公共服務(wù)質(zhì)量對政府公信力影響的實(shí)證研究
——基于服務(wù)補(bǔ)救下的糾錯(cuò)和恢復(fù)視角

何奇兵

（電子科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 四川 成都 611731）

一、引言

公信，顧名思義，是指公眾的信任，在贏得公信且變成了一種能力的體現(xiàn)之時(shí)，公信力也就隨之產(chǎn)生。地方公信力是地方政府對于當(dāng)?shù)刂卫淼那闆r以及公民關(guān)系的體現(xiàn)。目前，很多地方政府的公信力不高，一方面表明當(dāng)?shù)卣闹卫聿]有取得很好的效果，另一方面也表明當(dāng)?shù)厝嗣駥φ闹卫碓u價(jià)水平不高。地方政府公信力缺失隱藏著巨大的風(fēng)險(xiǎn)和隱患，降低政府權(quán)威的同時(shí)提升了政府的運(yùn)作成本，不利于正常秩序的維持，滋生機(jī)會主義的信用風(fēng)險(xiǎn)。政府部門的公信力的影響因素都有什么，具體是如何影響的以及如何提升政府公信力，提升公眾對政府的信任是政府當(dāng)下需要面對的問題。

目前對于政府公信力的研究主要有公共治理視角、承諾—關(guān)系視角、績效評價(jià)視角、社會學(xué)視角，基于績效評價(jià)基礎(chǔ)的政府公信力影響因素研究?，F(xiàn)有的研究焦點(diǎn)在于服務(wù)質(zhì)量對公信力的影響以及公眾滿意度對政府信任的影響，認(rèn)為需要提升公共部門的服務(wù)質(zhì)量來增強(qiáng)其公信力。權(quán)力感知雖然擴(kuò)展了權(quán)力的心理學(xué)研究，但是相關(guān)的實(shí)證研究匱乏。政府部門工作人員具備一定公權(quán)，這種權(quán)力所帶來的言行會對公眾產(chǎn)生怎樣的感知值得研究。

Joseph Nye對美國的公共部門進(jìn)行研究并將影響公信力的因素分為兩種：公共部門和民眾。從公共部門來說，規(guī)模、政策、政績等因素不佳的情況下都會降低公信力水平；從民眾來說，不合實(shí)際的期望、對政府的認(rèn)知模糊以及對幸福能力的質(zhì)疑等都會增強(qiáng)對公共部門的不信任感。唐鐵漢提出政府部門工作人員的決策過于形式主義，官僚作風(fēng)嚴(yán)重。政府本身的權(quán)威性和壟斷性，再加上基層政府工作人員的整體素質(zhì)不高，行政不作為、行政亂作為、行政權(quán)力濫用等現(xiàn)象頻發(fā)，導(dǎo)致政府服務(wù)和公眾需求之間存在不一致的情況，就容易產(chǎn)生政府服務(wù)失敗。

目前學(xué)者們比較關(guān)注公信力的影響因素研究，認(rèn)為公信力的研究需要結(jié)合政府和公眾兩者去看，但是相關(guān)研究缺乏系統(tǒng)化，沒有重視權(quán)力感知、服務(wù)補(bǔ)救在這個(gè)過程中的作用，仍需要在本領(lǐng)域進(jìn)行更深入的挖掘。本文從政府和公眾兩個(gè)視角來研究公共服務(wù)質(zhì)量對政府公信力的影響，探討政府公信力的影響機(jī)制和其中的因果關(guān)聯(lián)以及服務(wù)補(bǔ)救和權(quán)力感知的作用。根據(jù)研究結(jié)果為服務(wù)型政府的創(chuàng)建提供建議，提升政府部門的服務(wù)品質(zhì)和形象。

二、文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)

