鐵路特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)對策研究

王慧英，陳洪亮，王秋菊

（1 河北軌道運(yùn)輸職業(yè)技術(shù)學(xué)院 副教授， 河北 石家莊 050051；2 中國鐵路北京局集團(tuán)有限公司北京西站 正高級(jí)工程師，北京 100073；3 中國鐵路北京局集團(tuán)有限公司北京西站 工程師，北京 100073）

高鐵車站旅客服務(wù)系統(tǒng)在車站各服務(wù)處通過電子顯示屏、廣播、導(dǎo)向標(biāo)志等及時(shí)、準(zhǔn)確地為旅客提供出行信息，引導(dǎo)旅客進(jìn)出站、上下車，通過自助購票、人臉識(shí)別進(jìn)站、自助檢票等幫助旅客實(shí)現(xiàn)自助出行、自助服務(wù)，極大地提高了旅客旅行效率。 但老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客群體，尤其是必須依靠輔助器具才能行動(dòng)的需特殊照顧的重點(diǎn)旅客，即特殊重點(diǎn)旅客出行依然困難重重，需要客運(yùn)服務(wù)人員提供更細(xì)致、周到的人工服務(wù)。 如何提高特殊重點(diǎn)旅客出行效率及感受，是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員需要不斷探索、思考和解決的問題。

1 特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 車站無障礙設(shè)施情況

根據(jù)原中國鐵路總公司于2016 年11 月印發(fā)并于2017 年1 月1 日起施行的 《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），車站應(yīng)當(dāng)按規(guī)范設(shè)置無障礙設(shè)施設(shè)備。 售票廳設(shè)無障礙售票窗口。特大、大型車站候車室設(shè)有重點(diǎn)旅客候車區(qū)和特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)點(diǎn)（可與問訊處、服務(wù)臺(tái)等合設(shè)），位置醒目、便于尋找，并配備輪椅、擔(dān)架等輔助器具；地市級(jí)以上車站候車區(qū)設(shè)置相對封閉的哺乳區(qū)；在檢票口附近等方便的區(qū)域設(shè)置黃色標(biāo)志的重點(diǎn)旅客候車專座。 設(shè)有無障礙廁所和無障礙電梯，正常使用。 盲道暢通無障礙。

1.2 服務(wù)規(guī)范要求

服務(wù)原則方面， 對于大多數(shù)普通旅客而言，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范對站車服務(wù)提出，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)做到“全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧”，無需求無干擾，方便旅客自助服務(wù)。 對于重點(diǎn)旅客，尤其是特殊重點(diǎn)旅客，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客服務(wù)。重點(diǎn)旅客可以優(yōu)先購票、優(yōu)先進(jìn)站、優(yōu)先檢票上車。根據(jù)需求為特殊重點(diǎn)旅客提供幫助，有服務(wù)，有交接，有通報(bào)。動(dòng)車組列車應(yīng)當(dāng)設(shè)置無障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。對重點(diǎn)旅客應(yīng)當(dāng)做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）；為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車交接。

1.3 特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)的具體落實(shí)

《規(guī)范》列明的特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)要求作為總則性的服務(wù)指南，難以涵蓋所有服務(wù)場景及旅客面臨的突發(fā)狀況。 為做好特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)，鐵路客運(yùn)部門各環(huán)節(jié)均對特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)出臺(tái)具體措施。 以中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站（www.12306.cn，以下簡稱“12306”）為例，其推出重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)，用戶可在注冊后，為本人及常用聯(lián)系人辦理網(wǎng)上重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)。 重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)可受理依靠輪椅、擔(dān)架等輔助器具旅行的老年、傷病、殘疾等已購車票旅客服務(wù)需求，為特殊重點(diǎn)旅客提供優(yōu)先進(jìn)站、協(xié)助乘降、便利出站等服務(wù)。 針對視障旅客，在提供殘疾人證、導(dǎo)盲犬工作證、動(dòng)物健康免疫證明等證件后，導(dǎo)盲犬可以陪同乘車；進(jìn)站時(shí)，與其他旅客一樣，攜帶導(dǎo)盲犬接受安全檢查。 導(dǎo)盲犬須與視力殘疾旅客同行，為導(dǎo)盲犬系上牽引鏈佩戴導(dǎo)盲鞍。 既方便視障旅客攜帶導(dǎo)盲犬出行，又為其他旅客出行提供安全保證。 為維護(hù)殘疾人旅客的合法權(quán)益，方便殘疾人旅客乘坐火車出行，每趟列車預(yù)留一定數(shù)量的殘疾人旅客專用票額。 專門發(fā)售給持有中華人民共和國殘疾人證，且載明視力、肢體或智力三類殘疾，殘疾等級(jí)為一級(jí)或二級(jí)的；或持有中華人民共和國殘疾軍人證、傷殘人民警察證，且載明殘疾等級(jí)為一至六級(jí)的殘疾人旅客。

