打造全鏈路家居服務(wù)平臺(tái)

■ 居然管家 周速華

智能鎖現(xiàn)在是家電、家居和智能家居領(lǐng)域的一個(gè)新增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)服務(wù)也是未來的趨勢(shì)。所以，智能門鎖是將服務(wù)和智能家居兩個(gè)藍(lán)海市場(chǎng)結(jié)合起來的一個(gè)風(fēng)口型產(chǎn)品。

居然管家看到的是整個(gè)智能鎖的一個(gè)趨勢(shì)。為什么做家電品牌、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、家居建材品牌、做裝修的都來進(jìn)入到智能鎖行業(yè)，是因?yàn)榇蠹野阎悄荛T鎖當(dāng)作了一個(gè)新的入口，來切入市場(chǎng)，希望能夠打造一個(gè)生態(tài)體系，并通過生態(tài)體系去實(shí)現(xiàn)多元化的發(fā)展。

雖然跟隨智能門鎖市場(chǎng)一起獲得了快速發(fā)展，居然管家仍然發(fā)現(xiàn)一些問題。主要有：

一，智能鎖的市場(chǎng)滲透率比較低，包括用戶的習(xí)慣、產(chǎn)品的價(jià)格，技術(shù)的成熟度都存在一些問題。二，整個(gè)行業(yè)的集中度比較低。這與五年前的凈水市場(chǎng)差不多。五年間，凈水行業(yè)經(jīng)歷洗牌之后，品牌數(shù)量從3000多個(gè)減少到1000多個(gè)。三，就是品牌的培養(yǎng)需要時(shí)間。很多消費(fèi)者對(duì)智能鎖品牌的認(rèn)知度并不高。

智能門鎖服務(wù)的特點(diǎn)

居然管家聚焦于智能鎖的售后服務(wù)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段智能鎖的服務(wù)存在一些問題，第一個(gè)就是各個(gè)品牌都重銷售輕服務(wù)，現(xiàn)在賣產(chǎn)品的利潤(rùn)還是比較高的。第二，是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；第三是服務(wù)體系不完善，第四是由此造成的一部分客戶體驗(yàn)比較差。

智能鎖的安裝和售后也是消費(fèi)者決策的一個(gè)重要因素。智能門鎖的產(chǎn)品性質(zhì)決定了它對(duì)服務(wù)的要求特別高，服務(wù)即時(shí)性非常強(qiáng)。今天家里電視機(jī)壞了可以不看，但是門鎖現(xiàn)在壞了，進(jìn)不了家門肯定不行。安裝一臺(tái)電視機(jī)，今天裝不好，明天再來裝，后天再來裝。但客戶家里今天裝智能門鎖，要把原來的鎖拆下來，如果智能鎖今天晚上裝不上，用戶今天就沒法鎖門。所以智能鎖服務(wù)自身的特點(diǎn)包括專業(yè)性、安全性、實(shí)效性和標(biāo)準(zhǔn)化，決定了智能門鎖對(duì)服務(wù)的要求比傳統(tǒng)的家電、家居建材產(chǎn)品的要求更高。

數(shù)據(jù)顯示，2019年居然管家智能鎖安裝量同比增長(zhǎng)接近4倍。這個(gè)增長(zhǎng)背后其實(shí)是智能門鎖在線上市場(chǎng)的快速發(fā)展，還有包括工程渠道和智能門鎖行業(yè)的快速發(fā)展。所以帶來了居然管家整個(gè)工單量的增長(zhǎng)。

目前，居然管家在全國(guó)搭建了一套基本上覆蓋95%以上縣城的服務(wù)體系。整個(gè)平臺(tái)擁有服務(wù)技師大概4萬名。專注在門鎖的服務(wù)技師大概有3000多個(gè)?，F(xiàn)在，居然管家每天的峰值工單量大概是8000單，累計(jì)服務(wù)的客戶有150萬。

居然管家的服務(wù)體系包括培訓(xùn)體系、服務(wù)管理系統(tǒng)和呼叫中心的支持。目前，居然管家是整個(gè)智能門鎖行業(yè)首個(gè)完全用系統(tǒng)做全鏈路服務(wù)管理的平臺(tái)。居然管家與品牌之間的系統(tǒng)對(duì)接，與服務(wù)商接單系統(tǒng)的對(duì)接，跟廠家之間數(shù)據(jù)的回傳，都是完全通過系統(tǒng)來完成的。

居然管家如何保障智能鎖安裝服務(wù)的品質(zhì)呢？主要是從身份、健康、技能、效果、安全幾個(gè)維度。居然管家的服務(wù)技師提供上門服務(wù)的時(shí)候，跟滴滴司機(jī)一樣，全部采用人臉識(shí)別，賬號(hào)都是唯一的。服務(wù)技師服務(wù)的過程實(shí)時(shí)的反饋給平臺(tái)。從安全角度看，居然管家裝門鎖的都是無犯罪記錄的人員。因?yàn)檫@個(gè)管理系統(tǒng)與公安部的無犯罪系統(tǒng)是互通的。也就是說，只要有犯罪記錄，就不可能成為居然管家平臺(tái)門鎖的服務(wù)技師，居然管家在安全上先為消費(fèi)者和品牌做了保障。

