十堰市某三甲醫(yī)院門診患者就醫(yī)體驗研究

陳雪琴，郭霞，柯攀，葉寶霞，劉冰

新醫(yī)改形勢下，大型綜合醫(yī)院門診工作量、患者構(gòu)成及就診需求均發(fā)生較大變化，患者更加注重人性化服務(wù)，對門診就醫(yī)體驗提出了更高要求。2018年國家衛(wèi)生計生委發(fā)布的《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》實施方案(2018—2020年)[1]指出，各醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)進一步改善醫(yī)療服務(wù)，借助多種途徑進行體驗測評，以進一步加強醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善人民群眾看病就醫(yī)感受[2]。門診作為醫(yī)療服務(wù)的窗口，其服務(wù)質(zhì)量、工作效率的高低，尤其是患者體驗效果，不僅直接影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序、醫(yī)療質(zhì)量和經(jīng)濟效益，更關(guān)系到醫(yī)院的社會形象和聲譽[3]。了解門診患者體驗現(xiàn)狀和影響體驗的相關(guān)因素，對促進醫(yī)院持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量具有較強的指導(dǎo)意義。本研究對十堰某三甲醫(yī)院門診患者體驗開展問卷調(diào)查并進行影響因素分析，以了解該醫(yī)院患者體驗情況，為醫(yī)療機構(gòu)及政府相關(guān)部門持續(xù)改善當(dāng)?shù)蒯t(yī)療服務(wù)提供決策依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本研究以2017年5月17日—6月3日在十堰市某三甲醫(yī)院各臨床科室門診就診患者為調(diào)查對象。調(diào)查對象納入標準：能與調(diào)查員進行正常溝通，意識清楚能表達主觀感受的患者。排除標準：不配合調(diào)查，有嚴重軀體疾病患者。根據(jù)各臨床科室任意3天的實際門診量，由計算機系統(tǒng)測算出各科室需要調(diào)查的樣本量共計684份。最終共發(fā)放問卷684份，回收有效問卷661份，有效回收率96.64%。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

本研究使用自行設(shè)計的調(diào)查問卷，全面對接國家三級醫(yī)院評審標準，并引入了美國醫(yī)療機構(gòu)評審國際部JCI(Joint Commission International)認證標準[4]等先進品質(zhì)管理理念。問卷內(nèi)容主要包括患者基本信息及就醫(yī)體驗兩個部分。

第一部分主要包括性別、年齡、患者來源、費用類別、掛號方式等；第二部分為患者就醫(yī)體驗細節(jié)調(diào)查，共31項基礎(chǔ)指標及1項就診體驗整體評價，包括醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)輔檢、隱私保護、診療技術(shù)、后勤服務(wù)、藥物使用和費用感知等方面。調(diào)查選項采用非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意5個等級。該問卷指標體系的總體Cronbach'sα為0.952，表明量表的信度較好。

1.3 調(diào)查方法

將問卷導(dǎo)入平板電腦，由經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員持移動便攜設(shè)備在醫(yī)院門診區(qū)域?qū)驮\患者進行調(diào)查。調(diào)查前由調(diào)查員向患者解釋調(diào)查目的，在征得患者同意的情況下測評，由患者獨立進行不記名的點選作答，如患者不便操作可由家屬代填或口述經(jīng)雙方確認后授權(quán)調(diào)查員輔助點選。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用Epidata 3.1對問卷進行雙人錄入、檢查和整理，采用SPSS 22.0軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。采用頻數(shù)、百分比描述患者基本資料和體驗情況。對患者基本資料與患者總體體驗進行χ2檢驗，采用有序多分類Logistic回歸分析法對患者體驗得分進行多因素分析。P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象一般資料

結(jié)果顯示，門診患者中女性占61.27%；年齡分布上，門診患者在18～59歲居多，占82.3%；大多患者常居本地，占73.68%；患者費用類別中自費最多，占55.82%，其次為本地醫(yī)保36.76%；掛號類別中專家號占72.92%；在掛號方式選擇上，醫(yī)院窗口掛號最多，占70.5%，醫(yī)院自助掛號最少，占8.02%。僅不同掛號類別患者就診體驗差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1 門診患者一般資料情況 n(%)

