城市書房運(yùn)行中存在的問題及對(duì)策研究

滕 偉

（濟(jì)南市體育運(yùn)動(dòng)學(xué)校圖書館 山東濟(jì)南 250051）

城市書房作為一種新型圖書館服務(wù)模式，自提出以來，在溫州、杭州和濟(jì)南等多個(gè)城市中得以實(shí)踐推廣。在其發(fā)展過程中，由于其自身所具有的獨(dú)特特征，不僅為公眾文化素養(yǎng)提升和精神生活豐富提供了更加便利的條件，還在推廣全民閱讀、創(chuàng)建書香社會(huì)中起到了積極作用。作為圖書館界的一種新型業(yè)態(tài)，城市書房在實(shí)踐過程中也面臨著阻礙其發(fā)展的潛在問題，需要建設(shè)者和管理者們引起重視。

1 城市書房服務(wù)案例

1.1 溫州城市書房

溫州市城市書房建設(shè)是以“15分鐘都市閱讀圈”為基本指導(dǎo)方向，堅(jiān)持開放、平等、共享等基本原則，采用個(gè)性化設(shè)計(jì)，強(qiáng)化城市書房日常維護(hù)工作，為溫州市民提供更加優(yōu)質(zhì)的圖書閱讀服務(wù)。截至2019年底，溫州市已建成并投入運(yùn)營(yíng)城市書房88家，并且還在持續(xù)增加中。溫州市城市書房運(yùn)行模式是由溫州市政府和社會(huì)力量共同參與，在各級(jí)中心圖書館支持下，利用自動(dòng)化設(shè)備和RFID技術(shù)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)開放并達(dá)到一體化服務(wù)要求的場(chǎng)館型自助公共圖書館[1]。在目前建設(shè)運(yùn)營(yíng)中，溫州城市書房總建筑面積2萬余平方米，館均藏書量超10 000冊(cè)，辦理借書證8萬余張，累積服務(wù)人次近千萬。同時(shí)，在城市書房延伸出服務(wù)于農(nóng)村基層群體的“百姓書屋”，也不斷得以推進(jìn)，為滿足基層群眾閱讀需求提供了較大便利。

溫州市城市書房建設(shè)的快速發(fā)展，主要得益于2019年溫州市圖書館所牽頭制定的《城市書房服務(wù)規(guī)范》?！冻鞘袝糠?wù)規(guī)范》在對(duì)城市書房定義的基礎(chǔ)上，從職責(zé)范圍、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)資源投入、服務(wù)內(nèi)容、監(jiān)督與考核等幾個(gè)方面對(duì)城市書房的運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行明確。在職責(zé)范圍中，明確了中心圖書館和社會(huì)力量各自應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任；在設(shè)施設(shè)備中，提出應(yīng)當(dāng)建設(shè)少兒借閱區(qū)、視頻服務(wù)區(qū)、便民服務(wù)區(qū)等，在提升城市書房便利性的同時(shí)，進(jìn)一步拓展城市書房服務(wù)功能；在服務(wù)資源方面，明確規(guī)定了人力資源和文獻(xiàn)資源的基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括專兼職人員的崗位和技能培訓(xùn)要求、基本館藏量和數(shù)字資源服務(wù)內(nèi)容等；在服務(wù)內(nèi)容方面，除傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)內(nèi)容外，還提供了閱讀推廣、特殊群體服務(wù)等方面內(nèi)容；在監(jiān)督與考核方面，構(gòu)建起涵蓋意見箱、電話咨詢、網(wǎng)上投訴通道、滿意率調(diào)查等的立體化監(jiān)督考核體系，為提升日常工作服務(wù)質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1.2 濟(jì)南城市書房

