緊急情況時(shí)能夠正常使用。

管理者對服務(wù)人員的定期培訓(xùn)是讓一個(gè)餐飲公司保持更好的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，是不斷提高工作人員的職業(yè)意識與專業(yè)技能的前提。首先，進(jìn)入公司的新員工一定要對員工進(jìn)行公司介紹和崗前培訓(xùn)，讓員工及時(shí)了解到公司的企業(yè)文化和經(jīng)營的理念，快速引導(dǎo)新員工進(jìn)入工作狀態(tài)，同時(shí)培訓(xùn)相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，培養(yǎng)員工的責(zé)任感、認(rèn)同感和意識感。目前，有些餐飲企業(yè)抓住疫情空擋契機(jī)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，力求做到閑時(shí)勤備戰(zhàn)忙時(shí)能應(yīng)戰(zhàn)，同時(shí)讓員工陸續(xù)學(xué)習(xí)企業(yè)文化、工分制、員工行為準(zhǔn)則、思維方式等，深耕企業(yè)員工內(nèi)訓(xùn)，力求為顧客提供更好的服務(wù)。

（五）結(jié)束語

產(chǎn)品、服務(wù)升級提高競爭力轉(zhuǎn)型，才剛剛開始！

新冠肺炎疫情下的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，是條長遠(yuǎn)的道路，塵埃落在每個(gè)行業(yè)的身上，每個(gè)行業(yè)都是局中人，就像歷史上的猶太人，艱苦卓絕的環(huán)境造就了他們一身的武功。今天看，苦難是財(cái)富，轉(zhuǎn)型和升級是一把刀，前期很疼，中期時(shí)慢慢恢復(fù)創(chuàng)傷，后期才能看到輝煌。轉(zhuǎn)型升級對于酒店餐飲行業(yè)來說是一次大洗牌，抓住每一次機(jī)會(huì)，緊跟國家的發(fā)展政策，采取不同措施應(yīng)對危機(jī)，主動(dòng)推出新常態(tài)，積極下沉到社區(qū)，轉(zhuǎn)型不必設(shè)限！