淺析監(jiān)理工作中的有效溝通

申志偉，張軍強，王中華（河南建達工程咨詢有限公司， 河南 鄭州 450002）

0 引 言

隨著我國社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，各方面日新月異。筆者作為長期堅守在監(jiān)理一線的從業(yè)一員，對監(jiān)理工作的變化也深有感觸。特別是近幾年，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，給監(jiān)理工作信息溝通帶來了極大的便利，同時也帶來了一些挑戰(zhàn)。現(xiàn)就監(jiān)理如何在監(jiān)理工作中進行有效溝通這一話題，與大家共同探討和交流。

1 溝通對象的廣泛性

監(jiān)理在開展監(jiān)理工作時除了涉及工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工現(xiàn)場等硬件以外，還有與信息溝通的對象打交道，既有內(nèi)部溝通對象又有外部溝通對象。雖然法律法規(guī)等對監(jiān)理工作已約定了明確的溝通對象，但現(xiàn)實中遠(yuǎn)不止那些，甚至沒有合同關(guān)系的對象也參與其間，如政府建設(shè)主管部門、設(shè)計單位、分包單位、試驗單位，甚至招標(biāo)投標(biāo)單位，等等。除了特定的溝通對象以外，有些可能是受建設(shè)單位委托或信任的單位。不同崗位的監(jiān)理人員隨著分工的不同，其溝通對象也存在差異，而且溝通對象的本體也有較大差異。與此同時，不同素質(zhì)的施工人員，不同類型的項目工程，以及各參建單位對監(jiān)理工作的不同認(rèn)識，都會給溝通帶來極大的挑戰(zhàn)。

2 溝通信息的及時性

監(jiān)理在開展監(jiān)理工作時除了要處理常規(guī)性、可控性事務(wù)以外，還要面對諸多不可控事件等的發(fā)生。這就要求信息溝通及時，否則可能造成不可估量的損失。無論是在項目前期規(guī)劃評估階段，還是在設(shè)計、施工階段，如果信息溝通不及時，就有可能造成成本增加、施工困難、設(shè)計變更、停工返工、進度滯后等一系列損失。項目監(jiān)理機構(gòu)一定要做好預(yù)控工作，對可能出現(xiàn)的大小概率事件都要提前告知相關(guān)單位。倘若在項目實施過程中出現(xiàn)影響安全、質(zhì)量、進度的情況，就要及時、果斷處理；若要其他相關(guān)單位配合的，特別是需要建設(shè)單位作出決定的，一定要及時告知其詳情，包括利弊關(guān)系。

由于工程項目實施周期長，在施工過程中不可控因素極多，需要在項目實施各階段及時、準(zhǔn)確地進行信息溝通。任何一個順利實施的項目無一不是如此。項目無論大小，都必須要有一個信息匯流中心，而項目監(jiān)理部最適合作為各參建方的信息匯流中心，并在各參建方的大力配合下開展信息交流工作。一般來說，項目監(jiān)理部收集到的信息有兩種類型，即主動型和被動型。主動型信息就是項目監(jiān)理部自己收集、掌握的信息，被動型信息就是其他參建方傳遞過來的信息。為了及時、穩(wěn)妥地將所收集到的各方信息傳遞出去，項目監(jiān)理部向信息處理人員提出了更高的要求：一是由總監(jiān)牽頭，熟悉相關(guān)專業(yè)的專業(yè)監(jiān)理配合完成；二是信息在項目監(jiān)理部內(nèi)部溝通后及時被處理；三是對于影響較大的事件，必須在掌握大量、準(zhǔn)確的信息并進行篩選后，及時反饋給相關(guān)單位和部門。

3 溝通渠道的通暢性

項目信息流如果出現(xiàn)不通暢、堵塞等情況，就會對項目自身造成不同程度的傷害。信息的傳遞路徑，也就是信息的溝通渠道，因項目的大小、復(fù)雜程度、部門設(shè)置等不同而有所差異。

（1）項目監(jiān)理部作為大部分信息流的匯聚點，必須保證溝通渠道的暢通。信息溝通有內(nèi)部和外部之分。內(nèi)部溝通一般是各專業(yè)監(jiān)理之間的配合溝通，包括監(jiān)理員與專業(yè)監(jiān)理之間的溝通、監(jiān)理員與總監(jiān)之間的溝通和專業(yè)監(jiān)理與總監(jiān)之間的溝通，內(nèi)容可以涉及項目實施的方方面面。相較于外部溝通，內(nèi)部溝通相對簡單、方便和快捷，溝通渠道少，信息處理及時。相反，外部溝通具有溝通渠道長、溝通對象多、溝通難度大等特點。為了保證溝通的有效性，項目監(jiān)理部要求對外溝通人員必須具備較高的專業(yè)技術(shù)水平和個人能力素質(zhì)。通常，項目監(jiān)理部外部溝通由總監(jiān)或?qū)I(yè)監(jiān)理擔(dān)當(dāng)。

（2）相對簡單的事情可以由少量人員參與并加以解決。重要的事情在溝通過程中可能需要更多人參與，并且可能存在層層溝通，對信息溝通提出了更高的要求。筆者認(rèn)為，對于重要的事情，應(yīng)先在內(nèi)部進行溝通，再經(jīng)信息匯總分析，確定參與人員，并從中選定主要溝通人員，作為此次信息交流的主導(dǎo)者。

