“互聯網+電子政務”背景下海事政務窗口建設有關問題及建議

賈云新

隨著“互聯網+電子政務”在海事行政審批領域的深入推進，網上政務大廳建設如火如荼，線上申請、全程網辦的“不見面”審批（服務）為行政相對人申辦海事政務服務事項提供了越來越高的便捷度，群眾獲得感和滿意率得到明顯提升。但是，由于現有海事政務申報和審批系統(tǒng)平臺在用戶體驗、信息共享以及平臺穩(wěn)定性等方面還有不少需要持續(xù)改進的地方，尚不能完全覆蓋所有海事政務服務事項，再加上部分行政相對人對線上申請存在“不會用、不敢用、不能用”的實際困難，所以海事政務窗口仍起著不可替代的作用。因此，在現階段網上政務大廳和實體政務窗口建設不可偏廢其一，需要從線上線下融合互補的角度出發(fā)，繼續(xù)探索海事政務窗口建設的新形勢、新要求、新理念。

一、海事政務窗口的作用

（一）政務窗口是實現海事政務“一站式”服務的辦事機構

過去，海事政務窗口在人們眼里扮演著“收發(fā)室”的角色，僅是承擔統(tǒng)一受理、統(tǒng)一送達的“對外窗口”。2011年，交通運輸部海事局在《關于建設法治海事的指導意見》（海法規(guī)[2012]267號）中提出，“加強海事政務中心建設，符合條件的行政審批事項實行集中辦理，做到‘一個窗口對外’‘一站式’服務”。2017年，交通運輸部海事局又專門出臺了《海事政務辦理服務規(guī)范》，進一步明確“海事政務中心集中承擔全部海事行政審批職能，統(tǒng)一受理、統(tǒng)一送達，實行政務辦理事項‘全部授權’的‘一站式’辦理機制”。自此，海事政務窗口開始由“收發(fā)室”轉變?yōu)椤耙徽臼健鞭k事機構。

（二）政務窗口是展示海事為民服務的重要載體

近年來，海事政務窗口環(huán)境大為改觀，政務大廳更加寬敞了，服務設施更加完備了，多媒體應用更加廣泛了。指引系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、繳費系統(tǒng)、申報查詢、便民填單、政務公開架等已成為政務窗口的標準配置。在此基礎上，有條件的政務窗口還配備了觸摸查詢屏、排隊叫號機、服務評價器、資料查詢和自助服務終端等電子設備。同時，通過在政務窗口擺放宣傳展板、電子顯示屏播放視頻等更為直觀的方式，可以充分展示海事窗口服務和一線執(zhí)法的良好形象，及時宣傳新頒布實施的海事法律法規(guī)，給行政相對人帶來潛移默化的正面影響。

（三）政務窗口是聯系行政相對人的關系紐帶

目前，直屬海事系統(tǒng)已構建形成三級政務服務體系，即在直屬局及各分支局局機關、各海事處分別設置政務窗口，全面推進“馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦”的審批服務便民化要求，有效提高了基層響應群眾訴求和為民服務的能力。雖然依托現有門戶網站、電子政務大廳對與政務服務事項相關的法律法規(guī)、通知公告、辦事指南、常見問題等政務服務信息已進行了集中公開并對外公示了政務服務咨詢電話，但仍有不少行政相對人愿意到政務窗口來咨詢辦事，通過面對面直接交流和互動，他們覺得辦起事來更安心放心，能享受到更加有“溫度”的服務。

二、海事政務窗口建設有關問題探討

（一）政務窗口的職能定位問題

直屬局局機關、各分支局局機關及各海事處所設置的政務窗口雖然目前從層級上有所區(qū)分，但從本質上講都是直接服務行政相對人的辦事窗口，和現場執(zhí)法同屬基層一線執(zhí)法（服務）部門。由于業(yè)務權限授予的不同，各級政務窗口面對不同的服務對象，但主要職能均是便捷、高效地為行政相對人提供所需的服務。因此，政務窗口的職能定位就是“做好服務”，讓每一位在線上或線下辦事的行政相對人都能得到滿意的結果，這就是政務窗口的主業(yè)。

賦予直屬局局機關政務窗口統(tǒng)籌協調方面的職能管理職責確有其必要性，但規(guī)定分支局局機關政務窗口履行職能管理職責是不恰當的。首先，在三級政務服務體系中，分支局局機關政務窗口目前是承擔政務服務事項最多、類別最雜的辦事機構，部門崗位只設置了海事行政許可受理員（兼具審核職責），未設置職能管理崗位，因此，如要額外行使職能管理職責，就必然會影響窗口主業(yè)的履職到位。同時，所謂窗口職能管理的范疇與機關現有職能部門的職責是重疊的，窗口建設和服務涉及執(zhí)法督察、裝備信息、紀檢監(jiān)察、黨工、辦公室等多部門職責，因此，窗口規(guī)范、執(zhí)法監(jiān)督、政務督察、業(yè)務研究、行風政風等職能管理方面的事務應交由相應的職能部門去做，避免由于職責交叉造成推諉扯皮。此外，分支局局機關政務窗口對海事處政務窗口行使職能管理，還會產生既當“運動員”又當“裁判員”的情形。

