某三甲醫(yī)院臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)技科室滿意度測(cè)評(píng)分析

孔璇，王靜，耿立國，高天昊，程春娣

醫(yī)技科室主要是指運(yùn)用專門診療技術(shù)或儀器設(shè)備協(xié)同各臨床科室診療疾病的技術(shù)科室，如影像放射科、檢驗(yàn)科、超聲診斷科等科室[1]。隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)技科室在臨床科室診療過程中發(fā)揮著舉足輕重的作用，其專業(yè)技術(shù)水平的高低和工作質(zhì)量的優(yōu)劣和報(bào)告是否準(zhǔn)確及時(shí)，可直接影響到臨床科室醫(yī)療、科研和教學(xué)工作的質(zhì)量與效果，關(guān)系到患者的治療效果[2]。文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)，三甲醫(yī)院檢查預(yù)約等待時(shí)間過長是患者反映較為突出的問題，而醫(yī)技科室報(bào)告的及時(shí)性和工作人員的服務(wù)態(tài)度則是影響臨床醫(yī)護(hù)人員滿意度評(píng)價(jià)的重要因素[3-4]。如何提高醫(yī)技科室的工作質(zhì)量和效率，以滿足臨床的診療需求，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是當(dāng)前醫(yī)院管理者關(guān)注的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題。因此，本研究通過調(diào)查南京市某綜合性三甲醫(yī)院臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)技科室的滿意度評(píng)價(jià)，分析醫(yī)技科室在保障臨床診療需求方面存在的問題，從而提出有效的改進(jìn)措施，為醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量的提高提供參考依據(jù)。

1 對(duì)象和方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

本研究通過自制調(diào)查問卷，采用分層隨機(jī)抽樣方法，按照內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、干部保健中心、門急診等5個(gè)系列分層，抽取每個(gè)系列10%的醫(yī)護(hù)人員作為調(diào)查對(duì)象。其中，2017年第一季度共調(diào)查醫(yī)務(wù)人員460人，回收有效問卷421份。2018年第一季度調(diào)查醫(yī)務(wù)人員450人，回收有效問卷418份。最終共發(fā)放調(diào)查問卷910人，回收問卷868份，剔除錯(cuò)填、漏填等無效問卷，有效問卷839份，問卷有效率為92.2%。

1.2 研究方法

采用自行研究設(shè)計(jì)的《臨床科室醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)技科室滿意度調(diào)查問卷》進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)檢驗(yàn)，問卷總的Cronbach'sα為0.87，KMO為0.901，內(nèi)部一致性信度較高。本次研究共調(diào)查9個(gè)醫(yī)技科室，每個(gè)科室從對(duì)臨床診斷需求的保障程度、報(bào)告的及時(shí)性和準(zhǔn)確性、醫(yī)師的服務(wù)能力與質(zhì)量、提供臨床咨詢服務(wù)等幾個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。每個(gè)科室滿意度評(píng)價(jià)維度分為4個(gè)等級(jí)：非常滿意、滿意、一般和不滿意，分別賦值4，3，2，1。每一題賦值計(jì)算的均數(shù)越接近4，則說明對(duì)該維度的滿意度越高；反之，均數(shù)越接近1說明滿意度越低。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法

采用Epidata 3.1進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，用SPSS 20.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，其中，計(jì)量資料比較采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差分析、t檢驗(yàn)或方差分析，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象一般情況

兩個(gè)季度共調(diào)查全院臨床醫(yī)護(hù)人員839人，其中醫(yī)師438人，占52.2%，護(hù)師401人，占47.8%；職稱以中級(jí)職稱為主，共461人，占54.9%；職務(wù)上，行政主任129人，占15.4%，行政副主任111人，占13.2%，護(hù)士長189人，占22.5%。

2.2 臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)技科室的總體滿意度評(píng)價(jià)情況

臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)技科室的綜合滿意度較高，得分為3.71±0.42分。其中，臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)檢驗(yàn)科的滿意度得分最高(3.76±0.48分)，對(duì)醫(yī)學(xué)影像科的滿意度得分最低(3.67±0.57分)。見表1。

表1 臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)技保障部門滿意度得分情況

2.3 不同崗位、職稱、職務(wù)醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)技科室滿意度差異性分析