濟(jì)南城市書房自2019年起步，在不到兩年時(shí)間內(nèi)已建成規(guī)模大小不一的泉城書房15家，日均接待讀者量超15 000人次。泉城書房建設(shè)模式是在市級(jí)宣傳部門、財(cái)政部門和文旅部門的共同主導(dǎo)下，由各個(gè)區(qū)縣共同建設(shè)，并充分發(fā)揮各個(gè)層面的社會(huì)力量，為全體社會(huì)民眾提供圖書資源共享服務(wù)[2]。從場(chǎng)館選址、設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)管理至活動(dòng)組織和管理等各個(gè)層面，都充分提升社會(huì)力量的參與程度，從而為城市書房運(yùn)營(yíng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過城市書房建設(shè)，不僅能夠有效提升居民群體的閱讀質(zhì)量，還能夠有效彰顯和促進(jìn)社會(huì)公平，為基層社會(huì)治理提供平臺(tái)和載體，為城市推進(jìn)PPP建設(shè)模式提供新的實(shí)踐場(chǎng)景，并且能夠在運(yùn)營(yíng)過程中推動(dòng)志愿服務(wù)質(zhì)量發(fā)展。從整體上來說，濟(jì)南城市書房建設(shè)將各種不同的力量和主體納入到規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理等流程中，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的有機(jī)統(tǒng)一，為其他城市公共文化事業(yè)發(fā)展提供了有益的參考。

2 城市書房服務(wù)模式

2.1 公益性服務(wù)

公益性服務(wù)是城市書房服務(wù)模式構(gòu)建的基礎(chǔ)，無論提供何種圖書服務(wù)，都離不開這個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)。從城市書房的基本功能出發(fā)，這是對(duì)城市公共文化服務(wù)體系的創(chuàng)新，在閱讀產(chǎn)業(yè)商業(yè)化水平不斷提升、閱讀途徑多樣化、閱讀資源來源多樣化的時(shí)代背景下，部分社會(huì)公眾的閱讀權(quán)利無法完全得以實(shí)現(xiàn)[2]。城市書房建設(shè)多是依托于現(xiàn)有城市空間建設(shè)，其所針對(duì)的群體多是以周邊居民群體為主，通過公益性服務(wù)的開展，能夠?yàn)楫?dāng)?shù)厣鐓^(qū)文化建設(shè)提供堅(jiān)實(shí)的支撐。同時(shí)，在人口流動(dòng)頻率不斷提升的背景下，城市書房還能夠?yàn)楦嗟娜后w提供公益性服務(wù)，從而彰顯城市文化建設(shè)特色。

2.2 全天候服務(wù)

全天候服務(wù)是城市書房運(yùn)營(yíng)模式需要堅(jiān)持的首要原則。在城市高度發(fā)達(dá)的時(shí)代背景下，不同社會(huì)群體的生活作息習(xí)慣發(fā)生了巨大變化，社會(huì)公眾的需求更加多樣化，能夠在城市書房環(huán)境下實(shí)現(xiàn)放松身心、舒緩壓力和自我提升的目的，是城市書房服務(wù)的重要內(nèi)容。傳統(tǒng)圖書館管理模式由于運(yùn)營(yíng)模式和效率等方面的因素，難以實(shí)現(xiàn)全天候服務(wù)，而城市書房則可以利用管理層級(jí)少、志愿者服務(wù)參與度高、自助服務(wù)水平高、智能化管理水平高等方面的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)全天候服務(wù)，以此不僅能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)效率的提升，還能夠真正將城市書房服務(wù)的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來，滿足更多公眾群體的個(gè)性化需求。

2.3 智能化服務(wù)

智能化服務(wù)是城市書房服務(wù)效率提升的基本保障。城市書房在建設(shè)過程中，必須依托人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、信息化技術(shù)和RFID技術(shù)等，構(gòu)建起智能化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。從讀者進(jìn)入城市書房，填寫個(gè)人信息需求開始，就應(yīng)當(dāng)借助手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、微信小程序等多種途徑，分析讀者的深度需求，建立個(gè)人專屬數(shù)據(jù)庫(kù)，通過智能化分析為讀者推送與其關(guān)注更加接近的信息，從而確保讀者能夠更為迅速地找尋到自己所需要的圖書資源，確保服務(wù)效率提升。

2.4 自助式服務(wù)

