基于提升患者感受理念的護理服務體系構建與評價

■ 孔玲玲 吳海英 應爭先 王靜雅 杜金刊

①東陽市人民醫(yī)院／溫州醫(yī)科大學附屬東陽醫(yī)院，322100 浙江省東陽市吳寧西路60號

優(yōu)質護理服務自2010年開展以來，越來越受到護理管理者的重視，取得了顯著的成果[1]。但隨著服務實踐的深入，結合“服務永無止境”的理念，筆者發(fā)現(xiàn)在優(yōu)質護理服務過程中仍存在“瓶頸”。為了不斷提升護理服務品質，東陽市人民醫(yī)院通過對“瓶頸問題”的分析，構建基于暖心為導向的護理服務體系并實施，收到了較好的效果。

1 優(yōu)質護理服務品質提升的主要“瓶頸”

1.1 服務標準落后服務需求

醫(yī)院護理服務是為患者提供診療護理的標準化操作流程，當只注重服務結果時，患者對醫(yī)院的感受只停留在“當然性品質”；但如果在服務的過程中不只注重服務結果，同時也注重服務細節(jié)的設計，那么患者對醫(yī)院的感受就提升到“魅力性品質”。而優(yōu)質服務開展的實質是達到并不停地創(chuàng)造“魅力性品質”的要求，從而提升患者滿意度，創(chuàng)造忠誠顧客，促進醫(yī)院長遠發(fā)展。隨著全民醫(yī)保的實施，患者的就醫(yī)流動性變大，患者對在不同醫(yī)院就醫(yī)的感受也并不相同，這些都將造成患者對服務需求的不斷提升。而如果一所醫(yī)院一成不變地只停留在原有的服務標準上，勢必造成原有的“魅力性品質”在經過一段時間的實施后逐漸轉變成為“當然性品質”，這就迫使醫(yī)院的服務理念及服務標準需要不斷地創(chuàng)新。

1.2 護理主動服務能力缺乏

護理作為一門獨立的學科，其專業(yè)性逐漸得到認可和發(fā)展，護士在整個醫(yī)療活動中，逐漸承擔起更多的角色和功能[2]。在當前醫(yī)療改革的形勢下，臨床執(zhí)業(yè)護士往往需要承擔著大量以往認為的非常規(guī)性護理工作。隨著醫(yī)院規(guī)模不斷擴大,我院目前護理人力資源相對不足、臨床護理工作任務繁重，再加上臨床護士趨于年輕化，入院5年以下的低年資護士成為病區(qū)護理新生力量，部分護理人員初始學歷相對較低（?？飘厴I(yè)），初級職稱人員占比超過半數。且年輕護士中大多是獨生子女，責任心、同情心相對較差，吃苦耐勞的精神較弱。在優(yōu)質護理服務過程中表現(xiàn)為雖然主動性有提高，但主動服務能力明顯不足。如何快速提高年輕護士的護理軟實力在護理服務管理中顯得尤為迫切和重要。

1.3 護理工作職責與目的認知模糊

工作職責是為達到崗位所要求的標準，需要完成的工作內容以及應當承擔的責任范圍。工作目的是指在提供診療護理的過程中不僅要完成工作職責，還要使完成的工作產生最佳的結果，如發(fā)自內心地為患者“多做一點點”，關心幫助患者及家屬，讓服務對象滿意，讓“患者說好”。它是服務者服務意識與能力的體現(xiàn)。例如：為患者進行晨間護理是工作職責，而工作目的則是給患者創(chuàng)造一個舒適、整潔的住院環(huán)境。優(yōu)質服務的核心是不僅要完成工作職責，同時還要展示工作目的，讓患者滿意。目前大多數護理人員對工作職責與工作目的的區(qū)別認知不清晰，工作重點仍偏向以完成工作職責為主，而未真正實現(xiàn)工作目的。

