鐵路客運(yùn)站旅客運(yùn)輸質(zhì)量管理及營銷方案研究

趙業(yè)彤

摘?要：面對我們國家社會(huì)經(jīng)濟(jì)以及人口流動(dòng)性等逐漸加大的發(fā)展背景，為了進(jìn)一步使得我國的旅客運(yùn)輸質(zhì)量不斷提升，本文選擇以質(zhì)量管理及系統(tǒng)分析為研究方法，在對我們國家近年來客運(yùn)質(zhì)量現(xiàn)狀以及問題進(jìn)行深入分析論證的基礎(chǔ)上，從客運(yùn)站的戰(zhàn)略目標(biāo)、營銷方案以及具體實(shí)施控制等方面出發(fā)，對我國當(dāng)前的鐵路客運(yùn)站旅客運(yùn)輸進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)而最終為我們國家鐵路運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和實(shí)證依據(jù)。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)站;運(yùn)輸質(zhì)量;現(xiàn)狀分析;管理措施;營銷方案

近些年來，隨著我們國家社會(huì)經(jīng)濟(jì)以及城市化進(jìn)程的快速發(fā)展，其在很大程度上使得我國人口流動(dòng)性在不斷加強(qiáng)，因此面對當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展背景，如何讓旅客在運(yùn)輸過程中獲得較高的用戶體驗(yàn)以及滿意度，將會(huì)在很大程度上對我國的鐵路運(yùn)輸發(fā)展產(chǎn)生重要影響。然而在實(shí)際的鐵路客運(yùn)站服務(wù)過程中，依然存在著運(yùn)能不能滿足運(yùn)量、車站服務(wù)設(shè)備技術(shù)水平落后、客運(yùn)服務(wù)人員的質(zhì)量管理意識較為淡薄等系列問題，這就使得鐵路客運(yùn)站的旅客運(yùn)輸質(zhì)量停滯不前的現(xiàn)象出現(xiàn)，最終對整個(gè)鐵路運(yùn)輸產(chǎn)生消極影響。綜上，為了能夠及時(shí)對上述情況作出調(diào)整，本文從現(xiàn)實(shí)角度出發(fā)，通過對某鐵路客運(yùn)站的現(xiàn)狀、存在問題進(jìn)行調(diào)查分析，進(jìn)而從服務(wù)意識、營銷方案及管理辦法等角度對其進(jìn)行優(yōu)化措施研究，希望能夠?yàn)槲覈F路客運(yùn)的發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)策。

1 鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)及質(zhì)量特性

1.1 鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶卣?/p>

（1）標(biāo)準(zhǔn)性特征。首先從鐵路客運(yùn)的流程來看，旅客運(yùn)輸?shù)倪^程為：購買車票-進(jìn)站候車-上車-列車運(yùn)行-到達(dá)目的地-出站等，在其運(yùn)輸?shù)拿恳粋€(gè)環(huán)節(jié)都需要對旅客的安全、利益等問題進(jìn)行嚴(yán)格把控;與此同時(shí)，由于鐵路運(yùn)輸能力具有不可儲(chǔ)存性以及不可轉(zhuǎn)移性，往往需要鐵路客運(yùn)站的所有部門、工作人員協(xié)調(diào)配合，對于作業(yè)環(huán)境、時(shí)間、流程等方面均有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)性特征，任何環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，否則就會(huì)對客運(yùn)站的整體運(yùn)輸能力造成重大影響。此外，在客運(yùn)站的很多工作其技術(shù)要求、注意力分配等均具有較高要求，因此必須按照所規(guī)定的工作流程、規(guī)章制度進(jìn)行相關(guān)操作。

（2）動(dòng)態(tài)性特征。在鐵路客運(yùn)行業(yè)領(lǐng)域中，其旅客運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品輸出則是通過旅客的位移來實(shí)現(xiàn)，因此在此過程中如何保證旅客運(yùn)輸過程中有序乘降則是整個(gè)鐵路客運(yùn)站的核心內(nèi)容。但是在實(shí)際的旅客運(yùn)輸過程中，由于旅客自身在購票、進(jìn)站、候車等內(nèi)容中有著較大的差異性，因此就會(huì)使得整個(gè)鐵路客運(yùn)站的服務(wù)狀態(tài)始終是動(dòng)態(tài)的、不確定的，因此，這些現(xiàn)實(shí)因素就使得鐵路運(yùn)輸?shù)姆?wù)種類以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)流程也要做出更為動(dòng)態(tài)性的調(diào)整。例如早期的鐵路運(yùn)輸為了增大服務(wù)的輻射面積，在線下增設(shè)各個(gè)流動(dòng)售票服務(wù)點(diǎn)，當(dāng)前由于高鐵的發(fā)展，很多車站逐漸推出互聯(lián)網(wǎng)購票、刷身份證直接進(jìn)站等便捷性服務(wù)。

