六西格瑪流程管理模式在腦外科護理質(zhì)量管理中的應(yīng)用

康凱

[摘要] 目的 探究六西格瑪流程管理模式對腦外科護理質(zhì)量管理的影響。方法 選取2018年1月—2019年1月期間該院腦外科40名護理人員與120例患者作為該次研究的研究對象。根據(jù)管理方式的不同，將護理人員及患者分為對照組與觀察組。對照組實施常規(guī)管理，觀察組實施六西格瑪DMAIC流程管理，即通過定義、測量、分析、改進、控制5個步驟對腦外科護理質(zhì)量進行管理。結(jié)果 對照組護理滿意度為73.33%，觀察組護理滿意度為98.33%，結(jié)果顯示實施六西格瑪DMAIC流程管理的觀察組的護理滿意度顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=4.190，P=0.012<0.05）。結(jié)論 六西格瑪流程管理模式提高了腦外科護理質(zhì)量，能夠顯著增加腦外科的護理人員及患者的滿意度。

[關(guān)鍵詞] 六西格瑪管理;腦外科;護理質(zhì)量管理

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）11（a）-0016-02

六西格瑪管理DMAIC流程模式最早是由比爾史密斯先生提出的，用于摩托羅拉公司產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，這套管理方法目前已逐漸應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)中[1-4]。六西格瑪DMAIC流程管理模式的精髓在于使用量化的方法尋求臨床護理出現(xiàn)問題的原因及解決方法。伴隨著顯微技術(shù)的發(fā)展以及醫(yī)療能力的升級，腦外科治療手段得到了快速的發(fā)展。腦外科由于其患者的特殊性及該學科治療手段快速升級，其對臨床護理質(zhì)量的需求相對其他科室較高。因此，選擇合理的方法，進一步提高對患者的護理質(zhì)量，成為腦外科亟待解決的問題。該研究選取2018年1月—2019年1月該院收治的120例腦外科患者為研究對象，將六西格瑪流程管理模式應(yīng)用于腦外科護理質(zhì)量管理中，觀察其對腦外科護理質(zhì)量的影響。報道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

選取該院收治的腦血栓患者120例為研究對象，隨機分為兩組，其中對照組60例，男32例，女28例;年齡34～75歲，平均年齡（54.5±1.77）歲;平均病程2～5.5 h。治療組60例，男31例，女29例;年齡33～75歲，平均年齡（54.2±1.98）歲，平均病程1.5～6 h。兩組在年齡、性別、病程等方面差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 ?方法

1.2.1 對照組 ?對照組患者實施傳統(tǒng)的常規(guī)護理管理。

1.2.2 觀察組 ?觀察組即實施六西格瑪DMAIC流程管理的護理人員及患者。聘請具有六西格瑪管理經(jīng)驗的專家，對本科室進行理論培訓及實踐指導。具體內(nèi)容如下：①定義階段：確立提升腦外科護理質(zhì)量，提升患者、護理人員滿意度的目標;②測量階段：對定義階段確定下影響患者及護理人員的影響因素進行確立和測量;③分析階段：由六西格瑪管理團隊召集護理人員及管理人員開展研討會，對上述收集得到的影響因素進行分析，對測量階段收集得到的影響因素進行甄別，確立真正影響腦外科護理質(zhì)量的因素，以及該因素產(chǎn)生的原因;④改進階段：對上述出現(xiàn)的問題進行針對性的改進;⑤控制階段：對六西格瑪管理全部的管理過程進行控制、監(jiān)督。

1.3 ?觀察指標統(tǒng)計

對干預(yù)后護理人員對工作環(huán)境、同事關(guān)系、知識技能提高、護理糾紛等方面的滿意率以及患者對護理態(tài)度、護理技能、病房環(huán)境、健康教育等方面的滿意率[5-6]。

1.4 ?統(tǒng)計方法

兩組治療效果比較采用SPSS 17.0統(tǒng)計學軟件處理數(shù)據(jù)，計數(shù)資料采用率（%）表示。進行χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 ?結(jié)果

對照組護理滿意度為73.33%，觀察組護理滿意度為98.33%，結(jié)果顯示實施六西格瑪DMAIC流程管理的觀察組的護理滿意度顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=4.190，P=0.012<0.05）。