2 “暖心”護理服務理念的提出

優(yōu)質護理的“護理效果”通過被服務患者的感受而反映。作為護理服務的提供者，如何適時轉變護理服務理念，以人的健康為中心,去適應人們不斷增長的健康需求，如何深化護理服務的內涵，提供優(yōu)質的護理服務，是新形勢下護理工作者必須思考的問題。在醫(yī)院服務文化理念下，梳理出醫(yī)院護理文化，護理哲理：全人、全程全面、主動、專業(yè)、人性化服務；護理服務理念：熱心、細心、耐心、責任心、同理心。為患者就診過程提供用心的細節(jié)服務，最終創(chuàng)建醫(yī)患之間和諧、信任、愉悅的診療環(huán)境[3]。

全院開展優(yōu)質護理過程中，護理人員為患者提供生理、心理、生活、精神、社會多方面護理，用微笑服務、主動服務、延伸服務來拓展期望服務的內涵，發(fā)自內心地為患者“多做一點點”，從而使優(yōu)質護理服務得到提升，成為一種“暖心”的服務。“暖心行為”是指一件事情或一個行動給人一種溫暖的感覺，打動了或溫暖了人心。近幾年來，隨著我院優(yōu)質服務的深入開展，涌現(xiàn)出許多讓人暖心的行為。我院護理部由此開展了“做暖心護士”的服務活動，藉由服務的提升，使患者得到最佳照護、精神上得到最溫馨的感動，創(chuàng)造魅力性護理服務品質。

3 “暖心”為導向的護理服務體系構建

3.1 建立護理服務管理組織架構

我院首先提出了服務品質管理員（服務品管員）的概念。護理系統(tǒng)在醫(yī)院服務品質管理組織下實行了服務品質小組-護理部-護理單元服務品質管理員的三級護理服務管理組織架構。建立護理服務品質管理員（服務品管員）隊伍，每個護理單元1名，由護士長或護理組長兼任，護理部審核通過。

護理服務品管員主要職責有5項。（1）信息收集：收集出院患者問卷、住院患者座談會、醫(yī)院微信、意見箱、第三方滿意度調查、客戶投訴、科內自查等途徑獲取的與本科室相關的服務問題。（2）信息分析：對獲取的服務問題進行分析，列出整改問題。（3）信息反饋：每月在科務會上反饋服務問題，提出改進措施。（4）選擇其中的1～2項組建改善小組，進行優(yōu)化完善，落實改進舉措。（5）評估改進效果，并需要將改善情況做成幻燈片報告，并上報護理部。

3.2 服務培訓的開展

3.2.1 建立服務標準。優(yōu)質護理服務體系是一種規(guī)范化的護理服務理念，隨著優(yōu)質護理服務深入開展，不僅彌補了常規(guī)護理的不足，還通過不同的形式滿足了患者需求。服務劇本是醫(yī)院服務標準的一種直觀表現(xiàn)形式[4]。2006年護理部即組織撰寫了我院護理服務理念的護理《服務劇本》，此后每年進行修訂，增加“暖心”文化理念，以逐步完善內容，通過角色體驗提升優(yōu)質護理服務能力。

3.2.2 新進人員培訓。選擇經由新加坡服務管理咨詢中心認可的護理資深內訓師，對新進護理人員3個月內完成相應《服務劇本》培訓。另外，為了達到服務的同質化，我院在新進人員入院后7天內，即進行服務禮儀規(guī)范的培訓，內容包含儀表著裝語言規(guī)范、“10-5-1”（10步距離目光接觸、微笑，5步距離問候，1步距離提供服務）服務循環(huán)演練、接電話禮儀等。

3.2.3 精細服務培訓。借鑒新加坡公立醫(yī)院建立系列服務培訓課程的經驗，從2006年始我院開展了每位員工參加的《用心服務》《美好回憶》課程的小班化服務培訓，取得了較好的效果。2015年我院再次啟動“以優(yōu)質服務”為核心的《用心服務+美好回憶》培訓，主要針對人群為2010年后入院未進行小班化服務培訓人員。同時，為鞏固服務品質及提升服務效果，2016年開展《做有溫度的員工》課程的小班化服務培訓，主要針對人群為已參加《用心服務+美好回憶》的人群。目前，所有護理人員均已完成《用心服務+美好回憶》課程，已有256名護理人員參加《做有溫度的員工》的課程培訓。