2 特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)存在的問題

2.1 實(shí)時(shí)性要求高，設(shè)備及人員能力受限

特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)具有一定實(shí)時(shí)性，即客運(yùn)服務(wù)人員為旅客提供的是具有直觀感受的體驗(yàn)，如果不能及時(shí)給旅客提供滿意的心理感受，服務(wù)質(zhì)量將大打折扣。 特殊重點(diǎn)旅客需要在客運(yùn)服務(wù)人員的陪同下完成乘車，并使用到車站的各類無障礙設(shè)備設(shè)施。 對于重點(diǎn)旅客服務(wù)設(shè)備設(shè)施相對齊全的特大、大型高鐵車站而言， 重點(diǎn)旅客服務(wù)崗位人員固定，服務(wù)水平普遍較高，旅客服務(wù)質(zhì)量保障能力強(qiáng)。 但對于部分中小型車站，特殊重點(diǎn)旅客出行仍存在設(shè)施不完備，人員不足，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，服務(wù)質(zhì)量難以保證。

2.2 預(yù)約服務(wù)受眾面較小，突發(fā)服務(wù)需求考驗(yàn)車站響應(yīng)速度

受旅客主觀出行習(xí)慣、各方面認(rèn)知以及鐵路方面宣傳力度等多種因素影響，部分旅客未必知曉預(yù)約服務(wù)，或是知曉但未必嘗試預(yù)約服務(wù)，最終導(dǎo)致現(xiàn)場特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)需求量遠(yuǎn)大于預(yù)約服務(wù)受理量。 以北京西站特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)數(shù)據(jù)為例，2019 年北京西站受理12306 轉(zhuǎn)辦的特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)工單約為7 500 單，月均625 單，而現(xiàn)場實(shí)際為特殊重點(diǎn)旅客提供輪椅、擔(dān)架、盲人引導(dǎo)等服務(wù)90 000 余件，月均7 500 件。 兩種情況的比例約為1：12。 由此可見，特殊重點(diǎn)旅客存在大量突發(fā)性出行需求，但到站后因突發(fā)服務(wù)需求導(dǎo)致服務(wù)效率低、效果差，服務(wù)質(zhì)量難以保障，甚至是客運(yùn)高峰時(shí)段特殊重點(diǎn)旅客能否獲得陪同服務(wù)均存在不確定性。 且部分普通旅客因突發(fā)情況暫時(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)樘厥庵攸c(diǎn)旅客（常見情況有摔傷、交通事故等），更需要客運(yùn)服務(wù)人員的全方位服務(wù)作為其出行保障。 客運(yùn)高峰時(shí)段，這些暫時(shí)性特殊重點(diǎn)旅客的出行障礙甚至可能降低其他普通旅客的出行效率和出行體驗(yàn)。 因此，對于突發(fā)服務(wù)的響應(yīng)速度成為特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)的重大考驗(yàn)。

