掌控4S店運(yùn)營的100張圖(67)

作者簡介

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機(jī)械電子和經(jīng)濟(jì)管理3個(gè)專業(yè)學(xué)士學(xué)位。自1995年參加工作以來，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術(shù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術(shù)人才培養(yǎng)工程全國技術(shù)綜合測評(píng)20強(qiáng)，2011年受聘為一汽-大眾區(qū)域首席專家級(jí)技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團(tuán)管理工作，2015年轉(zhuǎn)型汽車行業(yè)技術(shù)與管理咨詢工作?，F(xiàn)任上海申先信息咨詢有限公司高級(jí)咨詢顧問。

第81張圖：MECE法則

如果說讓筆者給出一個(gè)應(yīng)用范圍最廣的管理工具，筆者毫不猶豫地會(huì)想到MECE法則。因?yàn)楫?dāng)我們無論是認(rèn)知新的事物，還是分析環(huán)境及他人的需求，抑或是分析解決存在問題，都需要對(duì)收集的信息進(jìn)行歸類總結(jié)，而MECE法則正是正確進(jìn)行歸類總結(jié)的邏輯依據(jù)。

MECE是“Mutually Exclusive，Collectively Exhaustive”的縮寫，代表“相互獨(dú)立，完全窮盡，不重疊，不遺漏”，它是麥肯錫在金字塔原理中提出的思維原則。所謂的不重疊、不遺漏是指將某個(gè)議題劃分為不同的部分時(shí)，必須保證劃分后的各部分符合以下要求。

1各部分之間相互獨(dú)立（Mutually Exclusive）。

2所有部分完全窮盡（Collectively Exhaustive）。

也就是說，只有運(yùn)用MECE原則對(duì)各類信息做到不重疊、不遺漏的分類，才能有效把握概念、環(huán)境、需求和問題的核心，并快速找到解決問題的方法（圖81a）。

事實(shí)上，企業(yè)管理者在將信息歸類匯總的時(shí)候，最容易產(chǎn)生2個(gè)問題：一是分類沒有涵蓋問題的所有方面;二是分類要素存在重疊的現(xiàn)象。如果分類沒有涵蓋問題的所有方面，那么最終推演出來的方案就有可能以偏概全;而如果分類有很多是重疊的，那么我們就無法厘清真正的原因，也可能做出很多重復(fù)勞動(dòng)。

顯然無論出現(xiàn)哪種可能性，都會(huì)導(dǎo)致方案設(shè)計(jì)的失敗或執(zhí)行效率的降低，這些都是經(jīng)銷商經(jīng)理人最不愿看到的結(jié)果，因?yàn)樗苯佑绊懥诉\(yùn)營目標(biāo)的達(dá)成。這也正是我們強(qiáng)調(diào)經(jīng)理人一定要掌握MECE法則的原因。在模型化思維成為當(dāng)下主流思維方法的背景下，我們所建議的MECE法則應(yīng)用也應(yīng)是以模型化思維模式展開。換句話講，不能體現(xiàn)MECE法則的邏輯模型思維模式，也注定是無效的，

接下來，我們就以常用5種主流思維模型為例，與大家談?wù)勅绾谓Y(jié)合MECE法則去進(jìn)行模型化邏輯思維。這5種主流邏輯思維模型分別為：要素思維、結(jié)構(gòu)思維、流程思維、公式思維和關(guān)聯(lián)思維。

1.要素思維法

要素思維法主要是指，應(yīng)用MECE法則對(duì)研究議題產(chǎn)生核心影響作用的各要素，進(jìn)行邏輯分析識(shí)別的方法。要素思維法的管理重點(diǎn)是針對(duì)分析的對(duì)象，如環(huán)境、需求和策略等，識(shí)別出分析對(duì)象的全部核心管理組成要素，并進(jìn)行模型化的精準(zhǔn)管理。

