研究生滿意度與教育質(zhì)量的偏差分析

肖 維，張 萍

(湖南師范大學(xué) 教育科學(xué)學(xué)院,長(zhǎng)沙 410081)

一、問題的提出

滿意度作為教育質(zhì)量的重要指標(biāo)受到學(xué)校管理的高度推崇。隨著工商企業(yè)“全面品質(zhì)管理”理念受到教育學(xué)者的重視，傳統(tǒng)的以組織使命和目標(biāo)為導(dǎo)向的決策和改進(jìn)策略受到了挑戰(zhàn)，現(xiàn)代的品質(zhì)觀點(diǎn)將重心轉(zhuǎn)移到了顧客，即先評(píng)估顧客需求、期望和滿意水準(zhǔn)，再評(píng)估組織績(jī)效，然后找到顧客滿意度和績(jī)效之間的差距，再尋找改進(jìn)方向和策略。整合傳統(tǒng)的以組織使命和遠(yuǎn)景為導(dǎo)向的品質(zhì)觀念和現(xiàn)代以顧客為導(dǎo)向的品質(zhì)觀念，是定義、評(píng)估和改進(jìn)教育品質(zhì)的最佳策略。在高等教育領(lǐng)域，隨著公共問責(zé)的日益增長(zhǎng)和院校競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及有關(guān)學(xué)生滿意度與學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)成績(jī)之間關(guān)聯(lián)的相關(guān)研究的影響，對(duì)學(xué)生滿意度的調(diào)查引起了越來越多國(guó)家政府和大學(xué)的關(guān)注。在美國(guó)，有關(guān)學(xué)生滿意度的系統(tǒng)調(diào)查持續(xù)了許多年，調(diào)查目的在于提升教育質(zhì)量和保障學(xué)生權(quán)益；英國(guó)2005年由英國(guó)高等教育基金委員會(huì)開展了針對(duì)本科生關(guān)于學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的全國(guó)大學(xué)生調(diào)查；澳大利亞和新西蘭各大學(xué)也通過對(duì)學(xué)生參與的調(diào)查來提高對(duì)學(xué)生參與大學(xué)教育的理解[1]。

在我國(guó)，近年來研究生教育面臨了重大變革：首先是市場(chǎng)方面，由于高等學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)數(shù)量的增加和高等教育國(guó)際化程度的加深，學(xué)校之間師資和學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)。高等院校需要重新思考經(jīng)營(yíng)之道，以求在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存；二是服務(wù)方面，從原來的供給者導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者導(dǎo)向。學(xué)生、家長(zhǎng)和社會(huì)對(duì)于大學(xué)的績(jī)效要求越來越高，學(xué)校為了獲得政府、家長(zhǎng)和社會(huì)的資助和支持，不僅需要重視成本效益，而且需要評(píng)估學(xué)生的需求和滿意度，從而提高辦學(xué)績(jī)效；第三，就學(xué)校員工而言，教職員工的工作滿意度和幸福感也越來越受到重視。這使得高等教育管理者需要革新觀念和舉措，提升學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)力。研究生滿意度是反映、監(jiān)測(cè)和評(píng)估研究生教育質(zhì)量的一個(gè)重要維度和指標(biāo)。學(xué)生滿意度的調(diào)查能更深入了解學(xué)校校園環(huán)境、課程教學(xué)、學(xué)校組織與特色等內(nèi)容，可為學(xué)校調(diào)整教學(xué)與服務(wù)、合理配置資源、改進(jìn)教育品質(zhì)提供重要參考。在大學(xué)院校面臨教育政策逐漸改變及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，如何深入了解研究生對(duì)學(xué)術(shù)、行政和服務(wù)的滿意度，以提高學(xué)術(shù)品質(zhì)，增進(jìn)行政績(jī)效，達(dá)到滿足甚至超越顧客期望的程度，使學(xué)校資源有效配置，是提升研究生教育水平和高等教育綜合品質(zhì)的重要內(nèi)容。

二、有關(guān)研究生滿意度的認(rèn)識(shí)和研究

體驗(yàn)是主體親歷某活動(dòng)的過程，也指通過活動(dòng)獲得認(rèn)識(shí)和情感的結(jié)果[2]。學(xué)習(xí)滿意度是直觀反映大學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)體驗(yàn)自我評(píng)價(jià)的指標(biāo)集群，既能充分呈現(xiàn)大學(xué)生對(duì)于學(xué)習(xí)的評(píng)價(jià)，又極具直觀性，能夠反映出大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意狀態(tài)度量的水平[3]。要了解學(xué)生滿意度，首先要了解滿意。心理學(xué)者指出，個(gè)人獲得他需求的就會(huì)感受滿足，需求強(qiáng)度與滿意度成正比(Vroom,1964；Bean & Bradley，1986)。滿意度是指對(duì)一項(xiàng)活動(dòng)的感覺或態(tài)度，來自于對(duì)需求感到滿足的程度(Flammger，1991；Kolter,1997)。學(xué)生滿意度是學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)和生活經(jīng)驗(yàn)的情感反應(yīng)，它涉及個(gè)人的偏好與情感(Reed & Downey，1986)；也有研究者將滿意度認(rèn)為是實(shí)際體驗(yàn)與預(yù)先期待的差距(Zeithaml & Berry，1990)[4]。本研究認(rèn)為，“學(xué)生滿意度”是指學(xué)生在求學(xué)階段享有的高品質(zhì)的經(jīng)驗(yàn)與體認(rèn)，這種體驗(yàn)是個(gè)人主觀的認(rèn)識(shí)。