不同崗位、職稱、職務(wù)臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)技科室滿意度得分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。具體來看，醫(yī)師對(duì)檢驗(yàn)科、醫(yī)學(xué)影像科、病理科的滿意度測(cè)評(píng)得分要低于護(hù)師測(cè)評(píng)得分。具有中級(jí)職稱的臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)檢驗(yàn)科、藥劑科、醫(yī)學(xué)影像科、核醫(yī)學(xué)科、胃鏡腸鏡室、病理科的綜合滿意度得分要低于初級(jí)和高級(jí)職稱醫(yī)護(hù)人員測(cè)評(píng)得分。此外，職務(wù)為行政副主任，其對(duì)醫(yī)技科室的滿意度得分要低于其他醫(yī)護(hù)人員測(cè)評(píng)得分。見表2。

2.4 不同年度臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)技科室滿意度評(píng)價(jià)

不同年份兩個(gè)季度臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)技科室各維度滿意度得分比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。具體來看，一是2018年第一季度臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)檢驗(yàn)科、醫(yī)學(xué)影像科、核醫(yī)學(xué)科、病理科、輸血科在“需求的保障程度” “報(bào)告準(zhǔn)確可靠性” “報(bào)告及時(shí)性” “醫(yī)師服務(wù)能力與質(zhì)量”4個(gè)維度滿意度得分要高于2017年第一季度得分(P<0.05)；二是2018年第一季度臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)藥劑科在“藥品及時(shí)性” “藥師參與臨床查房或討論” “藥師服務(wù)能力與質(zhì)量”3個(gè)維度滿意度得分上要高于2017年第一季度得分(P<0.05)；三是兩季度臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)超聲診斷科、心功能室、胃鏡腸鏡室在“需求的保障程度” “急危重癥服務(wù)的及時(shí)性” “夜間節(jié)假日服務(wù)的及時(shí)性” “報(bào)告的可信程度” “醫(yī)師的服務(wù)能力與質(zhì)量”5個(gè)維度上，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表3。

表2 不同崗位、職稱、職務(wù)醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)技科室滿意度差異性分析

表3 2017年第一季度和2018年第一季度臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)技科室滿意度評(píng)價(jià)得分

3 討論

3.1 臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)技科室滿意度評(píng)價(jià)較高

本次調(diào)查結(jié)果顯示，臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)技科室總體滿意度較高(3.71±0.42分)，而對(duì)部分醫(yī)技科室的滿意度結(jié)果欠佳，這與郝文浩等[5]的研究基本一致。其中，臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)檢驗(yàn)科滿意度評(píng)價(jià)得分較高，對(duì)醫(yī)學(xué)影像科滿意度評(píng)價(jià)得分最低。檢驗(yàn)科一般都是經(jīng)過直接性的觀察或儀器設(shè)備等輔助，來查看患者的檢測(cè)結(jié)果，在疾病的診斷上符合率較高。而實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，臨床醫(yī)護(hù)人員反映醫(yī)學(xué)影像科報(bào)告描述不準(zhǔn)確、不清晰、漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)以及出報(bào)告不及時(shí)，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員對(duì)影像科的滿意度評(píng)分較低。究其原因，第一，從臨床科室看，若檢查申請(qǐng)單書寫質(zhì)量不高，如漏填科室、病區(qū)，無臨床診斷等，就無法準(zhǔn)確地為醫(yī)技科室提供患者信息，報(bào)告的準(zhǔn)確率也就較低[6]；第二，也可能由于醫(yī)技工作人員水平、責(zé)任心導(dǎo)致出現(xiàn)報(bào)告漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)情況發(fā)生；第三，可能與現(xiàn)有的醫(yī)療設(shè)備條件或現(xiàn)有診斷水平有關(guān)，導(dǎo)致電子計(jì)算機(jī)斷層掃描、磁共振、CT血管造影等報(bào)告的精準(zhǔn)性有待進(jìn)一步提高。因此，醫(yī)院一方面要加強(qiáng)對(duì)臨床醫(yī)務(wù)人員的教育和培訓(xùn)，提高對(duì)各種申請(qǐng)單書寫質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)；另一方面，醫(yī)技科室在出具檢查報(bào)告時(shí)，要做到及時(shí)準(zhǔn)確，對(duì)難以下結(jié)論的診斷或結(jié)果要給臨床科室提供合理化的建議。此外，醫(yī)技科室也要從管理流程方面自上而下逐級(jí)負(fù)責(zé)，層層把關(guān)，減少報(bào)告漏診誤診，以更好地服務(wù)于臨床。