（3）信息溝通渠道的暢通對信息溝通至關(guān)重要。許多項目因信息溝通渠道不通暢而造成損失，項目監(jiān)理必須對此有高度的認(rèn)識，力保溝通渠道的暢通。此外，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的高度發(fā)展，也為監(jiān)理開展信息溝通交流提供了極大的便利。

4 溝通方式的多樣性

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的高度發(fā)展，信息溝通方式也發(fā)生著新的變化，除了傳統(tǒng)的面對面溝通、會議、通知、QQ、電話等以外，還增添了微信群、釘釘?shù)刃鹿ぞ?，給溝通帶來了極大的便利。目前在項目實施過程中，針對不同階段和不同內(nèi)容建立了不同的微信群，既有內(nèi)部微信群，又有外部微信群，確保信息發(fā)布及時、更新及時、溝通及時。

在項目實施過程中，正式的溝通需要采用會議、通知單、聯(lián)系單等方式，除此以外，許多溝通場合使用新的交流工具，同樣對監(jiān)理工作提出了新的要求。對于非正式信息溝通交流，監(jiān)理也要正確對待。以某項目為例，施工單位以微信方式就更換設(shè)備品牌事宜征求監(jiān)理意見，監(jiān)理人員運用微信語音聊天功能要求施工單位先征求建設(shè)單位意見并辦理相關(guān)手續(xù)。各方在驗貨時發(fā)現(xiàn)，到貨設(shè)備品牌與合同約定品牌不符，由于當(dāng)時監(jiān)理未保留聊天記錄，無法提供有力證據(jù)，致使一方要求退場，一方堅持說當(dāng)時得到同意更換的答復(fù)，繼而造成設(shè)備到場遲遲不能安裝，延誤工期。由此可見，監(jiān)理在以非正式溝通方式開展監(jiān)理工作時，務(wù)必在后期補辦正式手續(xù)，以免發(fā)生推諉、扯皮現(xiàn)象。

5 溝通內(nèi)容的有效性

誠然，在項目實施過程中存在很多無效溝通，其占用了不少時間和精力。提高溝通的有效性就是為了保證溝通達到預(yù)期的效果和目的。

5.1 選擇正確的溝通對象

選擇溝通對象必須要有的放矢，不要向無關(guān)人員隨意發(fā)號施令，否則極有可能發(fā)生無效溝通。例如，針對施工中存在的質(zhì)量與安全問題，有的監(jiān)理人員現(xiàn)場要求施工工人進行整改，因溝通對象選擇錯誤而發(fā)生不必要的沖突。

5.2 選擇正確的溝通渠道和方式

為了保證溝通的有效性，必須重視溝通渠道和溝通方式的選擇。溝通渠道不通、信息傳達不暢，同樣達不到有效溝通的目的；不同的工作性質(zhì)可以選擇不同的溝通方式，但要確保溝通的有效性。例如，在項目實施過程中，對有必要下發(fā)正式監(jiān)理通知單或停工令的，必須出具正式的監(jiān)理通知單或停工令；在緊急情況下可以通過口頭、QQ、微信、電話等方式行使監(jiān)理職能，但過后必須有正式書面材料加以確認(rèn)。

5.3 選擇正確的溝通時機

為了達到良好的溝通效果，選擇正確的溝通時機十分重要。這里的溝通時機涵蓋信息溝通的及時性和溝通場合的合理性。

5.3.1 信息溝通的及時性

如前所述，在項目實施過程中問題隨時可能出現(xiàn)，如果信息溝通不及時，就可能在質(zhì)量、進度、造價、安全等方面造成不同程度的損失。例如，在項目實施過程中，若小的設(shè)計變更未被及時下發(fā)，則可能造成工程停工或窩工等；若小的安全隱患未被及時通知整改，則可能造成大的安全事故；若質(zhì)量問題未被及時發(fā)現(xiàn)整改，則可能造成大面積返工處理或質(zhì)量事故；類似情況，不一而足。在實際工作中，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，很多平時沒人提及的問題，在監(jiān)理例會上卻你一言我一語地被匯報出來。這是很不好的現(xiàn)象，也是平時溝通不及時的結(jié)果。因此，在日常工作中必須保證信息溝通的及時性。

5.3.2 溝通場合的合理性

會場是一個很好的溝通場合，因為參加的單位及人員基本到位，有些需要相關(guān)單位及個人配合或確定的事情可以當(dāng)場拍板，無需會后再花費更多的時間和精力。圖紙會審時會經(jīng)常碰到以下情況：由于各專業(yè)設(shè)計人員不能全部到齊或個別設(shè)計人員不能到崗，圖紙會審時發(fā)現(xiàn)的一些問題無法及時得到解決，不得不擇日再次會審；有些單位及個人在開會時不說，會下大訴困難和苦衷。這些都是很不好的現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)給予一定的懲處教育，不然會浪費大家很多資源，造成溝通失效。因此，溝通場合也是有效溝通的重要載體。