我國(guó)零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的區(qū)域差異性及提升路徑

周 潔（天津理工大學(xué)中環(huán)信息學(xué)院 天津 300380）

我國(guó)零售行業(yè)發(fā)展的基本情況

新舊交替，適者生存。傳統(tǒng)商超百貨持續(xù)關(guān)店重開(kāi)調(diào)整。據(jù)贏商網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，2018年大潤(rùn)發(fā)、沃爾瑪、永輝、家樂(lè)福、華潤(rùn)萬(wàn)家等十大超市關(guān)店44家，與2017年持平。而旗下的精品超市、社區(qū)超市、生鮮食品超市及新型大賣(mài)場(chǎng)共開(kāi)店超過(guò)300家，同比2017年增長(zhǎng)4%。相比商超的快速轉(zhuǎn)型調(diào)整，百貨則更多選擇關(guān)閉退出。外資品牌日漸式微，部分品牌撤離中國(guó)。隨著本土零售平臺(tái)的日漸強(qiáng)盛和新零售模式的快速應(yīng)用，老牌外資零售品牌已經(jīng)跟不上我國(guó)零售業(yè)發(fā)展節(jié)奏，被市場(chǎng)淘汰是必然的結(jié)果。

資源整合，蓄勢(shì)待發(fā)。電商平臺(tái)巨頭不斷尋求更多優(yōu)質(zhì)的品牌和供應(yīng)商，同時(shí)傳統(tǒng)零售商也意識(shí)到自建電商局限性，只有圍繞平臺(tái)和生態(tài)，不斷強(qiáng)化線下和線上的融合，才能利用更多的共享資源，包括產(chǎn)品和服務(wù)、渠道、信息、人才，在網(wǎng)絡(luò)“洪流”中“網(wǎng)取”更多的客戶(hù)，并快速完成交付服務(wù)，并全范圍維系客戶(hù)關(guān)系。目前線下商超通過(guò)與線上巨頭“聯(lián)姻”加速融合，主要集中在騰訊系、阿里系、蘇寧、京東，此外還有Dmall、拼多多等。新零售巨頭與地產(chǎn)商結(jié)盟，圈地蓄勢(shì)待發(fā)。繼2017年新零售元年之后，2018年迎來(lái)了一波新零售的開(kāi)店潮。盡管目前新零售的經(jīng)營(yíng)還不理想，但隨著零售業(yè)度過(guò)新舊交替期，在全新的大消費(fèi)環(huán)境下，這些門(mén)店必定會(huì)成為核心載體之一。

全面融合，虛實(shí)無(wú)界。線上與線下融合的邊界逐漸模糊，尤其是在信息流的傳遞和共享上，借助網(wǎng)絡(luò)基本實(shí)現(xiàn)了任何端口、任何地點(diǎn)和任何時(shí)間的信息獲取和交互。同時(shí)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)內(nèi)涵更加豐富，多重體驗(yàn)感快速提升。線下也實(shí)時(shí)保持對(duì)線上的開(kāi)放，在線上的牽引下進(jìn)行生產(chǎn)和交付，并強(qiáng)化即時(shí)現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)的精準(zhǔn)化和體驗(yàn)化。目前我國(guó)零售行業(yè)所處的階段是基于全面020融合的重構(gòu)階段，包括業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)、團(tuán)隊(duì)素質(zhì)模型、管理理念等等各個(gè)方面。零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系也將基于全新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和模式下重新定義，而其中網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力毫無(wú)疑問(wèn)是核心。

零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的定義及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（一）零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的定義

本文認(rèn)為零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力，可以定義為在線上線下深入融合環(huán)境下，零售企業(yè)基于全面網(wǎng)絡(luò)化、全信息化參與全面競(jìng)爭(zhēng)的能力。網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力不僅僅指線上某一方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如營(yíng)銷(xiāo)能力或品牌影響力等，而是從基于全網(wǎng)絡(luò)化和信息化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)技術(shù)和模式來(lái)審視零售企業(yè)的適應(yīng)、變革和創(chuàng)新能力。