（一）公共服務(wù)、公共期望與服務(wù)質(zhì)量感知

公共服務(wù)是現(xiàn)代政府的基本職能[1]（鄭榕，2007），提供公共服務(wù)滿足公眾需求是政府的應(yīng)盡職責(zé)。Gronroos[2]首次提出服務(wù)質(zhì)量感知是消費(fèi)者對服務(wù)懷有的期望與客觀接收到的服務(wù)情況的對比。Pararsuraman，Zeithaml，Berry[3]提出如果服務(wù)期望和實(shí)際感知到的服務(wù)相一致，代表服務(wù)一般；如果服務(wù)期望低于實(shí)際的服務(wù)感知，代表服務(wù)質(zhì)量高；如果服務(wù)期望高于實(shí)際的感知服務(wù)，表示服務(wù)質(zhì)量低?？梢姡M(fèi)者接受服務(wù)越高，服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)越高；消費(fèi)者的服務(wù)期望值越高，感知質(zhì)量就越低。所以，對于公眾來說，其實(shí)也是作為服務(wù)的接收者和消費(fèi)者，那么公眾接收的公共服務(wù)水平越高，相應(yīng)就會感知到更高的服務(wù)質(zhì)量水平；如果對公共部門的服務(wù)質(zhì)量所抱有的期望值越高，其對政府服務(wù)的感知質(zhì)量就越低。由此推斷：

H1a：公共服務(wù)正向影響服務(wù)質(zhì)量感知。

H1b：公共期望負(fù)向影響服務(wù)質(zhì)量感知。

（二）公共服務(wù)、公共期望與公眾滿意度

Engle&Blackwell[4]認(rèn)為公眾滿意度是公眾實(shí)際使用的產(chǎn)品情況與購買前認(rèn)知對比后的評價(jià)。由此，本文認(rèn)為公眾滿意度是群眾對政府部門所提供的服務(wù)前后的期望服務(wù)與實(shí)際服務(wù)的對比性評價(jià)，是政府部門對自己需求滿足情況的衡量和主觀判斷。那么，公眾接受服務(wù)水平越高，那公眾需求的滿足程度可能會越高；而公眾期望水平越高，可能政府提供的服務(wù)越難以滿足需求。由此推斷：

H2a：公共服務(wù)正向影響公眾滿意度。

H2b：公共期望負(fù)向影響公眾滿意度。

（三）公眾滿意度在服務(wù)質(zhì)量感知與政府公信力之間的中介作用

Kotler提出消費(fèi)者的滿意度與價(jià)值是密不可分的，如果要分析消費(fèi)者的滿意度，必須重視其中的價(jià)值。學(xué)者Zeithmal[5]對顧客價(jià)值展開了研究，基于消費(fèi)者的立場提出顧客感知價(jià)值理論，認(rèn)為它是消費(fèi)者對產(chǎn)品、服務(wù)的所獲利益感知和消耗成本的對比后的評價(jià)。Parasuman，Zeithaml，Berry 等提出消費(fèi)者滿意取決于對服務(wù)質(zhì)量的感知。對于公眾來說，公眾滿意度受到對政府服務(wù)感知質(zhì)量的影響，也就是說服務(wù)質(zhì)量感知度越高，顧客能感知到給自己帶來更多的服務(wù)價(jià)值，那么公眾滿意度可能就越高。

此外，米勒認(rèn)為政府公信力就是公眾對政府的信任，相信政府在無監(jiān)督的情況下做正確的事情以及具有響應(yīng)性。本文主要指的是認(rèn)為政府能夠做到公平公正、誠信政務(wù)、遵規(guī)守紀(jì)、政務(wù)公開。HeintZman和MarSon指出服務(wù)滿意度會充分影響政府公信力。Sims通過研究提出如果政府績效更加注重公眾的感受，努力提高公眾的滿足感，公眾對政府的信任程度就會相應(yīng)地提高。根據(jù)以上學(xué)者的研究，可以得出假設(shè)：