自助式服務(wù)是城市書房服務(wù)開展的重要特征。不同于傳統(tǒng)圖書館運(yùn)營(yíng)中的自助服務(wù)體系，城市書房在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)依托信息技術(shù)，將不同城市、不同運(yùn)營(yíng)主體的單體運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)納入到統(tǒng)一平臺(tái)中。讀者通過對(duì)應(yīng)的平臺(tái)能夠第一時(shí)間檢索到自己所需要的圖書資源，能夠就近獲取到實(shí)體書服務(wù)，能夠進(jìn)行預(yù)約服務(wù)等[3]。同時(shí)，還要能夠依托平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行異地還書、延遲還書等服務(wù)。在日常服務(wù)工作開展中，讀者能夠獨(dú)立完成從書籍資源檢索到圖書歸還的全流程內(nèi)容，提升在圖書借閱中的參與程度。在提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，盡量減少城市書房運(yùn)營(yíng)對(duì)人力資源的需求，降低整體運(yùn)營(yíng)成本。

2.5 體驗(yàn)式服務(wù)

體驗(yàn)式服務(wù)是城市書房服務(wù)模式的重要特征。相對(duì)于傳統(tǒng)圖書館主要以圖書資源和自習(xí)為主的服務(wù)模式，城市書房在服務(wù)模式方面的構(gòu)建更加完善，體驗(yàn)式服務(wù)內(nèi)容更加充實(shí)。就目前各地城市書房運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀而言，大多數(shù)城市書房都帶有吧臺(tái)、茶水、咖啡、餐飲、VR、朗讀等多樣化的體驗(yàn)式服務(wù)內(nèi)容[4]。這些服務(wù)種類在保證城市書房閱讀服務(wù)基本內(nèi)容的同時(shí)，為讀者提供了更加豐富的休閑內(nèi)容，滿足了讀者多樣化的精神文化需求。在未來城市書房發(fā)展中，還將出現(xiàn)多種貼合實(shí)際的體驗(yàn)式服務(wù)內(nèi)容，使得社會(huì)公眾真正將城市書房變更為除圖書館和個(gè)人書房之外的第三書房，從而推動(dòng)城市書房運(yùn)營(yíng)不斷完善，實(shí)現(xiàn)這種新型業(yè)態(tài)的高速發(fā)展。

3 城市書房運(yùn)營(yíng)中存在的問題

3.1 建設(shè)和運(yùn)行的資金保障要求較高

城市書房在前期的選址和建設(shè)過程中要求符合安全、衛(wèi)生及環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，市政配套設(shè)施齊全，配置必要的閱覽座椅、家具、書架、電腦、視頻監(jiān)控設(shè)備、潔凈飲用水、手機(jī)充電接口、臺(tái)燈等閱讀輔助設(shè)施，建成業(yè)務(wù)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行平臺(tái)，安裝身份驗(yàn)證和人臉識(shí)別系統(tǒng)，配備自助借還機(jī)等自助設(shè)備，達(dá)到24小時(shí)自助服務(wù)條件，采用RFID技術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理；建成開放后要配備相應(yīng)的工作人員，圖書館要配備大量圖書期刊，這些都是相當(dāng)規(guī)模的成本支出。人力、財(cái)力、物力的消耗和如何保障財(cái)政投入與圖書資源將是城市書房建設(shè)和運(yùn)行面臨的首要問題。

3.2 開放時(shí)間的絕對(duì)延長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)難度大

服務(wù)范圍的延伸可以為公共圖書館帶來更廣的讀者群體，但眾多的讀者需求必然是眾口難調(diào)。部分讀者提出希望能夠盡可能延長(zhǎng)開放時(shí)間，也有讀者提出夜間開放，甚至達(dá)到24小時(shí)開放。每一城市書房都是一個(gè)城市文明的縮影，各地城市書房的安全問題、書籍的整理、管理人員的工作安排都是對(duì)延長(zhǎng)開放時(shí)間的巨大考驗(yàn)。