關(guān)于滿意度的主要理論包括：馬斯洛的需求層次理論(Maslow，1943)、赫茲伯格(Herzberg,1967)的雙因子理論、弗隆(Vroom，1964)和?？藸査?Eccles，1983)的期望差異理論、鮑爾斯的投入-產(chǎn)出理論(Bowles，1976)以及顧客滿意度理論(Cardozo,1965)。我國(guó)學(xué)者在借鑒西方顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，嘗試建立了由高校形象、顧客期望、感知質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和顧客信任等結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的中國(guó)高等教育顧客滿意度指數(shù)模型(胡曉輝，2006；劉武，2007等)。少量研究者(杜紅梅，2003；陳巧云，2007；柳詠心，2012；黃珍玲，2014等)通過自編量表對(duì)部分高校研究生進(jìn)行滿意度調(diào)查。國(guó)內(nèi)目前比較權(quán)威的研究生滿意度調(diào)查是由《學(xué)位與研究生教育》雜志聯(lián)合北京理工大學(xué)研究生教育研究中心設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷。該問卷的調(diào)查內(nèi)容包括：一是研究生對(duì)研究生教育的總體滿意度及年度變化；二是研究生對(duì)研究生教育的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括課程教學(xué)、科研訓(xùn)練、指導(dǎo)教師、管理與服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)：三是不同群體研究生對(duì)研究生教育評(píng)價(jià)的差別。除了基本信息外，滿意度問卷采用李克特五級(jí)量表，將研究生的滿意度分為“非常滿意、滿意、一般、不太滿意、非常不滿意”五個(gè)級(jí)別[5]。該研究團(tuán)隊(duì)從2012年連續(xù)開展研究生滿意度調(diào)查。

國(guó)家和學(xué)校層面的研究生滿意度調(diào)查一致認(rèn)為，研究生對(duì)教育現(xiàn)狀滿意度不高，其中導(dǎo)師的指導(dǎo)方式和服務(wù)質(zhì)量、研究生個(gè)人背景因素對(duì)滿意度有顯著影響，導(dǎo)師的指導(dǎo)通過學(xué)生滿意度間接影響行為意圖。在提升研究生滿意度對(duì)策方面，武漢大學(xué)的柳詠心和康俊明(2012)認(rèn)為應(yīng)推進(jìn)導(dǎo)師負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)實(shí)踐教育環(huán)節(jié)，突出重點(diǎn)，著力解決研究生的實(shí)際問題[6]。姚利民、黃術(shù)芳(2013)認(rèn)為應(yīng)從加強(qiáng)和改進(jìn)學(xué)校管理、課程教學(xué)，特別是提高課程結(jié)構(gòu)的合理性和實(shí)踐性；增進(jìn)師生關(guān)系，強(qiáng)化管理人員的服務(wù)意識(shí)；根據(jù)學(xué)科差異，改善研究生學(xué)習(xí)條件；增進(jìn)校園文化等方面提升學(xué)生的滿意度[7]。

三、研究設(shè)計(jì)

本研究通過選取典型性案例，進(jìn)行跨案例分析案例之間的相似性和適用性。研究以采用目的性抽樣的方法，由研究小組成員根據(jù)方便性原則選取國(guó)內(nèi)雙一流建設(shè)高校9名研究生進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式訪談，結(jié)合研究生的參與式觀察進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。研究實(shí)施前研究者仔細(xì)考量了研究倫理并獲得研究對(duì)象的同意。

(一)抽樣過程

研究采用目的性抽樣的方法，研究小組成員分別選取有一定的人際互動(dòng)的同學(xué)，一共9名研究生作為訪談對(duì)象。由于訪談中具有的獨(dú)特的人文要素對(duì)于訪談的效度是不可或缺的，因此建立一種“受訪者”感到自在的談話關(guān)系對(duì)于訪談的深入是很有必要的。目的性抽樣使研究者在記錄訪談對(duì)象的話語同時(shí)，以觀察法和文本分析法作為收集資料的輔助方式，來保障收集資料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。訪談對(duì)象的基本信息見表1。

表1 被研究者信息

(二)數(shù)據(jù)收集與分析

研究通過訪談和觀察收集數(shù)據(jù)。在調(diào)查開始前，研究者給研究對(duì)象提供了一份正式的知情同意書以及可能涉及到的信息，包括研究的目標(biāo)、研究對(duì)象選擇的標(biāo)準(zhǔn)、研究者的權(quán)益。訪談在自然的對(duì)話過程中以非正式的方式展開，訪談提綱只提供訪談的基本線索，被研究者可以按照自己的方式自由回答，不必從一套設(shè)定的答案中作選擇。訪談全程錄音，以作為后續(xù)分析的資料。此外，由于被研究者多是研究小組成員熟悉的同學(xué)，研究結(jié)合自然情境中對(duì)個(gè)體的觀察作為收集資料的輔助手段。研究者的訪談提綱包括以下內(nèi)容：(1)你能談?wù)勀銓?duì)研究生滿意度這個(gè)概念的認(rèn)識(shí)嗎？(2)請(qǐng)談?wù)剬?duì)研究生教育質(zhì)量這個(gè)概念的認(rèn)識(shí)，你認(rèn)為研究生的滿意度與教育質(zhì)量之間的關(guān)系是怎樣的？(3)請(qǐng)你具體談一談對(duì)學(xué)術(shù)、行政和服務(wù)方面的滿意度如何？(4)你出于什么目的來讀研究生，你設(shè)想的研究生生活與現(xiàn)在的差距大嗎？(5)談?wù)勀闩c導(dǎo)師的關(guān)系，這與你的滿意度有關(guān)嗎？(6)你的未來發(fā)展目標(biāo)是什么，你認(rèn)為什么樣的研究生生活是最令人滿意的？ 在訪談過程中，研究者以提問和追求的方式就訪談對(duì)象的應(yīng)答進(jìn)行擴(kuò)展、補(bǔ)充和闡明，從而設(shè)法使應(yīng)答內(nèi)容豐富、有深度、全面而且真實(shí)。研究使用解釋性分析和反思性分析相結(jié)合的方法對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

