基于住院患者體驗(yàn)的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價研究*

□ 楊敬林 YANG Jing-lin 郭靜竹 GUO Jing-zhu 郭玉杰 GUO Yu-jie 王泠 WANG Ling 王琳 WANG Lin 柳琳璠 LIU Lin-fan張旭光 ZHANG Xu-guang 張俊 ZHANG Jun*

質(zhì)量是醫(yī)院管理工作的核心內(nèi)容，而護(hù)理質(zhì)量則是醫(yī)院管理中的重要組成部分[1]。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量(Nursing service quality)是護(hù)理人員為患者提供護(hù)理技術(shù)服務(wù)和生活服務(wù)的過程和效果以及滿足患者需要的程度，包括技術(shù)性質(zhì)量屬性和服務(wù)性質(zhì)量屬性。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是通過在護(hù)理服務(wù)的實(shí)際過程和結(jié)果來表現(xiàn)的，是由護(hù)理設(shè)施、護(hù)理技能、護(hù)理人員以及與服務(wù)對象之間的行為來決定的，體現(xiàn)了護(hù)理人員的護(hù)理理論水平、技術(shù)水平、工作態(tài)度和護(hù)理效果的總和[2]。

以患者為中心是護(hù)理質(zhì)量管理的基本原則，以患者體驗(yàn)為導(dǎo)向的評價是持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的重要途徑。患者體驗(yàn)(Patient experience)是指站在患者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行動(Act)、關(guān)聯(lián)(Relate)五個方面，把理性與感性打通，賦予患者更廣泛的心理感受和社會意義。即患者在生命周期或就醫(yī)期間感知或觀察到的任何過程，也是患者最直接的感受和心理感觸[3]。

有國外學(xué)者提出患者對護(hù)理工作滿意度與患者對醫(yī)院服務(wù)滿意度高度相關(guān)，研究指出，基于患者體驗(yàn)的客觀的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價可以通過第三方護(hù)理滿意度調(diào)查的方式實(shí)現(xiàn)，可以從患者的視角出發(fā)回顧性評價。為此，我院聯(lián)合第三方開展了基于患者體驗(yàn)的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量全方位的評價，對綜合護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了客觀、科學(xué)的綜合評價[4]。

本研究采用現(xiàn)場問卷調(diào)查的方式，對北京市某大型三甲醫(yī)院住院患者進(jìn)行測評，以了解并分析患者的護(hù)理就醫(yī)體驗(yàn)情況，從而為醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、提升護(hù)理管理水平提供客觀數(shù)據(jù)支持和評價依據(jù)，為下一步完善護(hù)理管理提供指導(dǎo)方向。

對象和方法

1.研究對象。本次患者護(hù)理就醫(yī)體驗(yàn)測評以測評期間住院患者及家屬為測評對象。選擇對象以對醫(yī)院服務(wù)接觸面廣、可測評性強(qiáng)的患者為主?；颊呤侵敢庾R清醒、能自行完成或在調(diào)查人員的幫助下能完成移動終端題目作答的18 歲及以上的病人。只有在患者年齡低于18 周歲、無法自行完成或在調(diào)查員幫助下無法完成的情況下(所涉及的示例中有：嚴(yán)重精神障礙、昏迷、癡呆等)，才由陪護(hù)家屬作答。住院患者選擇入院24 小時以上，有一定住院就診經(jīng)歷的對象[5]。

2.調(diào)查方法

2.1 樣本量。根據(jù)測評醫(yī)院連續(xù)3 天在院患者總量及各科室住院病人數(shù)，按照便利抽樣方法，在綜合考慮預(yù)置信度、患者應(yīng)答率(總體分半信度系數(shù)為0.971，應(yīng)答率98.8%)的前提下，確定各科室納入住院患者護(hù)理體驗(yàn)測評的樣本量，總體樣本量為835。

2.2 現(xiàn)場調(diào)查。對住院患者體驗(yàn)進(jìn)行測評調(diào)查，由調(diào)查員在統(tǒng)一規(guī)定的時段內(nèi)到醫(yī)院各病房，選擇符合條件的就診患者進(jìn)行問卷調(diào)查，對測評對象進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。測評由患者進(jìn)行不記名的自助式點(diǎn)選作答，全程無人為因素干擾，當(dāng)場發(fā)放問卷，當(dāng)場回收。本研究共發(fā)放問卷835 份，回收825 份，有效回收率98.8%。

3.調(diào)查工具。參考國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合北京市醫(yī)藥分開綜合改革的背景及患者的特點(diǎn)，編制了住院患者護(hù)理體驗(yàn)調(diào)查量表，調(diào)查指標(biāo)體系在效度分析中，“住院服務(wù)”“治療環(huán)節(jié)”“健康教育環(huán)節(jié)”“服務(wù)態(tài)度”以及“后勤服務(wù)”5 個一級指標(biāo)對方差的總體貢獻(xiàn)率為68.5%，結(jié)構(gòu)效度良好，二級指標(biāo)的因子載荷在0.417 ～0.75 之間。在信度分析中，總體的克朗巴赫α 系數(shù)為0.977，總體分半信度系數(shù)為0.971，信度極好。調(diào)查量表內(nèi)容包括兩部分：第一部分為人口統(tǒng)計(jì)學(xué)資料，包括：性別、年齡、付費(fèi)方式等基本信息；第二部分為住院患者護(hù)理體驗(yàn)調(diào)查內(nèi)容，內(nèi)容涵蓋護(hù)理服務(wù)的全過程，包括：入院護(hù)理、護(hù)理健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)等環(huán)節(jié)。每項(xiàng)核心測評指標(biāo)分為很滿意、滿意、一般、不滿意。滿意率= (很滿意人數(shù)+滿意人數(shù))/被調(diào)查人數(shù)×100%[6-7]。