零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力在不同類(lèi)型零售企業(yè)、零售企業(yè)不同發(fā)展階段的評(píng)價(jià)重心不同，例如社務(wù)店、精品店或便利店以及個(gè)體網(wǎng)店，不具有廣泛網(wǎng)絡(luò)化實(shí)體或復(fù)雜的跨區(qū)域整合訴求，其網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)就聚焦于如何更好地服務(wù)于特定范圍的客戶(hù)，提供有限的商品和客戶(hù)服務(wù)。而大型連鎖零售企業(yè)、平臺(tái)型零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力模型要豐富很多，更多都側(cè)重跨區(qū)域的資源整合，網(wǎng)絡(luò)化和智能化信息系統(tǒng)在業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的應(yīng)用，信息和經(jīng)驗(yàn)共享能力。

（二）零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)指標(biāo)

零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的核心評(píng)價(jià)指標(biāo)包括業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)化水平、組織架構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化水平、團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的綜合度、信息感知能力、創(chuàng)新激發(fā)和積累能力（見(jiàn)圖1）。

圖1 零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力模型

業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)化水平是指零售企業(yè)基于網(wǎng)絡(luò)和信息平臺(tái)、工具，構(gòu)建從供應(yīng)鏈到售后服務(wù)的適應(yīng)O2O業(yè)務(wù)開(kāi)展的業(yè)務(wù)成熟度和效率水平。主要表現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)放度、業(yè)務(wù)軟件的交付體驗(yàn)和易用性、需求引致生產(chǎn)的反應(yīng)靈敏度等方面。對(duì)于非平臺(tái)型零售企業(yè)而言，業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)化水平實(shí)際上就是其所在平臺(tái)的服務(wù)能力，因?yàn)闊o(wú)論是線上還是線下，消費(fèi)者更希望實(shí)現(xiàn)一站式消費(fèi)，因此在同一個(gè)“站點(diǎn)”內(nèi)，入住商家的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和對(duì)客戶(hù)交互都是以平臺(tái)固定模板和流程來(lái)實(shí)現(xiàn)，差異只在于個(gè)性化定制。

組織架構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化水平是指內(nèi)部組織的功能模塊化和專(zhuān)業(yè)化，最大程度提升各環(huán)節(jié)的專(zhuān)業(yè)化水平和效率的同時(shí)，也可以實(shí)現(xiàn)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)的快速變化；例如淘寶為了應(yīng)對(duì)各類(lèi)細(xì)分電商的沖擊，演化出天貓、天貓超市、口碑生活、天貓國(guó)際等子業(yè)務(wù)模塊，從而擺脫了以往淘寶低端廉價(jià)的印象。新型商超百貨對(duì)零售空間進(jìn)行了更加細(xì)致的劃分設(shè)計(jì)，品類(lèi)更加豐富，單店體量縮小且調(diào)整頻率加快。

團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的綜合度是考量團(tuán)隊(duì)不斷適應(yīng)新變化、快速創(chuàng)新和執(zhí)行戰(zhàn)術(shù)所必須具備的“八面玲瓏”的能力。只有當(dāng)團(tuán)隊(duì)具備能夠不斷找到突破口的能力，才能在網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下始終生存。過(guò)于在特定領(lǐng)域聚焦，很可能在變革和顛覆來(lái)臨時(shí)積重難返。零售業(yè)的內(nèi)涵和外延更加日漸豐富，例如閑魚(yú)讓消費(fèi)者也成了賣(mài)家是前所未有的。因此零售企業(yè)的團(tuán)隊(duì)要選取各種類(lèi)型的人才，或者建立學(xué)習(xí)吸收各種新知識(shí)、新技能的能力。

表1 零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

表2 各省零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)方差

圖2 四梯隊(duì)零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力均值雷達(dá)圖

信息感知能力指零售企業(yè)實(shí)時(shí)保持獲取業(yè)務(wù)相關(guān)信息，并進(jìn)行及時(shí)處理的感知力，不僅要眼觀六路、耳聽(tīng)八方，還要具備三頭六臂對(duì)信息進(jìn)行處理。網(wǎng)絡(luò)中的大部分信息對(duì)于零售企業(yè)及其對(duì)手都是開(kāi)放的，包括與消費(fèi)者的溝通、已發(fā)布的產(chǎn)品和服務(wù)信息、新的模式和玩法等。信息感知能力決定了零售企業(yè)是否持續(xù)保持與相關(guān)主體的聯(lián)系，保持跟隨時(shí)代的步伐。信息大爆炸環(huán)境下，獲取信息并不難，對(duì)信息數(shù)據(jù)背后的價(jià)值挖掘才是信息感知能力的核心。