(三)驗(yàn)證

在定性資料中可以通過獲取資料的范圍、忠實(shí)性、豐富性和深刻性、三角互證的程度，以及研究者的公正性和客觀性來分析效度[8]。具體而言：

首先，在描述效度方面，研究者采用方法三角互證和時(shí)間三角互證的方法確保研究資料的真實(shí)性。研究者采用訪談法和觀察法兩種方法進(jìn)行資料收集，訪談法的運(yùn)用過程中，使用錄音和文本作答的方式記錄訪談內(nèi)容，力求敘述的準(zhǔn)確性和客觀性；同時(shí)，研究者通過對(duì)受訪者的觀察來驗(yàn)證訪談數(shù)據(jù)的真實(shí)程度，結(jié)果表明，研究參與者的自我報(bào)告的內(nèi)容與研究者觀察到被訪談?wù)叩恼鎸?shí)學(xué)習(xí)生活以及情感體驗(yàn)所獲得的數(shù)據(jù)基本一致。

與此同時(shí)，研究者利用時(shí)間三角互證分析資料的可信度。研究者考慮到研究過程和變化因素，采用橫斷和縱向設(shè)計(jì)相結(jié)合的方式收集資料。通過對(duì)同一時(shí)間段收集到的資料的相似性進(jìn)行共時(shí)效度的分析；對(duì)不同時(shí)間段所獲得的資料的穩(wěn)定性進(jìn)行歷時(shí)效度分析，研究表明收集到的資料具有前后一致和共時(shí)效度。

其次，在解釋效度和理論效度方面，研究者運(yùn)用現(xiàn)象學(xué)方法和學(xué)習(xí)體驗(yàn)調(diào)查備選方法來確保分析的合理性。一方面，研究者用被訪談?wù)叩脑捳Z來捕捉情境和事件對(duì)自身具有的意義、解釋、術(shù)語和意圖，并對(duì)文本進(jìn)行分類、提出敏化概念并進(jìn)行理論構(gòu)念；另一方面，研究者采用學(xué)習(xí)體驗(yàn)調(diào)查作為備選方案確保研究可信度。對(duì)受訪者的學(xué)習(xí)體驗(yàn)的調(diào)查研究結(jié)果與滿意度調(diào)查結(jié)果基本一致。

再次，通過與被研究者確證來確保研究的可靠性。研究者將收集到的資料和分析的階段性成果交予受訪者檢核，通過受訪者長(zhǎng)期的實(shí)時(shí)參與，研究者嚴(yán)格的獨(dú)立審查、與被研究者持續(xù)的觀察和溝通，來保證研究的真實(shí)性、細(xì)節(jié)和反應(yīng)的深度和對(duì)研究對(duì)象的意義。

最后，在可外推性方面，研究者形成的理論有助于理解其他類似的情境，但對(duì)于整個(gè)研究生群體的代表性有待進(jìn)一步確認(rèn)；在評(píng)價(jià)效度方面，研究者對(duì)訪談過程和資料進(jìn)行了反思性分析，研究者希望帶有批判性的分析試圖解析出訪談對(duì)象的話語中隱藏的真實(shí)意圖和背后原因的同時(shí)，對(duì)研究者自身在研究情境中的角色、假設(shè)以及對(duì)研究對(duì)象的個(gè)人與理論傾向進(jìn)行深入思考，從而澄清并糾正研究中客位視角的偏見或錯(cuò)誤。

四、滿意度調(diào)查的解釋性分析

解釋性分析主要用于對(duì)訪談和觀察收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)致考察和分析，以充分描述、評(píng)價(jià)和解釋研究生對(duì)滿意度和教育質(zhì)量的構(gòu)念、主題和模式。反思性分析主要就研究的個(gè)人直覺和教育洞察力進(jìn)行分析，期望對(duì)被訪談?wù)咛峁┑臄?shù)據(jù)進(jìn)行深層次分析。解釋性分析以Eccles & Wigfield(2002)提出的期望價(jià)值理論作為指導(dǎo)，分析影響學(xué)生滿意度的主要因素，以及滿意度與教育質(zhì)量之間的關(guān)系。期望價(jià)值理論認(rèn)為，研究學(xué)生的學(xué)習(xí)期望、對(duì)學(xué)位價(jià)值的認(rèn)知、個(gè)人對(duì)教育的重視程度、教育投入、專業(yè)學(xué)習(xí)興趣和職業(yè)發(fā)展目標(biāo)等方面對(duì)研究生的滿意度造成影響。滿意度的理論構(gòu)念和文本分類樣例見表2。