3.3 城市書房建設(shè)數(shù)量有限

溫州市現(xiàn)已建成并投入運(yùn)營(yíng)的城市書房88家，并且還在持續(xù)增加中。濟(jì)南市建成17處泉城書房，計(jì)劃2025年底，達(dá)到覆蓋全市范圍的50家泉城書房建設(shè)目標(biāo)。隨著城市的不斷擴(kuò)大，人們對(duì)于閱讀的需求也日益增長(zhǎng)，已建成的城市書房得到了讀者的高度評(píng)價(jià)和認(rèn)可，越來越多的讀者期望未來可以建成更多城市書房。各地在建設(shè)城市書房的過程中大多是以打造“15分鐘閱讀圈”和“市民家門口的圖書館”為目標(biāo)，那么預(yù)期建設(shè)的數(shù)量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，不能夠滿足讀者和市民需要。城市書房不能僅成為各地的稀有觀賞景觀，更應(yīng)成為提升文明城市形象、提高市民道德文化素質(zhì)的重要陣地。

3.4 人員管理、安全管理和運(yùn)行模式尚需探索

我國(guó)城市書房建設(shè)只有5年左右的歷史，城市書房的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和理論總結(jié)不足，城市書房又是各地根據(jù)城市特色和讀者需要自主建設(shè)，因此缺乏相關(guān)可借鑒的成熟管理模式。這就需要各地圖書館根據(jù)城市書房自身特點(diǎn)和讀者需求探索出一條發(fā)展運(yùn)行的新路子，在人員管理、安全管理方面制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

4 城市書房建設(shè)對(duì)策

4.1 促進(jìn)參與主體多元化

城市書房建設(shè)旨在服務(wù)讀者，滿足讀者日益增長(zhǎng)的精神文化需求，在確保政府財(cái)政支持的基礎(chǔ)上，需要社會(huì)各界的共同參與，彌補(bǔ)公共圖書館在人力、財(cái)力、物力上的不足，也為政府支出減輕負(fù)擔(dān)[5]。圖書館是典型的公共服務(wù)產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上延伸出來的城市書房同樣也具有這方面的性質(zhì)，也就是某些人對(duì)書籍的閱讀消費(fèi)，對(duì)其他人的影響可以忽略不計(jì)。在合理的運(yùn)營(yíng)模式下，公共服務(wù)產(chǎn)品并不單純依賴政府單方面的投入，而是可以依靠社會(huì)公眾和相關(guān)團(tuán)體的投入來增加服務(wù)內(nèi)容，從而滿足更多讀者的需求。在這一理論支撐下，未來城市書房的建設(shè)主體、圖書資源提供主體等，都將朝著多元化方向發(fā)展。

拓展志愿服務(wù)，為學(xué)生群體提供志愿服務(wù)機(jī)會(huì)，為熱愛讀書、愿意為圖書事業(yè)奉獻(xiàn)的愛心人士提供服務(wù)機(jī)會(huì)。打造常規(guī)志愿者服務(wù)模式，組建志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不僅可以打破城市書房人員不足的困境，更可以為熱愛閱讀的社會(huì)愛心人士提供溫馨舒適的閱讀場(chǎng)所，從而提高市民的參與感、獲得感、幸福感。

4.2 實(shí)現(xiàn)建設(shè)場(chǎng)景立體化

由于運(yùn)營(yíng)思維的影響，城市書房目前還沒有在更多場(chǎng)景下得以實(shí)現(xiàn)。在未來發(fā)展中，報(bào)刊亭式城市書房、社區(qū)書房、城市商業(yè)體書房、地鐵書房，甚至是廢棄倉(cāng)庫(kù)書房等，都將成為城市書房的運(yùn)營(yíng)模式。而在這些建設(shè)模式中，城市書房所能夠發(fā)揮的功能不再局限于圖書借閱和居民的自主學(xué)習(xí)服務(wù)層面，還能夠?yàn)橹苓吶后w提供類似于維修服務(wù)、保管服務(wù)等內(nèi)容，在細(xì)節(jié)方面提升居民群體的生活質(zhì)量。在覆蓋場(chǎng)景更加多元化的背景下，不僅可以促進(jìn)服務(wù)效率的提升，還能夠有效降低運(yùn)營(yíng)主體在成本方面的投入。