2.2 患者體驗滿意率情況

將非常滿意、滿意記為滿意，將不滿意、非常不滿意記為不滿意，計算各條目滿意率，結(jié)果見表2。

2.3 患者體驗影響因素分析

共線性檢驗顯示D -W值為1.969，說明各條目間無自相關(guān)性，VIF值均<10，說明各條目間無多重共線性問題，適合采用有序多分類Logistic回歸模型。以總體體驗為因變量，掛號類別與31項基礎(chǔ)指標為自變量(將非常滿意、滿意賦值為1，一般賦值為2，不滿意、非常不滿意賦值為3)，以滿意為參照，納入有序多分類Logistic回歸模型。結(jié)果顯示，就診環(huán)境秩序、醫(yī)生問診細致程度、醫(yī)生告知檢查結(jié)果治療方案、公共區(qū)域衛(wèi)生狀況、醫(yī)院公布醫(yī)生出診和停診信息清晰度以及患者醫(yī)療費用接受程度都是門診患者體驗的主要危險因素。見表3。

表2 門診患者體驗滿意度調(diào)查情況 %

表3 門診患者體驗影響因素的有序多分類logistic回歸分析結(jié)果

3 討論

該醫(yī)院門診患者整體體驗滿意度為73.22%，低于85%的全國三級醫(yī)院等級評審細則要求[5]，說明該醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)還有改進空間，以下就影響該院患者體驗的主要因素進行重點分析，同時提供改進建議。

3.1 就診秩序、公共區(qū)域衛(wèi)生顯著影響患者體驗

就診環(huán)境秩序及公共區(qū)域衛(wèi)生狀況對患者體驗影響顯著。可能與門診工作效率、預(yù)約就診、自助掛號等智能化APP利用率過低、門診人員復(fù)雜、人流量大、保潔人員清理不及時導(dǎo)致環(huán)境臟亂有關(guān)。建議大力推進落實“電子健康卡”制度。2018年國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)布的《關(guān)于加快推進電子健康卡普及應(yīng)用工作的意見》[6]中指出，電子健康卡能有效優(yōu)化服務(wù)流程，其便捷性尤為突出。為順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務(wù)新業(yè)態(tài)、新趨勢，醫(yī)院可在門診增設(shè)電子健康卡推廣服務(wù)臺，為就診患者講解健康卡的意義、優(yōu)勢，同時利用醫(yī)院宣傳網(wǎng)站以及官方微博、微信后臺進行推送。充分利用互聯(lián)網(wǎng)及年輕患者對網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)能力普及健康卡使用，縮短就診各環(huán)節(jié)時間，提高門診工作效率，改善就醫(yī)環(huán)境秩序。建立完善預(yù)約分診、智能叫號系統(tǒng)，提高預(yù)約就診率，醫(yī)生嚴格按預(yù)約時段順序看診，建立優(yōu)先就診管理規(guī)范，導(dǎo)醫(yī)和安保加強候診秩序維持，并做好與患者的溝通解釋工作。與此同時，醫(yī)院應(yīng)加強對環(huán)境衛(wèi)生的重視，后勤部門可不定時進行隨訪監(jiān)督，增加門診保潔人員配置，對就診量大的科室或人流量多的公共區(qū)域應(yīng)安排專人負責(zé)，縮短清理時間間隔。保持醫(yī)院環(huán)境整潔。