(一)研究生滿意度分析

1.研究生滿意度的內(nèi)涵理解

根據(jù)顧客期望價(jià)值理論，顧客在消費(fèi)過程中，總要將感知價(jià)值與期望價(jià)值對(duì)比，對(duì)比的結(jié)果直接影響顧客的滿意度。在高等教育作為人力資本投資的背景下，部分被訪談的研究生將滿意度視為“對(duì)學(xué)校條件和教育質(zhì)量的評(píng)估”；更多的研究生視滿意度為“對(duì)研究生學(xué)習(xí)和生活方面的感受”，即對(duì)自己念研究生“值不值得”的判斷，而這種價(jià)值判斷與研究生的預(yù)期目標(biāo)有很大的關(guān)聯(lián)，這種觀點(diǎn)與研究者設(shè)定的“滿意度是研究生對(duì)學(xué)習(xí)和生活的體驗(yàn)和體認(rèn)”基本一致；另有少部分研究生將滿意度理解為“社會(huì)對(duì)研究生的滿意度”，其中研究生的就業(yè)率和工作表現(xiàn)是評(píng)判的重要標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)別被訪談?wù)咛岬健把芯可膫€(gè)人修養(yǎng)和綜合素質(zhì)”是社會(huì)評(píng)判研究生教育的依據(jù)。

2.研究生滿意度的影響因素

被訪談的研究生從不同角度來分析研究生滿意度影響因素：部分重視學(xué)校的辦學(xué)水平和條件，包括自然環(huán)境和人文環(huán)境、硬件設(shè)施和軟件設(shè)施；部分兼顧研究生學(xué)習(xí)的外部條件和個(gè)人因素，包括校園環(huán)境；教師授課指導(dǎo)質(zhì)量、學(xué)校能提供的資源、個(gè)人專業(yè)學(xué)習(xí)、人際關(guān)系和壓力等；所有研究者都贊成與導(dǎo)師的關(guān)系是影響滿意度的關(guān)鍵因素。這與國(guó)內(nèi)主流的研究生滿意度調(diào)查問卷的評(píng)價(jià)指標(biāo)(包括課程教學(xué)、科研訓(xùn)練、指導(dǎo)教師、管理與服務(wù)等方面)基本相符，但訪談結(jié)果提及的個(gè)人因素，如專業(yè)學(xué)習(xí)體驗(yàn)、人際關(guān)系和生活壓力等，目前的滿意度調(diào)查并未涉及到。

3.滿意度與教育質(zhì)量之間的關(guān)系

教育質(zhì)量又稱為教育品質(zhì)，一般指經(jīng)歷一定教育階段所培養(yǎng)的學(xué)生(畢業(yè)生)按預(yù)期目標(biāo)的發(fā)展水準(zhǔn)，它取決于顧客或者相關(guān)利益者對(duì)于教育產(chǎn)品適用性、正確性程度的評(píng)價(jià)，其中學(xué)生滿意度是重要依據(jù)。大多數(shù)受訪者對(duì)研究生滿意度和教育質(zhì)量的概念感知不同，但認(rèn)為二者相互關(guān)聯(lián)。有一半受訪者認(rèn)為教育質(zhì)量越高，學(xué)生的滿意度就越高，即“好的滿意度才會(huì)有高的教育質(zhì)量”。另有被訪談?wù)邔⑹袌?chǎng)認(rèn)可作為判斷滿意度和教育質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為研究生教育的含金量，即學(xué)生在未來就業(yè)成功率衡量著教育質(zhì)量的高低，也決定了研究生的滿意度水平。這種觀點(diǎn)實(shí)際上真實(shí)反映了大多數(shù)研究生的預(yù)期目標(biāo)，即為未來的職業(yè)發(fā)展謀取更高的平臺(tái)。其中有一名被訪談?wù)邔?duì)這種觀點(diǎn)提出了質(zhì)疑，并提及主流的“成功”價(jià)值觀和目前緊張的就業(yè)形勢(shì)對(duì)研究生教育預(yù)期目標(biāo)構(gòu)建帶來的雙重影響。另有一名被訪談?wù)咛岢鱿嗨频挠^點(diǎn)“以學(xué)生發(fā)文數(shù)量、畢業(yè)就業(yè)情況衡量研究生質(zhì)量不合理”。

(二)研究生滿意度具體分析

1.總體滿意度

調(diào)查結(jié)果表明，不同研究生群體對(duì)研究生教育的滿意度呈現(xiàn)均衡化趨勢(shì)，大多處于“比較滿意”水平，超過一半的研究生認(rèn)為，現(xiàn)在接受的教育與自己的預(yù)期“大致相符”，但也存在一定的落差，最典型的觀點(diǎn)是“課程不能滿足就業(yè)需求”；從學(xué)位類型來看，學(xué)術(shù)型研究生對(duì)導(dǎo)師的滿意度與專業(yè)型研究生基本持平，非全日制研究生的總體滿意度高于全日制研究生，這與《學(xué)位與研究生教育》雜志社2018年的調(diào)查結(jié)論“專業(yè)學(xué)位研究生滿意率連續(xù)五年高于學(xué)術(shù)學(xué)位研究生”[5]有所偏差。男女研究生滿意度之間沒有顯著差異，這與《學(xué)位與研究生教育》雜志社2018年的調(diào)查結(jié)論一致，由此可見性別差異對(duì)于學(xué)生滿意度沒有較大影響。

