丹麥社區(qū)圖書館服務實踐分析與啟示

王明 劉美

摘要：丹麥社區(qū)圖書館通過建立Gellerup社區(qū)中心的方式，提供以社區(qū)居民需求為導向的社區(qū)信息服務。利用網(wǎng)絡調(diào)查方法，闡述丹麥Gellerup社區(qū)中心的設立、社區(qū)中心的戰(zhàn)略規(guī)劃以及合作機構與服務內(nèi)容，對我國社區(qū)圖書館的建設與服務創(chuàng)新具有一定的啟示意義。

關鍵詞：社區(qū)圖書館;社區(qū)信息服務;機構合作

中圖分類號：G258.2?文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0097

1?引言

社區(qū)圖書館是“公民身邊的圖書館”。社區(qū)圖書館擁有充足的信息資源，可以向社會公眾無償?shù)靥峁┬畔a(chǎn)品和信息服務，使社會成員潛移默化地受到文化知識的熏陶，擴大知識階層的人口數(shù)量。目前，社區(qū)圖書館的社會角色正在從“書籍保管機構”向全面參與公民的社會生活的方向轉變。芝加哥西北大學ABCD研究所（資產(chǎn)社區(qū)發(fā)展研究所）的研究表明，社區(qū)圖書館在創(chuàng)建社會關系網(wǎng)和加強社區(qū)建設方面發(fā)揮著至關重要的作用[1]。

丹麥Gellerup社區(qū)服務中心（Community Centre Gellerup，以下簡稱CCG）是Gellerup社區(qū)圖書館與不同社會機構合作建立的社區(qū)服務機構，目的是改善當?shù)厣贁?shù)族裔生活質(zhì)量、促進能力開發(fā)、幫助融入社會。社區(qū)服務機構通過聯(lián)合舉辦各類活動，教育培訓和人力資源開發(fā)，制定戰(zhàn)略規(guī)劃和資源共享，溝通與交流等活動，能夠讓社區(qū)居民有機會將想法和規(guī)劃付諸行動。這些合作是Gellerup社區(qū)圖書館與不同社會機構之間跨行業(yè)、跨機構合作的重要基石。本文基于丹麥Gellerup社區(qū)圖書館社區(qū)服務實踐的分析，對我國社區(qū)圖書館社區(qū)服務具有一定的借鑒意義。

2?丹麥Gellerup社區(qū)圖書館社區(qū)服務實踐

2.1?協(xié)助設立Gellerup社區(qū)中心

奧爾胡斯市是丹麥的第二大城市，擁有約30萬常住人口。奧爾胡斯市的Gellerup社區(qū)建造于20世紀60年代，是丹麥最大的社會住宅小區(qū)之一，其中約19萬社區(qū)居民具有移民背景，更確切地說，約85%的居民擁有雙重文化背景，在該地區(qū)大約講52種不同語言;Gellerup社區(qū)的普通家庭年收入約為14.517歐元，遠低于奧爾胡斯市的平均家庭年收入19.541歐元，近60%的人領取政府的永久或臨時的生活保障金，可以說Gellerup社區(qū)是位于奧爾胡斯市西郊的貧民區(qū)。

在丹麥Gellerup社區(qū)創(chuàng)建一個社區(qū)服務中心是2005年春開始實施的一個項目。Gellerup社區(qū)圖書館建立了一個與公共協(xié)會、項目和社區(qū)團體組成的合作網(wǎng)絡，即Gellerup社區(qū)服務中心（CCG）。

CCG中公共機構之間的合作被稱為“Gellerup模式”（“The Gellerup Model”），其背后是一支管理團隊，由市民政局和市勞動局、警察局、學校、高級中學、協(xié)會、日托中心和圖書館的領導和管理人員組成。管理團隊由奧爾胡斯市難民和移民政策指導委員會組建。Gellerup模式負責維護公民的自主管理與跨機構合作發(fā)展之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)日常工作、制定應急預案、分配資源、維護行為準則、利用組織和管理機構的各種職權和資源開展文化活動、信息搜索、非正式學習等特定任務的合作。例如，語言輔導、IT課程、俱樂部活動、嬰幼兒喂養(yǎng)與子女教育以及與保健、住房、就業(yè)等有關的個人咨詢。通過這一重組，Gellerup社區(qū)圖書館從丹麥傳統(tǒng)的公共圖書館發(fā)展到一個不僅僅是“書籍保管”的地方，更多的是以社區(qū)中心為新形象，消除社會分裂，減少社會和文化不平等的機構。

