精細(xì)化人力資源管理推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的舉措

王志慧

中圖分類號(hào)：F241 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2019）10-178-02

摘 要 面對新一輪醫(yī)改的啟動(dòng)推進(jìn)，在求生存和求發(fā)展的競爭趨勢下，醫(yī)院需要加強(qiáng)自身內(nèi)部建設(shè)，堅(jiān)持人力資源管理的理念，不斷優(yōu)化績效考核與薪酬設(shè)計(jì)、招聘與培訓(xùn)系統(tǒng)，做好人力資源規(guī)劃與配置、崗位職責(zé)及離職管理工作，持續(xù)提升醫(yī)院服務(wù)水平與品質(zhì)。本文以此為視角，分析了人力資源管理觀念的內(nèi)涵以及現(xiàn)階段醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)存在的問題，闡述了醫(yī)院實(shí)施精細(xì)化人力資源管理的必要性，重點(diǎn)探究其應(yīng)用舉措與結(jié)合路徑，旨在為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供些許參考或助力。

關(guān)鍵詞 人力資源管理 精細(xì)化 醫(yī)院 服務(wù)品質(zhì)

醫(yī)院的本質(zhì)屬性為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的高低對于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。如何提升醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)，一方面要根據(jù)病患、家屬的評(píng)價(jià)反饋，同時(shí)結(jié)合社會(huì)的口碑做出相應(yīng)的改進(jìn)和調(diào)整。另一方面，醫(yī)院還需要從自身做起，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)院管理、醫(yī)療人才、醫(yī)療設(shè)備、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療水平。醫(yī)院管理的核心之一是人力資源，只有采取流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的精細(xì)化管理，科學(xué)管理和配置人力資源，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，引進(jìn)和培育高層次人才，使人盡其才、事得其人，才會(huì)提高醫(yī)院核心競爭力。尤其是在新一輪醫(yī)改拉開帷幕的背景下，醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛時(shí)有發(fā)生，為此醫(yī)院要以提升管理效率和服務(wù)質(zhì)量為宗旨，持續(xù)完善醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)效率，借助精細(xì)化人力資源管理的優(yōu)勢，推動(dòng)醫(yī)院健康長遠(yuǎn)發(fā)展。

一、醫(yī)院人力資源管理與服務(wù)品質(zhì)的關(guān)系

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，醫(yī)院暴露的管理問題日益凸顯。尤其是醫(yī)院人力資源管理方法、體系和內(nèi)容都需要及時(shí)改進(jìn)，充分開發(fā)利用現(xiàn)有人力資源，確保提升醫(yī)院口碑和效益。提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)是時(shí)代發(fā)展和醫(yī)患的迫切需求，通過醫(yī)院人力資源的開發(fā)以及完善的人力資源配置，能夠營造良好的氛圍和條件，確保為提供精益求精和高質(zhì)量的服務(wù)奠定基礎(chǔ)；其次，以醫(yī)院需求為導(dǎo)向，根據(jù)醫(yī)院的建設(shè)重點(diǎn)和長遠(yuǎn)規(guī)劃，通過制定有梯度的人才隊(duì)伍培養(yǎng)規(guī)劃，能夠引進(jìn)高層次人才，而這些人才正是今后提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的保障；最后，通過采取各種措施來激員工的活力，能夠最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性，增強(qiáng)對工作的自豪感和熱情度，使得績效達(dá)到最佳化；此外，人力資源是在醫(yī)院當(dāng)屬重中之重，作為與人道主義和救死扶傷關(guān)聯(lián)極大的行業(yè)，唯有留住和吸引高素質(zhì)醫(yī)護(hù)人才，才能夠推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的良性循環(huán)。

二、目前醫(yī)院人力資源管理及服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀分析

（一）人力資源管理方面

1.人力資源規(guī)劃不健全。很多醫(yī)院不重視人力資源管理工作，人力資源規(guī)劃與醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)相互脫節(jié)，工作計(jì)劃多以短期為主，戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)質(zhì)性不強(qiáng)，缺乏實(shí)效性，極易引發(fā)醫(yī)院人才管理出現(xiàn)失控。