（二）政務窗口的授權事項問題

考慮到便于管理和減少審批差錯率的因素，越來越多的政務審批（服務）事項被集中到分支局局機關政務窗口辦理，其中也包括很大一部分當場辦結事項。盡管推行“不見面審批”能在一定程度上解決多跑路的問題，但不能為那些選擇線下方式提出辦理申請的行政相對人解決“就近辦理”的需求，事實上還是給行政相對人帶來了諸多不便。因此，在政務窗口的事項授權方面應該從行政相對人的角度看問題，全面考慮各層次服務對象的不同訴求，總體遵循高效、便民原則來合理確定分支局局機關和海事處政務窗口的授權事項。

《海事政務辦理服務規(guī)范》第五十八條規(guī)定，“各級海事管理機構原則上應當將全部海事審批職能授權于海事政務中心”。目前，分支局局機關政務窗口層級審批職能授權不盡相同，有的已實現全部事項受理、審核、審批的全流程授權，但有的還存在部分事項僅授予了受理權限，“一站式”辦理機制亟待健全。在當前持續(xù)深化“放管服”改革的背景下，全流程授權對具體落實一次性告知、限時辦結、倒逼催辦等工作要求具有非常明顯的促進作用。

（三）政務窗口的人員配置問題

從日常工作實踐看，按照“收發(fā)室”功能確定的政務窗口人員編制已完全不能適應當前政務服務改革的要求。

由于受政務窗口人員編制所限，窗口受理人員在受理線上線下申請以及提供電話和現場咨詢服務的同時，還各自承擔著大量的審核工作，前臺綜合受理、后臺分類審核的受審分離機制運行存在著實際困難，并在一定程度上對受理效率和審核質量均產生了不良影響。此外，在一些業(yè)務量較大的政務窗口因為沒有設置政務咨詢電話接聽、政務大廳引導和幫辦專職崗位，日常只能由窗口受理人員或值班領導客串兼職，經常會力不從心，行政相對人的服務體驗也無法得到實實在在的保障。

（四）政務窗口的順暢運轉問題

政務窗口的順暢運轉需要方方面面的支持，總的來講包括人、物、系統(tǒng)。

人是指人力資源方面的支持。充足是前提，素質全面是基本要求，“多專多能”是發(fā)展方向。推進實施綜合受理、“一窗通辦”，沒有“多面手”是不行的。

物是指設施設備方面的支持。保障窗口辦公設備無故障、服務設施處于隨時可用狀態(tài)，對行政相對人的用戶體驗是至關重要的。一旦維護不到位或未得到及時修復，就會造成時間上的不當延誤。

系統(tǒng)是指申報和審批系統(tǒng)平臺方面的支持。當前，海事申報和審批系統(tǒng)平臺在全方位推進“不見面審批”、信息互聯互通以及用戶體驗等方面均有待進一步提升，系統(tǒng)平臺穩(wěn)定性問題相對突出，給政務窗口提供便利化服務帶來了一定影響。

三、工作建議

（1）不賦予分支局局機關政務窗口職能管理職責，而將其定性為辦公場所設在機關的基層一線執(zhí)法部門，讓其專注于窗口主業(yè)，為企業(yè)和群眾提供高質量服務。

（2）考慮“就近辦理”原則，將所有當場辦結事項授予海事處政務窗口辦理，分支局局機關政務窗口負責辦理層級審批事項，同時，授予海事處政務窗口對線下申請層級審批事項的受理權限。

（3）持續(xù)健全政務窗口“一站式”辦理機制，通過全流程授權，力促容缺受理、綠色通道、并聯辦理等創(chuàng)新服務舉措得到真正落地生根。

（4）建議按年辦件量增長幅度動態(tài)調整政務窗口的執(zhí)法力量，按每1個受理窗口對應1.5～2名審核人員；此外，在業(yè)務量較大的政務窗口還要專門設置政務咨詢電話接聽、政務大廳引導和幫辦等崗位。

（5）為順應當前政務服務改革的新形勢、新要求，建議對政務窗口各崗位的適任條件進行重新認定，嚴格按適任條件選配素質較全面、“一專多能”的人員到窗口執(zhí)法；同時，進一步強化宗旨意識教育和業(yè)務能力培訓，以持續(xù)提升政風行風滿意度。

（6）要建立政務窗口關鍵設備清單，對清單中關鍵設備實施定期維護保養(yǎng)；對證書專用打印機、指紋采集器等關鍵設備以及色帶、墨盒等耗材提前準備充足，裝備部門常態(tài)化保持維修力量并開設故障修復“綠色通道”。

（7）鑒于現階段海事申報和審批系統(tǒng)平臺集成度還不夠高，建議按業(yè)務類別由相關業(yè)務職能部門協同裝備信息部門跟蹤系統(tǒng)平臺的設計、運行以及運行后升級維護的全過程，及時對政務窗口執(zhí)法人員開展必要的培訓和指導。

總之，海事政務窗口建設要從“為民服務”角度出發(fā)，以滿足行政相對人辦事便捷、高效為落腳點，換位思考，找準行政相對人辦事難點、痛點、堵點，進一步優(yōu)化服務方式、簡化辦事流程，為行政相對人提供更加豐富和舒適的辦事軟環(huán)境。