向急救醫(yī)生、消防隊員和飛行員學習什么

約瑟夫·阿斯特拉罕 安德魯·基特 赫爾穆特·科爾曼 克勞迪婭·賓茲·阿斯特拉罕

2020年的這場新冠肺炎疫情危機向我們表明，基業(yè)長青面臨的風險是切實的。顯然，危機尚未結(jié)束，即便我們足夠幸運地看到了經(jīng)濟很快回升，這場災難也應該被當作危機管理的學習經(jīng)歷。

我們將繼續(xù)與嚴重的衰退作斗爭，我們可以從哪里學習應對危機之道呢？事實上，這個問題意義重大，因為經(jīng)理人的任期并不長，僅僅通過經(jīng)驗來學習危機管理是不夠的，而且有時候經(jīng)驗學習的方法對企業(yè)來說可能是致命的。因此，經(jīng)理人需要從個案甚至是理論中去學習危機應對之道，并探索每一種可以提高我們能力的方式。急診醫(yī)生、消防隊員和飛行員是經(jīng)常應對危機和災難的專業(yè)人士，我們從他們的經(jīng)歷中可以總結(jié)經(jīng)驗教訓。我們對于急救醫(yī)生、消防員和飛行員進行觀察研究的方式包括對各相關(guān)職業(yè)代表的訪談，查閱各類相應的職業(yè)培訓資料以及Patrick Schl？fle、Torben Naumann等人的相關(guān)論文。本文是對他們的專業(yè)實踐及其標準調(diào)查結(jié)果的總結(jié)。

在調(diào)查奮戰(zhàn)在危險領域的所有專業(yè)人員的過程中，我們注意到他們都能從高水平的預防措施中獲益。這些領域都有這樣一些共性：長期教育形成的危機意識文化，危機過后的災難解析，以及擁有獨立的專家小組？ 專家小組獨立于任何營利機構(gòu)。同時基于專業(yè)分析不斷改進完善行為規(guī)范，并進行相應的專業(yè)培訓教育。

高強度干預的急救醫(yī)生

急救醫(yī)生的工作非常特殊。這項工作完美地說明了危機管理實踐與正常管理實踐所需的方法是不同的。當然，這個職業(yè)是受到嚴格監(jiān)管的，除了一般的醫(yī)學認證外，急救醫(yī)生還要擁有專業(yè)醫(yī)療執(zhí)業(yè)資格。這意味著他們已經(jīng)完成學業(yè)，并證明自己精通實踐和知識。

在常規(guī)醫(yī)療實踐中，解決問題的順序與任何行動策略相同：第一步是通過了解過往病例史，通過既往癥（anamnesis）來收集數(shù)據(jù)和澄清情況；接下來是診斷導致已確定癥狀的原因。準確的診斷可以提高后續(xù)步驟的成功率，即提高診療方案成功的機會。最后一步是監(jiān)測恢復過程，事實上這就是復制第一步的過程：數(shù)據(jù)收集。如果治療的結(jié)果并不理想，就會重復這個循環(huán)？ 我們在生產(chǎn)研究中稱之為“控制限度”（control limits）。但是危機管理的過程與一般的戰(zhàn)略過程不同，就像急救醫(yī)療不同于常規(guī)的醫(yī)療過程一樣。急救醫(yī)生沒有時間進行深入的診斷，因此為了穩(wěn)定傷者的生存能力，往往必須立即采取高強度的干預措施。急救醫(yī)生們的行為以科學探索為基礎，是基于醫(yī)生所受的教育、培訓和經(jīng)驗的高度程式化的行為。醫(yī)生們攜帶著他或她在有限的應用范圍內(nèi)所需要的所有資源，他們有一套明確的優(yōu)先事項，所有這些的目的都是為了穩(wěn)定病人，即迅速阻止生命功能的惡化：

（1）先處理頭號致命因素；

（2）止血；

（3）保障ABC？ 呼吸道通暢（Airway）、呼吸（Breathing）、血液循環(huán)（Circulation）；

（4）做好將傷者送往醫(yī)院的準備。

如果患者在轉(zhuǎn)運過程中已經(jīng)穩(wěn)定下來，則在醫(yī)院執(zhí)行急救過程中缺失的流程：病情診斷、采用愈合治療等。與此同時，急救醫(yī)生可能又要去拯救更多的瀕危人員。事實上企業(yè)管理層從這種實踐中可以學到很多東西，其中包括：

