COVID -19疫情中醫(yī)務人員的醫(yī)學應急溝通職責與方式

楊帆，夏文芳

新型冠狀病毒肺炎(COVID -19)疫情迅速蔓延，其涉及地域廣、影響范圍大，給人民生命安全帶來極大威脅，它已成為席卷全球的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。越來越多的國家和地區(qū)為了阻止疫情的進一步擴散，升級疫情防控方案，啟動應急響應，采取交通封鎖等措施。疫情對廣大人民群眾的生理和心理都產生了嚴重的影響。我國醫(yī)務人員不僅義無反顧地參與到一線救治患者的工作中，還同時肩負有疫情下公眾醫(yī)學溝通的急迫需求，不僅要在臨床上進行與疾病相關的醫(yī)患溝通，還要應對全社會的疫情醫(yī)學應急溝通。本文擬通過討論新冠肺炎疫情中醫(yī)學應急溝通的意義與特點，歸納整理相關的溝通原則與溝通方法，以完善重大疫情防控措施中的溝通環(huán)節(jié)，為健全國家公共衛(wèi)生應急管理體系做出有益的補充。

1 突發(fā)事件醫(yī)學溝通的意義

突發(fā)事件的特點是突然發(fā)生，可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施的重大事件，包括自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等[1]。2019新型冠狀病毒肺炎引發(fā)的疫情就是典型的突發(fā)事件。受到波及的人民群眾在新冠疫情下會出現與其他突發(fā)事件相類似的各種應激心理反應，例如感到恐慌、焦慮、易怒、悲觀、失望和放棄等，此時急需有效的危機溝通[2]。但有別于其他類型突發(fā)事件的是，新冠疫情又是公共衛(wèi)生事件，在溝通中需要專業(yè)的醫(yī)護人員承擔溝通職責，傳播醫(yī)學知識，才能更有效地幫助人民群眾做好疫情應對。這種以醫(yī)學知識為基礎的應急溝通具有安定公眾情緒、凝聚社會力量、維護社會穩(wěn)定的不可取代作用，因此需要建立全方位的醫(yī)學應急溝通策略。

這是一種有別于醫(yī)務人員既往在臨床上所進行的醫(yī)患溝通，是一種非常時期針對特定事件面向公眾的特殊“醫(yī)患溝通”。廣大人民群眾雖然并不都是患病者，但在疫情的籠罩下生理和心理都發(fā)生了巨大的變化。在此特殊而又緊急的背景下，如何有效進行社會層面的醫(yī)患溝通是疫情下出現的新需求、急任務。從2020年1月以來，我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)人員在疫情防護知識社會宣教、社會輿論引導、社會力量動員等上與公眾進行了卓有成效的溝通，充分展示出社會層面的醫(yī)患溝通中權威性與專業(yè)性的重要地位。

2 疫情下對溝通的要求

2.1 專業(yè)性

在新冠疫情的不同時期，在社會的不同層面，都需要專業(yè)性的醫(yī)學溝通。在突發(fā)事件溝通中，作為信息發(fā)送者的專業(yè)性、權威性和公信力至關重要。合適的信息發(fā)送者能充分表達話題的重要性，強調意見的專業(yè)性，詮釋方案的合理性，以達成溝通目標。例如，在疫情暴發(fā)時，由鐘南山院士在國家層面明確提出“人傳人”預警。鐘院士等科學家憑借其在學科領域的帶頭地位及其強烈的社會責任感，具有相當的社會公信力。因此，他的發(fā)言能夠迅速獲得公眾信任，取得緊急情況下的溝通成效。

在國家、省、市、區(qū)、街道和社區(qū)的各級層面，甚至在單位、朋友、同學、家人這樣的人際交流圈中，都需要具有專業(yè)知識的專家、權威人士成為溝通過程中的信息發(fā)送者。此時，個人的品質、資歷、經驗、口碑和權威性等特征都會對信息接收者的參與熱情和取信程度產生影響。每位醫(yī)務人員作為衛(wèi)生從業(yè)者都或多或少承擔著身邊人際關系中信息發(fā)送者的角色，不可忽視自己言行的影響力。因此，需要醫(yī)務人員更加具備科學素養(yǎng)，不斷更新疾病知識，實時、專業(yè)的傳遞疫情動態(tài)與科學防控措施給群眾，在專業(yè)和大眾之間扮演信息傳遞者的角色。

