提升納稅服務(wù)質(zhì)效初探*

秦 帥

(國家稅務(wù)總局長沙縣稅務(wù)局， 湖南 長沙 410007)

納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)一項(xiàng)重要工作。在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，稅務(wù)人員要為納稅人提供規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)。如何實(shí)現(xiàn)“始于納稅人的需求，基于納稅人的滿意，終于納稅人的遵從”目標(biāo)，有效提升納稅服務(wù)質(zhì)效，既是每一名稅務(wù)人員必須正視解決好的現(xiàn)實(shí)問題，也是不斷優(yōu)化營商環(huán)境的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

一、強(qiáng)化服務(wù)意識，精準(zhǔn)發(fā)力破解難題

在納稅服務(wù)過程中，如果僅按照統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范的要求提供服務(wù)，不考慮不同納稅人的特殊情況，既不利于解決納稅人現(xiàn)實(shí)所需，也不利于稅務(wù)機(jī)關(guān)合理配置征管資源和稅源監(jiān)控分析。稅務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會用心溝通、用情感染、用理說服三個方法服務(wù)納稅人，讓納稅人真切地感受到關(guān)懷和服務(wù)。

納稅人來稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理涉稅事項(xiàng)，從主觀態(tài)度上是一種被動行為，要把自己口袋里的錢按稅金如實(shí)上交稅務(wù)局，內(nèi)心是抗拒。納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)之間容易產(chǎn)生“信任隔閡”，納稅人不理解稅務(wù)機(jī)關(guān)“為國聚財，為民收稅”的初衷和使命，稅務(wù)人員不了解納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的困惑和盲區(qū)。做好納服工作既需要用實(shí)心為納稅人熱情服務(wù)，又需要虛心傾聽納稅人的意見建議。一方面，要轉(zhuǎn)被動為主動，誠心實(shí)意地為納稅人解決困難問題，主動靠上去做工作，耐心傾聽納稅人的心聲和訴求；另一方面，要虛心聽取和采納納稅人關(guān)于涉稅事項(xiàng)的意見建議，在改善工作方式方法中給予合理回應(yīng)。

國務(wù)院公布的《優(yōu)化營商環(huán)境條例》中強(qiáng)調(diào)：“政府及其有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，為市場主體提供規(guī)范、便利、高效的政務(wù)服務(wù)”。在實(shí)際辦稅過程中，納稅人難免存在缺件少樣、辦稅流程不熟、相關(guān)稅法不明等問題和困難。稅務(wù)人員應(yīng)該換位思考納稅人來稅務(wù)局辦稅的不易，在不違反稅法和相關(guān)規(guī)定的情況下，多從對方角度考慮如何規(guī)范、便利、高效地解決問題，用真情實(shí)干的事業(yè)心責(zé)任感從事納稅服務(wù)，只有縮短與納稅人信任距離，才能在互信的基礎(chǔ)上化難題辦實(shí)事。同時，要將理走進(jìn)內(nèi)心，同向用力融洽征納關(guān)系，充分運(yùn)用法理規(guī)定和情理關(guān)懷服務(wù)好納稅人。通過法理規(guī)定讓納稅人知道做什么、怎么做，運(yùn)用情理關(guān)懷細(xì)心服務(wù)納稅人完成涉稅事項(xiàng)，讓征稅雙方都能走進(jìn)彼此內(nèi)心，營造融洽密切的征納關(guān)系。

二、夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，明確權(quán)責(zé)優(yōu)化環(huán)境

稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)直接決定納稅服務(wù)質(zhì)量。一方面，基層稅務(wù)人員稅收業(yè)務(wù)重、壓力大、事務(wù)多，在稅收政策、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范等方面學(xué)習(xí)投入不夠，導(dǎo)致為民辦稅的成效不夠明顯；另一方面，納稅人對稅法知識不熟、操作流程不明、政策規(guī)定不清等問題，很容易與稅務(wù)人員發(fā)生口角爭執(zhí)和矛盾沖突。因此，要從以下三個方面發(fā)力，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。

1.規(guī)范執(zhí)法是前提，要解決好稅務(wù)人用什么和怎么用的問題。稅務(wù)機(jī)關(guān)作為政府從事稅收管理的職能部門，必須認(rèn)真履行《稅收征管法》及其《實(shí)施細(xì)則》中規(guī)定的職責(zé)，正確使用稅法的規(guī)定要求依法辦稅，無論親疏遠(yuǎn)近、規(guī)模大小、級別高低，都做到稅法面前人人平等。稅務(wù)機(jī)關(guān)要不遺余力地提高稅務(wù)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)稅收職業(yè)道德教育，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提升稅務(wù)人員稅收知識儲備和崗位實(shí)操技能。同時，結(jié)合階段性工作特點(diǎn)，積極開展業(yè)務(wù)比武競賽，修煉好業(yè)務(wù)“內(nèi)功”，才能在服務(wù)納稅人時釋放源源不斷的“外力”。