為什么有的經(jīng)銷商運(yùn)營策略落地性好，很重要的一個(gè)原因就是，他們制定策略的方法符合了MECE原則。舉例來講，思考事業(yè)戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)站在3C的角度（即競爭者、客戶和公司3個(gè)緯度）;思考業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)站在五力分析的角度;思考組織策略應(yīng)站在7S的立場，譬如我們運(yùn)營100張圖也是符合7S原則的;再如擬定營銷策略，同樣也應(yīng)符合4P原則。因此，為了提高管理的效率，經(jīng)銷商的經(jīng)理人可選擇一些經(jīng)典的成熟管理工具，如PEST宏觀環(huán)境分析、4P營銷模型和3C模型等去展開相關(guān)的策略分析。毫無疑問，這些工具都是MECE原則應(yīng)用模型的典范。

2.結(jié)構(gòu)思維法

結(jié)構(gòu)思維法主要是指，應(yīng)用MECE法則對(duì)研究議題進(jìn)行結(jié)構(gòu)化邏輯思維的方法。這種分類方法是以類似金字塔結(jié)構(gòu)的形式，來說明事物的各個(gè)方面特征?？梢园阉斫鉃橐粋€(gè)整體分成不同的構(gòu)成部分，分類的依據(jù)可以是從大到小、從上到下或從外到內(nèi)等。比如BSC管理策略地圖、公司的組織架構(gòu)圖都屬于這種分類方法。它的管理要點(diǎn)是，要使結(jié)構(gòu)的各層級(jí)內(nèi)容設(shè)計(jì)都符合MECE原則，形成下一層對(duì)上一層功能實(shí)現(xiàn)的有力支撐。

3.流程思維法

流程思維法主要是應(yīng)用MECE法則，對(duì)研究議題進(jìn)行線性邏輯分析的思維方法。其管理要點(diǎn)是，在設(shè)計(jì)流程節(jié)點(diǎn)與內(nèi)容的過程中，要使時(shí)間、空間和人物行為設(shè)定符合MECE原則，即時(shí)間節(jié)點(diǎn)是連續(xù)可控的，空間場景切換符合最佳效率原則，人物行為能全部支撐事件目標(biāo)的達(dá)成且無遺漏。例如維修增項(xiàng)流程的設(shè)計(jì)，就需要設(shè)定預(yù)約節(jié)點(diǎn)、接待節(jié)點(diǎn)、維修節(jié)點(diǎn)、維修關(guān)愛節(jié)點(diǎn)、質(zhì)檢節(jié)點(diǎn)、結(jié)算結(jié)點(diǎn)、回訪以及線上互動(dòng)等節(jié)點(diǎn)，來設(shè)定維修增項(xiàng)的服務(wù)管理執(zhí)行要素，而不僅僅是從接待節(jié)點(diǎn)、維修節(jié)點(diǎn)2個(gè)節(jié)點(diǎn)上作為維修增項(xiàng)業(yè)務(wù)提升的管理切入點(diǎn)。

4.公式思維法

公式思維法主要是應(yīng)用MECE法則，對(duì)研究議題進(jìn)行公式量化形式的邏輯分析方法。其管理要點(diǎn)主要是針對(duì)運(yùn)營管理的關(guān)鍵KPI，找到影響目標(biāo)達(dá)成的關(guān)聯(lián)因子，并將關(guān)聯(lián)因子用量化的邏輯關(guān)系公式表達(dá)出對(duì)關(guān)鍵KPI的影響。例如年度售后產(chǎn)值目標(biāo)計(jì)算如下。

年度售后產(chǎn)值目標(biāo)=檔案客戶量×有效客戶率×年進(jìn)店次數(shù)×平均客單價(jià)