創(chuàng)新激發(fā)和積累能力。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，任何創(chuàng)新都是短命的，模仿者和超越者會(huì)在一夜之間出現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)往往就在于持續(xù)領(lǐng)先一小步。在貨源、品牌、品質(zhì)、價(jià)格等都趨于同質(zhì)化后，如何利用要素做文章，通過(guò)快速創(chuàng)新、快速實(shí)施、快速更替的方式，不斷抓取流量，強(qiáng)化客戶(hù)體驗(yàn)和粘性，是零售企業(yè)每天都要思考的問(wèn)題。因此創(chuàng)新激發(fā)和積累是零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)中不可或缺的要素。

（三）零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的影響因素

一是行業(yè)定位和角色。O2O全面競(jìng)爭(zhēng)中，零售更加扁平化、精準(zhǔn)化和體驗(yàn)化，零售企業(yè)的類(lèi)型、能力和業(yè)務(wù)運(yùn)作模式都與傳統(tǒng)零售存在巨大差異。例如電商平臺(tái)成為零售業(yè)的生態(tài)核心，具備超強(qiáng)的流量?jī)?yōu)勢(shì)、議價(jià)能力和信息優(yōu)勢(shì)，同時(shí)具有超強(qiáng)的“逛店”體驗(yàn)；而作為扎根實(shí)體的精品店、電商線下店，則開(kāi)始轉(zhuǎn)向以客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、售后服務(wù)以及現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)消費(fèi)為主，弱化批量囤貨和沖銷(xiāo)量的考核。

二是區(qū)域經(jīng)濟(jì)活躍度。零售企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱要在實(shí)際的線下和線上零售業(yè)務(wù)融合發(fā)展水平中體現(xiàn)，如果某個(gè)零售企業(yè)只有線下零售，網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力無(wú)從談起，或者只有線上零售則不可持續(xù)。區(qū)域經(jīng)濟(jì)活躍度體現(xiàn)在區(qū)域內(nèi)制造業(yè)、物流業(yè)及服務(wù)業(yè)是否積極入網(wǎng)，是否有效應(yīng)用先進(jìn)的生產(chǎn)協(xié)作技術(shù)和模式等方面。零售企業(yè)若處于活躍度高的區(qū)域內(nèi)，則具備不斷學(xué)習(xí)和嘗試新的經(jīng)營(yíng)理念、模式和技巧的條件，就更容易獲O2O融合所需的競(jìng)爭(zhēng)能力。

三是企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)管理能力和規(guī)模實(shí)力。零售企業(yè)自身如何對(duì)待零售業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化和信息化，決定了其網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力是否能夠形成，以及建立怎樣的競(jìng)爭(zhēng)力模型。對(duì)于大部分零售企業(yè)而言，只能側(cè)重線下或線上，其網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力也只能聚焦于上述競(jìng)爭(zhēng)力模型中的小部分，真正能夠?qū)崿F(xiàn)全面融合發(fā)展的零售企業(yè)不多。隨著零售企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，空間網(wǎng)絡(luò)覆蓋、資源整合和議價(jià)能力也逐漸提升，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵也更加充實(shí)完整。

我國(guó)零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的區(qū)域差異

基于上述零售業(yè)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力定義，本文構(gòu)建了零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，見(jiàn)表1所示。并采用線上調(diào)查問(wèn)卷方式對(duì)我國(guó)大陸地區(qū)各省區(qū)市零售企業(yè)進(jìn)行調(diào)查。樣本數(shù)量678家，有效數(shù)據(jù)樣本636家。

調(diào)查結(jié)果顯示，從以上5個(gè)評(píng)價(jià)維度看均呈現(xiàn)4個(gè)梯隊(duì)，分為第一梯隊(duì)包括北京、上海、浙江、廣東、江蘇、福建、山東，各項(xiàng)指標(biāo)得分在8分及以上，其中北京、上海、廣東及浙江各項(xiàng)得分均值在9.37-9.57之間；第二梯隊(duì)包括川渝、湖北、湖南、河北、河南、安徽、江西，各項(xiàng)得分均值為6.5；第三梯隊(duì)包括山西、云南、貴州、廣西、陜西、甘肅，各項(xiàng)得分均值為5.5；第四梯隊(duì)為東北三省、海南、內(nèi)蒙、新疆、西藏、青海等地區(qū)，得分均值為4.32。