（3）聯(lián)動(dòng)性特征。在鐵路旅客的運(yùn)輸過程中，不僅涉及到客運(yùn)站的系列服務(wù)措施，而且與車輛、機(jī)務(wù)、電務(wù)等部門的協(xié)同聯(lián)動(dòng)也是整個(gè)旅客運(yùn)輸服務(wù)的重要影響因素。具體表現(xiàn)為：在鐵路客運(yùn)站內(nèi)部，需要各個(gè)部門、工種之間的協(xié)同配合;在鐵路客運(yùn)站外部，更多是通過對列車運(yùn)行圖以及列車交路計(jì)劃等為中心的各個(gè)服務(wù)機(jī)關(guān)的組織協(xié)調(diào);進(jìn)而最終才能夠?yàn)槁每瓦\(yùn)輸提供更高質(zhì)量的運(yùn)輸服務(wù)。

1.2 鐵路旅客運(yùn)輸質(zhì)量的特點(diǎn)

（1）安全性。對于任何一個(gè)行業(yè)領(lǐng)域來說，為人們提供服務(wù)的重要前提是保證用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全不受到任何威脅，因此在鐵路客運(yùn)站的服務(wù)中，最終重要的質(zhì)量特征就是安全性。因此，在實(shí)際的鐵路客運(yùn)站服務(wù)過程中，要嚴(yán)格對旅客的行李物品進(jìn)行檢查，并且要不斷加強(qiáng)對安檢設(shè)備的創(chuàng)新發(fā)展，從而最終對旅客的安全進(jìn)行有效保障。

（2）經(jīng)濟(jì)舒適。歸根結(jié)底，鐵路旅客運(yùn)輸屬于服務(wù)類行業(yè)，因此提升旅客運(yùn)輸?shù)挠脩趔w驗(yàn)值無疑是重要的特征之一。一方面要在相關(guān)資源設(shè)備的支持下減少不必要的資源浪費(fèi)，進(jìn)而對旅客旅行產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行合理規(guī)定;另外一方面，要積極對車站設(shè)備、列車設(shè)備等進(jìn)行優(yōu)化改善，讓旅客能夠體驗(yàn)到更加舒適的運(yùn)輸服務(wù)。

（3）迅速便捷?，F(xiàn)如今在市場經(jīng)濟(jì)背景的促進(jìn)下，人們的生活節(jié)奏也越來越快，出行也將充滿即時(shí)性和多樣性等，因此為了能夠滿足當(dāng)前人們的出行要求，無疑就需要鐵路客運(yùn)部門對其旅客的服務(wù)不斷進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)而達(dá)到方便快捷的目的。

2 某鐵路客運(yùn)站旅客運(yùn)輸質(zhì)量管理現(xiàn)狀

2.1 車站設(shè)備整體過于陳舊，用戶體驗(yàn)較低

近些年來，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速推動(dòng)作用下，使得我們國家的很多基礎(chǔ)建設(shè)均獲得較大發(fā)展，在旅客運(yùn)輸方面，高鐵的提速、車站相關(guān)設(shè)施的舒適程度以及服務(wù)體系均在逐步提升，因此與本研究中的普通鐵路客運(yùn)站相比較有著較大的差距，尤其是基礎(chǔ)設(shè)施的配備、舒適程度、進(jìn)站安檢、車站環(huán)境等內(nèi)容方面，均對客運(yùn)站旅客的運(yùn)輸質(zhì)量產(chǎn)生重要影響作用。

2.2 車站整體運(yùn)能較低，工作人員服務(wù)意識有待提升

首先，從本研究所實(shí)施的問卷調(diào)查結(jié)果分析來看，由于該車站地處諸多經(jīng)濟(jì)帶的中心區(qū)域，來往的旅客數(shù)量相對較多，因此在該客運(yùn)站很容易造成擁擠現(xiàn)象，尤其是遇到節(jié)假日等高峰時(shí)間段，旅客普遍認(rèn)為“人滿為患”。其次，該車站相對處于內(nèi)陸地區(qū)，其經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、人文意識等相對較為薄弱，所以就會(huì)使得該車站相關(guān)服務(wù)人員能力的參差不齊、服務(wù)意識不高等現(xiàn)象，進(jìn)而直接對旅客乘車滿意度造成影響。

3 鐵路客運(yùn)站營銷質(zhì)量改進(jìn)方案

3.1 產(chǎn)品策略

制定適銷對路的列車開行方案需要以不同旅客、不同方向、不同層次的需求為依據(jù)，在現(xiàn)行體制下車站應(yīng)通過對市場的調(diào)查和預(yù)測，及時(shí)對列車開行方案的制定提出建議申請。

3.2 銷售策略

對市內(nèi)火車票代售點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，使資源得到優(yōu)化配置可擴(kuò)大火車票代售點(diǎn)的輻射范圍，將其向郊區(qū)延伸為豐富旅客購票方式，可開通電話訂票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)及設(shè)立自動(dòng)無人售票機(jī)等方式拓展車票銷售服務(wù)。

3.3 促銷策略

可通過廣播、網(wǎng)絡(luò)等傳媒廣泛宣傳鐵路運(yùn)輸?shù)姆奖惆踩旖萁?jīng)濟(jì)性吸引旅客。加強(qiáng)對列車到發(fā)時(shí)刻、車票銷售方式等信息的宣傳力度，增強(qiáng)公共告知度，重視旅客的意見等方面，增強(qiáng)車站與社會(huì)公眾的良好的信息溝通。

參考文獻(xiàn)：

[1]二連站旅客運(yùn)輸質(zhì)量管理及營銷方案研究[D].蘭州交通大學(xué)，2016.