2.明確權(quán)責(zé)是關(guān)鍵，要區(qū)分好征納雙方的職責(zé)和義務(wù)的界限。為了避免納稅人投訴，在很多辦稅大廳可以看到“保姆式服務(wù)”，只要能幫納稅人完成涉稅事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”的目標(biāo)，不管納稅人愿不愿意、會不會操作，都主動把屬于納稅人的義務(wù)攬到自己身上辦理，由此帶來了兩個方面的負(fù)面影響。一方面，納稅人始終不會操作，沒有充分調(diào)動納稅人參與辦稅的積極性，降低了辦稅的效率；另一方面，加重了稅務(wù)人員的工作負(fù)擔(dān)，不利于充分發(fā)揮服務(wù)資源。稅務(wù)人員要積極做好稅法宣傳工作，重點(diǎn)宣傳稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等內(nèi)容，潛移默化地增強(qiáng)全社會的納稅意識，提高納稅人依法履行納稅義務(wù)的自覺性；要熱情做好納稅咨詢輔導(dǎo)，指導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，減少納稅人因不了解有關(guān)規(guī)定而帶來的負(fù)擔(dān)。

3.化解沖突是目的，要處理好法規(guī)要求和現(xiàn)實(shí)需要之間的矛盾。征納雙方在政策規(guī)定和現(xiàn)實(shí)需要之間存在分歧時，為了維護(hù)各自利益容易引發(fā)沖突矛盾。稅務(wù)機(jī)關(guān)的目標(biāo)是依法為民收稅捍衛(wèi)國家利益，為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，必須把納稅前后的各項(xiàng)工作做到位。稅前要為納稅人提供宣傳、咨詢和輔導(dǎo)，使納稅人知曉要做什么、怎么去做，為順利完成稅收打好基礎(chǔ)；稅中要為納稅人方便、快捷、準(zhǔn)確地依法納稅創(chuàng)造便利條件，使納稅人心甘情愿地如實(shí)納稅，安全平穩(wěn)完成稅收；稅后要為納稅人實(shí)施法律救濟(jì)，讓他們有途徑尋求幫助，徹底解決好征納雙方矛盾。稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)真做好納稅各階段服務(wù)工作，才能不斷優(yōu)化良性的營商環(huán)境。

三、健全制度體系，量化考評提升質(zhì)效

稅務(wù)機(jī)關(guān)要形成一套完整的服務(wù)監(jiān)督體系、量化考評細(xì)則和跟蹤反饋制度，確保納稅服務(wù)工作的質(zhì)量效率持續(xù)提升。

首先，要建章立制，完善納服監(jiān)督體系。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該在《稅收征管法》和相關(guān)稅法實(shí)施細(xì)則的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等內(nèi)容，制定納稅服務(wù)的基本內(nèi)容和操作原則，明確具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作方式和崗位責(zé)任，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)全面梳理征管(下轉(zhuǎn)P62)(上接P51)制度，結(jié)合《優(yōu)化營商環(huán)境條例》相關(guān)規(guī)定，簡化審批手續(xù)，減少審批環(huán)節(jié)，提高審批效率，降低納稅人辦稅成本。這不僅可以進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)，還有利于考核監(jiān)督，自覺形成提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。

其次，要量化考評，培養(yǎng)納服行動自覺。稅務(wù)機(jī)關(guān)可研究制定納服工作量化考評細(xì)則，建立服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，規(guī)范納稅服務(wù)的內(nèi)容、方式、標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)和考核辦法，對納稅服務(wù)工作評定進(jìn)行獎勵和懲戒，量化考核指標(biāo)，并把納稅人的評價列入重要考核項(xiàng)目，實(shí)行加權(quán)計分形式，突出納稅人評價在考核中的地位，堅持以納稅人滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，擺正征納雙方位置，確保納稅服務(wù)工作走進(jìn)納稅人內(nèi)心，走出征稅實(shí)效。此外，稅務(wù)機(jī)關(guān)還可實(shí)行全程追責(zé)制度，對稅務(wù)人員稅前、稅中、稅后的服務(wù)質(zhì)效進(jìn)行群眾評分考核，對存在的問題嚴(yán)格對照考評細(xì)則進(jìn)行處理，切實(shí)建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)的長效機(jī)制，讓規(guī)章制度內(nèi)化為心、外化為自覺行動。

最后，要及時跟蹤反饋，提升納服質(zhì)量效率。納稅服務(wù)是一項(xiàng)雙向工作，既要向納稅人提供服務(wù)，也要收集采納納稅人意見建議用來完善工作方式方法。稅務(wù)機(jī)關(guān)要把納稅服務(wù)作為行政執(zhí)法的有機(jī)組成部分，并把納稅人的滿意度作為重要考評項(xiàng)目納入考核。納稅服務(wù)不僅要強(qiáng)調(diào)服務(wù)形式的多樣性，更要體現(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量和效果。稅務(wù)機(jī)關(guān)要適應(yīng)時代發(fā)展要求和納稅人現(xiàn)實(shí)需要，拓展征納雙方溝通聯(lián)系的渠道，虛心接受納稅人監(jiān)督，聽取各方面的意見，及時改進(jìn)工作方式方法。納稅人不滿意的地方能及時向稅務(wù)機(jī)關(guān)反饋，稅務(wù)機(jī)關(guān)能第一時間給予處理，通過建立溝通反饋閉合回路，正向激勵提升納稅服務(wù)質(zhì)量效率。