3.3 建立長效優(yōu)質護理服務改進機制

3.3.1 護理服務質量監(jiān)控體系：護理部質控小組-科護士長-護士長（服務品管員）。 護理部主要負責各護理單元服務運行管理,質控小組進行護理服務專項質量監(jiān)控；科護士長對分管的護理單元進行走動式服務管理監(jiān)控；護士長（服務品管員）對本護理單元護理服務質量負責，對護理指標進行質控、匯總分析，持續(xù)改進。

3.3.2 護理部層面的服務改進方法。護理部針對每季度第三方滿意度調查中服務缺陷較普遍的部分進行改進。由護理部副主任擔任組長，各病區(qū)護士長為其成員，期限為3個月，改善成果向分管院長匯報。例如：2017年第四季度第三方滿意度調查中提到：由于實行無紙化，大部分科室不再打印每日住院費用清單，患者對費用情況不知曉。對此提出整改措施：新患者入院即做好宣教：清單不打印的意義、費用查詢途徑及方法；對特殊需要患者仍給予打印費用清單；信息科改進程序，開通微信查詢費用功能，同時在自助繳費機開通自助打印功能。通過措施實施后，護理部共安排4次抽查，查170人，有宣教166人，宣教率97.7%，知曉163人，知曉率95.8%。護理部未接到因清單問題引起的投訴。

3.3.3 科室層面的服務改進方法。第三方滿意度調查意見反饋到科室，科室針對重點問題進行改進。由護士長擔任組長，護理組長協(xié)同，全科室護理人員共同參與。期限為每季1～2個科室內服務項目的PDCA主題，定時向護理部反饋跟進，改善成果向護理部匯報。如兒科改善的主題：提高兒科護患溝通的有效性。主要針對的服務問題是護士打針時動作粗魯、不會哄小孩。由此提出對應的改善對策：科室備用消毒后的玩具（不同年齡段不同的玩具），打針時一名護士利用玩具與患兒進行互動，與家屬充分溝通，由另一名護士負責穿刺。經過實施，調查10名患兒家屬，未訴護士動作粗魯，卻紛紛表示感激護士穿刺時的細心。

4 效果與體會

隨著以暖心為導向的優(yōu)質護理服務的深入開展，患者對我院護理服務滿意度和忠誠度越來越高。第三方滿意度調查中“xx人民醫(yī)院護士真好”“xx人民醫(yī)院護士很認真，用藥我很放心”“護士對我比外甥女還親”“謝謝護士”“護士介紹得很詳細”等患者評價的可感性描述越來越多。我院護理部主導的《以患者為中心的醫(yī)院創(chuàng)新服務設計》獲2018中國設計紅星原創(chuàng)獎。

2017年10月15日，在我院開展暖心服務的一年后，一張“護士跪地托舉抬頭”的照片在朋友圈刷屏，引發(fā)網友的點贊。下午5點，我院婦產科在搶救一名突發(fā)臍帶隱性脫垂、導致胎兒宮內窘迫的患者時，為保證胎兒呼吸，我院護士蔣曉飛跪地托舉抬頭15分鐘，期間產婦因為難受不斷踢腿踹到護士身上。但是，蔣曉飛卻始終牢牢地頂住胎兒的頭部，深深地彎下身子，使整個頭部和上半身埋在手術單下，避免污染手術區(qū)域，為手術贏得了時間，保證了胎兒生命安全。這就是我院開展暖心服務的最真實體現(xiàn)。

優(yōu)質服務是精益管理的持久目標[5]，優(yōu)質服務的理念可以用“蛋糕理論”來解釋。蛋糕的外觀類似于服務時的第一印象，是人員服務及應對態(tài)度的表現(xiàn)；蛋糕的中間層就是醫(yī)院服務的主軸，實質是醫(yī)療服務及解決方案的實施；蛋糕的底座包含內部管理能力-環(huán)境服務和危機處理能力-服務補救能力。近年來，我院除硬件、技術上的發(fā)展外，尤為注重“以人為本”服務理念的培養(yǎng)，以精細服務培訓和有效的持續(xù)服務改進，規(guī)范護士行為，增強主動服務意識，逐漸形成了以暖心服務為導向的“全責全人”的護理模式。真正體現(xiàn)了“以患者為中心”讓“患者說好”，但將該服務模式理念具體化、項目化、細節(jié)化值得進一步探索。