2.2?制定CCG的戰(zhàn)略規(guī)劃

CCG是提供社會知識和信息的合作項目，并且是根據(jù)社區(qū)居民的需求消除制度性障礙及積極支持公民身份的機構，它致力于為所有社區(qū)居民平等地提供服務。CCG的戰(zhàn)略規(guī)劃涵蓋如下基本思想[2]：奧爾胡斯市的城市愿景（奧爾胡斯市是一座適合每個人的城市，文化多樣性，社會融合是城市特色）、奧爾胡斯市的價值基礎、奧爾胡斯市的融合政策（自1996年實行，目的是加強奧爾胡斯市的社會凝聚力，確保少數(shù)族裔享有與城市其他公民相同的機會、權利和義務）、2006-2009年奧胡斯市公共圖書館政策以及丹麥圖書館機構的戰(zhàn)略說明（“從信息到知識。在去往知識社會圖書館的途中”）。基于這5點主導思想，CCG開發(fā)了包含信任、尊重、承諾、注重資源、共（同所）有權的戰(zhàn)略規(guī)劃模型。

2.3?CCG的合作機構與服務內(nèi)容

CCG的顯著特點就是為當?shù)厣鐓^(qū)居民提供全方位、多層次的社會生活服務，而不僅僅是提供簡單的閱讀環(huán)境。因此，在CCG不僅可以看到專門為圖書館用戶提供就業(yè)信息和就業(yè)輔導的“求職角”，專門提供健康咨詢和孕婦體檢等服務的“健康之家”，而且還可以看到掛滿了世界各國國旗的、專門為少數(shù)族裔或是外國移民融入丹麥本國文化而設立的活動場地。當然，CCG很多“非閱讀”功能并不都是由CCG的館員來承擔的，而是由CCG提供場所和平臺，通過與政府其他相關機構的合作來實現(xiàn)服務功能的延伸。

CCG重點關注三個領域，即公民身份和反歧視、培訓和就業(yè)差異化、以需求為導向的服務。因此，讓社區(qū)居民平等地獲取印刷型文獻和數(shù)字化信息、社會知識，特別是培訓機會和勞動力市場信息;提供法律咨詢和語言幫助;鼓勵開展對積極公民身份和參與政治生活的討論;專注跨文化活動等都是CCG服務的主要內(nèi)容。CCG專注于開發(fā)社區(qū)居民驅(qū)動的社區(qū)信息服務，通過社區(qū)居民的參與度來測試CCG的各項服務活動是否 “適銷對路”。由此，CCG開展了各種形式和內(nèi)容的活動，諸如開設了三門社會教育課程和三門丹麥語課程;舉辦了三次關于健康日、IT開放式學習、成人業(yè)余大學和繼續(xù)學校（補習學校）的研討會。這些活動在很大程度上反映了社區(qū)和社區(qū)居民的現(xiàn)實需求。CCG為這些活動提供資金、人員和場地，開展公關活動。

2.3.1?“健康之家”（保健中心）

“健康之家”的目標是創(chuàng)造平等的醫(yī)療保健服務，促進健康的生活方式，從而改善家庭健康和福祉。目標群體是奧爾胡斯市西部地區(qū)即將為人父母的家庭，特別是非丹麥裔家庭以及深受健康或社會問題影響的家庭。CCG經(jīng)常利用CCG場地與保健中心聯(lián)合舉辦各類主題活動，諸如年輕母親聚會;健康飲食與運動、身體狀況、兒童疾病;“新生兒迎接準備”;“兒童食品”;寶貝聚會;牙齒預防性護理和產(chǎn)前護理等課程。