2.2 公眾性

COVID -19引發(fā)的疫情是公共衛(wèi)生事件，能否調動公眾的自覺性是對抗疫情極為關鍵的社會基礎。此時需要進行面對公眾的有效溝通[3]，即溝通的對象是公眾。習近平總書記在布置疫情防控工作時，專門強調了加強公眾溝通的重要性，指出要“加強對健康理念和傳染病防控知識的宣傳教育，教育引導廣大人民群眾提高文明素質和自我保護能力”。在溝通中，要充分認識到“社會認同原理”的作用[4]。該原理指出，在人們不知道判斷何為正確時，有時會受到他人的影響，根據他人的意見行事。這一原理有兩個先決條件，即不確定性和相似性。疫情發(fā)生初期，公眾容易陷入茫然無措，往往會參照其他人的行為來決定自己怎么做。因此，在公共溝通中，要科學引導，發(fā)揮社會認同原理的正面積極作用。

網絡時代，信息傳播極快，疫情期間人們會被各種信息包圍，此時如沒有及時正確引導，還有可能出現替代性心理創(chuàng)傷[5]。這種創(chuàng)傷以往常見于醫(yī)護人員、社工等近距離接觸災難的人群，是一種“在目擊大量殘忍、破壞性場景之后，損害程度超過心理和情緒的耐受極限，間接導致的各種心理異常現象”[6]。但在網絡信息的包圍下，普通公眾也有可能出現替代性心理創(chuàng)傷。此時，醫(yī)務人員自然就成為了身邊人群的信息傳播者，在一定范圍內能夠通過普及醫(yī)學知識，來科學引導公眾的心理應激，消除恐慌和焦慮。在溝通中，尤其要注意針對受眾的共性與差異性，兼顧不同溝通對象的理解力、接受力和行為力，采取多樣化的傳播形式，才能使溝通更易理解和接受。

2.3 及時性

當公共衛(wèi)生事件突然降臨的時候，會引發(fā)巨大的危機，公眾能否迅速的啟動理性應對是干預危機的重要基礎。新冠疫情因其所具有的預后不確定性，以及急性傳染的特征，在社會上極易導致各種心理危機及醫(yī)療擠兌，其危害程度可能會遠大于病毒感染本身帶來的災害。如果能夠及時的采取明確有效措施，有計劃、分步驟地針對社會公眾和有關人員的心理活動、個性特征或心理問題予以正面影響，將使之發(fā)生指向預期目標的有益變化，最終戰(zhàn)勝危機。在有關政府部門及時將疫情信息公開的同時，相關防護知識的普及也必須同時進行。通過報紙、電視及微博、微信等新媒體平臺全方位的快速傳遞信息，才更有助于公眾了解事實真相，明確疫情發(fā)展情況。本次疫情中，醫(yī)務人員不僅及時推送疫情防控的政策和專業(yè)知識，并不斷創(chuàng)作相關視頻、圖片、文章等，以簡明扼要、生動具體的形式告知公眾如何防護。醫(yī)務人員及時將政策法規(guī)、理論知識重新“編碼”，以更接地氣的方式引導群眾了解疫情和防疫知識，起到了有效的溝通作用。

3 疫情下的溝通方式

3.1 診治過程中的溝通

對于前來就診的新冠肺炎患者、家屬與密切接觸者，不管就診者是在醫(yī)院、方艙，還是在隔離點，都需要在診療時關注其心理特點，通過溝通增強抵抗疾病的能力。由于疫情發(fā)生突然，且有生命危險，就醫(yī)者往往出現極度恐懼、焦慮、敏感、脆弱的心理特征。有的患者不能接受自己要被隔離，有的患者需要長時間與親人分離，有的患者害怕自己的疾病會傳染給親人，擔心自己是家人的累贅，這些都可能導致種種負面情緒。特別是在疫情暴發(fā)，患者數量迅速遞增時，由于醫(yī)療資源受限，患者及家屬可出現嚴重的心理障礙，表現為憤怒、攻擊，也可表現為消極、厭世，嚴重者甚至有放棄治療及自殺傾向[7]。

針對以上心理特征，除政府需積極擴增醫(yī)療資源，緩解醫(yī)療供求不平衡外，醫(yī)務人員在行醫(yī)過程中的溝通也極為重要[8]。醫(yī)務人員可有意識的將需溝通的信息滲透到日常診療行為中，如可采取聊天的方式給患者傳授疾病的傳染方式、隔離措施等相關知識，引導患者接受治療，進行有規(guī)律的飲食以及休息。同時需注意保持和恢復病人的社會適應力，在病情不太嚴重的狀況下，如在方艙醫(yī)院的患者，可讓患者參與一些自己能適應的活動，如下床慢走、廣場舞、健身操等。同時，在診療過程中還需及時了解患者的心理波動，進行疏導和安慰，減緩患者內心情緒對病情的影響。

