最后一公里的配送難題

于淼 陳宇琦（長(zhǎng)春大學(xué)旅游學(xué)院）

■最后一公里配送現(xiàn)存問(wèn)題分析

（一）無(wú)統(tǒng)一車輛

快遞人員送貨車輛類型較為復(fù)雜，電動(dòng)車、自行車等類型車輛，送貨速度慢，效率低下，常常出現(xiàn)車輛被扣押或者沒(méi)收等情況。同時(shí)安全系數(shù)低下，大街上人來(lái)人往，車水馬龍，交通事故時(shí)有發(fā)生，快遞人員易受傷，貨物也易破損，導(dǎo)致成本大大提高，雖然有些地方制定了相應(yīng)的規(guī)則，但對(duì)于大范圍來(lái)說(shuō)，短期內(nèi)還是無(wú)法形成一定規(guī)模。

（二）快遞人員缺少，送貨速度慢

快遞行業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，工作強(qiáng)度大，一旦遇上高峰期，就會(huì)出現(xiàn)爆倉(cāng)現(xiàn)象，每年的雙十一，對(duì)快遞人員來(lái)說(shuō)，是喜也是悲，喜的是收入可觀，悲也隨之而來(lái)，貨物如山，工作量比平時(shí)翻了幾番，極大地影響了送貨速度。

近些年來(lái)，美團(tuán)外賣或者同城跑腿等行業(yè)的橫空出世，大肆補(bǔ)貼騎手和外賣員，加速了快遞行業(yè)的發(fā)展。

（三）安全問(wèn)題和道德問(wèn)題

電子商務(wù)的飛速發(fā)展不容小覷，而物流信息追蹤過(guò)程中存在的漏洞也容忽視，客戶下單后，對(duì)快遞的追蹤只停留在片面的地點(diǎn)信息上，其間經(jīng)過(guò)誰(shuí)手，由誰(shuí)完成，人們對(duì)此完全不知情，道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題隨之而來(lái)，當(dāng)出現(xiàn)丟件、損件的情況，客戶根本無(wú)從查起。

快遞人員缺少，高技術(shù)人才更是寥寥無(wú)幾，所以，快遞人員入職門檻低，本身素質(zhì)與專業(yè)素養(yǎng)參差不齊，企業(yè)也不注重人員培訓(xùn)，大部分情況下快遞人員都是直接上崗工作的，專業(yè)技能有限，服務(wù)態(tài)度差，人員流動(dòng)性大，在配送過(guò)程中安全隱患也層出不窮。

（四）送貨上門無(wú)人收，快遞簽收難

快遞人員工作強(qiáng)度大，每天配送數(shù)量巨多，而大多數(shù)工作人員都是計(jì)件薪酬，所以投遞時(shí)間緊，每一個(gè)工作人員都希望在有限的時(shí)間創(chuàng)造更多的價(jià)值，但是，快遞員的工作時(shí)間與收貨人的工作時(shí)間90%是一樣的，這就出現(xiàn)了送貨上門無(wú)人收的情況，代收、代簽現(xiàn)象增多，對(duì)此快遞員要承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，如若收貨人要求修改配送地址，就會(huì)影響快遞員下一個(gè)件的配送?，F(xiàn)如今，大學(xué)生成為網(wǎng)購(gòu)主要人群，白天，學(xué)生都在上課，這又出現(xiàn)了時(shí)間沖突，二次配送無(wú)疑是時(shí)間和精力的浪費(fèi)，配送效率低下，快遞簽收困難。

（五）派件難，運(yùn)輸成本高

經(jīng)濟(jì)發(fā)展中心，往往是客戶需求最大的地區(qū)，但是，發(fā)達(dá)城市都會(huì)限制車輛進(jìn)城，貨車無(wú)論從道路還是從時(shí)間上來(lái)說(shuō)都遇到困難，如若等到晚上進(jìn)城，就會(huì)造成時(shí)間的浪費(fèi)，人員和車輛的費(fèi)用都會(huì)增加，派件難上加難。

