共享任務(wù)服務(wù)模式下客戶(hù)資源價(jià)值的研究

一、背景分析

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)上交易平臺(tái)不再局限于實(shí)物類(lèi)商品的交易，服務(wù)類(lèi)商品所占比重逐漸提高。當(dāng)前共享經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中的供求關(guān)系的變化，使客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)?？蛻?hù)資源的重要性不言而喻，其不僅是企業(yè)利潤(rùn)的保障，還是企業(yè)實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青的基石[1]。由此看來(lái)，客戶(hù)資源價(jià)值的挖掘就顯得尤為重要，它不僅可以為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略起到指導(dǎo)作用，還可以用于分析客戶(hù)的屬性特征，以此對(duì)客戶(hù)及客戶(hù)的潛在需求進(jìn)行分類(lèi)和挖掘，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)單位交易成本下的客戶(hù)資源價(jià)值的最大化及客戶(hù)資源的保持。

二、共享任務(wù)服務(wù)平臺(tái)存在的問(wèn)題

（一）基本服務(wù)。大部分用戶(hù)認(rèn)為共享任務(wù)服務(wù)平臺(tái)的使用效果一般，仍存在較大提升空間。（二）延伸拓展服務(wù)。用戶(hù)雖認(rèn)可平臺(tái)延伸服務(wù)，但使用程度偏低。（三）旗下附加產(chǎn)品。共享任務(wù)服務(wù)平臺(tái)旗下附加平臺(tái)的用戶(hù)化率較低。

三、提升共享任務(wù)服務(wù)平臺(tái)客戶(hù)資源價(jià)值的建議

（一）基本服務(wù)

1.基于數(shù)據(jù)挖掘下任務(wù)的精準(zhǔn)提供。首先是以云平臺(tái)為載體提供用戶(hù)大數(shù)據(jù)的入口，建立云服務(wù)的平臺(tái)來(lái)主動(dòng)獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)，然后通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)分析平臺(tái)NC系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析[2]，最終就是對(duì)與用戶(hù)滿(mǎn)意度有關(guān)的所有大數(shù)據(jù)評(píng)估效果實(shí)現(xiàn)一個(gè)閉環(huán)，這就是為實(shí)現(xiàn)基于數(shù)據(jù)挖掘下任務(wù)的精準(zhǔn)提供而建立的云客戶(hù)、大數(shù)據(jù)、新生態(tài)。

2.任務(wù)完成度監(jiān)管。平臺(tái)應(yīng)從每一單任務(wù)的發(fā)放至任務(wù)的完成、評(píng)價(jià)反饋都實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)跟蹤，并對(duì)任務(wù)接受者進(jìn)行任務(wù)完成度的監(jiān)管，在約定的任務(wù)完成期內(nèi)，根據(jù)期限的推移進(jìn)行定期評(píng)估，需任務(wù)接受者提供任務(wù)進(jìn)展報(bào)告，以體現(xiàn)任務(wù)進(jìn)度。與此同時(shí)在任務(wù)完成者提交任務(wù)后，平臺(tái)率先進(jìn)行任務(wù)測(cè)評(píng)，通過(guò)者便可根據(jù)任務(wù)發(fā)放者的意愿領(lǐng)取相應(yīng)賞金，未通過(guò)者需繼續(xù)完善任務(wù)，并賠付任務(wù)發(fā)放者一定的補(bǔ)償金。最后為任務(wù)發(fā)放者提供零障礙反饋渠道，平臺(tái)根據(jù)其反饋情況對(duì)任務(wù)領(lǐng)取者進(jìn)行考核，以提升顧客讓渡價(jià)值，監(jiān)理消費(fèi)依賴(lài)，增加客戶(hù)粘性。

（二）延伸拓展服務(wù)