3 ?討論

隨著社會的進步以及臨床治療手段的發(fā)展，患者對臨床護理工作質(zhì)量的需求值日益升高，因此，應(yīng)采用正確有效的管理模式，提高臨床護理質(zhì)量，增加患者對護理質(zhì)量的滿意度[7-8]。該研究將注六西格瑪DMAIC流程管理應(yīng)用于腦外科護理質(zhì)量管理中，觀察其對護理質(zhì)量的影響。該研究采用定義（definition）、測量（measuring）、分析（analysis）、改進（improve）、控制（control）五步法開展六西格瑪DMAIC流程管理[9-11]。首先對該次管理進行定義，確立提升腦外科護理質(zhì)量，提升患者、護理人員滿意度的目標。隨后對目標進行測量，結(jié)果顯示待提升的護理工作包括建立良好的病房環(huán)境、儀器設(shè)備的正確使用及管理、緊急情況的正確處置、急救物品的準備、護理文件的規(guī)范書寫、護理操作的規(guī)范、健康知識的宣傳教育。通過查閱文獻、咨詢相關(guān)專家制作調(diào)查問卷，每周對患者及護理人員的滿意度進行調(diào)查，同時探究影響患者及護理人員滿意度的因素;分別組織護理人員及醫(yī)院的管理層從人員、設(shè)備、環(huán)境、制度、方法等因素確定影響腦外科護理質(zhì)量的原因。制定腦外科護理質(zhì)量評價表，每兩周由六西格瑪管理團隊對本科室的護理質(zhì)量進行評價，具體內(nèi)容如下：病房環(huán)境潔凈度;儀器設(shè)備完好度;緊急情況處理正確率;急救物品完善度;護理文件書寫規(guī)范度;護理操作出錯率;健康教育接納度。對上述測量結(jié)果進行分析，得到具體影響護理質(zhì)量不足的原因如下：護理人員態(tài)度較差，不能夠站在患者的角度去處理問題;護理人員對新進儀器設(shè)備不夠熟悉，未能完全掌握正確的操作使用方法;某些護理人員在某些方面的專業(yè)知識不足，對于緊急情況的處理不夠得當;未能夠完全按照制度去執(zhí)行護理操作;健康教育形式不夠創(chuàng)新，僅僅是枯燥的專業(yè)詞匯，患者不能夠理解，接受度不高;護理人員積極性不高。根據(jù)上述的分析結(jié)果對本科室管理模式進行如下改進：①增加對護理人員的人性化關(guān)愛。以護士長為代表的管理人員，需增加對護理人員的情感關(guān)愛，對于護理人員進行深入溝通，了解其內(nèi)心真實的想法、在工作中遇到的困難，以及導致其產(chǎn)生負面情緒的原因，對其進行針對性且人性化的輔導，幫助其排解不良情緒，更好地解決工作中遇到的困難，進而以更加飽滿積極的熱情投入到對患者的護理工作中去。②優(yōu)化人力資源利用。由于腦外科護理工作性質(zhì)的特殊，且工作強度大，因此對護理人員的數(shù)量及技能方面的需求較大。優(yōu)化各類護理人員的人力資源利用，進而提高護理工作的效率，以期利用較少的人力去完成較多的任務(wù)。根據(jù)每一位護理人員的所長分配其完成其擅長的任務(wù)，以達到人盡所長的目的。③完善管理制度。根據(jù)長期工作過程中的摸索與總結(jié)，歸納整理，建立完善的管理制度，監(jiān)督護理人員遵守相應(yīng)的管理制度，以期達到規(guī)范護理操作，降低護理事故的發(fā)生率的目的。④完善培訓體制。建立完善的培訓體制，定期地組織各種形式的學習，如請專家舉辦相關(guān)方向的講座，科室內(nèi)定期舉辦專業(yè)知識培訓等，提高護理人員的專業(yè)技能，使其掌握應(yīng)對緊急情況時的處置方式，以及滿足護理人員學習的訴求，同時也增加患者對護理工作的滿意度。⑤完善獎罰制度。物質(zhì)的獎勵與懲罰與護理人員護理工作的質(zhì)量密切相關(guān)，因此，需建立完善的獎罰制度，鼓勵工作優(yōu)秀的護理人員，使其在努力工作的表現(xiàn)得到相應(yīng)的獎勵，懲罰工作懈怠的護理人員，不姑息其消極的工作態(tài)度。最終隨后通過調(diào)查問卷的形式對患者、護理人員的滿意度進行檢測，設(shè)立患者意見反饋渠道，對于效果不理想的措施，迅速作出調(diào)整，結(jié)合干預(yù)過程中的心得，持續(xù)有效地改進管理方案，以達到鞏固的效果。研究結(jié)果顯示，對照組護理滿意度為73.33%，觀察組護理滿意度為98.33%，結(jié)果顯示：實施六西格瑪DMAIC流程管理的觀察組的護理滿意度顯著高于對照組（χ2=4.190，P=0.012<0.05）。

綜上所述，六西格瑪流程管理模式提高了腦外科護理質(zhì)量，能夠顯著增加腦外科的護理人員及患者的滿意度。

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（收稿日期：2019-08-08）