表2 滿意度的理論構(gòu)念和文本分類樣例

2.不同類型研究生滿意度差異分析

在院校對(duì)比方面，一流學(xué)科建設(shè)高校研究生的滿意度高于一流大學(xué)建設(shè)高校；在不同學(xué)科間，教育學(xué)專業(yè)學(xué)生的批判性最高；不同年級(jí)研究性相比，碩士三年級(jí)總體滿意度最高，碩士二年級(jí)最低；專業(yè)學(xué)位研究生對(duì)課程教學(xué)、管理與服務(wù)方面的滿意度高于學(xué)術(shù)學(xué)位研究生，但專業(yè)學(xué)位研究生對(duì)科研訓(xùn)練和導(dǎo)師指導(dǎo)的滿意度低于學(xué)術(shù)學(xué)位研究生。這與《學(xué)位與研究生教育》雜志社2018年的調(diào)查結(jié)論基本一致[5]。不同類型的研究生滿意度差異分析見表3。

3.研究生滿意度差異

在各個(gè)子項(xiàng)目滿意度方面，被訪者對(duì)指導(dǎo)教師的滿意度不僅遠(yuǎn)高于總體滿意度，也高于課程教學(xué)、科研訓(xùn)練、管理與服務(wù)等維度的總體滿意度。首先，研究生對(duì)導(dǎo)師道德修養(yǎng)和學(xué)術(shù)水平的評(píng)價(jià)相對(duì)較高；對(duì)導(dǎo)師指導(dǎo)水平也較為認(rèn)可，但對(duì)導(dǎo)師指導(dǎo)頻率的評(píng)價(jià)相對(duì)較低。其次，研究生對(duì)課程教學(xué)、科研訓(xùn)練、管理與服務(wù)的部分滿意度相對(duì)較低。由于研究生重視科研訓(xùn)練對(duì)于提升自身學(xué)習(xí)能力和學(xué)術(shù)素養(yǎng)的作用，對(duì)于目前科研訓(xùn)練在提升自身就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面的作用評(píng)價(jià)相對(duì)較低，對(duì)科研項(xiàng)目的學(xué)術(shù)含量、科研補(bǔ)貼的數(shù)量滿意度也比較低；第三，在課程教學(xué)環(huán)節(jié)，研究生對(duì)課程體系合理性、課程內(nèi)容前沿性、課程教學(xué)對(duì)自身作用的評(píng)價(jià)偏低，僅對(duì)教師的教學(xué)水平的評(píng)價(jià)較高；第四，在管理與服務(wù)方面, 除對(duì)圖書館評(píng)價(jià)較高外，研究生對(duì)學(xué)生管理、“三助”崗位、學(xué)術(shù)交流、獎(jiǎng)學(xué)金、就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)、宿舍和食堂等各方面的滿意度都比較低。這些方面無疑是研究生教育的“短板”，有待加強(qiáng)和改進(jìn)。另外，學(xué)生們多半將帶有產(chǎn)業(yè)行政的物業(yè)、后勤和基建作為學(xué)校的“服務(wù)”部門；對(duì)于傳統(tǒng)的學(xué)校行政部門，如學(xué)生處、教務(wù)處、財(cái)務(wù)處、科研處、人事處等視為“管理部門”。從學(xué)生將學(xué)校的構(gòu)成分為“學(xué)術(shù)、行政和服務(wù)”可以窺見，學(xué)校的行政更多給學(xué)生的印象是承擔(dān)“管理”而不是“服務(wù)”的職能，可見傳統(tǒng)的官僚體制和文化在學(xué)校的根深蒂固的影響。

表3 研究生滿意度差異分析

五、研究生學(xué)習(xí)體驗(yàn)調(diào)查的解釋性分析

為了對(duì)研究生滿意度與學(xué)生學(xué)習(xí)體驗(yàn)之間的一致性程度進(jìn)行分析，研究對(duì)所有被研究者進(jìn)行了有關(guān)“學(xué)習(xí)體驗(yàn)”與研究生教育質(zhì)量之間關(guān)系的訪談。訪談提綱如下：(1)你能談?wù)勀惝?dāng)前的研究生學(xué)習(xí)體驗(yàn)嗎？你覺得研究生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)和滿意度有關(guān)嗎，有著怎樣的聯(lián)系？(2)你認(rèn)為研究生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)與教育質(zhì)量之間的關(guān)系是怎樣的？(3)聯(lián)系你對(duì)接受研究生教育的期望與學(xué)習(xí)經(jīng)歷，你覺得自己的學(xué)習(xí)體驗(yàn)與期望的教育質(zhì)量之間有落差嗎？(4)聯(lián)系你的研究生學(xué)習(xí)經(jīng)歷，你覺得什么樣的教育才是有質(zhì)量的研究生教育？(5)你認(rèn)為什么樣的研究生學(xué)習(xí)體驗(yàn)是最令人滿意的？