2.人力資源聘用規(guī)范性不強(qiáng)。一些醫(yī)院在招聘過程中，不會(huì)采取量化考核模式，第一印象和主觀評(píng)價(jià)等傾向性比重較大，為此增加了引入風(fēng)險(xiǎn)成本。此外人力資源配置效率不高、用人機(jī)制古板現(xiàn)象嚴(yán)重。

3.培訓(xùn)體系僵化。醫(yī)院缺乏對人力資源的培訓(xùn)，很少組織進(jìn)修、交流和培訓(xùn)，人力資本投入淺顯，使得層次性人才不足，容易出現(xiàn)流失或斷層現(xiàn)象。

4.績效評(píng)估體系形式化。醫(yī)院管理者量化考核缺乏客觀公正性，績效考核方式十分簡單低效且流于形式，人情因素占據(jù)主導(dǎo)，監(jiān)控環(huán)節(jié)相對缺失，而且內(nèi)部人員只能被動(dòng)地接受，不滿情緒蔓延。

5.主人翁意識(shí)淡薄。醫(yī)院薪酬分配主要與職稱、工齡和學(xué)歷掛鉤，實(shí)際付出與薪酬分配并不對等，嚴(yán)重打消了員工的積極性。此外，員工缺乏知情權(quán)和建議權(quán)，工作熱情不足且相對麻木，主人翁意識(shí)淡薄，缺乏奉獻(xiàn)的意識(shí)和氛圍。

（二）醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)方面

1.服務(wù)理念淡薄。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)醫(yī)院在經(jīng)營指導(dǎo)思想中缺乏服務(wù)意識(shí)，以“患者為中心”的服務(wù)理念得不到真正的體現(xiàn)。為此存在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率不佳的狀況。引發(fā)了后勤保障能力不足，服務(wù)體系不完善的詬病。

2.核心制度執(zhí)行不到位。醫(yī)院經(jīng)營管理的核心是醫(yī)療質(zhì)量安全，然而由于核心制度缺乏監(jiān)督，致使制度形同虛設(shè)、服務(wù)水平落后。進(jìn)而加劇醫(yī)患矛盾的增加，醫(yī)院口碑受到影響。

3.團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)缺失。很多醫(yī)護(hù)人員不會(huì)從醫(yī)院和團(tuán)隊(duì)的角度出發(fā)，而是對微觀問題十分關(guān)注。團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)缺失，導(dǎo)致醫(yī)院很多需要配合的工作和流程受到干擾，就醫(yī)民眾抱怨不斷。

4.責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作人員愛心不足，醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)缺失，缺乏基本的耐心和同情心。過度缺失的責(zé)任感，使得醫(yī)護(hù)人員操作缺乏合理性、問題解釋不到位、病情告知不及時(shí)，民眾頗有微詞。