上述公式就是MECE原則用公式法表達(dá)的具體體現(xiàn)。

5.關(guān)聯(lián)思維法

關(guān)聯(lián)思維法主要是指在運(yùn)用MECE法則，對(duì)研究議題設(shè)定多個(gè)關(guān)聯(lián)緯度，進(jìn)行關(guān)聯(lián)性邏輯分析的方法。其管理要點(diǎn)是，利用正反對(duì)比、差異化比較、坐標(biāo)象限以及權(quán)重關(guān)聯(lián)等邏輯關(guān)聯(lián)方法，發(fā)現(xiàn)分析要素間存在的各類關(guān)系特征，并通過這些關(guān)系特征設(shè)計(jì)具有針對(duì)性的議題解決方案。我們經(jīng)常用這類方法去分析市場環(huán)境的變化、客戶需求的變化與運(yùn)營策略的設(shè)計(jì)。

關(guān)聯(lián)思維法最常用的應(yīng)用模型是基于2個(gè)設(shè)定緯度而產(chǎn)生出的四象限矩陣。事實(shí)上，因?yàn)榉治龇椒ǖ耐ㄓ眯?，這些分析方法已經(jīng)形成了很多經(jīng)典的管理模型，如時(shí)間管理四象限選擇象限分析模型、GE業(yè)務(wù)選擇象限分析模型、SWOT分析模型及波士頓矩陣分析模型等。我們面臨的大部分管理需求，運(yùn)用好這些工具都可以得到系統(tǒng)的解決。

經(jīng)銷商在實(shí)際工作所遇到的最多的管理場景，是解決運(yùn)營存在的問題。因?yàn)楫a(chǎn)生這些問題的原因帶有很大的不確定性，因此運(yùn)用MECE原則介入的方法可能是以上多種分析方法的結(jié)合。

6.案例輔導(dǎo)

鑒于基于問題發(fā)現(xiàn)設(shè)定目標(biāo)達(dá)成方案策略對(duì)經(jīng)銷商的重要性，為幫助經(jīng)銷商管理者更好地應(yīng)用這MECE原則進(jìn)行管理，這里結(jié)合一個(gè)真實(shí)的輔導(dǎo)案例進(jìn)行說明。

（1）咨詢背景北方某省大眾品牌經(jīng)銷商，售后檔案客戶5萬個(gè)，基盤

客戶1萬個(gè)，月產(chǎn)值1—4月平均為300萬元，月均進(jìn)廠輛次為2400輛，平均客單價(jià)為1250元，客戶流失率為45%。該經(jīng)銷商年初設(shè)定的年產(chǎn)值總目標(biāo)為4000萬元，平均每月分?jǐn)側(cè)蝿?wù)約為333萬元，顯然當(dāng)前的進(jìn)度的是滯后的。也就是說，當(dāng)前管理經(jīng)理人面臨的主要任務(wù)，就是對(duì)月度維修產(chǎn)值進(jìn)行經(jīng)營管理提升。

（2）應(yīng)對(duì)措施

如何應(yīng)用基于MECE原則的模型化思維方法制定提升

策略呢？首先應(yīng)用公式思維法表達(dá)成任務(wù)目標(biāo)，具體如下。

年度售后產(chǎn)值目標(biāo)=檔案客戶量×有效客戶率×年進(jìn)店次數(shù)×平均客單價(jià)

這個(gè)管理公式為我們提供了目標(biāo)提升的總方向，是要同時(shí)考慮基盤用戶數(shù)量提升、年均回廠頻次提升與單車收入提升3個(gè)管理要素（圖81b）。這也就意味著產(chǎn)值目標(biāo)議題（一級(jí)）分解為3個(gè)二級(jí)議題，接下來的任務(wù)就是對(duì)每個(gè)二級(jí)議題進(jìn)行針對(duì)性地提升。針對(duì)二級(jí)議題的提升雖然相對(duì)一級(jí)議題進(jìn)行了細(xì)化，但仍不足以幫助我們系統(tǒng)地制定出各類精準(zhǔn)的管理提升舉措。于是，我們就可以利用要素思維法進(jìn)行進(jìn)一步的分解。