調(diào)查結(jié)果表明：(1)研究生總體學(xué)習(xí)體驗(yàn)比較高。在學(xué)習(xí)體驗(yàn)與滿意度的關(guān)系方面，所有受訪者都認(rèn)為二者是相關(guān)的，學(xué)習(xí)積極體驗(yàn)較多的學(xué)生通常滿意度也更高，由此可見，提升學(xué)生學(xué)習(xí)的積極體驗(yàn)是提升研究生滿意度的有效途徑；(2)研究生的積極學(xué)習(xí)體驗(yàn)主要包括忙碌且充實(shí)的狀態(tài)、選擇到喜歡的專業(yè)、優(yōu)秀課堂教學(xué)、較好的學(xué)習(xí)和科研平臺(tái)，以及有自由支配的時(shí)間等。研究生的消極體驗(yàn)主要表現(xiàn)在有壓力的學(xué)習(xí)環(huán)境、對(duì)專業(yè)碩士和學(xué)術(shù)碩士的區(qū)別對(duì)待以及過于注重以論文發(fā)表作為畢業(yè)要求等；(3)學(xué)習(xí)體驗(yàn)與教育質(zhì)量相關(guān)。受訪者認(rèn)為，好的導(dǎo)師、積極的學(xué)習(xí)氛圍、學(xué)校提供良好的學(xué)習(xí)平臺(tái)、注重因材施教和對(duì)學(xué)生科研能力的培養(yǎng)，以及能給予學(xué)生學(xué)習(xí)自由等是高質(zhì)量研究生教育的主要體現(xiàn)。多數(shù)受訪者認(rèn)為，學(xué)習(xí)體驗(yàn)與教育質(zhì)量正相關(guān)，兩者相互促進(jìn)：教育質(zhì)量高，能夠給學(xué)生提供好的教育設(shè)備、師資力量和高水平的教學(xué)和研究機(jī)會(huì)，能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，學(xué)生學(xué)習(xí)和生活更加充實(shí)和豐富，學(xué)習(xí)體驗(yàn)自然會(huì)更好，更有成就感。另有個(gè)別研究生認(rèn)為，研究生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)和教育質(zhì)量之間關(guān)聯(lián)性不是很大，因?yàn)檠芯可膶W(xué)習(xí)主要還是自主學(xué)習(xí)。見表4。

表4 基于學(xué)習(xí)體驗(yàn)與教育質(zhì)量之間關(guān)系的分析

六、研究生滿意度與教育質(zhì)量關(guān)聯(lián)的反思性分析

(一)重結(jié)果輕過程：以就業(yè)作為重要期望值的滿意度評(píng)價(jià)的局限性

根據(jù)Eecles(1987)提出的期望價(jià)值理論，成就、成本、內(nèi)在價(jià)值和實(shí)用價(jià)值四個(gè)關(guān)鍵因素共同決定滿意度水平，其中成就價(jià)值是個(gè)人對(duì)完成工作的重要性判斷；成本是從事這項(xiàng)任務(wù)的努力程度；內(nèi)在價(jià)值是從事活動(dòng)的樂趣和興趣；實(shí)用價(jià)值指的是一項(xiàng)任務(wù)與當(dāng)前或未來的目標(biāo)，如職業(yè)目標(biāo)，之間的關(guān)聯(lián)性。目前我國(guó)研究生評(píng)價(jià)教育質(zhì)量和滿意度時(shí)都會(huì)將就業(yè)和職業(yè)發(fā)展前景作為重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于研究生教育的預(yù)期，無論是學(xué)術(shù)型碩士還是專業(yè)型碩士，被訪者皆以就業(yè)作為重要期望值：“通過研究生教育，學(xué)好專業(yè)知識(shí)，提升專業(yè)能力，拿到文憑，提升學(xué)歷，為就業(yè)做準(zhǔn)備”；另有一半被訪者表示，首先考慮研究生學(xué)習(xí)帶來知識(shí)和能力的提升，其次才考慮到職業(yè)目標(biāo)；他們更加關(guān)注教育帶來的內(nèi)在價(jià)值，期望參與到自己的學(xué)習(xí)領(lǐng)域中去，提升專業(yè)方面的能力。而這部分訪談?wù)咴谡勗捴斜憩F(xiàn)出對(duì)專業(yè)學(xué)習(xí)更大的興趣和更樂觀的預(yù)期。

由此可見，如果學(xué)生的專業(yè)選擇與內(nèi)在興趣相符，而不是純粹出于攻讀學(xué)位的實(shí)用價(jià)值考慮，將為研究生帶來更高的滿意度。這是因?yàn)閮?nèi)在的興趣將使學(xué)習(xí)過程更愉快，從而導(dǎo)致研究生更多的參與學(xué)習(xí)。相反，如果更看重研究生教育的工具性價(jià)值——研究生學(xué)位是一種有價(jià)值的資格證書，一種通往特定就業(yè)形式的途徑，他們對(duì)研究生教育的首要預(yù)期是就業(yè)并從事相關(guān)專業(yè)工作，其滿意度就取決于研究生畢業(yè)是否能找到如意的工作。事實(shí)上，無論實(shí)際教育質(zhì)量如何，獲得學(xué)生真正想要的工作往往會(huì)帶來學(xué)習(xí)經(jīng)歷的較高滿意度。但這種過于注重教育的功利價(jià)值和結(jié)果導(dǎo)向的研究生學(xué)習(xí)經(jīng)歷，往往會(huì)帶來學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)的不足以及學(xué)習(xí)過程投入不夠的弊病，這種經(jīng)歷反過來會(huì)增強(qiáng)學(xué)生對(duì)自己的學(xué)習(xí)狀態(tài)的不滿，如多數(shù)學(xué)生表示對(duì)自己的“自身能力不滿意”，這與他們預(yù)期的教育目標(biāo)有一定的關(guān)聯(lián)。

