關于遠程銀行虛擬柜員機(VTM)業(yè)務發(fā)展的分析

路加

摘 要：新冠疫情對銀行增強線上服務能力，為客戶提供“非接觸式”金融服務提出更高要求。VTM具有非接觸、服務效率高、建設周期短等優(yōu)勢，是銀行網(wǎng)點轉型升級的重要工具。本文主要對我國商業(yè)銀行VTM業(yè)務發(fā)展情況進行研究，說明VTM系統(tǒng)架構和主要功能，分析該業(yè)務與傳統(tǒng)柜面服務比較優(yōu)勢，并結合當前市場需求提出未來可能面臨的挑戰(zhàn)與優(yōu)化建議。

關鍵詞：遠程銀行；VTM；智能柜員機；智慧網(wǎng)點

中圖分類號：F830.4 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）10（b）-093-03

遠程銀行虛擬柜員機（Virtual Teller Machine，簡稱VTM）業(yè)務是指利用網(wǎng)絡、視頻通訊、生物識別、大數(shù)據(jù)等技術，為客戶提供非接觸式金融服務。

1 國內(nèi)VTM市場情況

2011年北京國際金融博覽會上，華為公司首次對外發(fā)布VTM遠程銀行解決方案。該方案提出將生物識別、視頻交流、簽名加密等功能集成，為用戶提供遠程虛擬柜面服務，從而分流物理網(wǎng)點的人工業(yè)務量，這也是我國首次提出將視頻交互技術應用于銀行系統(tǒng)。

2012年，廣發(fā)銀行在網(wǎng)點部署全國第一臺遠程視頻柜員機（VTM）。此后3年，交通銀行、中行、農(nóng)行等國內(nèi)銀行陸續(xù)參與試點。近年來，伴隨金融科技進步，VTM技術逐漸成熟，采購成本穩(wěn)步下降，更多銀行部署VTM設備。國內(nèi)越來越多廠商參與產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)，主要包括廣電運通、長城信息、證通電子、御銀股份等。

2017年交通銀行、渣打銀行探索將VTM業(yè)務中的視頻交互技術應用于銀行客戶服務。客戶經(jīng)理遠程視頻連線客戶，解答各類業(yè)務、協(xié)助查詢賬務。該服務上線初期引起行業(yè)關注，國內(nèi)多家媒體都進行了報道。由于視頻客服在解決問題方面優(yōu)勢并不突出，成本遠高于傳統(tǒng)電話、短信等服務方式，高端客戶對該業(yè)務認可度低于預期，兩家銀行運營一段時間后已陸續(xù)關閉該業(yè)務。

2018年9月，民生銀行結合VTM運營和管理經(jīng)驗，推出“遠程銀行1.0”版本，將VTM業(yè)務從物理網(wǎng)點移植到手機銀行，拓展新渠道與客戶群體。為解決銀行線上與線下服務間隙，客戶服務時間、空間上的限制等痛點邁出重要步伐。

截至2019年末，中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行等30余家銀行已使用VTM系統(tǒng)。據(jù)各大銀行的公開信息顯示，招商銀行VTM對柜面業(yè)務分流率達87.64%，年累計使用用戶數(shù)超過400.42萬；浦發(fā)銀行也實現(xiàn)了取款機ATM、存取款一體機CRS、遠程智能銀行VTM和高速存取款機等設備的多維合體，可辦理90%以上的銀行業(yè)務。中國建設銀行結合智慧網(wǎng)點改造，在北京地區(qū)試點VTM設備，計劃以VTM產(chǎn)品為中心新建自助銀行2.9萬家，自助銀行與網(wǎng)點之比達1∶1，預計上線虛擬柜員機4.9萬臺。

目前我國已出臺的相關法律包括《中國人民銀行電子銀行業(yè)務管理辦法》（2006年3月）、《電子簽名法》（2015年）、《中國人民銀行關于改進個人銀行賬戶服務加強賬戶管理的通知》（2015年12月）、《銀行業(yè)金融機構銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》（2017年8月）等。國家層面已出臺多項法律法規(guī)，構建出較為完備的風險管理機制。監(jiān)管機構對銀行VTM進行個人客戶信息核驗、賬戶管理、簽名、憑證領取等有具體要求。受新冠疫情影響，2020年2月銀保監(jiān)會發(fā)布通知，金融機構要強化網(wǎng)絡銀行、手機銀行、小程序等電子渠道服務管理和保障，優(yōu)化豐富‘非接觸式服務渠道。防疫期間，銀行與客戶都意識到線上服務的重要性，這有利于銀行進一步加強VTM業(yè)務。

2 VTM業(yè)務介紹與特點分析

VTM系統(tǒng)一般分為三級。一級為管理層，控制中心（VTC）主要負責系統(tǒng)后臺管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、風險控制等工作；二級為運營層，運營中心（VTA）主要負責對客戶發(fā)起業(yè)務的集中處理；三級為應用層，主要負責在網(wǎng)點投放VTM，應對機具故障、停電等突發(fā)情況。VTM系統(tǒng)部署如圖2所示。

客戶通過VTM 發(fā)起視頻回話申請后，系統(tǒng)將通過路由排隊分配給運營中心簽到柜員，客戶通過視頻與遠程柜員交流。系統(tǒng)將自動進行身份核驗、人臉識別、音視頻數(shù)據(jù)存儲、DB業(yè)務數(shù)據(jù)存儲。VTM系統(tǒng)業(yè)務功能主要包括三大板塊：一是遠程協(xié)同。主要實現(xiàn)客戶自助操作后發(fā)起視頻申請，遠程柜員采取“生物識別技術+語言溝通”協(xié)助審核。二是智能輔助。客戶對智能終端操作有疑問，可發(fā)起申請對設備桌面進行共享，遠程柜員在視頻指導客戶。三是云端數(shù)據(jù)存儲。銀行對視頻、簽字等內(nèi)容進行備份存儲，確保交易過程安全、可追溯。