H3：公眾滿意度在服務(wù)質(zhì)量感知與政府公信力之間有中介作用。

（四）服務(wù)補(bǔ)救在公共滿意度和政府公信力之間的調(diào)節(jié)作用

Tax，Brown[6]認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過程，首先需要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失敗，針對失敗問題展開服務(wù)失敗調(diào)查并進(jìn)行處理。根據(jù)有關(guān)服務(wù)補(bǔ)救的研究[7]，服務(wù)補(bǔ)救一般包括：物質(zhì)補(bǔ)償、響應(yīng)速度、道歉和主動性。結(jié)合公共服務(wù)本身的特點(diǎn)，本文認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)當(dāng)包括響應(yīng)強(qiáng)度、自我糾錯(cuò)和恢復(fù)效率。Etzel和Sliverman提出有效的補(bǔ)救能夠彌補(bǔ)服務(wù)失敗，提升消費(fèi)者的滿意水平。雖然企業(yè)和政府有所不同，但是一定程度上都屬于服務(wù)提供方。對于公共服務(wù)來說，服務(wù)的對象是公眾，當(dāng)政府面臨服務(wù)失敗的時(shí)候，如果能重視問題、及時(shí)響應(yīng)、承認(rèn)錯(cuò)誤并補(bǔ)救，那么很可能會彌補(bǔ)公眾的損失，讓公眾滿意，從而進(jìn)一步提升滿意度對公信力的影響。由此推測：

H4：服務(wù)補(bǔ)救正向調(diào)節(jié)公眾滿意度和政府公信力之間的關(guān)系。

（五）權(quán)力感知在公眾滿意度和政府公信力之間的調(diào)節(jié)作用

Nesler等認(rèn)為權(quán)力是影響他人的能力或潛力。目前學(xué)者對權(quán)力感知定義較少，Gioia提出權(quán)力感知是觀察者對別人的影響力的認(rèn)知過程。本研究中權(quán)力感知主要是公眾對于政府服務(wù)人員所具有的公權(quán)力的感知。Brown等證明權(quán)力較高的人相較而言更容易表現(xiàn)粗魯、不合時(shí)宜。對于政府工作人員而言，當(dāng)公眾對于政府服務(wù)人員權(quán)力感知程度越高的時(shí)候，可能意味著工作人員在工作中搞不清楚自己的職責(zé)所在、總是一副高高在上的姿態(tài)，認(rèn)為在為社會公眾辦事時(shí)，是一種別人有求于自己的態(tài)度，就容易導(dǎo)致行政不作為、行政亂作為、行政權(quán)力濫用等現(xiàn)象頻發(fā)，如此便無法很好滿足公眾需求，那么導(dǎo)致公眾滿意度降低，繼而減低公眾滿意度對政府公信力的影響。

由此推斷：

H5：權(quán)力感知負(fù)向調(diào)節(jié)公眾滿意度和政府公信力之間的關(guān)系。

三、模型構(gòu)建

（一）概念模型

結(jié)合上一節(jié)的假設(shè)，本文假設(shè)模型如圖1所示：

圖1 本文研究假設(shè)模型

變量說明：因變量為政府公信力，公信力的測量維度主要包括公平公正、誠信政務(wù)、遵規(guī)守紀(jì)、政務(wù)公開；中介變量為公眾滿意度，測量維度主要包括公眾抱怨和公眾信任；服務(wù)質(zhì)量感知為公眾滿意度前因變量；自變量公共服務(wù)和公共期望，調(diào)節(jié)變量服務(wù)補(bǔ)救和權(quán)力感知，其中服務(wù)補(bǔ)救的測量維度主要包括響應(yīng)強(qiáng)度、自我糾錯(cuò)和恢復(fù)效率。

（二）變量度量

本研究中，公共服務(wù)和公共期望的測量主要通過專家學(xué)者訪談確定的測量題項(xiàng)，服務(wù)質(zhì)量感知主要是結(jié)合范秀成，杜建剛[8]的量表，公眾滿意度測量主要參考改編自文孝庭[9]的測量量表，政府公信力參考了Bhattahoochee的測量量表，服務(wù)補(bǔ)救的測量參考李欣[10]的量表，權(quán)力感知的測量參考譚潔[11]的量表。

四、研究結(jié)果與分析

（一）數(shù)據(jù)收集

本次研究通過隨機(jī)調(diào)研的方法，面向到合肥行政服務(wù)中心的群眾發(fā)放問卷，共發(fā)放550份問卷，回收有效問卷492份，問卷回收率89.5%。性別方面，女性占比45.4%，男性54.6%；婚姻方面，未婚占比57.3%，已婚42.7%；學(xué)歷方面，高中占比40.5%。本科及以上59.5%；收入方面，1000元—3000元占比26.7%，3001元—5000元占比52.8%，5001元以上20.5%。