從各項(xiàng)指標(biāo)的離散程度看（見(jiàn)表2），業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)化水平和組織架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化水平的離散度低于其他三項(xiàng)指標(biāo)的離散度。這說(shuō)明落后地區(qū)在零售企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)的適應(yīng)和調(diào)整上跟得上行業(yè)及發(fā)達(dá)地區(qū)的步伐；而創(chuàng)新激發(fā)與積累能力、信息感知能力及團(tuán)隊(duì)素質(zhì)綜合度是內(nèi)容，各區(qū)的差距更為明顯。四個(gè)梯隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)雷達(dá)圖顯示（見(jiàn)圖2），第一梯隊(duì)的五項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)發(fā)展較為均衡，且遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先其他梯隊(duì)；第二梯隊(duì)和第三梯隊(duì)各項(xiàng)指標(biāo)與全國(guó)平均水平相當(dāng)，且也較為均衡；第四梯隊(duì)明顯落后，且創(chuàng)新激發(fā)與積累能力、信息感知能力及團(tuán)隊(duì)素質(zhì)綜合度差距尤為明顯。

從上述分析可以看出，零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力與區(qū)域空間關(guān)系緊密，盡管網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)極大消除了空間邊界，但目前我國(guó)零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的區(qū)域差異仍比較明顯。

從總體格局上，零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的區(qū)域差異與區(qū)域經(jīng)濟(jì)整體發(fā)展差異基本一致。零售業(yè)本身就是以消費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣為依托的行業(yè)，消費(fèi)需求的持續(xù)旺盛和升級(jí)是零售企業(yè)壯大和創(chuàng)新發(fā)展的源動(dòng)力。目前我國(guó)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展差異格局仍將持續(xù)，東部沿海地區(qū)作為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的前沿，在新的發(fā)展時(shí)期又將率先一步，而中西部核心城市與東部核心城市的差距在逐漸縮小，但城市群和整體區(qū)域發(fā)展水平的梯度還較為明顯。東部地域的零售企業(yè)在業(yè)務(wù)的空間拓展、廣域資源整合、標(biāo)準(zhǔn)化及創(chuàng)新等方面都強(qiáng)于中西部地區(qū)企業(yè)；網(wǎng)絡(luò)零售巨頭主要集中東部一線城市（見(jiàn)圖3），《中國(guó)（區(qū)域）電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)報(bào)告（2018-2019）》顯示，從發(fā)展環(huán)境、基礎(chǔ)支撐、配套服務(wù)、發(fā)展規(guī)模、產(chǎn)業(yè)融合、要素投入、成長(zhǎng)潛力七個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，各省市電商發(fā)展水平差異明顯，華東地區(qū)的電商發(fā)展引領(lǐng)全國(guó)；西部地區(qū)的電商發(fā)展較為滯后，在第三梯隊(duì)（后7個(gè)）中占了4個(gè)（如圖4）。

從城市梯度看，經(jīng)濟(jì)活躍、開(kāi)放度更高的城市中零售企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)。東部城市群中各城市零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)平均，而中西部等其他地區(qū)的零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力在城市之間的差異較為明顯。經(jīng)濟(jì)活躍、開(kāi)放度更好的城市，不僅吸引了更多的年輕消費(fèi)者，具備更加多元、更勇于嘗試的消費(fèi)力量，因此新的零售模式、新的品牌也更容易應(yīng)用和生存。如表3所示，東部一線城市及其所在城市群的二三線城市，是電子商務(wù)領(lǐng)域融資活動(dòng)的聚集地，說(shuō)明這些區(qū)域的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)，比中西部及東北地區(qū)要活躍很多。

圖3 2018年我國(guó)電子商務(wù)上市公司區(qū)域分布

圖4 我國(guó)各區(qū)域綜合競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)排名（2018-2019）