三、醫(yī)院實(shí)施精細(xì)化人力資源管理的必要性

經(jīng)上所述，目前醫(yī)院人力資源管理及服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀不容樂觀，不僅導(dǎo)致民眾對醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生質(zhì)疑和吐槽，由此產(chǎn)生了很多不和諧的現(xiàn)象。這對于醫(yī)院的自身可持續(xù)發(fā)展極為不利，長此以往勢必會(huì)在激烈的市場競爭中落伍、掉隊(duì)。通過建立精細(xì)化人力資源管理機(jī)制，能夠激勵(lì)員工在工作中注重細(xì)節(jié)和基礎(chǔ)，借助細(xì)致的、精準(zhǔn)的管理手段確保工作能夠做到最好，力爭讓就醫(yī)民眾和家屬滿意。同時(shí)還可以保障質(zhì)量，降低成本。當(dāng)然要想扭轉(zhuǎn)醫(yī)院對精細(xì)化人力資源管理的認(rèn)知還需要加大宣傳力度，畢竟目前大多數(shù)醫(yī)院對人力資源的管理還相對忽視，并存在諸多誤區(qū)，在人才的使用、培訓(xùn)、開發(fā)、引進(jìn)以及用人觀念等環(huán)節(jié)中較為落后，與現(xiàn)代醫(yī)院管理發(fā)展?jié)u行漸遠(yuǎn)。尤其是量化細(xì)則和操作流程容易出現(xiàn)權(quán)、責(zé)、利不分的情形，致使醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)大打折扣，醫(yī)院發(fā)展趨于瓶頸?；诖?，應(yīng)該加大對人力資源管理精細(xì)化重視，將其全效引入到醫(yī)院人力資源管理中，確保服務(wù)品質(zhì)得到制度化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化保障，同時(shí)便于為后續(xù)改革和完善提供歸類、定位及數(shù)據(jù)來源。

四、精細(xì)化人力資源管理推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的應(yīng)用舉措

（一）整合資源，創(chuàng)新管理體制

醫(yī)院要想在激烈的生存競爭中保持優(yōu)勢，首先要樹立精細(xì)化人力資源管理工作的地位，進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革，將護(hù)理部、科教科、醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)科、人事科整合為人力資源部。通過創(chuàng)新管理體制形成合力實(shí)現(xiàn)資源共享，繼續(xù)完善力資源管理流程，打造健康的人力資源管理體制，實(shí)現(xiàn)用人的自主權(quán)，堅(jiān)持以員工為本的原則，完成從身份管理向崗位管理的蛻變。

（二）構(gòu)建健全長效管理機(jī)制

為了確保創(chuàng)新管理體制的質(zhì)量和成果，需要構(gòu)建健全長效管理機(jī)制已與保障和支撐。為此應(yīng)該充分利用有限資源，從經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)化管理轉(zhuǎn)變，以制度管理代替經(jīng)驗(yàn)管理，實(shí)現(xiàn)降低成本，優(yōu)化服務(wù)的目標(biāo)。與此同時(shí)，有機(jī)組合醫(yī)院發(fā)展的各種要素，提高醫(yī)院人力資源管理水平，確保制度制定到機(jī)制形成處于穩(wěn)定、高效的運(yùn)行狀態(tài)。

（三）明確崗位職責(zé)

精細(xì)化人力資源管理必須要嚴(yán)格規(guī)定崗位制度、細(xì)則和職責(zé)，細(xì)致劃分不同崗位的職責(zé)，在管理制度實(shí)施之前，通過資料宣傳結(jié)合視頻講解以及大會(huì)動(dòng)員，讓員工進(jìn)一步掌握崗位職責(zé)條例。一方面，對于崗位口碑較好的工作人員，應(yīng)該給與表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。另一方面，針對民眾投訴以及自查發(fā)現(xiàn)的問題，可以依據(jù)崗位責(zé)任人進(jìn)行追求，避免了以往相互推卸責(zé)任現(xiàn)象的出現(xiàn)。此外對于閑置時(shí)間比較長的崗位或者一些不重要的崗位，可以選擇性的增加或撤銷。

（四）進(jìn)行科學(xué)的管理規(guī)劃

精細(xì)化人員資源管理工作應(yīng)該明確醫(yī)院機(jī)構(gòu)的性質(zhì)，進(jìn)行科學(xué)的管理規(guī)劃，對人力資源的配比進(jìn)行針對性和科學(xué)性的規(guī)劃。眾所周知，醫(yī)院作為服務(wù)型行業(yè)，醫(yī)護(hù)人才的重要性不言而喻。如果沒有專業(yè)性的技術(shù)人才保障，即使醫(yī)療設(shè)施再先進(jìn)，醫(yī)院大樓再寬敞也是無濟(jì)于事，為此要做好細(xì)致化的人力資源規(guī)劃，綜合考慮不同科室的特殊性，合理劃分不同類型與不同科室的醫(yī)務(wù)人員，明確醫(yī)生與護(hù)理人員的配置，制定長遠(yuǎn)、系統(tǒng)化的人才培養(yǎng)目標(biāo)，做好專業(yè)性高級(jí)人才的選聘和培養(yǎng)工作。