● 時間至關(guān)重要；

● 盡可能明確的優(yōu)先事項和程序化的行動；

● 只有在病情穩(wěn)定后才能開始診斷并制訂治療和恢復計劃。

沒有后方的消防員

關(guān)于處理危機，消防員是一種讓我們最感興趣的職業(yè)。消防員都是按照國家標準接受培訓的。

消防隊員的首要任務是了解危險情況。他現(xiàn)在看到的火情源自之前燃起的火苗。他在幾分鐘后看到的火勢會更糟，因為火源在此期間可能會產(chǎn)生更多的火焰能量。如果不采取干預措施，火情就會不斷惡化，而且往往會根據(jù)可燃物的數(shù)量呈指數(shù)型增長。因此，必須全面了解可能發(fā)生的危害情況。火場是一個完整的“競技場”，沒有后方。專業(yè)的消防員必須到現(xiàn)場，滅火明確的優(yōu)先權(quán)規(guī)則：

● 保護救援人員是高于一切的優(yōu)先事項，否則救援本身就會受到威脅；

● 根據(jù)面臨危險的對象，比如按人、動物、環(huán)境，以及最后的建筑物等貴重物品的順序排列優(yōu)先級；

● 隨后，對于每個需優(yōu)先處理的對象，根據(jù)其危險類型確定優(yōu)先序列，例如：有毒排放、恐慌、原子輻射、化學原料、爆炸風險、電力風險、坍塌風險、空氣流動和額外的可燃物……

這一規(guī)則的突出特點在于高度關(guān)注的程度，首先是對人類所有風險的高度關(guān)注，然后是動物等。

成功的消防工作需要具備識別危險的能力和團隊協(xié)作的能力，需要在可能出現(xiàn)不確定性動態(tài)和意外動態(tài)的幾個關(guān)鍵地區(qū)采取行動。因此包括模擬在內(nèi)的常規(guī)訓練，都是消防員必不可少的工作內(nèi)容。

隊長的特殊能力尤其值得關(guān)注，他們必須是領導者：不僅要迅速評估危險的局勢，而且要根據(jù)他們擁有的權(quán)力，派遣消防員進入危險區(qū)域，有時甚至是可能致命的情境之中。他們都是勇者，只追隨他們信任的人。

從消防員身上得到的可借鑒的經(jīng)驗，我們列舉如下：

● 評估復雜危險的能力，以提醒專家及進行設備動員，其中還包括重要的后勤專業(yè)知識，因為將不同的資源匯集到適當?shù)牡攸c本身就是一項復雜的任務；

● 明確優(yōu)先事項并專注于“重要的事情先做”；

● 在模擬場景中用真實火場練習；

● 在團隊合作中進行無縫協(xié)作的演練；

● 經(jīng)常進行持續(xù)的心理和身體評估，以助力個人效率和團隊效率的提升；

● 隊長的絕對權(quán)威。

想著“飛到飛機前面”的飛行員

接下來我們來討論另一個最有趣的例證。我們都信賴空中飛行的安全，這意味著我們信賴駕駛艙機組人員的能力。這個例證的意義在于，兩三個人（包括機組乘務長）的職能高度集中。在危險的情況下，行動是“當場”完成的：沒有后援，沒有可供調(diào)用的額外資源。如果人們仔細考慮飛行的安全性，并將其與爬上梯子拿下架子上層的手提箱的風險或開車去機場的風險進行比較，那么飛行的安全性可以說是萬無一失。那么，這種高水平的安全是如何實現(xiàn)的呢？

當然，飛機甚至比汽車更可靠。然而，維護可能會出現(xiàn)問題，飛行中可能會發(fā)生設備故障，并且還可能會發(fā)生外部損害，比如飛機與鳥群相撞或遭遇惡劣天氣。應對這些情況是飛行員的職責。在幾乎所有的情況下，他們都要化險為夷。他們是怎么做到的呢？

有一個因素，其嚴格程度是我們在其他職業(yè)中看不到的，那就是飛行員的遴選，遴選飛行員不僅要考慮專業(yè)技能，而且還要堅持身體素質(zhì)和個人品質(zhì)的高標準。

第二個因素對其他職業(yè)也同樣適用：嚴謹?shù)膶I(yè)教育和定期培訓。對航空公司的飛行員來說，每年至少有兩次模擬機培訓。在這些培訓中，他們學習的并不是飛得更快、更高、更遠，而是全神貫注于如何應對危險。而練習正常操作則是單獨訓練的主題，其中可能包括理解甚至優(yōu)化飛行的經(jīng)濟性等。