4.3 提升智能化運(yùn)營(yíng)水平

首先，相關(guān)政府職能部門應(yīng)健全規(guī)章制度，在政策導(dǎo)向和頂層設(shè)計(jì)上為城市書房把好關(guān)、定好位。設(shè)立統(tǒng)一建設(shè)和管理標(biāo)準(zhǔn)，確保城市書房的建設(shè)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。其次，設(shè)置高水平、高質(zhì)量的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，在人才應(yīng)用、人才培訓(xùn)上下功夫，在培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精神和服務(wù)能力上花心思。再次，利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)收集和分析不同讀者的閱讀習(xí)慣，分析數(shù)據(jù)背后隱藏的圖書借閱規(guī)律，有針對(duì)性地提供圖書資源，提升圖書資源利用效率[6]。最后，強(qiáng)化安全管理的重要性，無論是讀者安全，還是以消防安全、反恐安全、水電安全為主要代表的陣地安全等，都要做到防范設(shè)備齊全、安全培訓(xùn)及時(shí)、監(jiān)控管理到位，做好突發(fā)預(yù)案制定、事故應(yīng)急處理，確保每一家城市書房的方方面面的安全得到最充分、最有效的保障。

4.4 拓展書房服務(wù)功能

實(shí)用性是確保城市書房基本服務(wù)內(nèi)容的重要基礎(chǔ)，特色服務(wù)則是其能夠滿足更多讀者個(gè)性化需求的基本保障，實(shí)現(xiàn)二者之間的有機(jī)統(tǒng)一，是保障城市書房可持續(xù)運(yùn)營(yíng)的基本要求。例如，在文化旅游事業(yè)發(fā)展水平不斷提升的背景下，城市書房還能夠?yàn)椴煌后w提供旅游場(chǎng)景咨詢、城市導(dǎo)航、社會(huì)服務(wù)咨詢甚至是城市管理中的應(yīng)急處理功能。通過這些服務(wù)內(nèi)容，不僅能夠?yàn)樯鐣?huì)群體提供更加便利的服務(wù)，還能夠彰顯城市建設(shè)形象，提升城市精神文明建設(shè)水平，為提升城市影響力起到積極作用。

城市書房作為公共圖書館的分館，是公共圖書館服務(wù)陣地的延伸，目前主要業(yè)務(wù)是提供圖書借閱和簡(jiǎn)單的閱讀推廣服務(wù)。但作為一個(gè)市民家門口的場(chǎng)所，它具備極其便利的條件為市民提供更加人性化、多元化的服務(wù)。城市書房不僅可以配備藥箱、復(fù)印打印機(jī)、雨傘等市民常用物品，也要努力拓展服務(wù)范圍，擺放讀者不常用也基本不會(huì)自行購(gòu)置的各類工具，為周邊市民的生活提供便利。

4.5 發(fā)揮城市書房在閱讀推廣中的平臺(tái)、載體作用

將城市書房作為閱讀推廣的重要載體，創(chuàng)建文獻(xiàn)信息資源共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)城市書房與圖書館總分館的通借通還，把部分閱讀推廣的培訓(xùn)、講座、展覽有規(guī)劃性地安排在城市書房，這不僅將圖書館的閱讀推廣近距離送到百姓身邊，更是建設(shè)書香社會(huì)、以文化人的重要舉措。發(fā)揮城市書房的隱形文化傳播作用，是城市書房作為隱形載體為公民文化素質(zhì)素養(yǎng)提升、全民思想道德水平提高發(fā)揮的不可替代、不可比擬的重要作用。

5 結(jié)語

城市書房的出現(xiàn)，可謂是城市發(fā)展的新生事物，由于其自身服務(wù)特征與社會(huì)發(fā)展的契合性，目前已經(jīng)在我國(guó)多個(gè)城市得以高速發(fā)展。雖然在目前的發(fā)展中還存在多方面的限制，但是隨著相關(guān)理論研究的不斷深入，對(duì)服務(wù)開展中問題研究的不斷加深，這些問題將會(huì)逐漸得以解決。