另外，居然管家整個(gè)服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)開放的平臺(tái)，打造的是一個(gè)智能、共享、終身、專業(yè)的開放性服務(wù)平臺(tái)。居然管家有廠家、銷售商、服務(wù)商、服務(wù)技師和用戶，通過這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)整個(gè)的服務(wù)共享。

廠家進(jìn)入到智能鎖市場(chǎng)，希望將這個(gè)產(chǎn)品當(dāng)作一個(gè)入口。居然管家在整個(gè)用戶服務(wù)行業(yè)耕耘了13年的時(shí)間，深知如何跟用戶做交互，也知道用戶在服務(wù)上的痛點(diǎn)。當(dāng)然用戶從原來單一的400電話請(qǐng)求服務(wù)，到現(xiàn)在有越來越多的方式去獲取服務(wù)。居然管家在這個(gè)平臺(tái)打造了一個(gè)叫“我的家”的功能。居然管家做成一個(gè)服務(wù)的入口，提供到廠家、銷售商和服務(wù)商。

居然管家平臺(tái)“我的家”功能，通過打通后臺(tái)的系統(tǒng)，把用戶的智能門鎖到家電產(chǎn)品，到整個(gè)的服務(wù)需求整合到一起。例如，一個(gè)客戶服務(wù)完成之后，他家里有幾把門鎖，幾臺(tái)凈水器，幾臺(tái)空調(diào)，地板、床墊，這些信息居然管家都會(huì)錄入到服務(wù)維護(hù)系統(tǒng)中。一個(gè)家庭的產(chǎn)品進(jìn)入到維護(hù)系統(tǒng)之后，居然管家就讓整個(gè)后續(xù)的服務(wù)智能化。比如空調(diào)需要定期清洗，地暖需要定期保養(yǎng)，凈水機(jī)要定期換芯，地板要定期打蠟，新房子通過互聯(lián)網(wǎng)做空氣質(zhì)量的檢測(cè)，然后推送空氣凈化的服務(wù)。

居然管家把后端服務(wù)也集成到系統(tǒng)里，用戶在這個(gè)平臺(tái)上可以獲取到產(chǎn)品的維修知識(shí)，說明書，安裝視頻，保修日期等等這樣的一系列的服務(wù)。

居然管家系統(tǒng)有獨(dú)立的APP，并把APP開放給廠家和服務(wù)商。當(dāng)一個(gè)品牌銷售給客戶一把智能門鎖之后，就成為一個(gè)真正的全鏈路用戶。比如客戶家里有油煙機(jī)，居然管家會(huì)定期給它提供油煙機(jī)的清洗。再過三年，居然管家發(fā)現(xiàn)這個(gè)油煙機(jī)有以舊換新的需求，或者說在家里有升級(jí)的需求。居然管家通過服務(wù)入口打造的平臺(tái)，所有數(shù)據(jù)都是開放的并實(shí)現(xiàn)了共享。居然管家的目標(biāo)是與服務(wù)商和廠家共同打造一個(gè)用戶服務(wù)的閉環(huán)。其實(shí)基本上居然管家的用戶周期至少是5年～8年，也就是說一個(gè)用戶5～8年的家庭服務(wù)交易都會(huì)留存在居然管家的平臺(tái)上。這就是居然管家通過13年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)做的一個(gè)服務(wù)探索。

居然管平臺(tái)提供給合作伙伴的利益之一是客戶在線化，第二是增值的機(jī)會(huì)多。比如，今天用戶家里的空調(diào)需要清洗，居然管家會(huì)主動(dòng)提醒并提供上門服務(wù)?？蛻舻膬羲餍枰獡Q濾芯，居然管家的系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成服務(wù)信息。當(dāng)用戶的智能門鎖壞了之后，居然管家檢測(cè)到門鎖故障，會(huì)在用戶報(bào)修之前，提前知道它的服務(wù)，甚至可以主動(dòng)預(yù)約上門服務(wù)。

居然管家還實(shí)現(xiàn)了終端用戶的利益統(tǒng)一化。第一個(gè)是管理家庭所有的設(shè)備；第二個(gè)是服務(wù)的智能化；第三是售后的直通車；第四是居然管家優(yōu)惠的服務(wù)和商品，去實(shí)現(xiàn)用戶全周期的服務(wù)管理。

居然管家的定位是整個(gè)智能家居服務(wù)的平臺(tái)，還要打造全品類的服務(wù)能力，覆蓋了家電、家居建材、家私、智能家居、家具保養(yǎng)。居然管家提供的是從安裝到維修、從保潔到保養(yǎng)，整個(gè)全品類的服務(wù)。其實(shí)在智能家居領(lǐng)域，智能門鎖是目前居然管家重點(diǎn)打造安裝和維修的核心服務(wù)品類。未來，居然管家的目標(biāo)是支撐整個(gè)智能家居的服務(wù)。