(二)主觀感受與易變性：滿意度和學(xué)習(xí)體驗(yàn)作為短期主觀態(tài)度的片面性

在對(duì)被研究者進(jìn)行的多次訪談和觀察中，研究者發(fā)現(xiàn)被研究者的滿意度會(huì)發(fā)生一定的變化。這種變化一般有兩種情況，一是當(dāng)前的教育經(jīng)歷和預(yù)期的目標(biāo)存在落差，當(dāng)下的主觀態(tài)度會(huì)影響滿意度評(píng)價(jià)，但整體滿意度仍然偏高；例如，一位受訪者在談到滿意度時(shí)，帶有些許失落，表達(dá)自己的短期的努力收不到即刻的效果，但對(duì)研究生教育整體比較滿意。第二種情況是滿意度在不同方面呈現(xiàn)出差異，最典型的是關(guān)于外界教育資源和條件與自我效能感差異，例如在訪談中，一位教育學(xué)碩士和一位醫(yī)學(xué)碩士均提到：“對(duì)學(xué)?？傮w很滿意，對(duì)自己的能力還不太滿意”。然而，研究者使用觀察和文本分析等其他研究手段進(jìn)行分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)這種被研究者事實(shí)上擁有較高的學(xué)習(xí)投入和較積極的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，其原因是他們?yōu)檠芯可鷮W(xué)習(xí)設(shè)立了較高的目標(biāo)和期望。

由此可見，在測(cè)量學(xué)生滿意度時(shí)，應(yīng)考慮到學(xué)生情緒情感的變化。因?yàn)闈M意度可能是當(dāng)下一種滿足的回應(yīng)，或一個(gè)學(xué)生所感受到的當(dāng)前狀態(tài)，其經(jīng)歷是否符合他們期望的結(jié)果。這意味著滿意度可以是一種短期的態(tài)度，它是在某一時(shí)間點(diǎn)評(píng)估一個(gè)人的具體教育經(jīng)歷，而不是從他們的整體長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)中得出的。這種對(duì)短期主觀感受的強(qiáng)調(diào)表明，滿意度作為一種主觀態(tài)度與真實(shí)的教育質(zhì)量之間的差異性。由于學(xué)生對(duì)研究生教育的期望和他們對(duì)它所賦予的價(jià)值，可能影響他們對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度并改變他們的滿意度，因此最初的研究生教育預(yù)期是十分重要的，它可以通過調(diào)節(jié)個(gè)體如何看待他們的結(jié)果。無論如何，較高的學(xué)習(xí)目標(biāo)和價(jià)值期望對(duì)于積極的學(xué)習(xí)體驗(yàn)的獲得是必不可少的。

七、結(jié)論與建議

開展研究生滿意度調(diào)查和研究，了解學(xué)生對(duì)于研究生教育的期望和感知，有助于真正關(guān)心學(xué)生的需求，并深入分析研究生培養(yǎng)中存在的各種問題，對(duì)于提高研究生教育質(zhì)量和推動(dòng)研究生教育內(nèi)涵發(fā)展具有重要意義。本研究基于滿意度視角分析研究生學(xué)習(xí)體驗(yàn)與教育質(zhì)量之間的偏差，基本結(jié)論和建議如下：

(一)研究生滿意度整體較高，但存在諸多不滿意因素

(1)研究生將滿意度視為“對(duì)學(xué)校條件和教育質(zhì)量的評(píng)估”和“對(duì)研究生學(xué)習(xí)和生活方面的感受”；(2)研究生學(xué)習(xí)的外部條件和個(gè)人因素，包括校園環(huán)境、教師授課和指導(dǎo)質(zhì)量、學(xué)校能提供的資源、個(gè)人專業(yè)學(xué)習(xí)、人際關(guān)系和壓力等是影響滿意度的重要因素，其中與導(dǎo)師的關(guān)系是影響滿意度的關(guān)鍵因素；(3)一半以上的受訪者認(rèn)為教育質(zhì)量越高，學(xué)生的滿意度就越高，即“好的滿意度才會(huì)有高的教育質(zhì)量”，少數(shù)訪談?wù)邔?duì)這種觀點(diǎn)提出了質(zhì)疑；(4)不同研究生群體對(duì)研究生教育的滿意度呈現(xiàn)均衡化趨勢(shì)，大多處于“比較滿意”水平；學(xué)術(shù)型研究生對(duì)導(dǎo)師的滿意度與專業(yè)型研究生基本持平，非全日制研究生的總體滿意度高于全日制研究生；(5)在各個(gè)子項(xiàng)目滿意度方面，研究生對(duì)導(dǎo)師道德修養(yǎng)和學(xué)術(shù)水平的評(píng)價(jià)相對(duì)較高；對(duì)課程教學(xué)、科研訓(xùn)練、管理與服務(wù)方面的滿意度相對(duì)較低。

(二)滿意度與教育質(zhì)量的偏差：滿意度作為教育質(zhì)量評(píng)價(jià)手段的局限性

被研究者分析滿意度與教育質(zhì)量之間關(guān)系時(shí)，既表達(dá)了自己對(duì)于二者觀念的認(rèn)識(shí)，也根據(jù)自己的學(xué)習(xí)經(jīng)歷作出了反思，闡述了現(xiàn)實(shí)與理想中研究生生活的差異。這反映出他們對(duì)于研究生教育質(zhì)量的訴求和提升滿意度的期望，同時(shí)也反映出以學(xué)生滿意度作為教育質(zhì)量評(píng)價(jià)尺度有一定的局限性，因?yàn)闈M意度與教育質(zhì)量相互關(guān)聯(lián)，但不一定成正比。