2.3.2?公共信息中心

該機構提供匿名咨詢和指導，旨在豐富社區(qū)居民的“社會知識”。公共信息中心聘用了8位擁有不同教育背景的顧問，農(nóng)民、口譯員、護士、教師、宗教部長等[2]。需要獲取建議或關于日常問題信息的任何社區(qū)居民無需注冊均可以聯(lián)系與公共信息中心有合作關系的CCG并獲得可靠信息，并以多種語言（丹麥語、阿拉伯語、土耳其語、索馬里語、英語和法語）提供咨詢服務。所有社區(qū)居民都可以在此尋求信息幫助，但主要還是針對居住在奧胡斯市西部地區(qū)的外國人。此外，CCG每周提供一次時長2小時的法律咨詢。

2.3.3?“求職角”

“求職角”是由Gellerup社區(qū)圖書館發(fā)起并于2002年成立起來的。初衷就是創(chuàng)造一個社區(qū)居民可以非正式地、匿名地去尋求與求職相關的、多方面的指導和咨詢的場所。將社區(qū)居民的主動性與服務期望相結合。目前，“求職角”每月約接到80-100次咨詢，其中60%是由20至35歲的女性提出的[1]。未來，“求職角”會另外聘用一位營養(yǎng)師，每周提供若干小時的個人和團體咨詢。

2.3.4?IT指導協(xié)會

CCG于2004年春成立了IT指導協(xié)會，該協(xié)會在設立之初便設定了雙重目標：其一，培養(yǎng)社區(qū)居民對信息技術的興趣;其二，通過免費的IT課程實現(xiàn)IT知識的交流與分享。目前，該協(xié)會擁有30多名成員，在Gellerup社區(qū)圖書館內(nèi)開設多種語言的IT課程。

2.3.5?“雛菊協(xié)會”

雛菊協(xié)會是丹麥難民理事會下屬的一個部門，每周開放4天，總時長10個小時。CCG通過與雛菊協(xié)會合作可以向任何社區(qū)居民提供幫助，而無須提前預約，其服務群體無論是為考取駕照準備理論考試，上語言學?；蚴巧闲W、中學的少數(shù)族裔兒童和青少年，再或是剛開始接受高中或商學教育的社區(qū)居民。

2.3.6?志愿者交流中心

志愿者交流中心是一個獨立于政治和經(jīng)濟利益的協(xié)會。其目的是支持和宣傳志愿者的工作，建立志愿者協(xié)會與社會機構之間的聯(lián)系。志愿者交流中心與CCG志愿者合作分為三類：非政府組織，例如志愿者交流中心;協(xié)會，例如IT指導協(xié)會;公民個人，例如希望組織活動，展覽照片、畫作或組織討論會、又或為兒童朗讀的社區(qū)居民。

2.3.7?奧爾胡斯市立圖書館

奧爾胡斯市立圖書館除了向公眾提供傳統(tǒng)的信息服務之外，還和CCG合作共同為兒童和青少年開設計算機俱樂部（包括圖形編輯和思維風暴的IT活動），舉行閱讀活動（朗讀）和講演等活動。為成年人提供的特別服務，主要包括信息技術培訓、求職與就業(yè)指導以及各種活動。

3?對我國社區(qū)圖書館的啟示

3.1?積極轉變社會角色，深度融入社區(qū)文化特色

隨著21世紀大眾傳播形式的變化，社區(qū)圖書館傳統(tǒng)的信息服務內(nèi)容和方式與社區(qū)居民的需求發(fā)生了偏頗，導致社區(qū)圖書館的信息服務有效性有所降低。為了確保有效的資源傳遞、信息資源為所有社區(qū)居民共享，社區(qū)圖書館應積極轉變其社會角色，拓展工作范圍，利用其豐富的館藏資源、完備的服務設施、寬敞的場地空間組織開展形式多樣的社會文化活動。

社區(qū)圖書館服務應體現(xiàn)社區(qū)特色，發(fā)掘社區(qū)文化，其信息資源配置、館舍布局、文化活動舉辦等都要具有社區(qū)特色，貼近民眾，體現(xiàn)社區(qū)的文化精神[3]。因此，社區(qū)圖書館應積極開展具有社區(qū)特色的公共文化服務，建立社區(qū)內(nèi)信息弱勢群體用戶的信息庫，搜集、整理、分析真實信息需求;為社區(qū)居民提供基礎教育、醫(yī)療健康、社會福利、法律咨詢與援助等無償?shù)男畔⒎?為沒有時間到館或所在地遠離圖書館的潛在用戶設立流動服務點、舉行流動展覽和講座，在全方位信息資源平臺上實現(xiàn)多項選擇。其目的就是讓社區(qū)圖書館所擁有的信息資源與社區(qū)居民真實的信息需求無縫對接，從而獲得社區(qū)居民的認可，提升社區(qū)圖書館的公眾形象，形成社區(qū)圖書館資源和服務的“菜單化”的專享服務。