1.信息咨詢(xún)。共享任務(wù)服務(wù)平臺(tái)擁有龐大的客戶(hù)資源，應(yīng)借助云客戶(hù)中心，獲取各方面的信息源，并將客戶(hù)信息需求實(shí)現(xiàn)內(nèi)部轉(zhuǎn)化，提升用戶(hù)的有效使用率。積極開(kāi)拓信息咨詢(xún)這一延伸拓展服務(wù)，平臺(tái)便可借助此類(lèi)延伸服務(wù)從其中獲取咨詢(xún)費(fèi)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源價(jià)值的充分挖掘。

2.電商購(gòu)物。借助共享任務(wù)服務(wù)平臺(tái)的用戶(hù)數(shù)據(jù)，可準(zhǔn)確定位用戶(hù)特征，判斷用戶(hù)的消費(fèi)需求類(lèi)型，以此為電商購(gòu)物這一延伸拓展服務(wù)的開(kāi)發(fā)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

首先根據(jù)用戶(hù)定位確定地域市場(chǎng)類(lèi)型（問(wèn)題型、明星型、瘦狗型、潛力型），以此制定差異化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現(xiàn)差異化商品推送服務(wù)，使其切合用戶(hù)需求，提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，增加延伸拓展服務(wù)的有效使用率。平臺(tái)便可以此為契機(jī)，獲取利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源價(jià)值的充分開(kāi)發(fā)[3]。

3.社交媒體。借助共享任務(wù)服務(wù)平臺(tái)龐大的用戶(hù)數(shù)據(jù)，憑借用戶(hù)畫(huà)像構(gòu)建、用戶(hù)意圖檢測(cè)以及用戶(hù)需求推薦，開(kāi)展切合用戶(hù)需求的社交媒體服務(wù)，提升用戶(hù)的有效使用率，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源價(jià)值的充分利用。

（三）平臺(tái)旗下附加產(chǎn)品

伴隨平臺(tái)生命周期的延續(xù)，邊緣用戶(hù)、次要用戶(hù)逐漸轉(zhuǎn)化為核心用戶(hù)、主要用戶(hù)，用戶(hù)數(shù)量達(dá)到發(fā)展中的瓶頸狀態(tài)，此時(shí)平臺(tái)依據(jù)自身云客戶(hù)中心，準(zhǔn)確把握客戶(hù)使用痛點(diǎn)，找準(zhǔn)其服務(wù)需求，采取精準(zhǔn)發(fā)展戰(zhàn)略，在保證原有客戶(hù)利益不受損的條件下，利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)準(zhǔn)確把握用戶(hù)信息數(shù)據(jù)，開(kāi)發(fā)附加產(chǎn)品，并建立信用評(píng)級(jí)系統(tǒng)，為用戶(hù)提供使用舒適度、效率、完全性更高的服務(wù)，轉(zhuǎn)化舊客戶(hù)，增加新客戶(hù)，為平臺(tái)的發(fā)展注入新的活力。進(jìn)而提升共享任務(wù)服務(wù)平臺(tái)其它附加產(chǎn)品的用戶(hù)轉(zhuǎn)化率，拓寬客戶(hù)資源價(jià)值的開(kāi)發(fā)渠道。

四、結(jié)語(yǔ)

共享任務(wù)服務(wù)模式中，所有人都能進(jìn)行交易，即在生產(chǎn)者和消費(fèi)者的分類(lèi)中還出現(xiàn)一個(gè)新型的社會(huì)參與主體——產(chǎn)消者，產(chǎn)消者角色的出現(xiàn)推動(dòng)了分布式的橫向拓展對(duì)等生產(chǎn)，公眾的才能和需求能夠得到更完美的釋放，從而于平臺(tái)凝聚為強(qiáng)大的客戶(hù)資源。而客戶(hù)資源本身就具有很高的價(jià)值，共享任務(wù)服務(wù)平臺(tái)的基本服務(wù)、延伸拓展服務(wù)以及附加產(chǎn)品憑借云計(jì)算、大數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)可以使客戶(hù)資源的價(jià)值得到更為充分的利用，形成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣而且相互支持的共享模式，社會(huì)資本的流通和使用也將在更寬廣、更活躍的平臺(tái)上創(chuàng)造無(wú)限的價(jià)值