鄉(xiāng)村人員稀少，道路車輛較少，但是鄉(xiāng)村客戶分散，派件較難，距離配送點(diǎn)較遠(yuǎn)，車輛燃油費(fèi)用較高，滿車去，空車回，使配送成本大大增加。一些小區(qū)，客戶多為白領(lǐng)，配送時(shí)間與他們的上班時(shí)間沖突，導(dǎo)致取件困難，而物業(yè)出于安全考慮，不讓快遞人員進(jìn)入小區(qū)，快遞人員就得進(jìn)行等待，或者代簽，或者二次配送?？爝f公司收到的投訴中，80%都是來(lái)自社區(qū)客戶。高校收件人數(shù)多且集中，而學(xué)生上課時(shí)間又與配送時(shí)間沖突，遇到雙十一，“6.18”，大量快遞集中，排長(zhǎng)隊(duì)，取件難。

（六）信息可追溯性差

客戶通過(guò)電子商務(wù)下單，只能簡(jiǎn)單地知道地點(diǎn)信息，物流更新速度慢，面對(duì)最后一公里這種短距離配送的相關(guān)信息了解得更是少之又少，中間經(jīng)過(guò)誰(shuí)手，遇到過(guò)什么情況，客戶一概不知，而最后一公里的配送是商家與客戶接觸的唯一機(jī)會(huì)，如若出現(xiàn)丟件損件，大多數(shù)客戶都會(huì)先從最后接觸的配送人員問(wèn)起，因?yàn)槠陂g沒(méi)有任何可追溯消息。

■最后一公里配送的對(duì)策

目前，最后一公里的配送難題，著實(shí)是電子商務(wù)發(fā)展的一大瓶頸，這一發(fā)展難題，是各大快遞公司競(jìng)相發(fā)展的關(guān)鍵，決勝就在于此，對(duì)此，各大公司提出了解決辦法，在此做如下的總結(jié)：

（一）建立配送點(diǎn)

企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模才有可能建立屬于自己的配送點(diǎn)，他需要大量的財(cái)力、物力與人力。消費(fèi)反作用于生產(chǎn)，快遞公司的客戶足夠多，才有建立配送點(diǎn)的必要。建立配送點(diǎn)，需要資金支持，來(lái)購(gòu)買相關(guān)設(shè)備，雇傭管理人員和服務(wù)人員，制定相關(guān)制度來(lái)規(guī)范這一配送點(diǎn)的工作。

配送點(diǎn)的建設(shè)有利于商家更好地與客戶接觸，收集更有效數(shù)據(jù)信息和市場(chǎng)資源，來(lái)為公司總體發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐，積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有利于提高公司服務(wù)質(zhì)量。與客戶進(jìn)一步接觸，就能更好地了解客戶所需，當(dāng)出現(xiàn)丟件損件時(shí)可以進(jìn)行及時(shí)處理，給客戶留下良好印象，提升服務(wù)水平。有利于公司長(zhǎng)期發(fā)展，當(dāng)這一配送點(diǎn)做大做成熟之后，便形成一個(gè)新的發(fā)展商機(jī)，打造出一個(gè)特有的標(biāo)準(zhǔn)化物流模式，形成新的利潤(rùn)源和產(chǎn)業(yè)鏈。

（二）第三方合作

短距離配送雖說(shuō)路程短，但運(yùn)輸費(fèi)用始終居高不下?？蛻襞c快遞人員常常因?yàn)闀r(shí)間沖突，出現(xiàn)送貨上門無(wú)人收的情況，快遞人員不得不進(jìn)行二次配送，而農(nóng)村客戶較為分散，配送起來(lái)十分不方便，為了節(jié)約成本，提供更好的服務(wù)，快遞與電商便建立了第三方合作。