2.3 特殊重點(diǎn)旅客出行體驗(yàn)有待提高

客運(yùn)服務(wù)人員在提供服務(wù)過程中，面對的是不同需求、不同地域、不同性格的特殊重點(diǎn)旅客。 服務(wù)與被服務(wù)雙方面的通用的《規(guī)范》僅能給客運(yùn)服務(wù)人員提供服務(wù)規(guī)范指引，難以做到全面涵蓋各種情況。 目前的特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)，可以保證旅客基本需求，即出行的安全、及時(shí)，但實(shí)際旅客服務(wù)體驗(yàn)上仍有較大的提升改進(jìn)空間。

3 特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)對策

3.1 完善服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)效率

第一，優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施[1]。 目前車站的特殊重點(diǎn)旅客基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施基本完備，包括盲道、無障礙電梯、無障礙廁所等。 擁有設(shè)備不代表已經(jīng)完成，將無障礙設(shè)備設(shè)計(jì)得更為合理，方便實(shí)用，才是完善設(shè)備設(shè)施的根本。 以閘機(jī)為例，可考慮設(shè)置輪椅能夠通過的寬通道， 并將驗(yàn)票設(shè)備適當(dāng)調(diào)低高度，方便使用輪椅的旅客進(jìn)出。

第二，增加智能化服務(wù)設(shè)施。 特殊重點(diǎn)旅客的特殊性多種多樣，然而客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)能力和服務(wù)技能往往是有限的，需要借助智能化服務(wù)設(shè)施為客運(yùn)服務(wù)人員賦能。 例如，語音翻譯器、手語翻譯器可以作為獨(dú)立終端集成在客運(yùn)服務(wù)人員的手持設(shè)備上，滿足客運(yùn)服務(wù)人員與外國人、語言障礙者的交流需要。

第三，試點(diǎn)人工智能設(shè)備，緩解客運(yùn)服務(wù)人員工作壓力。 例如，利用搬運(yùn)機(jī)器人為特殊重點(diǎn)旅客提供行李搬運(yùn)甚至推輪椅服務(wù)，利用導(dǎo)航機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)指路、引路服務(wù)。

第四， 利用智能手段為特殊重點(diǎn)旅客 “打標(biāo)簽”。 利用廣泛應(yīng)用的射頻識(shí)別技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，由客運(yùn)服務(wù)人員為旅客直接發(fā)放一次性的、低成本射頻識(shí)別膜片或識(shí)別碼。 一旦旅客遇到緊急情況需要求助時(shí)， 旅客可以通過標(biāo)簽設(shè)備甚至個(gè)人手機(jī)，與最近的車站、列車人員取得聯(lián)系。 同時(shí)，由車站將旅客交送到列車，列車將旅客交送到站時(shí)，均被客運(yùn)服務(wù)人員的手持終端設(shè)備掃描接收信號(hào)，交接同時(shí)也區(qū)分了客運(yùn)服務(wù)人員的責(zé)任邊界。

第五，完善大數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)。 收集儲(chǔ)備特殊重點(diǎn)旅客信息， 只要特殊重點(diǎn)旅客發(fā)生購票行為，系統(tǒng)立即篩選出特殊重點(diǎn)旅客出行信息，自動(dòng)生成服務(wù)方案，相關(guān)客運(yùn)部門提前做好準(zhǔn)備，使服務(wù)更具有主動(dòng)性、針對性，為特殊重點(diǎn)旅客提供更精準(zhǔn)的高效率、高質(zhì)量服務(wù)。

3.2 規(guī)范服務(wù)流程，細(xì)化服務(wù)操作

在購票方面，車站應(yīng)優(yōu)先滿足特殊重點(diǎn)旅客購票需求。 檢票進(jìn)站時(shí)，車站也應(yīng)對特殊重點(diǎn)旅客進(jìn)行優(yōu)先安排， 在不妨礙其他旅客出行的情況下，由專人引導(dǎo)檢票進(jìn)站。

建立主動(dòng)詢問、主動(dòng)服務(wù)機(jī)制，在車站臨時(shí)發(fā)現(xiàn)特殊重點(diǎn)旅客時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)問詢并提供服務(wù)。 在送上車時(shí)，需與列車長辦理交接，列車長應(yīng)安排專人為特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)。