4.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。采用Epidita3.1 對問卷進(jìn)行雙人錄入、檢查和整理，SPSS18.0 統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料用比和率表示。

結(jié)果

1.調(diào)查基本情況。本次住院測評患者825 人，男性占46.55%，女性占53.45%；18 歲以下占5.94%，18-60 歲占58.42%，60歲以上占35.64%。根據(jù)住院患者居住地的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，本地患者占比為50.91%，外埠病人占比為49.09%。

2.住院患者護(hù)理體驗(yàn)測評各指標(biāo)得分情況

2.1 住院患者總體滿意率為91.88%，患者滿意率最高的指標(biāo)是護(hù)士巡視病房、科室護(hù)士服務(wù)態(tài)度、值班人員在患者病情變化時及時到達(dá)的情況，患者滿意率低的指標(biāo)是護(hù)士及時更換病房床單及被褥保持清潔，護(hù)士給予飲食、心理及健康等指導(dǎo)。

表1 護(hù)理管理相關(guān)指標(biāo)患者滿意率[n(%)]

2.2 住院患者靜脈穿刺情況。本次測評顯示，住院測評患者825 人中有692 人經(jīng)過靜脈穿刺環(huán)節(jié)，占比83.76%，其中，一次性穿刺成功患者人數(shù)為615 人，占比88.86%，非一次性穿刺成功的患者人數(shù)為77 人，占比11.14%。

討論

對本次測評中住院患者護(hù)理滿意率較低的指標(biāo)因素進(jìn)行重點(diǎn)分析，具體如下。

1.護(hù)理人員參與后勤服務(wù)管理。在本次測評中，患者對病房床單及被褥清潔的滿意率為82.54%?？赡茉蚴谴矄渭氨蝗斓雀鼡Q不及時；清潔不到位，床單及被褥上殘留有污漬、血跡等。

床單及被褥清潔管理方面，護(hù)理人員起到對床單及被褥等洗滌質(zhì)量的監(jiān)督作用，同時根據(jù)患者實(shí)際情況增加床單及被褥更換次數(shù)，增加床單及被褥的有效清潔率，提高病房環(huán)境清潔、舒適、安全度，有效提高住院患者滿意率。

護(hù)理人員在完成患者的治療任務(wù)同時，應(yīng)進(jìn)行生活護(hù)理及其他護(hù)理工作，護(hù)理是綜合性的護(hù)理，而非單純的治療護(hù)理。

2.加強(qiáng)護(hù)理健康教育指導(dǎo)。在本次測評中，患者對護(hù)士給予飲食、心理及健康等指導(dǎo)的滿意率為83.39%，在基礎(chǔ)指標(biāo)中排名較低?？赡茉蚴牵鹤o(hù)士未對患者進(jìn)行完善的飲食、心理、健康指導(dǎo)，或護(hù)士進(jìn)行解說指導(dǎo)時不細(xì)致、方式單一或缺乏個性化教育，未結(jié)合患者病情進(jìn)行相應(yīng)的說明；對患者進(jìn)行指導(dǎo)時態(tài)度不夠溫和耐心；護(hù)士相關(guān)知識技能水平有待提高等[8]。

針對護(hù)理健康教育方面，醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員相關(guān)知識的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。在患者住院期間及出院時為患者及家屬進(jìn)行完善、專業(yè)的心理、飲食等健康指導(dǎo)，包括告知患者疾病相關(guān)知識及預(yù)防保健方法等；對于患者及家屬的疑問，應(yīng)耐心細(xì)致地予以解答。

3.加強(qiáng)護(hù)理人員對住院患者用藥過程的全程監(jiān)測。在患者治療過程中，護(hù)理人員要對其臨床癥狀以及體征等進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)測。在給藥時間選擇上，要根據(jù)藥物代謝和藥物效力動力學(xué)，遵照醫(yī)囑，科學(xué)安排用藥時間。給藥后，還應(yīng)密切多次觀察患者的藥物代謝和是否出現(xiàn)不良反應(yīng)，及時與患者及家屬溝通，詢問用藥后的生理反應(yīng)和身體情況[8]。

4.提高護(hù)士靜脈穿刺技術(shù)水平。本次測評中，一次性穿刺成功患者占比88.86%，醫(yī)院需強(qiáng)化培訓(xùn)低年資護(hù)士，如通過開展“護(hù)理品管圈活動”等方式，分析靜脈穿刺失敗的具體原因并提出及執(zhí)行相應(yīng)的護(hù)理措施，提高護(hù)士靜脈穿刺技術(shù)水平，培養(yǎng)護(hù)士良好的心理素質(zhì)及溝通技巧，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理體驗(yàn)[9]。

小結(jié)

住院患者護(hù)理服務(wù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)是從患者能夠感知的角度反映護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)理服務(wù)的改善沒有終點(diǎn)，建議將患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)作為“以患者為中心”護(hù)理服務(wù)的結(jié)果，利用PDCA 等質(zhì)量改善工具，形成以結(jié)果為導(dǎo)向，以數(shù)據(jù)為支撐，以方法為推動，以成效為標(biāo)志的PDCA 閉環(huán)管理，不斷固化標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)成果，通過內(nèi)部優(yōu)化或再造流程、各項(xiàng)質(zhì)量和運(yùn)營指標(biāo)提升，讓人民群眾能夠感受到醫(yī)院護(hù)理品質(zhì)提升帶來的就醫(yī)體驗(yàn)改善[10-11]。