（1）在各大小區(qū)與物業(yè)協(xié)商好，進(jìn)行快遞暫存。

（2）在各高校建立菜鳥(niǎo)驛站。

（3）與超市便利店合作。

（4）在農(nóng)村建立快遞整合點(diǎn)，將這一服務(wù)平臺(tái)面向較為分散的農(nóng)村客戶。

優(yōu)點(diǎn)：

（1）這些第三方合作商，大多是24小時(shí)營(yíng)業(yè)，靠近居住區(qū)，便于客戶取件，提高用戶滿意度。

（2）減少了二次配送，降低了配送成本。

（3）打造無(wú)形的廣告效應(yīng)。當(dāng)客戶到超市或者便利店取件時(shí)，可能會(huì)購(gòu)買商品，久而久之，客戶就會(huì)與快遞公司建立一定的信任度，更傾向于使用此快遞公司。

（三）智能化取件

這是一個(gè)智能化的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透到我們生活的各個(gè)領(lǐng)域，快遞行業(yè)和電子商務(wù)也充分將其利用起來(lái)。

（1）智能快遞柜。快遞人員將快遞存放至此，網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)給客戶發(fā)送取件相關(guān)信息。收發(fā)件時(shí)間是自由安排的，24小時(shí)營(yíng)業(yè)，最主要的是快遞柜周圍有監(jiān)控，為丟件損件提供可靠的信息來(lái)源，是解決最后一公里配送難題較為有效的一個(gè)辦法，但同時(shí)其也具備一定的缺陷，收費(fèi)制度尚不完善，24小時(shí)沒(méi)有取貨，就會(huì)收取超時(shí)費(fèi)用，取貨信息有時(shí)會(huì)延遲收到，而且這個(gè)快遞柜只能存放一定體積的貨物，稍大的貨物是放不進(jìn)去的，在一些基礎(chǔ)設(shè)施較為落后的地區(qū)也是無(wú)法有效實(shí)行的。

（2）無(wú)人化配送。指應(yīng)用現(xiàn)代化的無(wú)人機(jī)（無(wú)人車、無(wú)人船）進(jìn)行貨物的配送，以提高運(yùn)輸效率、降低運(yùn)輸成本為目的。目前，呼聲最高的是無(wú)人機(jī)的配送，也是解決農(nóng)村最后一公里問(wèn)題的突破點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)是配送速度極快，成本很低，同時(shí)配送門檻也低。農(nóng)村高層建筑少，大多為平房建筑，視野寬闊，可控性強(qiáng)。但是，他前期研發(fā)困難，投入的資金較大，運(yùn)行的動(dòng)力多為電池，工作時(shí)長(zhǎng)也不確定，由于無(wú)人機(jī)屬于高端產(chǎn)品，一旦進(jìn)行維修與改善，費(fèi)用都極為昂貴，這些都是制約因素，最主要的是，無(wú)人機(jī)在我國(guó)還不是很常見(jiàn)，如若使用，宣傳費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)財(cái)。

■結(jié)語(yǔ)

俗話說(shuō)，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。對(duì)于物流市場(chǎng)來(lái)說(shuō)同樣如此，大形勢(shì)下，每一個(gè)公司面對(duì)的困難也是一樣的，那就是最后一公里的配送難題，這是決勝的關(guān)鍵。總的來(lái)說(shuō)，“最后一公里”配送意義重大，不僅是電子商務(wù)企業(yè)成敗的關(guān)鍵。只有做好最后一公里配送，電商企業(yè)才能真正快速發(fā)展，整個(gè)物流過(guò)程才能通暢，客戶才能滿意。

任何事物的發(fā)展都是前進(jìn)性和曲折性的統(tǒng)一。我們應(yīng)該用發(fā)展的眼光看問(wèn)題，物流末端的配送問(wèn)題的確讓人頭疼，但不堅(jiān)持的人永遠(yuǎn)都做不好，作為新一時(shí)代的物流人，不但應(yīng)該具備專業(yè)的知識(shí)和富有創(chuàng)意的頭腦，更應(yīng)該腳踏實(shí)地，突破物流末端的配送瓶頸，降低成本。