在列車發(fā)現(xiàn)特殊重點(diǎn)旅客的， 應(yīng)優(yōu)先安排席位， 列車超員時(shí)安排特殊重點(diǎn)旅客到餐車就座，并為其提供重點(diǎn)服務(wù)，尤其是為旅客提供緊急求助服務(wù)。

在識(shí)別特殊重點(diǎn)旅客過程中，應(yīng)當(dāng)充分明確責(zé)任到人。 在車站發(fā)現(xiàn)的，由客運(yùn)值班站長（或客運(yùn)值班員） 通知旅客到站客運(yùn)值班站長 （或客運(yùn)值班員）；列車上發(fā)現(xiàn)的，由列車長通知旅客到站客運(yùn)值班站長（或客運(yùn)值班員）。 通知內(nèi)容包括發(fā)站、車次、到站、到達(dá)日期、車廂號(hào)和服務(wù)需求（輪椅、擔(dān)架、救護(hù)車、人工服務(wù)等）。 到站根據(jù)通知要求做好提前接站準(zhǔn)備及服務(wù)工作。

在進(jìn)一步完善鐵路自管范圍內(nèi)的特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)同時(shí)， 還應(yīng)積極與地方有關(guān)部門聯(lián)系溝通，努力解決特殊重點(diǎn)旅客到站前、出站后的交通接駁問題。 如：北京西站與西站地區(qū)管委會(huì)設(shè)置的“愛心驛站”建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，雙方信息互通，幫助特殊重點(diǎn)旅客由公交、地鐵、出租車、私家車等轉(zhuǎn)乘火車或到站后轉(zhuǎn)乘各類交通工具。

3.3 突出人性化服務(wù)，提升個(gè)性化服務(wù)能力

在提供服務(wù)的過程中，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)滿足不同特殊重點(diǎn)旅客需求， 結(jié)合特殊重點(diǎn)旅客特點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，充分體現(xiàn)“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)站在旅客的立場上，想旅客之所想，急旅客之所急，平等、耐心、高效地為旅客提供適時(shí)的服務(wù)和指引， 而不是居高臨下為特殊重點(diǎn)旅客僅提供“幫助”，忽略服務(wù)體驗(yàn)[2]。

針對視力障礙旅客，應(yīng)當(dāng)在提供幫助前說明身份，讓旅客觸碰到客運(yùn)服務(wù)人員的帽徽、肩章等具有標(biāo)志性身份證明，打消旅客疑慮，征得旅客同意后，再進(jìn)行服務(wù)。 在幫助其提拿隨身攜帶物品時(shí)，應(yīng)先征得旅客同意，再觸碰旅客物品，并讓旅客能夠感知客運(yùn)服務(wù)人員一直陪伴其左右。 引導(dǎo)視力殘疾旅客行走時(shí)，也要先征得旅客同意，采取左右引領(lǐng)、前后引領(lǐng)方式，語言提示及時(shí)、準(zhǔn)確，進(jìn)出站、上下車確保旅客安全。 中國方言眾多，對于視力障礙旅客而言，聲音是獲取信息的最有效方式，為避免交流障礙和誤解，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡量講普通話或與旅客同地域方言。 服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)保持音量適中，語氣平緩，不能讓旅客在出行過程中感受到“呵斥感”和居高臨下的歧視。

針對行走不便的輪椅、擔(dān)架旅客，客運(yùn)服務(wù)人員要確保其出行的安全。 例如在旅客上下輪椅時(shí)，應(yīng)先將輪椅制動(dòng)，抬起腳踏板，待旅客坐穩(wěn)后，放下腳踏板，將旅客的雙腳放在腳踏板上。 擔(dān)架在抬起、放下或行進(jìn)過程中遇有坡度時(shí)， 要注意擔(dān)架的平衡，提前提醒旅客注意。 在站臺(tái)上等車時(shí)，應(yīng)當(dāng)將輪椅制動(dòng)，使旅客的朝向與線路呈平行狀態(tài)，在列車中旅客應(yīng)面朝車窗方向，確保旅客安全。 同時(shí)，絕大部分車站尚不存在搬運(yùn)機(jī)器人， 如果旅客行李較多，建議安排雙人對旅客提供幫助，其中一人負(fù)責(zé)保護(hù)旅客，一人負(fù)責(zé)為旅客提拿行李，并使行李不離開旅客視線。