（二）數(shù)據(jù)分析

1.驗(yàn)證性因子分析

本文運(yùn)用SPSS22.0和AMOS21.0來開展變量的數(shù)據(jù)分析。

本研究的所有變量的Cronbach's α值全部不低于0.6。按照學(xué)術(shù)研究規(guī)定，Cronbach's α高于0.6，在合理范圍之內(nèi)，Cronbach's α值與測量對象的一致性呈正比。因此，本文測量變量信度完全可以滿足研究的需要。對于效度來說，本研究中FL值均高于0.6，CR值均高于0.7，AVE值均高于0.5，說明相關(guān)變量具有較高的聚合效度水平。

2.描述性統(tǒng)計(jì)分析

對變量的相關(guān)關(guān)系進(jìn)行檢驗(yàn)，目的在于確保變量的相關(guān)性以及計(jì)算的準(zhǔn)確性，值應(yīng)該大于變量之間的相關(guān)系數(shù)。如表2所示，各項(xiàng)值均符合要求。從表2可以看出，本研究中各變量均為顯著正相關(guān)，而且相關(guān)系數(shù)不高于0.8，表明它們之間不存在多重共線性的狀況。

3.假設(shè)檢驗(yàn)

（1）公共服務(wù)、公共期望分別對服務(wù)質(zhì)量感知、公眾滿意度的影響分析

為了驗(yàn)證公共服務(wù)、公共期望與服務(wù)質(zhì)量感知、公眾滿意度的相關(guān)性，需要進(jìn)行回歸分析，表3為相關(guān)變量的回歸分析表。

從表3可以看出公共服務(wù)、公共期望對服務(wù)質(zhì)量、公共服務(wù)的回歸效果顯著，Sig.值為0.000，低于0.01?；貧w方程擬合度較高，判定系數(shù)R2依次為 0.662、0.654、0.518、0.564，所有自變量的 p 全部低于0.01，擬合度達(dá)標(biāo)。公共服務(wù)為自變量，服務(wù)質(zhì)量感知和公共滿意度為因變量，回歸系數(shù)為正值，因此說明它們對服務(wù)質(zhì)量感知和公眾滿意度的影響是正向的且達(dá)到了顯著水平。公眾期望為自變量，服務(wù)質(zhì)量感知和公共滿意度為因變量，回歸系數(shù)為負(fù)值，因此說明它們對服務(wù)質(zhì)量感知和公眾滿意度的影響是負(fù)向的且達(dá)到了顯著水平。假設(shè) H1a，H1b，H2a，H2b 成立。

表2 變量相關(guān)性分析

表3 回歸分析表

（2）公眾滿意度中介效應(yīng)分析

在服務(wù)感知質(zhì)量對政府公信力中加入中介變量公眾滿意度分析是否存在顯著相關(guān)，需要對其進(jìn)行中介效應(yīng)分析，表4為公眾滿意度中介效應(yīng)表。

表4 公眾滿意度的中介效應(yīng)分析表

從表4可以看出，模型中加入公眾滿意度中介變量后，服務(wù)質(zhì)量感知對公眾滿意度的回歸分析表中能夠看到，回歸顯著性水平Sig為0.000，低于0.01，說明具備較高的顯著性，回歸方程擬合效果較好，R2為0.632。自變量服務(wù)質(zhì)量感知在分析中的標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)是0.120，Sig.值 是0.327，高于 0.02，這個(gè)結(jié)果表明服務(wù)質(zhì)量感知對政府公信力的直接影響不再顯著，所以公眾滿意度在服務(wù)質(zhì)量感知與政府公信力之間起著完全中介的作用，這與假設(shè)H3相符合。

表5 服務(wù)補(bǔ)救和權(quán)力感知的調(diào)節(jié)作用分析表

（3）服務(wù)補(bǔ)救、權(quán)力感知在公眾滿意度與政府公信力之間的調(diào)節(jié)效應(yīng)分析

表5為服務(wù)補(bǔ)救、權(quán)力感知的調(diào)節(jié)效應(yīng)表。

從表5可知，交互項(xiàng)服務(wù)補(bǔ)救×公眾滿意度、權(quán)力感知×公眾滿意度對政府公信力均有顯著影響，β=0.426，p 小于 0.01，β=-0.152，p 小于 0.01。所以服務(wù)補(bǔ)救存在顯著正向調(diào)節(jié)作用，權(quán)力感知存在顯著負(fù)向調(diào)節(jié)作用。因此，假設(shè)H4、H5成立。表6和圖2分別為變量間關(guān)系檢驗(yàn)表和最終模型因子路徑圖。

