基于KANO模型的政務(wù)微信服務(wù)滿意度研究

楊新泉

摘? 要：文章基于KANO模型研究公眾對政務(wù)微信服務(wù)的滿意度。以山東省菏澤市為例，先通過定性分析法確定用戶對政務(wù)微信服務(wù)有哪些需求，然后通過定量分析法確定不同的需求在總需求中的占比，從而明確現(xiàn)有的政務(wù)微信在公眾對服務(wù)的滿意度方面存在的不足，并針對存在的不足和問題提出對策和建議，推動服務(wù)型政府對政務(wù)微信進(jìn)行更好的管理和使用。

關(guān)鍵詞：KANO模型;政務(wù)微信;服務(wù)滿意度

Abstract：Based on the KANO model，the paper studies the publics satisfaction of the governments WeChat service. Taking Heze City，Shandong Province as an example，the users demand for the governments WeChat service is determined by qualitative analysis，and then the unqualified demand in the total demand is determined by quantitative analysis. So as to clarify the shortcomings of the existing government WeChat in terms of service satisfaction，and put forward countermeasures and suggestions for the existing deficiencies and problems，which will contribute to the management and application of government WeChat for the service-oriented government.

Keywords：KANO model;government? WeChat;service satisfaction

0? 引? 言

文章源自2019年菏澤市社會科學(xué)規(guī)劃課題項目“基于KANO模型的政務(wù)微信服務(wù)滿意度研究”。課題研究政務(wù)微信服務(wù)從公眾滿意度的視角出發(fā)，更加注重分析公眾對于政務(wù)微信服務(wù)的需求;課題不同于以往的一維滿意度調(diào)查，借鑒了KANO模型，以二維視角，從正、反兩方面研究公眾對政務(wù)微信服務(wù)的需求情況，并對結(jié)果按服務(wù)滿意度進(jìn)行分析。

政務(wù)微信首先要提供的功能是推送文章給用戶，最主要的應(yīng)該是通過單擊相應(yīng)功能按鈕，向公眾提供各種不同的服務(wù)。目前對于政務(wù)微信服務(wù)的研究大部分是基于新聞傳播學(xué)，鮮有基于操作體驗研究公眾對政務(wù)微信服務(wù)的滿意度[1]。

東京理工大學(xué)狩野紀(jì)昭教授提出的KANO模型是根據(jù)用戶需求分類進(jìn)行優(yōu)先排序的實用工具，以分析用戶滿意受制于用戶需求為基礎(chǔ)，展現(xiàn)產(chǎn)品性能或服務(wù)與公眾滿意度之間的非線性關(guān)系。它不同于傳統(tǒng)的一維滿意度調(diào)查，是以二維的形式進(jìn)行問卷調(diào)研，得出不同產(chǎn)品或服務(wù)與公眾滿意度之間的關(guān)系，并歸類形成不同的需求層次，為政務(wù)決策者提供了如何合理選擇公眾最需要的服務(wù)或功能的依據(jù)。本課題以關(guān)注用戶數(shù)量較多的菏澤市政務(wù)微信作為研究對象，分析公眾的滿意度，為相關(guān)部門管理政務(wù)微信提供理論支持和建議。

1? 什么是政務(wù)微信

政務(wù)微信，是由黨政機關(guān)及其職能部門利用騰訊微信開設(shè)的電子政務(wù)公眾號，它可以利用文本、圖形圖像、聲音、動畫、視頻等多種超文本形式傳播、發(fā)布政務(wù)信息，開設(shè)網(wǎng)上辦公大廳，提供信息推送、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理、協(xié)同辦公等職能服務(wù)。簡單說，政務(wù)微信就是在企業(yè)微信的基礎(chǔ)上，專門為政府機構(gòu)、央企、大型國企和銀行打造的私有化、一體化辦公平臺，利用該平臺可以發(fā)布多種信息并提供各類服務(wù)[1]。根據(jù)2020年中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年3月，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)6.94億，占網(wǎng)民整體的76.8%[2]。從圖1所示的菏澤地區(qū)2020年5月政務(wù)微信榜單可以看出：作為電子政務(wù)的一種實現(xiàn)方式，政務(wù)微信已成為一種新時尚、新媒介、新平臺，肩負(fù)起了與公眾全方位溝通、互動的使命，是各級黨政機關(guān)、職能部門通過移動互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行在線辦公的新手段。

2? 基于KANO模型的問卷設(shè)計

在以往的滿意度評價中，滿意度往往都是一維的，例如某個手機APP，能提供更多功能和更多服務(wù)時，用戶滿意度就會高些;反之，當(dāng)提供的功能或服務(wù)不夠充足時，用戶滿意度就會低些。但實際上，一個產(chǎn)品，不是全部的功能或服務(wù)都能提升用戶的滿意度，有時甚至?xí)霈F(xiàn)降低用戶滿意度的情況。

基于KANO模型的滿意度認(rèn)為：并不是所有功能或服務(wù)都能獲得較高的用戶滿意度，有時某些服務(wù)不管提供或不提供，對于用戶滿意度來說并無差異。文章根據(jù)KANO模型設(shè)計二維滿意度調(diào)查問卷，從提供或不提供某一服務(wù)正反兩面兩個維度研究用戶對政務(wù)微信的滿意度，兩個維度都設(shè)置完全滿意、比較滿意、一般、比較不滿意、非常不滿意五級滿意度，如表1所示，正向問題與負(fù)向問題兩兩組合可產(chǎn)生25種可能的情況。

3? 基于KANO模型的政務(wù)微信服務(wù)職能分析

根據(jù)KANO模型，公眾對政務(wù)微信服務(wù)的滿意度是由該服務(wù)能否滿足其需求決定的，而這種需求不外乎基本型、期望型、魅力型、無差異型、反向型五種類型。文章將政務(wù)微信的服務(wù)職能分為信息推送、業(yè)務(wù)辦理指南、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理、辦理進(jìn)度查詢、協(xié)同辦公五個模塊。調(diào)查問卷通過正向問題和負(fù)向問題兩種情況對同一模塊進(jìn)行調(diào)研，如表1所示，根據(jù)參與調(diào)查者的不同選擇，按照如表2所示的政務(wù)微信服務(wù)職能二維屬性歸屬表進(jìn)行分類，就能夠?qū)⒐妼τ谡?wù)微信某功能模塊的需求劃分為前述五種類型。通過調(diào)查問卷調(diào)研公眾對這五種服務(wù)職能的滿意度，其結(jié)果如表3所示，通過分析就可以發(fā)現(xiàn)菏澤政務(wù)微信存在的問題，然后進(jìn)一步提出對策和建議。