針對患有特殊病癥的旅客，還應(yīng)注意保護(hù)旅客隱私，尊重旅客意愿。 這部分旅客往往敏感、脆弱，存在不同程度的自卑心理。 客運(yùn)人員在服務(wù)過程中應(yīng)高度重視且不過分關(guān)注，如具備條件，可安排相對獨(dú)立的空間休息，也可采用移動(dòng)式屏風(fēng)與其他旅客進(jìn)行簡單隔離，避免因其他旅客的異樣眼神對其造成心理傷害。 如：北京西站在重點(diǎn)崗位客運(yùn)人員培訓(xùn)以及有關(guān)旅客突發(fā)疾病等應(yīng)急處置中，均涵蓋維護(hù)旅客精神健康的相關(guān)內(nèi)容及舉措，充分體現(xiàn)春風(fēng)化雨，潤物無聲，自然且不刻意的人文關(guān)懷。

針對親屬不能陪同旅行或接送的特殊重點(diǎn)旅客，可建立緊急聯(lián)系人機(jī)制，將乘車人的服務(wù)信息實(shí)時(shí)向緊急聯(lián)系人進(jìn)行推送，如：您的親屬已順利送上XX 次列車、已順利到達(dá)XX 車站等。通過信息反饋提升與被服務(wù)者之間的信任度， 良好維護(hù)企業(yè)、行業(yè)形象。

3.4 提高品牌建設(shè)意識(shí)，形成服務(wù)流程特點(diǎn)

特殊重點(diǎn)旅客是社會(huì)特殊關(guān)愛群體，由于出行不便，在選擇出行方式時(shí)，難免對人多擁擠的火車產(chǎn)生顧慮。 客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在平時(shí)工作中逐漸積累，提高品牌建設(shè)意識(shí)，突出服務(wù)個(gè)性化特點(diǎn)，形成獨(dú)特的服務(wù)流程[3]。 依靠典型事件或典型人物將品牌意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化，依靠制度將流程固定化，依靠傳幫帶方式將服務(wù)風(fēng)格鮮明化，從而在旅客中建立良好口碑。 如：北京西站“036”候車室就是起源于20世紀(jì)70 年代西直門站（現(xiàn)北京北站）客運(yùn)服務(wù)員李淑珍同志的胸牌號(hào)碼。 李淑珍同志熱情幫助南來北往的旅客，大家不知道她的名字，只記住了“036”這個(gè)號(hào)碼。 后來李淑珍退休了，但“036”卻在延續(xù)發(fā)展，經(jīng)過幾代人的傳承，“036”從個(gè)人到一個(gè)個(gè)小集體進(jìn)而擴(kuò)展到一個(gè)大群體。1999 年，北京西站“036”候車室正式成立，至今20 年，在一代又一代“036”人的努力下，提煉總結(jié)了一整套重點(diǎn)服務(wù)法，在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷深化細(xì)化， 建立了獨(dú)特的品牌，深得旅客好評和信賴。

4 結(jié)束語

隨著鐵路旅客對出行效率和出行質(zhì)量要求的不斷提升， 鐵路部門對旅客服務(wù)水平也在不斷優(yōu)化。 特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)因其特殊性，存在服務(wù)的難點(diǎn)和疏漏。 同時(shí)，站車設(shè)施的優(yōu)化，服務(wù)流程的完善，服務(wù)細(xì)節(jié)的優(yōu)化和服務(wù)體系的全面提升都在為特殊重點(diǎn)旅客的服務(wù)提供良好的環(huán)境和機(jī)遇。 因此，鐵路客運(yùn)部門應(yīng)當(dāng)積極穩(wěn)步提升特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)質(zhì)量， 增強(qiáng)人民群眾出行幸福感和獲得感，展示鐵路客運(yùn)工作的新作為、新形象。