3.2?倡導參與社區(qū)文化建設，重視戰(zhàn)略規(guī)劃的指引作用

社區(qū)文化活動對提高社區(qū)凝聚力、促進社會融合產(chǎn)生了極大的影響，為全面建設和諧社會夯實了基礎。社區(qū)圖書館根植于基層，在參與社區(qū)文化建設時，摸清社區(qū)的整體狀況是關鍵。社區(qū)圖書館匯聚了社區(qū)文化精神，所以社區(qū)圖書館參與社區(qū)文化建設時，產(chǎn)品和服務應該集中體現(xiàn)本社區(qū)的文化特點。另外，在擬定社區(qū)建設總體規(guī)劃時，應著重將社區(qū)圖書館的發(fā)展納入社區(qū)文化事業(yè)發(fā)展框架，統(tǒng)籌安排，合理布局;應該把方便社區(qū)居民有效利用社區(qū)圖書館的產(chǎn)品和服務作為第一要務，以社區(qū)居民數(shù)量多寡、居住分布情況等要素作為出發(fā)點，編織分布均衡的社區(qū)圖書館網(wǎng)絡;社區(qū)圖書館的選址、館舍的布置應參考本社區(qū)的文化服務基礎設施等因素，實現(xiàn)便捷管理及文化集聚的效應。

社區(qū)圖書館的服務需要建立在一定的宏觀戰(zhàn)略規(guī)劃之上，更確切地說，應從多層次、多部門協(xié)同合作的視角統(tǒng)籌規(guī)劃設計。丹麥CCG較為成功的實踐表明，制定遠景發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃是繁榮社區(qū)圖書館的堅實保障。戰(zhàn)略規(guī)劃幫助社區(qū)圖書館認清自身的定位，明確發(fā)展方向，找準具體的實施路徑[4]。所以，戰(zhàn)略規(guī)劃要緊跟當?shù)厣鐣蝿莺凸竦膶嶋H需求，持續(xù)不斷地對戰(zhàn)略規(guī)劃進行修正。我國《社區(qū)圖書館服務規(guī)范》于2012年7月由文化部文化科技司批準立項，并自2016年5月1日起正式實施[5]。該規(guī)范是我國首個指導社區(qū)圖書館服務和管理的行業(yè)標準，對社區(qū)圖書館延伸服務內(nèi)容，擴展服務范圍，提高服務能力，刺激信息需求與消費，為社區(qū)居民提供多樣性且個性化的信息服務，以及對社區(qū)圖書館的發(fā)展具有重要意義。

3.3?加強機構間的交流合作

社區(qū)圖書館想要重塑社會形象、穩(wěn)固公共信息中心的地位、為促進信息公平發(fā)揮強有力的支撐作用，必須要把變革服務模式、轉變社會角色列為重中之重。近年來出現(xiàn)了許多社區(qū)圖書館與跨部門合作的案例，這些合作使社區(qū)圖書館的服務范圍拓展超越了傳統(tǒng)框架，建立與其他社會機構的合作關系。丹麥Gellerup社區(qū)圖書館與其他社會機構共同構建的社區(qū)中心，作為社區(qū)圖書館一種新的生存模式，對我國社區(qū)圖書館的發(fā)展具有較強的借鑒意義。

社區(qū)圖書館是基層圖書館，其擁有的資源總量通常與區(qū)級和市級圖書館存在明顯的差距。為了擺脫因資源限制阻礙社區(qū)居民服務的窘境，社區(qū)圖書館應該在竭盡所能高效利用自身資源的同時，加強與其他外部組織機構如文化館、博物館的聯(lián)系與合作。例如，上海徐匯區(qū)的楓林街道圖書館依托林曦明剪紙藝術館開展了大量相關活動，漕河涇街道圖書館利用全國文化信息資源共享工程深入到社區(qū)播放電影等[6]。此外，社區(qū)圖書館還應與其輻射范圍內(nèi)的社會機構保持良好且密切的溝通與合作，如學校、書店等，為社區(qū)圖書館的協(xié)同共營創(chuàng)造廣闊的天地。如寧波市社區(qū)圖書館 “一卡通”項目的實施使區(qū)圖書館、街道圖書館、社區(qū)流動站等 7 個社區(qū)圖書館（ 鄞州圖書館除外） 互聯(lián)互通，與寧波市11家公共圖書館聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)館藏資源無地域限制的通借通還，打造了寧波市社區(qū)圖書館“命運共同體”[7]。