同時(shí)，消費(fèi)者的流動(dòng)性更大，零售的空間和時(shí)間壁壘更弱。零售企業(yè)為了不斷爭(zhēng)奪和保持客戶(hù)資源，必定會(huì)“絞盡腦汁”去研究如何更好服務(wù)消費(fèi)者，如何獲取客流，如何提升消費(fèi)體驗(yàn)。東部地區(qū)城市群經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平差距較小，在全國(guó)范圍內(nèi)吸收年輕且有實(shí)力的消費(fèi)者；而中西部等其他地區(qū)，消費(fèi)人群占比較大的是中老年人群，不僅消費(fèi)欲望不足，消費(fèi)習(xí)慣也相對(duì)保守和固定。

一、二線城市零售企業(yè)比三四線城市零售企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力模型更加完整。這里所說(shuō)的完整是指從模型本身所涉及的競(jìng)爭(zhēng)力要素來(lái)看的，并不是意味著所有的零售企業(yè)都必須具備所有競(jìng)爭(zhēng)力要素。例如對(duì)于三四線城市而言，其零售業(yè)務(wù)主要貢獻(xiàn)在于本土線下消費(fèi)，是否“站隊(duì)”電商平臺(tái)，或者在平臺(tái)上曝光度高低，對(duì)其營(yíng)收影響較少，這類(lèi)零售企業(yè)則更多地關(guān)注線下的消費(fèi)體驗(yàn)和供應(yīng)鏈優(yōu)化，在這兩個(gè)方面做好網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)和模式的應(yīng)用及創(chuàng)新是核心要素，而不能一味地模仿。而作為一二線城市零售企業(yè)，其面對(duì)的客戶(hù)來(lái)自五湖四海，其零售業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)在于資源整合、供應(yīng)鏈效率及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等，其對(duì)于大數(shù)據(jù)和平臺(tái)的依賴(lài)更強(qiáng)，更需要不斷創(chuàng)新積累。

表3 2018年中國(guó)電商融資地域分布

平臺(tái)型零售企業(yè)與區(qū)域性零售企業(yè)合作共贏，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。平臺(tái)型零售企業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)在于平臺(tái)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的空間覆蓋，流量虹吸能力以及跨區(qū)域資源優(yōu)化配置能力。平臺(tái)零售企業(yè)類(lèi)似于在線建設(shè)了可達(dá)全國(guó)甚至全球的超級(jí)百貨商超，匯聚了海量商品服務(wù)和參與者；而區(qū)域性零售企業(yè)則扎根本地線下消費(fèi)，滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)消費(fèi)需求，提供可觸消費(fèi)體驗(yàn)。

提升零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的路徑及措施

零售環(huán)境認(rèn)知。目前真正理解全新零售環(huán)境結(jié)構(gòu)和內(nèi)在關(guān)系的零售企業(yè)不多，而認(rèn)清自身發(fā)展與新零售環(huán)境關(guān)系的就更少。特別是大部分以線下零售為主的零售企業(yè)，適應(yīng)新零售環(huán)境的節(jié)奏是滯后的，也是被動(dòng)的，往往是被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)牽著走。零售企業(yè)的所有者和管理者，應(yīng)充分研究當(dāng)下及未來(lái)零售行業(yè)的發(fā)展特征，從價(jià)值鏈、市場(chǎng)參與者、分工與分類(lèi)、技術(shù)及模式創(chuàng)新、從業(yè)人員能力模式等方面進(jìn)行重新學(xué)習(xí)和認(rèn)知。特別是對(duì)于區(qū)域性的實(shí)體零售企業(yè)，必須打開(kāi)視野，從原來(lái)的成功模式走出來(lái)，多觀察學(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)和方向，以及身邊零售業(yè)悄悄發(fā)生的變化。即使社區(qū)小超市或便利店，都要從業(yè)務(wù)變化中及時(shí)覺(jué)醒，在細(xì)節(jié)中找到生存空間。