如圖81c所示，基于MECE法則，按要素思維法設(shè)計(jì)基盤客戶量提升策略，可包括基盤新增提升、忠誠轉(zhuǎn)化提升、流失預(yù)警強(qiáng)化和流失客戶挽回4個(gè)緯度。顯然，有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理人都能理解，基盤新增、忠誠客戶內(nèi)部升級(jí)轉(zhuǎn)化和流失減少正是符合了各管理要素不遺漏不重復(fù)的MECE原則。而對(duì)于基盤客戶入廠輛次提升子議題與基盤客戶客單價(jià)子議題，筆者為其所設(shè)計(jì)的，符合MECE原則管理要素相同的，即按維修類別性質(zhì)把維修分為4類，分別為常規(guī)保養(yǎng)、一般維修、鈑噴維修與衍生用品（圖81d和圖81e）。

分解至此，管理者大體可以得到一個(gè)較為明確的管理對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，即二級(jí)議題下面的4個(gè)子議題，經(jīng)銷商管理者不妨為這些子議題設(shè)定一個(gè)或幾個(gè)量化的KPI?；谶@些量化的KPI對(duì)標(biāo)，就可以給管理者提供出制定管理舉措提升的明確方向。

具體管理舉措的制定，是基于對(duì)標(biāo)弱項(xiàng)KPI為提升方向，同時(shí)要基于一些成熟的要素思維分析模型，例如3C思維模型，從競爭者、客戶和公司3個(gè)緯度對(duì)當(dāng)前的運(yùn)營管理現(xiàn)狀差異性進(jìn)行進(jìn)一步的分析，直至找到弱項(xiàng)KPI發(fā)生的根本原因。當(dāng)然，如果涉及到營銷業(yè)務(wù)，還可以應(yīng)用4P營銷模型進(jìn)行豐富與補(bǔ)充。如此才能確保管理舉措制定與落地化實(shí)施的有效性。圖81c、圖81d和圖81e是結(jié)合了經(jīng)銷商實(shí)際運(yùn)營管理需求所制定一些管理舉措，可以作為經(jīng)銷商管理運(yùn)營中的參考。

至此，我們已經(jīng)結(jié)合管理思維模型的應(yīng)用介紹了MECE法則的應(yīng)用方法。為了幫助經(jīng)銷商管理者更好地掌握解決MECE在實(shí)際管理工作中的應(yīng)用，對(duì)于一些新的議題（缺少管理歷史經(jīng)驗(yàn)的議題），為確保MECE法則應(yīng)用的正確性，經(jīng)銷商管理者有必要掌握一下應(yīng)用MECE法則對(duì)論證的有效充分性進(jìn)行雙向驗(yàn)證的操作流程（圖81f）。這是基于MECE法則的驗(yàn)證問題解決方案有效性流程，操作要點(diǎn)有以下幾點(diǎn)。

步驟一：確定問題解決的結(jié)論（通常是以假設(shè)的方式給出初步的結(jié)論）。

步驟二：例舉結(jié)論導(dǎo)出的所有論據(jù)，作為MECE法則的切入點(diǎn)。

步驟三：驗(yàn)證確認(rèn)導(dǎo)出的論據(jù)是否全面，分類可否再進(jìn)行細(xì)化。

步驟四：驗(yàn)證確認(rèn)導(dǎo)出的論據(jù)相互之間是否有重復(fù)。

步驟五：針對(duì)符合MECE法則的論據(jù)再次確保結(jié)論與論據(jù)導(dǎo)出的一致性，論據(jù)支持該結(jié)論。

在步驟五中，對(duì)于問題分析的驗(yàn)證模板為：針對(duì)某某問題，出現(xiàn)可歸納為下列N個(gè)原因，分別為......。正是這些原因?qū)е铝诉@個(gè)問題。但以此類推到解決方案的制定，也是同樣的道理，不過驗(yàn)證的模板就便為了：針對(duì)如何解決某某問題，解決的方案有以下幾項(xiàng)，分別為......。通過這些方案的落地執(zhí)行才能解決這個(gè)問題。

（待續(xù)）