3.2 職務(wù)為行政副主任的醫(yī)師對(duì)醫(yī)技科室的滿意度評(píng)價(jià)得分較低

本研究發(fā)現(xiàn)，職務(wù)為行政副主任的醫(yī)師對(duì)醫(yī)技科室的滿意度評(píng)價(jià)得分較低，這與郭阿娟等[7]的研究基本一致。導(dǎo)致這種結(jié)果的原因可能是：由于其專業(yè)的特殊性，相比較于護(hù)師，職務(wù)是行政副主任的醫(yī)師直接參與患者讀片以及檢查報(bào)告的全過程，其擁有的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能以及對(duì)醫(yī)院各流程的熟悉程度，決定其在疾病的診斷以及治療過程中占據(jù)決定性和主導(dǎo)性位置，他們對(duì)醫(yī)技科室需求保障程度、報(bào)告及時(shí)性與準(zhǔn)確性有著較為直觀深入的認(rèn)知感受和評(píng)價(jià)，也是最能發(fā)現(xiàn)醫(yī)技科室關(guān)鍵問題的人員。實(shí)際調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，醫(yī)技科室與臨床科室醫(yī)生溝通不足，也是降低醫(yī)護(hù)人員滿意度的重要因素。因此，醫(yī)技科室要加強(qiáng)與臨床科室的溝通與聯(lián)系，定期召開臨床溝通會(huì)，梳理臨床科室提出的相關(guān)問題與建議，強(qiáng)化科室質(zhì)量管理，建立長效改進(jìn)機(jī)制，以保障臨床工作的需求，從而達(dá)到改善患者治療質(zhì)量，提高患者滿意度的目的[8]。

3.3 2018年度臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)技科室滿意度得分明顯提升

研究結(jié)果顯示，相比于2017年第一季度，2018年第一季度臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)技科室的滿意度評(píng)價(jià)得分有明顯提升，但仍有改善空間。究其原因，第一，醫(yī)技科室設(shè)備先進(jìn)程度在一定意義上決定著醫(yī)院診斷治療水平[9]。2018年，醫(yī)院加大對(duì)醫(yī)技科室設(shè)備投入力度，改善醫(yī)技科室的硬件條件，增強(qiáng)儀器設(shè)備的精準(zhǔn)性，提高了臨床醫(yī)護(hù)人員滿意度水平。第二，根據(jù)2017年臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)技科室開展的測(cè)評(píng)意見，醫(yī)院積極采取整改舉措，針對(duì)意見逐條進(jìn)行匯總，并將具體意見及時(shí)反饋到各醫(yī)技科室，各醫(yī)技科室想方設(shè)法，多措并舉，解決臨床問題，滿足臨床需求，尤其是在報(bào)告的準(zhǔn)確性以及保障性需求方面有明顯改善。同時(shí)，本研究也發(fā)現(xiàn)，部分醫(yī)技科室在“報(bào)告及時(shí)性和對(duì)臨床保障程度”方面有待進(jìn)一步加強(qiáng)。例如藥劑科在發(fā)藥準(zhǔn)確性方面仍有改進(jìn)空間，存在“發(fā)錯(cuò)藥”的問題，這仍需加強(qiáng)藥師工作人員的培訓(xùn)，不斷完善發(fā)藥流程，對(duì)差錯(cuò)進(jìn)行嚴(yán)格管理考核等，控制調(diào)劑差錯(cuò)率。

此外，2018年度臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)心功能室、超聲診斷室“節(jié)假日服務(wù)和預(yù)約及時(shí)性”方面滿意度得分仍較低。雖然醫(yī)院已采取先進(jìn)電子排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，但由于三甲醫(yī)院患者就診人數(shù)不斷增加、醫(yī)技檢查流程不暢通，導(dǎo)致患者預(yù)約、登記、檢查需花費(fèi)較長時(shí)間，并在一定程度上制約了醫(yī)院工作效率，影響患者就醫(yī)感受[10]。因此，醫(yī)院可以通過優(yōu)化就診患者醫(yī)技檢查預(yù)約流程，研發(fā)醫(yī)技檢查預(yù)約信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)患者就診檢查“一站預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)分配、多點(diǎn)檢查”的服務(wù)功能。同時(shí)，醫(yī)技科室工作人員可以實(shí)行彈性中班、夜班、雙休備班等制度，保證人員與儀器設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)率，努力縮短患者的等待時(shí)間，從而滿足臨床需求。

4 建議與策略

4.1 重視醫(yī)技學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng)