目標(biāo)客戶(hù)畫(huà)像。在新的零售環(huán)境下，大部分零售企業(yè)都會(huì)同時(shí)具有兩種感受，一方面從網(wǎng)絡(luò)中看到海量的可以直接交流的消費(fèi)者以及各種各樣的需求，但卻又不知如何挖掘出屬于自己的“金礦”；同時(shí)老客戶(hù)們的消費(fèi)需求和消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了不可逆轉(zhuǎn)的變化。這種狀態(tài)充分體現(xiàn)了零售企業(yè)已經(jīng)與行業(yè)發(fā)展的節(jié)奏嚴(yán)重脫節(jié)，需要盡快對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行畫(huà)像，進(jìn)而及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行畫(huà)像也要基于全新的經(jīng)營(yíng)要素，包括業(yè)務(wù)范圍是否發(fā)生變化？哪些客戶(hù)是可獲得并且有能力服務(wù)的？這些現(xiàn)有和潛在的客戶(hù)當(dāng)前和短期內(nèi)的消費(fèi)需求、消費(fèi)方式和消費(fèi)心理有哪些新特征？當(dāng)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)有了清晰認(rèn)知以后，才能了解自身哪些產(chǎn)品或服務(wù)需要調(diào)整，經(jīng)營(yíng)軟硬件需要做怎樣的改造，同時(shí)看到全新的對(duì)手和全新的“玩法”。

重新找到自身定位。當(dāng)環(huán)境發(fā)生了本質(zhì)改變后，零售企業(yè)構(gòu)建的傳統(tǒng)生存條件發(fā)生變化或者不復(fù)存在，挑戰(zhàn)者和替代者大量涌現(xiàn)。零售企業(yè)在商品流通的價(jià)值鏈中的定位和角色也發(fā)生改變，零售企業(yè)必須進(jìn)行重新定位。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)極大擠壓了中間商的生存空間，廠家直銷(xiāo)或直供不僅壓低了零售價(jià)，減少了從生產(chǎn)到最終消費(fèi)者的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。同時(shí)消費(fèi)者的自主選擇權(quán)前所未有的擴(kuò)大，賣(mài)方真正進(jìn)入了要時(shí)刻以客戶(hù)需求和體驗(yàn)為中心的時(shí)代。此外零售相關(guān)的各類(lèi)要素都在跨區(qū)域流通，空間、時(shí)間限制及信息不對(duì)稱(chēng)對(duì)零售交易的影響越來(lái)越小。因此零售企業(yè)要自我解析，定位自身在全面融合環(huán)節(jié)下的價(jià)值環(huán)節(jié)所在，生存支撐要素以及經(jīng)營(yíng)模式、策略。

持續(xù)優(yōu)化和提升消費(fèi)體驗(yàn)和客戶(hù)服務(wù)水平。當(dāng)所有的信息、渠道、貨源、技巧、客戶(hù)都對(duì)所有的參與者開(kāi)放時(shí)，商品本身的差異化保質(zhì)期大大縮短，套路很快變?yōu)槔咸?，此時(shí)只有更好的客戶(hù)服務(wù)和消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)軌蛄糇】蛻?hù)。當(dāng)然，并不是要求所有類(lèi)型的零售企業(yè)都要向行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)看齊，定位不同則輸出不同。小而精、小而全、空間網(wǎng)絡(luò)化分布、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和共享化等都是在消費(fèi)升級(jí)中能夠提升客戶(hù)服務(wù)和消費(fèi)體驗(yàn)的應(yīng)用。

積極融入新零售生態(tài)。積極融入新生態(tài)環(huán)境是適者生存的必然要求，新零售生態(tài)下的優(yōu)勝劣汰是激烈而快速的，容不得零售企業(yè)緩慢“進(jìn)化”。對(duì)于小微零售企業(yè)而言如此，諸如電商巨頭也是如此，當(dāng)淘寶將一統(tǒng)天下時(shí)，京東、蘇寧的大旗依然堅(jiān)挺，拼多多、唯品會(huì)等更是異軍突起。面對(duì)不斷出現(xiàn)的新玩法，任何一個(gè)零售企業(yè)都要積極地學(xué)習(xí)和適應(yīng)，別無(wú)選擇。積極融合新零售生態(tài)，是為了通過(guò)不斷持續(xù)改進(jìn)和應(yīng)用，保持零售業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的開(kāi)放度和活力，通過(guò)點(diǎn)滴積累，形成自我更新強(qiáng)化的良性機(jī)制，從而緊隨行業(yè)發(fā)展的步伐。