五、結(jié)論與啟示

經(jīng)驗(yàn)證，本文中公共服務(wù)正向影響服務(wù)質(zhì)量感知和公眾滿意度；公共期望負(fù)向影響服務(wù)質(zhì)量感知和公眾滿意度；公眾滿意度在服務(wù)質(zhì)量感知和政府公信力之間起著中介作用；服務(wù)補(bǔ)救、權(quán)力感知分別正向、負(fù)向調(diào)節(jié)公眾滿意度與政府公信力之間的關(guān)系?；诶碚撗芯康慕Y(jié)果，為了提升公眾對政府的信任，可以在政府實(shí)際公共服務(wù)環(huán)節(jié)作以下工作：

第一，響應(yīng)公眾對基層政府服務(wù)的期望，提升公共服務(wù)質(zhì)量來提升公眾滿意度和政府公信力的路徑。政府需要圍繞服務(wù)政府開展工作，需要想民之所想，在人民的角度去考慮問題，針對性提供服務(wù)，履行其應(yīng)盡的責(zé)任。具體需要增強(qiáng)政府部門的政治、行政、司法和道德責(zé)任等，規(guī)范政府責(zé)任行為；打造高效政府，從時(shí)間效率、辦事程序等方面提升政府服務(wù)職能，此外還需要對危機(jī)問題做到臨危不亂，從容有效應(yīng)對；構(gòu)建透明政府，讓公眾更加了解政府并且進(jìn)行監(jiān)督。

表6 變量關(guān)系檢驗(yàn)表

圖2 最終模型因子路徑圖

第二，服務(wù)補(bǔ)救下的響應(yīng)強(qiáng)度、糾錯(cuò)和恢復(fù)對提升滿意度和政府公信力的路徑。政府需要用遵規(guī)守紀(jì)、誠信監(jiān)督和糾錯(cuò)恢復(fù)來保障公共服務(wù)質(zhì)量，為此，政務(wù)信息公開透明化、互動溝通實(shí)際便利化、公共訴求及時(shí)響應(yīng)化。具體來說，政府也需要構(gòu)建失誤預(yù)警機(jī)制，降低服務(wù)失敗的可能性，提升對服務(wù)失敗的反饋能力。提升補(bǔ)救的速度，提升政府人員分工協(xié)作的水平。政府需要把人民和政府作為一個(gè)整體來看，把服務(wù)補(bǔ)救作為政府部門運(yùn)作的保障體系來運(yùn)作，提升服務(wù)補(bǔ)救的質(zhì)量。

第三，公權(quán)力感知以及公權(quán)力的使用對提升滿意度和政府公信力的路徑。

夯實(shí)執(zhí)政為民的服務(wù)素養(yǎng)，回歸“公共服務(wù)人員”的職責(zé)本位，在開展工作時(shí)，政府及其工作人員不要表面搪塞，需要踏實(shí)做事，真心實(shí)意；績效評估方面需要重視公眾評價(jià)；對于公眾的疑問，不推諉、不逃避，厘清責(zé)任，敢于擔(dān)當(dāng)并勇于改正。政府及其工作人員只有堅(jiān)守誠信原則，實(shí)事求是、取信于民，才能提升自己在人民心中的地位，才能為公眾帶來滿滿的獲得感。

第四，政府自身行為對提升滿意度和政府公信力的路徑。提高服務(wù)質(zhì)量來提升公眾滿意度和獲得感從而提升政府公信力，一方面，讓權(quán)力在陽光下運(yùn)行，避免暗箱操作，將相關(guān)決策的信息公之于眾，保障公共的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)并鼓勵(lì)參與決策，以保證決策的公開、公平、公正；另一方面，淡化公權(quán)力感知強(qiáng)度，依法文明行政，構(gòu)建政務(wù)誠信監(jiān)督體系，將公眾滿意度、獲得感、幸福感納入政務(wù)誠信考核內(nèi)容，鼓勵(lì)第三方社會機(jī)構(gòu)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)開展政務(wù)誠信評價(jià)評級，加強(qiáng)社會對政務(wù)誠信的評價(jià)監(jiān)督。