3.2 醫(yī)生問診細致程度有待改善

分級診療制度推進力度不夠，導(dǎo)致醫(yī)生看診任務(wù)繁重，只能縮短單個患者就診時間，而問診時長的限制會嚴重影響醫(yī)生對病情詢問的細致程度。建議醫(yī)療機構(gòu)可引進相應(yīng)人工智能設(shè)備或配備專業(yè)人員進行診前輔助問診[7]，從而簡化醫(yī)生問診流程，這樣既可提高診療效率，緩解醫(yī)生看診壓力，又能滿足患者傾訴的需求，增加患者參與感，有效優(yōu)化患者就醫(yī)體驗。同時應(yīng)大力推進分級診療制度。新醫(yī)改以來我國大力推行分級診療模式[8]，以形成科學(xué)合理就醫(yī)秩序。醫(yī)院可嘗試通過培養(yǎng)培訓(xùn)、定向招聘、退休人員返聘、上級醫(yī)療機構(gòu)派駐等多種形式構(gòu)建專家團隊，建立獎勵考核機制，輪流駐扎基層，以促進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，引導(dǎo)群眾科學(xué)合理有序的就醫(yī)格局，從而有效緩解三級醫(yī)院就診壓力，促進患者良好就醫(yī)體驗。

3.3 普及健康知識，促進醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通時由于信息不對稱容易導(dǎo)致患者理解產(chǎn)生偏差，另一方面患者就診時期望過高也易導(dǎo)致患者產(chǎn)生心理落差從而影響就醫(yī)體驗。建議醫(yī)院靈活利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在官網(wǎng)、APP、微信等公眾平臺推送普及醫(yī)藥知識、新的醫(yī)療技術(shù)與衛(wèi)生政策、常見慢性病的防治方法、健康教育等。門診醫(yī)生應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，改善看診技巧，了解患者需求與期望。站在患者的角度，體諒患者的心情，將患者所關(guān)心的檢查結(jié)果、治療方案、醫(yī)療效果、用藥計劃、醫(yī)療費用等詳細信息傳遞給患者，不僅可以減少信息不對稱，還可使患者放松心情、對醫(yī)生更加信任，促進醫(yī)患關(guān)系良性互動。

3.4 醫(yī)院公布當(dāng)天醫(yī)生出、停診信息清晰度有一定提升空間

若醫(yī)院門診醫(yī)生信息展示屏位置不顯眼，門診信息部門更新不及時，門診醫(yī)療運行管理機制不完善等都可能影響患者體驗。建議醫(yī)院應(yīng)進行實地考察，廣泛收集患者意見，將門診信息公示牌放置于顯眼處，保證就診患者能清晰、直觀了解醫(yī)生坐診信息。同時增加患者反饋機制及建立健全獎懲機制。醫(yī)師停診信息應(yīng)實時更新在醫(yī)院各宣傳平臺上，避免引起不必要爭端，影響醫(yī)患關(guān)系。完善各項規(guī)章制度，加強出診、停診信息反饋與各科室及個人績效掛鉤，規(guī)范出診、停診流程，如遇特殊情況無法正常出診，應(yīng)請同等級醫(yī)生代替坐診并按規(guī)定流程提前向門診部報告并獲得批準[9]。

3.5 加強醫(yī)療費用管理

醫(yī)療費用是患者非常在意的問題，實際產(chǎn)生費用與心理預(yù)期的差別對患者體驗有很大的影響。這可能與醫(yī)生對診療費用解釋不足或解釋過于專業(yè)導(dǎo)致患者無法理解、醫(yī)生在選擇診療方案時未考慮患者經(jīng)濟能力導(dǎo)致患者無法承擔(dān)醫(yī)療費用以及患者預(yù)期就診費用過低有關(guān)。建議醫(yī)院確保診療、用藥等的合理性、規(guī)范性。醫(yī)生詳細介紹治療方案特點、用藥情況、預(yù)計費用及有無其他可選方案等，特別需要重點說明疾病治療及涉及費用的必要性與合理性，根據(jù)患者心理特征、醫(yī)保情況、經(jīng)濟條件等因素，為患者提供個性化方案，并加強與患者的溝通與健康教育。

綜上所述，就診環(huán)境、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費用是影響醫(yī)院門診患者體驗的主要因素，醫(yī)院應(yīng)對這些問題給予針對性的管理措施，從不同層面入手進行干預(yù)，更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù)。