（五）優(yōu)化人力資源的配置

為了進(jìn)一步提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，應(yīng)該對現(xiàn)有的人事管理系統(tǒng)和人事管理系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，按照不同科室的需求，結(jié)合工作人員自身能力、培訓(xùn)經(jīng)歷、學(xué)歷以及特長，合理均衡地配置醫(yī)務(wù)人員與護(hù)理人員，確保在醫(yī)院醫(yī)療體系內(nèi)任何一個(gè)工作人員都能夠?qū)⒆陨淼膶ｉL有效釋放。與此同時(shí)，需要添加輪崗制度，尤其對于手術(shù)室以及臨床科室而言，這些重要的崗位如何能保證科室內(nèi)服務(wù)質(zhì)量，可以嘗試采取多名工作人員共同值班的方法。此外，招聘流程也需要進(jìn)一步完善，采取信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布的形式，在考察期間可以將其放到普通崗位一段時(shí)間，最后審核期過后得到統(tǒng)一的認(rèn)可之后，再進(jìn)行重新分配。如果試崗期間能力不足，還可以為其提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，經(jīng)過培訓(xùn)和實(shí)習(xí)結(jié)業(yè)后方可上崗。此外，專業(yè)醫(yī)護(hù)人才不僅僅要重視其學(xué)歷、技術(shù)和學(xué)識(shí)，更要綜合考慮和評(píng)價(jià)其道德品質(zhì)、科研能力、醫(yī)療探索精神、專業(yè)素質(zhì)、溝通能力。

（六）創(chuàng)新績效考核和薪酬設(shè)計(jì)

精細(xì)化人力資源管理工作應(yīng)該發(fā)揮分配的激勵(lì)作用，建立績效考核和薪酬機(jī)制，不斷規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的敬業(yè)精神和醫(yī)療行為，考核指標(biāo)以質(zhì)量與安全為導(dǎo)向，考核體系關(guān)注正確使用薪酬，同時(shí)向高付出、高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)崗位傾斜，建立公平、公正、公開的薪酬系統(tǒng)，避免過度醫(yī)療行為的發(fā)生，全面提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度和水平。

（七）規(guī)范離職管理

新員工的引入的確會(huì)注入新鮮的血液，為工作開展提供新的思想和理念。然而假若醫(yī)院自身發(fā)展與個(gè)人發(fā)展出現(xiàn)沖突，優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員流失問題同樣不可避免。一旦出現(xiàn)離職將會(huì)對醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展造成潛在的影響。為此醫(yī)院要規(guī)范的離職管理流程，組建完善的干預(yù)機(jī)制和離職預(yù)警體系，做好精細(xì)化離職率的控制工作。通過離職原因調(diào)查問卷，掌握人事管理不足，究其原因做好人力資源管理的后續(xù)優(yōu)化工作，確保員工能夠在工作中擁有幸福感、歸屬感和成就感。

總之，在新時(shí)期背景下，醫(yī)院實(shí)施人力資源精細(xì)化管理不僅是貫徹、落實(shí)人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃的有力保障，更是提升人事工作執(zhí)行力的不二選擇。人為因素與服務(wù)品質(zhì)息息相關(guān)，利用精細(xì)化人員資源管理能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)化人力資源的配置、科學(xué)管理規(guī)劃以及明確崗位職責(zé)的目標(biāo)，可以讓工作者從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事做起，精益求精，力求完美無誤，養(yǎng)成良好的思維習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，造就追求卓越的文化氛圍，最終為醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的提升帶來源源不斷的助力保證。

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