因為飛機是一個具有確定功能的獨立機械系統(tǒng)，所以可發(fā)生危險情況的種類是可知的。飛行員對潛在危險能夠全年預測到的另一個原因是，對任何系統(tǒng)故障或災難事件的詳細報告和對相關(guān)資料的收集整理。當然，會導致發(fā)動機故障的原因不計其數(shù)。處理問題從“發(fā)動機停止工作”的觀察結(jié)果開始，最好是在發(fā)動機出現(xiàn)問題的早期跡象顯現(xiàn)時開始。飛行員有一個做什么和以什么順序做的全面指南。飛行員必須牢記時間緊迫場景中的操作，快速準確地記住操作規(guī)程對安全至關(guān)重要。無故障檢查由非機長飛行員完成，之后通過勾選檢查清單上的項目完成檢查。對于更耗時且時間要求不那么重要的活動，采用的檢查表是在事前制訂的指南。飛行員有兩個非常有益而且值得借鑒的態(tài)度。

第一個態(tài)度是，飛機內(nèi)部的設備應該一直運轉(zhuǎn)良好，這樣你就可以把眼睛從儀表上移開了？ 學習如何快速掃描所有的儀表，從而將你的視線轉(zhuǎn)到機外，是每個飛行員都要學習的一門藝術(shù)。當儀表讀數(shù)超出其正常范圍時，飛行員會通過交叉檢查其他儀表來快速評估讀數(shù)的有效性，然后開始“修復問題”。

第二個態(tài)度是他們必須想著“飛到飛機的前面”。這是一個關(guān)于飛行的空間和時間維度的態(tài)度。它指的是，你要能預測飛機下一步的表現(xiàn)，包括所有的儀表讀數(shù)，而且要遠遠超前，這樣，當某些情況不符合預期時，你可以快速反應，保持“身在飛機的前面”。有關(guān)這一點的一個例證是，了解所有可能用作備降機場的到達和降落程序（包括等待模式），也就是因惡劣天氣、地面問題等導致目的機場跑道關(guān)閉而選用的備用機場。實際上，當你乘坐的航班在惡劣天氣里著陸時，你航班的飛行員已經(jīng)在他的頭腦中進行了幾次降落操作的演練。

空中旅行的安全性取決于飛行員的能力，他們的能力需要以下先決條件：

● 適于教育和就業(yè)的個性；

● 專業(yè)教育和培訓（包括模擬災害）；

● 定期測試和練習；

● 報告（匿名）任何可作為學習和改進要求線索的違規(guī)行為；

● 檢測設備異常原因所需的所有操作，以及應對危險事件選項的完整說明。

所需操作的說明包含在1500頁以上的手冊中。這本手冊包羅萬象。飛行員必須記住大量的內(nèi)容？ 應該說越多越好，并且必須能迅速找到他們需要知道的內(nèi)容。飛行員還必須熟悉沿途的天氣、障礙物和所有警告，并時刻留意全部飛行員天氣報告、重要氣象情報、航行通告和臨時飛行限制等信息。此外，每個航空公司的飛行員都受過足以成為真正氣象學家的訓練。

擁有這樣一本手冊的好處是：必要的程序均已記錄在案。但另一方面，小冊子內(nèi)容容量巨大，飛行員的心智容量有限。因此，飛行員最多只能學習一個制造商的兩種機型的材料，比如空客320和空客350。這種知識是獲得執(zhí)照的前提。在幾個月內(nèi)，了解另一個制造商的一種或兩種機型的必要信息是可能的。但要同時掌握空客和波音飛機的專業(yè)技能似乎是不可能的？ 還有一個原因是因為，不同飛機制造商的一些控制操作可能是相反的，因此在一種機型上安全的反射性行為，可能會在另一種機型上造成嚴重的負面后果。因此飛行員在一種或兩種相似飛機上具有特殊的專業(yè)知識和經(jīng)驗才是合格的。

為了保障企業(yè)的長壽，我們應該關(guān)注企業(yè)的生存能力。這一能力包括預防、識別和在管理上應對任何類型的危險。那么這些職業(yè)對管理有哪些啟示，在下一期文章中我們會在管理情境中將急救醫(yī)生、消防員、飛行員職業(yè)的共同點與高級經(jīng)理人的角色進行比較觀察，探討一條危機管理的可行路徑，敬請期待。