3.4?精準鎖定目標群體，提高信息服務的近用機會

一句非洲諺語：“當你教育一個男人，你只教育了這一個人。當你教育一個女人，你教育了這個家庭甚至是整個村莊”。目標群體定位需要與當?shù)貙嶋H的社會狀況相結合。CCG選址建造在丹麥最貧窮的住宅區(qū)中心Gellerupparken，該區(qū)域常住人口1.2萬人，其中85%有雙重文化背景，大約有52種不同的國家語言，許多非丹麥裔的社區(qū)居民因沒有接受過正規(guī)教育，缺少文化知識，很難真正融入丹麥社會。正是基于上述情況，CCG將潛在的社區(qū)服務群體定位在該區(qū)域居住和生活的兒童、青少年和婦女。

依據(jù)我國國情，社區(qū)圖書館應將老年人、外來務工人員和下崗再就業(yè)人員、殘障人士等納入服務群體范圍，采取費用減免或免費政策辦理圖書借閱證;增建公共網(wǎng)絡端口并提供免費上網(wǎng)機會，使之更多地接觸以網(wǎng)絡形式出版的數(shù)字信息;為無法熟練掌握數(shù)字化技術的社區(qū)居民定期開設提高信息采集利用能力的培訓課程（例如，文本處理技術、數(shù)據(jù)庫使用技術的基礎知識），由此提高其信息意識并培養(yǎng)其信息檢索能力;為再就業(yè)人員提供職業(yè)培訓課程，幫助提高專業(yè)技能;為老年人提供放大鏡、老花鏡等輔助閱讀工具;社區(qū)圖書館網(wǎng)站采用友好的用戶界面，搜索界面操作簡單。在實際信息檢索過程中遇到操作問題時，系統(tǒng)能夠提供人性化的輔助功能，使用戶能夠準確地找到信息。

3.5?鼓勵志愿者共同參與，注重對志愿者的培訓與指導

提供以公民現(xiàn)實需求為導向的、貼近民眾生活的服務項目無疑為圖書館員的專業(yè)技能提出了巨大挑戰(zhàn)。借鑒丹麥經(jīng)驗，為彌合館員知識結構的失衡，招募來自各個行業(yè)、擁有不同教育背景、知識技能和社會經(jīng)驗的志愿者參與圖書館的信息服務是行之有效的方法。創(chuàng)建志愿者與館員的對話框架，加強溝通交流，明確雙方的權利與責任，避免館員工作散漫或志愿者越俎代庖等問題的出現(xiàn)。此外，為了保證服務質(zhì)量，激發(fā)服務的持久性為志愿者開設定期、有針對性的教育培訓課程十分必要，培訓內(nèi)容包括圖書館基本知識、服務觀念、責任價值觀、沖突管理等。

4?結語

社區(qū)圖書館具有公益性、教育性、休閑性、便利性等特點，是社區(qū)文化建設的重要組成部分，承擔著豐富群眾文化生活、培育社區(qū)文化、促進社會精神文明建設的重任[8]。在社區(qū)層面上，志愿者組織、社區(qū)組織、非政府組織等公民社會組織應該與政府機構、企事業(yè)單位開展合作，共建社區(qū)信息中心，成立學習型社區(qū)，開展社區(qū)教育，完善信息弱勢群體信息通信技術的獲取與利用能力，保障公民享有基本的信息權利。

參考文獻

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作者簡介：王明（1978-），男，天津外國語大學圖書館研究館員。研究方向：信息服務、信息公平。

劉美（1985-），女，天津外國語大學濱海外事學院圖書館副研究館員。研究方向：信息服務。

（收稿日期：2020-08-23?責任編輯：張長安）