一是強(qiáng)化學(xué)科能力建設(shè)。醫(yī)院應(yīng)重視病理科、檢驗(yàn)科、輸血科等相關(guān)醫(yī)技科室的能力建設(shè)和規(guī)范管理，使科室布局、人員配備、技術(shù)水平、質(zhì)量管理、規(guī)章制度等與開展的診療工作相適應(yīng)，為保證診療質(zhì)量提供技術(shù)支撐。二是重視醫(yī)技科室人才的培養(yǎng)。強(qiáng)化“三基”技能，制定中長期人才培養(yǎng)計(jì)劃。通過組織開展醫(yī)技科室醫(yī)務(wù)人員技能培訓(xùn)，夯實(shí)其必備的各種診療技術(shù)的適應(yīng)證和診療規(guī)范基礎(chǔ)。三是完善現(xiàn)有的住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)和醫(yī)務(wù)人員繼續(xù)教育。醫(yī)技科室人員涉及醫(yī)師、技師、護(hù)師等，其中，醫(yī)學(xué)影像科、病理科、核醫(yī)學(xué)科等醫(yī)技科室人員均需參加專業(yè)性規(guī)范化培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)知識(shí)水平，熟悉臨床相關(guān)科室的基本知識(shí)，準(zhǔn)確把握本學(xué)科發(fā)展前沿。

4.2 加強(qiáng)與臨床科室的橫向溝通

在醫(yī)院日常診療工作中，醫(yī)技科室與臨床科室的溝通多為領(lǐng)導(dǎo)層面的，缺乏細(xì)致、深入的溝通。由于臨床科室和醫(yī)技科室各自的角色分工、專業(yè)背景、管理體制以及歷史等方面的原因，醫(yī)技科室與臨床科室經(jīng)常因溝通不暢出現(xiàn)問題，影響了患者的診療及學(xué)科的發(fā)展。因此，臨床科室與醫(yī)技科室需要搭建更加暢通的溝通平臺(tái)。醫(yī)院也應(yīng)建立臨床科室的內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，形成網(wǎng)絡(luò)化的溝通管理模式，使得醫(yī)技科室開展的項(xiàng)目信息能夠迅速傳達(dá)到臨床科室。例如，定期與臨床科室開展聯(lián)席會(huì)議、舉辦協(xié)調(diào)溝通座談會(huì)，創(chuàng)建院內(nèi)交流平臺(tái)，協(xié)同查找工作中存在問題和薄弱環(huán)節(jié)，制定化解方案，確保醫(yī)技科室與臨床科室相互信任、共同發(fā)展[11]。

4.3 完善院科兩級(jí)質(zhì)量管理體系

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立本機(jī)構(gòu)全員參與、覆蓋臨床診療服務(wù)全過程的醫(yī)療質(zhì)量管理與控制工作制度?？剖乙⒔∪|(zhì)量管理制度和服務(wù)管理制度，成立科室內(nèi)部質(zhì)量控制控小組。質(zhì)控小組要切實(shí)監(jiān)管科室人員嚴(yán)格落實(shí)診療規(guī)范，做到依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范執(zhí)業(yè)，定期對(duì)科室醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行分析和評(píng)估，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)提出整改措施并組織實(shí)施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。其次，職能部門組織實(shí)施全面醫(yī)療質(zhì)量管理，指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核和評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量管理工作，嚴(yán)格監(jiān)管記錄，定期分析，反饋整改。如醫(yī)務(wù)處可以定期對(duì)醫(yī)技科室進(jìn)行督導(dǎo)與檢查，監(jiān)控新技術(shù)的應(yīng)用，規(guī)章制度的執(zhí)行、科室質(zhì)控目標(biāo)的完成情況，開展質(zhì)量缺陷追蹤和改進(jìn)情況，根據(jù)監(jiān)管結(jié)果，建立反饋與獎(jiǎng)懲機(jī)制，以達(dá)到質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的。

總之，臨床科室和醫(yī)技科室的關(guān)系日趨密切，兩者相輔相成、互相促進(jìn)。臨床科室診斷結(jié)果的準(zhǔn)確性取決于醫(yī)技科室檢查結(jié)果的敏感性和特異性。

因此，醫(yī)技科室要樹立“為臨床科室服務(wù)”的理念，對(duì)于每項(xiàng)檢查的技術(shù)操作務(wù)必認(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)、準(zhǔn)確，每項(xiàng)檢查結(jié)果應(yīng)結(jié)合臨床作出全面、辯證的綜合判斷，努力打造及時(shí)、精準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量的醫(yī)技科室平臺(tái)。