首先，滿意度反映了學(xué)生在某一特定時(shí)間的感受，應(yīng)將其視為一種短期的主觀態(tài)度，而不是對(duì)整個(gè)教育經(jīng)驗(yàn)的評(píng)估。訪談中有學(xué)生談到滿意度與教育質(zhì)量之間的關(guān)系時(shí)，將市場(chǎng)認(rèn)可聯(lián)系在一起。但是如果在這個(gè)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的理念中考慮到學(xué)生是消費(fèi)者，必須快樂、滿意，這可能會(huì)影響大學(xué)、學(xué)術(shù)人員與學(xué)生的關(guān)系，因?yàn)榻虇T們不希望學(xué)生不喜歡他或她。這種過分強(qiáng)調(diào)滿意度的后果是會(huì)鼓勵(lì)學(xué)術(shù)人員和大學(xué)讓事情變得更容易，這樣學(xué)生就會(huì)感到更快樂，更滿意，但這與研究生教育的最終目的相矛盾，因?yàn)閷W(xué)生需要努力學(xué)習(xí)，并為他們的領(lǐng)域貢獻(xiàn)新的知識(shí)。這一觀點(diǎn)與學(xué)者M(jìn)olesworth (2009)相一致，即過多地關(guān)注如何滿足學(xué)生并不一定有利于學(xué)生的學(xué)習(xí)，而是鼓勵(lì)了學(xué)生作為懶惰的學(xué)習(xí)者的一種文化[4]。這種滿意度的提升實(shí)際上并沒有帶來教育質(zhì)量的提高，反而使大學(xué)整個(gè)教育質(zhì)量下降。

其次，教育質(zhì)量高的研究生體驗(yàn)不一定帶來高的滿意度。盡管人們意識(shí)到培養(yǎng)學(xué)生滿意度的重要性，但是好的研究生教育質(zhì)量，不一定有一個(gè)好的研究生滿意度。研究生可能對(duì)高質(zhì)量的教育感到不滿意，因?yàn)橛袝r(shí)高質(zhì)量的教育可能不會(huì)“充滿樂趣”，相反有時(shí)會(huì)很枯燥，也會(huì)面臨一時(shí)的失敗。事實(shí)上，日復(fù)一日，年復(fù)一年，在學(xué)術(shù)探索過程中產(chǎn)生孤獨(dú)感、挫敗感，盡管在學(xué)者們看來是高質(zhì)量的體驗(yàn)，可能帶給學(xué)生的是不滿意的體驗(yàn)。因此，學(xué)生的滿意度不一定取決于學(xué)術(shù)水平或教學(xué)內(nèi)容的重要性，而是取決于學(xué)生深處其中對(duì)它的感覺，這也表明學(xué)生對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)很可能受到自己情緒的引導(dǎo)。高質(zhì)量的體驗(yàn)可能是極具挑戰(zhàn)性的，可能不會(huì)導(dǎo)致學(xué)生的滿意，換句話說，教育質(zhì)量高并不一定帶來高的滿意度。

(三)學(xué)生體驗(yàn)與教育理性的整合：創(chuàng)造高質(zhì)量的研究生教育

由于學(xué)生的滿意度和關(guān)于教育質(zhì)量的評(píng)價(jià)，很大程度上也是從自身視角出發(fā)，學(xué)校是否滿足了其需求，在校的經(jīng)歷是否達(dá)到了自己的期望，自我滿意度是否提高等，研究生的滿意度和學(xué)習(xí)體驗(yàn)與研究生教育的真實(shí)質(zhì)量之間存在一定的相悖性：研究生的滿意度可能是動(dòng)態(tài)變化的，研究生教育質(zhì)量是相對(duì)固定的；研究生整體滿意度與子項(xiàng)目滿意度存在明顯差異；研究生滿意度不能真實(shí)反應(yīng)整體的研究生教育質(zhì)量。過分強(qiáng)調(diào)學(xué)生的滿意度可能會(huì)對(duì)教育質(zhì)量構(gòu)成威脅。學(xué)生總是希望在擅長(zhǎng)和感興趣的領(lǐng)域有更多的學(xué)習(xí)和表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，因?yàn)閷W(xué)生成績(jī)?cè)胶脻M意度越高。但這可能導(dǎo)致部分學(xué)生選擇較為容易的內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究或滋生學(xué)習(xí)惰性，長(zhǎng)期而言這將損害教育質(zhì)量。

學(xué)生是教育質(zhì)量的體現(xiàn)者，也是教育質(zhì)量的建構(gòu)者。關(guān)注研究生滿意度的動(dòng)態(tài)變化，對(duì)研究生的學(xué)習(xí)過程和學(xué)習(xí)結(jié)果進(jìn)行整體評(píng)估，將反映出較真實(shí)和客觀的研究生教育質(zhì)量。將學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)與教育理性進(jìn)行整合，方能創(chuàng)造出高質(zhì)量的研究生教育。這包括，針對(duì)研究生中流行的功利主義教育價(jià)值觀問題，重申現(xiàn)代大學(xué)人文教化的重要使命，培養(yǎng)研究生的知識(shí)分子情結(jié)和精英意識(shí)；構(gòu)建教學(xué)、科研和與服務(wù)的整體育人機(jī)制，提升學(xué)生生活滿意度的同時(shí)，強(qiáng)化學(xué)術(shù)研究使命和真理追求的信念；既注重過程學(xué)習(xí)和科研訓(xùn)練，又強(qiáng)調(diào)專業(yè)適應(yīng)社會(huì)和市場(chǎng)需求，培養(yǎng)具有可持續(xù)發(fā)展能力的、全面發(fā)展的高素質(zhì)科研創(chuàng)新人才。