VTM已覆蓋大部分柜面業(yè)務，包括非現(xiàn)金業(yè)務，如生活繳費、轉賬匯款等；身份認證類業(yè)務，如自助辦理開戶、電子銀行渠道簽約等；現(xiàn)金業(yè)務，如結售匯、存取款等；咨詢類業(yè)務，如產(chǎn)品介紹、投訴建議等。銀行各渠道業(yè)務功能對比，如表1所示。

與傳柜面服務相比，VTM存在以下優(yōu)勢：一是經(jīng)營成本低。網(wǎng)點經(jīng)營過程中，店面租賃、環(huán)境裝修需要投入大量資金，建設周期也較長，而建設一個VTM智能網(wǎng)點其運營維護費用是傳統(tǒng)網(wǎng)點的20%。二是服務效能高。傳統(tǒng)柜面業(yè)務辦理過程中，柜員操作、信息填寫、授權審批的等待時間占整個業(yè)務處理時間的2/3。VTM由客戶自助操作，遠程柜員僅負責審核，節(jié)省大量等待時間。三是領域可拓展。VTM服務客戶主要為個人客戶，未來可面向企業(yè)客戶提供對賬查詢、回單票據(jù)等。

3 VTM業(yè)務面臨的挑戰(zhàn)與優(yōu)化建議

VTM發(fā)展至今，已從少數(shù)試點發(fā)展到大量應用；從物理渠道發(fā)展到手機銀行渠道；從業(yè)務審核辦理發(fā)展到全方位金融服務。盡管發(fā)展趨勢良好，但仍存在部分挑戰(zhàn)。

一是VTM市場需求趨于平緩。2015年開始，銀行積極推進網(wǎng)點智能化改造，撤并低效網(wǎng)點工作已基本完成，物理網(wǎng)點數(shù)量的減少直接降低銀行的渠道成本。此外，由于手機支付寶、微信等快捷支付方式廣泛使用，更多客戶習慣移動金融服務，我國銀行網(wǎng)點到客數(shù)量正逐年下降。這些因素都使銀行對于分流柜面業(yè)務的急迫性有所減弱，投放VTM設備的速度明顯放慢。未來VTM業(yè)務發(fā)展將伴隨智慧網(wǎng)點轉型，呈現(xiàn)常態(tài)化、精準化特點。（1）VTM業(yè)務“不忘初心”，深入研究如何節(jié)約成本。重點分析VTM設備與遠程柜員的“人機比”、設備使用的“投入產(chǎn)出比”，將該業(yè)務“低成本，高效率”優(yōu)勢發(fā)揮到更好。（2）研究在手機銀行等APP上線VTM遠程視頻服務，幫助客戶離行辦理業(yè)務。一方面，該方式可擴大客戶群規(guī)模，進一步分攤經(jīng)營成本；另一方面，增強銀行在線上獲客、活客的能力，為大零售業(yè)務發(fā)展提供強大的客戶流量。

二是業(yè)務拓展能力弱，創(chuàng)新水平有待提升。2012年以來VTM技術迭代速度較慢，未將大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等技術有效應用?？蛻敉瓿沙Ｒ?guī)業(yè)務辦理后，不能抓住寶貴的接觸機會，根據(jù)客戶資產(chǎn)情況開展精準營銷，推薦金融產(chǎn)品增加中間業(yè)務收入。建議加強產(chǎn)品研發(fā)，利用“金融科技”為VTM業(yè)務賦能，讓客戶享受遠程、安全的金融服務。首先，應用渠道增加手機銀行，將風險防控、授信審批等服務與客戶生活密切聯(lián)系。例如在客戶臨時大額刷卡消費的情況下，通過視頻方式確認客戶刷卡安全；無卡情況取現(xiàn)或者小額轉賬交易；防止老年客戶電信詐騙，對老年客戶大額轉賬匯款進行視頻審核確認。其次，業(yè)務范疇研究增加海外業(yè)務、普惠金融業(yè)務，幫助海外分支機構維系客戶；協(xié)助中小微企業(yè)進行貸款申請、放款情況確認、回單明細查詢等常規(guī)低風險操作。

三是專業(yè)人才不足，團隊架構仍需優(yōu)化。VTM柜員主要由傳統(tǒng)網(wǎng)點柜員或遠程銀行客服人員組成，應將網(wǎng)點柜員業(yè)務處理經(jīng)驗與遠程服務技巧相互融合，培養(yǎng)符合VTM業(yè)務發(fā)展的復合型人才。人員選拔標準：（1）有顏值。VTM客戶以中青年為主，遠程柜員應具備良好的外表和職業(yè)禮儀，有助于提升客戶好感度。（2）業(yè)務精。遠程柜員與客戶接觸時間短，須能及時理解客戶訴求精準判斷和操作。（3）技能全。遠程柜員具備投資理財、財富管理等專業(yè)資質(zhì)，可根據(jù)結合客戶資產(chǎn)推介基金、理財、保險產(chǎn)品，并根據(jù)監(jiān)管要求完成“雙錄”。此外，銀行應根據(jù)VTM業(yè)務發(fā)展，優(yōu)化團隊人員結構，增加數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)優(yōu)化、風險防控等崗位，構建“專業(yè)化、輕型化”遠程團隊。

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