3.2 網絡問診中的溝通

新冠疫情暴發(fā)后，公立醫(yī)院及時啟動了官方的網絡問診平臺開設網上疫情咨詢。與此同時，一些第三方互聯網公司醫(yī)療問診平臺也開設了相關功能，給疫情下的公眾提供了及時的醫(yī)療服務。疫情背景下的個體，當出現咳嗽、喉嚨發(fā)干、全身乏力等感冒癥狀時，惴惴不安，懷疑自己是否罹患新冠肺炎，但又擔心前往醫(yī)院有可能被交叉感染。通過在線問診，能夠快速與醫(yī)護人員進行直接對話，緩解疑慮和恐慌。醫(yī)護人員也可通過網絡問診平臺，一對一的根據病情指導就醫(yī)，針對個體普及防護知識，告知應對措施。不少就診者從開始的恐懼無助、過度驚慌，在醫(yī)生引導下轉變?yōu)槔碇菓獙σ咔?。但應警惕的是，網絡問診的醫(yī)患溝通方式較為單一，多以文字對話為主，缺乏常規(guī)行醫(yī)所需的診斷設備和檢查手段，醫(yī)生們只能從有限的信息中進行初步判斷，回復語句客觀上要求文字簡潔，信息準確，并兼有撫慰作用，這就要求醫(yī)務人員具備更高的醫(yī)學功底及文字溝通能力。

3.3 網絡社交媒體上的溝通

隨著新冠肺炎疫情的迅速蔓延，面對不斷增長的病例數和死亡數，無論是醫(yī)護人員還是普通公眾，都承受著不同程度的心理應激。為此，國家衛(wèi)生健康委極為重視疫情下的心理干預，先后印發(fā)了多個文件及指南，開通心理援助熱線。這些對于應對疫情下的心理危機非常重要，但也應看到，單純的心理援助熱線能夠提供的心理支持是有限的。由于大部分心理醫(yī)生并不具備新冠肺炎的診療經驗，公眾對求助心理熱線的行為尚未普及，因此，僅依靠心理熱線還不足以緩解疫情下的普遍性焦慮與茫然。

2003年的SARS疫情時期，網絡和智能手機尚未普及，網絡媒體溝通尚未形成。如今，由于電子產品的普及，每天都有大量的公眾通過瀏覽互聯網了解疫情進展。疫情期間新建立的社區(qū)群中，鄰里親友會通過網絡進行溝通慰問，增進彼此感情。因此醫(yī)務人員可以利用網絡進行針對新冠肺炎疫情的心理衛(wèi)生服務工作，充分借助微博、微信、公眾號、朋友圈等多種媒介進行溝通。

在網絡環(huán)境中，容易出現雜音和謠言混淆視聽，帶動公眾的負面情緒，給抗擊疫情帶來阻礙。醫(yī)務人員可以通過講述抗疫一線的動人故事，展現積極向上的精神風貌。還可通過創(chuàng)作音樂、視頻、詩歌、圖畫、科普文章等形式普及疫情防護知識，加強健康觀念的教育，引導公眾的衛(wèi)生習慣，倡導文明生活方式。

3.4 與官方媒體合作的溝通

在疫情溝通中，主流媒體的關注重點更多在于全局和宏觀的疫情防控問題。如各級政府召開新聞發(fā)布會及時發(fā)布權威信息，官方媒體紛紛開設疫情防控專題與子欄目回應群眾的疑問，引導群眾的信心建設。其中不乏醫(yī)務人員的身影，從公眾視角出發(fā)，發(fā)布和詮釋疫情醫(yī)學信息。例如，對于疫情中出現的新生事物——方艙醫(yī)院是否會造成患者間交叉?zhèn)魅締栴}，官方媒體就及時采訪專業(yè)人士回應公眾的疑問。通過醫(yī)學專家客觀呈現其必要性、解決問題的舉措，解釋相關醫(yī)學知識，對公眾起到了極好的溝通效果。醫(yī)務人員與官方主流媒體的合作能夠兼具科學性、專業(yè)性和公眾性[9]，既能借助官方媒體的傳播優(yōu)勢，又能充分發(fā)揮醫(yī)務工作者的職業(yè)影響力，形成有效的社會應急溝通。

4 小結

綜上所述，在新冠疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時，醫(yī)務人員肩負著面向全社會公眾進行醫(yī)學信息傳遞的任務與使命。這種特殊背景和特定時期的醫(yī)學應急溝通，在交流對象、信息發(fā)布者特征、溝通特點以及溝通方式上均與常規(guī)的醫(yī)患溝通有所差異，應及時針對公眾的需求積極開展應急溝通。在溝通中，醫(yī)務人員作為抗擊疫情的中堅力量，需從各個層面倡導正面力量、堅持依法防控，實時更新權威機構發(fā)布的疫情防控信息知識，通過廣平臺、多渠道的溝通路徑，開展新媒體時代的立體化醫(yī)學應急溝通工作。